物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核一、單選題1、客戶動(dòng)作變化，從靜止變成動(dòng)態(tài),這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)√D、語言信號(hào)2、在客服人員講話的時(shí)候，客戶頻頻點(diǎn)頭，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)√B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)3、客戶坐姿發(fā)生改變，從后仰變成前傾,這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)√D、語言信號(hào)4、向客戶提出變更程序,這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)√C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)5、客戶詢價(jià)或討價(jià)還價(jià)，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)√6、當(dāng)客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷售人員時(shí)，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)√B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)7、客戶的態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)√B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)8、客戶反復(fù)閱讀相關(guān)文件，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)√D、語言信號(hào)9、客戶對(duì)服務(wù)提出疑問，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)√10、話題集中在某一問題，客戶反復(fù)詢問，這個(gè)屬于（）[單選題]*A、表情信號(hào)B、過程信號(hào)C、行為信號(hào)D、語言信號(hào)√11、接待規(guī)格不包括（）。[單選題]*A、高規(guī)格接待B、中規(guī)格接待√C、對(duì)等接待D、低規(guī)格接待12、第一次定期回訪時(shí)間是業(yè)務(wù)確定后（）。[單選題]*A、1-3天B、3-5天C、5-7天√D、7-9天13、客服向客戶說明公司提供的這種服務(wù)，目前很多大企業(yè)（如格力、美的等）訂購了這種服務(wù)，讓客戶感到品牌公司的選擇肯定沒問題，所以客戶也會(huì)跟風(fēng)選擇，這種屬于客戶成交的（）[單選題]*A榜樣示范法√B雪中送炭法C利益誘導(dǎo)法D既成事實(shí)法14、客服人員了解到客戶擔(dān)心貨物是否能夠及時(shí)送貨到目的地，乘客戶猶豫不決時(shí),主動(dòng)給客戶派車，訂貨,并立即裝貨、卸貨，主動(dòng)出擊，巧妙運(yùn)用木已成舟法，·掌握主動(dòng)權(quán)，得到了客戶的肯定。這種屬于客戶成交的（）[單選題]*A榜樣示范法B雪中送炭法C利益誘導(dǎo)法D既成事實(shí)法√15、客戶說:“你這里的配送服務(wù)還不錯(cuò)，價(jià)格也實(shí)惠，但是我希望能夠在產(chǎn)品包裝上有更好的服務(wù)，好像你這里沒有這樣的產(chǎn)品。"這時(shí)，你可以馬上接手客戶的話:“那好，假如我給您推薦另一服務(wù)套餐，滿足你需求的產(chǎn)品，并且價(jià)格同樣實(shí)惠，您會(huì)考慮購買嗎?”一步步地解決顧客提出的問題，盡量圍繞著顧客的問題展開。這種屬于客戶成交的（）[單選題]*A榜樣示范法B雪中送炭法C利益誘導(dǎo)法√D既成事實(shí)法16、提出變更程序,（）[單選題]*A、邀請(qǐng)客戶進(jìn)入洽談室，客戶沒有明顯的拒絕和異議B、客戶跟你說：“明天公司有個(gè)高層會(huì)議，你也參加一下，順便把這幾項(xiàng)服務(wù)介紹給大家”√17、轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，（）[單選題]*A、邀請(qǐng)客戶進(jìn)入洽談室，客戶沒有明顯的拒絕和異議√B、客戶跟你說：“明天公司有個(gè)高層會(huì)議，你也參加一下，順便把這幾項(xiàng)服務(wù)介紹給大家”18、征詢同伴的意見，（）[單選題]*A、說明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證√B、表示有成交的希望C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊D、說明客戶有興趣19、話題集中在某一問題，客戶反復(fù)詢問，（）[單選題]*A、說明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證B、表示有成交的希望C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊D、說明客戶有興趣√20、對(duì)服務(wù)提出疑問，（）[單選題]*A、說明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證B、表示有成交的希望C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊√D、說明客戶有興趣21、詢價(jià)或討價(jià)還價(jià)，（）[單選題]*A、說明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證B、表示有成交的希望√C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊D、說明客戶有興趣22、客戶的態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，D、說明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對(duì)銷售人員及其服務(wù)的接受√23、客戶的表情從戒備、抵觸變?yōu)榉潘?，（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)√C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，D、說明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對(duì)銷售人員及其服務(wù)的接受24、客戶的面部表情從無所謂、不關(guān)注變得嚴(yán)肅或者沉思、沉默,（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫√B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，D、說明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對(duì)銷售人員及其服務(wù)的接受25、當(dāng)客戶開始認(rèn)真地觀看介紹,（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，√D、說明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對(duì)銷售人員及其服務(wù)的接受26、當(dāng)客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷售