物流客戶服務理論知識考核試題及答案

物流客戶服務理論知識考核一、單選題1、客戶動作變化，從靜止變成動態(tài),這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號C、行為信號√D、語言信號2、在客服人員講話的時候，客戶頻頻點頭，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號√B、過程信號C、行為信號D、語言信號3、客戶坐姿發(fā)生改變，從后仰變成前傾,這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號C、行為信號√D、語言信號4、向客戶提出變更程序,這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號√C、行為信號D、語言信號5、客戶詢價或討價還價，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號C、行為信號D、語言信號√6、當客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷售人員時，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號√B、過程信號C、行為信號D、語言信號7、客戶的態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號√B、過程信號C、行為信號D、語言信號8、客戶反復閱讀相關文件，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號C、行為信號√D、語言信號9、客戶對服務提出疑問，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號C、行為信號D、語言信號√10、話題集中在某一問題，客戶反復詢問，這個屬于（）[單選題]*A、表情信號B、過程信號C、行為信號D、語言信號√11、接待規(guī)格不包括（）。[單選題]*A、高規(guī)格接待B、中規(guī)格接待√C、對等接待D、低規(guī)格接待12、第一次定期回訪時間是業(yè)務確定后（）。[單選題]*A、1-3天B、3-5天C、5-7天√D、7-9天13、客服向客戶說明公司提供的這種服務，目前很多大企業(yè)（如格力、美的等）訂購了這種服務，讓客戶感到品牌公司的選擇肯定沒問題，所以客戶也會跟風選擇，這種屬于客戶成交的（）[單選題]*A榜樣示范法√B雪中送炭法C利益誘導法D既成事實法14、客服人員了解到客戶擔心貨物是否能夠及時送貨到目的地，乘客戶猶豫不決時,主動給客戶派車，訂貨,并立即裝貨、卸貨，主動出擊，巧妙運用木已成舟法，·掌握主動權，得到了客戶的肯定。這種屬于客戶成交的（）[單選題]*A榜樣示范法B雪中送炭法C利益誘導法D既成事實法√15、客戶說:“你這里的配送服務還不錯，價格也實惠，但是我希望能夠在產品包裝上有更好的服務，好像你這里沒有這樣的產品。"這時，你可以馬上接手客戶的話:“那好，假如我給您推薦另一服務套餐，滿足你需求的產品，并且價格同樣實惠，您會考慮購買嗎?”一步步地解決顧客提出的問題，盡量圍繞著顧客的問題展開。這種屬于客戶成交的（）[單選題]*A榜樣示范法B雪中送炭法C利益誘導法√D既成事實法16、提出變更程序,（）[單選題]*A、邀請客戶進入洽談室，客戶沒有明顯的拒絕和異議B、客戶跟你說：“明天公司有個高層會議，你也參加一下，順便把這幾項服務介紹給大家”√17、轉變洽談環(huán)境，（）[單選題]*A、邀請客戶進入洽談室，客戶沒有明顯的拒絕和異議√B、客戶跟你說：“明天公司有個高層會議，你也參加一下，順便把這幾項服務介紹給大家”18、征詢同伴的意見，（）[單選題]*A、說明他想達成協(xié)議，正在求證√B、表示有成交的希望C、表示他關心達成協(xié)議后的后續(xù)服務，并為價格談判