人員時(shí),（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，D、說明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同E、說明客戶開始決策√F、說明客戶對(duì)銷售人員及其服務(wù)的接受27、在客服人員講話的時(shí)候，客戶頻頻點(diǎn)頭（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，D、說明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同√E、說明客戶開始決策F、說明客戶對(duì)銷售人員及其服務(wù)的接受28、動(dòng)作變化，從靜止變成動(dòng)態(tài),（）[單選題]*A、表示客戶心境已經(jīng)改變了√B、說明他很看重你C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)29、坐姿發(fā)生改變，從后仰變成前傾,（）[單選題]*A、表示客戶心境已經(jīng)改變了B、說明他很看重你C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合√D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)30、對(duì)銷售人員倒茶遞水,（）[單選題]*A、表示客戶心境已經(jīng)改變了B、說明他很看重你√C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)31、反復(fù)閱讀相關(guān)文件,（）[單選題]*A、表示客戶心境已經(jīng)改變了B、說明他很看重你C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)√32、起跑者的坐姿,表達(dá)的含義，請(qǐng)選擇相應(yīng)的含義填入對(duì)應(yīng)坐姿（）[單選題]*A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢問對(duì)方的想法，多半可以得到肯定的回答B(yǎng)、傳達(dá)結(jié)束會(huì)談的愿望√C、意味著冷酷、自信、無所不知。這種客戶通常用這種姿勢(shì)給客服人員施壓，或者故意營造一種輕松自如的假象33、“彈弓式”坐姿,表達(dá)的含義，請(qǐng)選擇相應(yīng)的含義填入對(duì)應(yīng)坐姿（）[單選題]*A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢問對(duì)方的想法，多半可以得到肯定的回答B(yǎng)、傳達(dá)結(jié)束會(huì)談的愿望C、意味著冷酷、自信、無所不知。這種客戶通常用這種姿勢(shì)給客服人員施壓，或者故意營造一種輕松自如的假象√34、準(zhǔn)備就緒的坐姿,表達(dá)的含義，請(qǐng)選擇相應(yīng)的含義填入對(duì)應(yīng)坐姿（）[單選題]*A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢問對(duì)方的想法，多半可以得到肯定的回答√B、傳達(dá)結(jié)束會(huì)談的愿望C、意味著冷酷、自信、無所不知。這種客戶通常用這種姿勢(shì)給客服人員施壓，或者故意營造一種輕松自如的假象二、多選題1、回訪主要內(nèi)容包括（）。[多選題]*A、客戶忠誠度B、客戶滿意度√C、客戶意見建議√D、新業(yè)務(wù)推薦√2、與客戶成交后的應(yīng)注意（）事項(xiàng)。[多選題]*A、達(dá)成交易后，保持冷靜√B、達(dá)成交易后，要適時(shí)與客戶握手告別√C、保持與客戶聯(lián)系，做好后續(xù)服務(wù)√D、不要得意忘形，謹(jǐn)防樂極生悲√3、制定接待計(jì)劃包括（）。[多選題]*A、確定接待方針√B、確定接待規(guī)格√C、確定接待形式√D、確定接待日程√E、確定接待經(jīng)費(fèi)√4、客戶回訪方式包括（）。[多選題]*A、面談√B、電話√C、傳真√D、信息E、信函√三、判斷題1、收到的名片后不宜隨手置于桌上，而應(yīng)仔細(xì)地看一遍，可以念出對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)2、“陳先生，認(rèn)識(shí)你非常高興，以后我希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”這個(gè)屬于向?qū)Ψ剿饕募⒎?。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√3、將名片正面向上放在掌上。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)4、單手遞名片以示禮貌。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√5、可以在手中捏折對(duì)方名片。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√6、入座后，可以翹腳尖和晃腳腕。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√7、入座離座要做到右進(jìn)右出。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√8、領(lǐng)導(dǎo)在場時(shí)不要先遞交名片，要等領(lǐng)導(dǎo)遞上名片后才能遞上自己名片。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)9、可以用指尖夾著名片遞出。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√10、入座時(shí)看到不認(rèn)識(shí)的朋友，向其先微笑點(diǎn)頭。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)11、出示名片時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，同時(shí)眼睛看著對(duì)方，以示對(duì)對(duì)方的尊重。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)12、王部長，很高興認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片，這個(gè)屬于向?qū)Ψ剿饕穆?lián)絡(luò)法。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√13、單手接對(duì)方遞來的名片，以示禮貌。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√14、遞名片應(yīng)客氣地說：“這是我的名片，請(qǐng)以后多加聯(lián)系?！盵判斷題]*對(duì)√錯(cuò)15、對(duì)沒有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下客戶。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)16、可以將其他東西放在別人的名片上。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√17、與長者共坐，只坐座位的2/3，不可坐滿座位，以示恭敬。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)18、與長輩同座，晚輩先座，長輩后座。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√19、有介紹人介入商談的場合中，可不忙于交換名片，在臨別之際遞上名片，會(huì)顯得更自然些。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)20、想坐別人身旁，不需要征得對(duì)方同意。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√測驗(yàn)一、單選題（每題2分，共20分）1、目前主要的物流企業(yè)類型不包括（）。[單選題]*A、綜合型B、運(yùn)輸型C、配送型√D、倉儲(chǔ)型2、交易前要素包括（）。[單選題]*A、組織機(jī)構(gòu)√B、客戶投訴處理C、服務(wù)支持D、客戶索賠處理3、制定整合物流資源的運(yùn)作方案是（）物流公司的增值服務(wù)。[單選題]*A、綜合型√B、運(yùn)輸型C、配送型D、倉儲(chǔ)型4、流通加工是（）物流公司的增值服務(wù)。[單選題]*A、綜合型B、運(yùn)輸型C、配送型D、倉儲(chǔ)型√5、交易中要素包括（）。[單選題]*A、組織機(jī)B、客戶投訴處理C、服務(wù)支持√D、服務(wù)條例6、一般物流客戶服務(wù)中所提到物流企業(yè)是以（）物流企業(yè)為主。[單選題]*A、第一方B、第二方C、第三方√D、第四方7、交易后要素包括（）。[單選題]*A、組織機(jī)構(gòu)B、客戶投訴處理√C、服務(wù)支持D、服務(wù)條例8、商品經(jīng)銷是（）物流公司的增值服務(wù)。[單選題]*A、綜合型B、運(yùn)輸型C、配送型D、倉儲(chǔ)型√9、貨運(yùn)代理是（）物流公司的增值服務(wù)。[單選題]*A、綜合型√B、運(yùn)輸型C、配送型D、倉儲(chǔ)型10、站到門運(yùn)輸是（）物流公司的增值服務(wù)。[單選題]*A、綜合型B、運(yùn)輸型√C、配送型D、倉儲(chǔ)型二、多選題（每題3分，共18分）1、制定接待計(jì)劃包括（）。[多選題]*A、確定接待方針√B、確定接待規(guī)格√C、確定接待形式√D、確定接待日程√E、確定接待經(jīng)費(fèi)√2、物流客戶服務(wù)階段可分為（）。[多選題]*A、開發(fā)期√B、接觸期√C、確立期√D、成熟期√E、反復(fù)期√F、衰退期√3、客戶回訪方式包括（）。[多選題]*A、面談√B、電話√C、傳真√D、信息E、信函√4、與客戶成交后的應(yīng)注意（）事項(xiàng)。[多選題]*A、達(dá)成交易后，保持冷靜√B、達(dá)成交易后，要適時(shí)與客戶握手告別√C、保持與客戶聯(lián)系，做好后續(xù)服務(wù)√D、不要得意忘形，謹(jǐn)防樂極生悲√5、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)是（）。[多選題]*A、反復(fù)性B、特殊性√C、可評(píng)價(jià)性√D、明確性E、復(fù)雜性√F、競爭性√6、回訪主要內(nèi)容包括（）。[多選題]*A、客戶忠誠度B、客戶滿意度√C、客戶意見建議√D、新業(yè)務(wù)推薦√三、判斷題（1、男士與女士之間握手,可適當(dāng)用力,以示熱情。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√2、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)3、女士與男士握手，應(yīng)由男士先伸手為禮。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√4、在交流中，可以露出笑容隨即收起。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√5、作為接聽客服，在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)6、微笑不要缺乏誠意、強(qiáng)裝笑臉。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)7、在日常生活中，以晚輩先伸手為禮。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√8、忌與人握手時(shí)另一只手插在口袋里。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)9、握手可以只握住對(duì)方的指尖。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√10、與所有客戶都可以長時(shí)間握手，以示熱情。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√11、電話掛斷，一般由打入方先掛。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)12、接聽電話，態(tài)度友善，簡明，盡量不超過30分鐘。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√13、男女之間握手的力度不宜過大。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)14、正常人一定要用右手握手。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)15、任何場合都可以戴手套握手。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√16、電話鈴響8聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問候“您好！這是×××物流公司”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√17、長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸手為禮。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)18、握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)19、與客戶通話過程中因故障電話中斷，可以不用回?fù)?。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)√20、作為接聽客服，一般使用普通話，語速均勻清晰，語氣要溫和。[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)四、接電話的流程（填上正確選項(xiàng)）（每空1分，共7分）A上司批閱B對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)C自己公司名稱、姓名、職務(wù)D通話內(nèi)容E接電話F擬辦意見1、___2、___3、___4、___5、___6、___7、___[填空題]*空1答案：E空2答案：C空3答案：B空4答案：D空5答案：D空6答案：F空7答案：A五、電話禮貌用語1、___2、___3、___4、___5、___6、___7、___8、___9、___10、___[填空題]*空1答案：F空2答案：H空3答案：E空4答案：I空5答案：D空6答案：B空7答案：J空8答案：A空9答案：C空10答案：G六、來訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語1、___2、___3、___4、___5、___6、___[填空題]*空1答案：E空2答案：A空3答案：B空4答案：C空5答案：D空6答案：F七、實(shí)操題（選擇正確選項(xiàng)）（每小題2分，共10分）1、A（未婚）和B（已婚）是同事，A和父親飯后散步，巧遇同事B帶著兒子，請(qǐng)根據(jù)對(duì)話，補(bǔ)充適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。A：您好！B：您好！A：請(qǐng)問這是（1）嗎？長得這么高了！B：正是（2）。您這是陪著（3）出來散步嗎？（4）怎么不一起出來？A：（5）去跳廣場舞了。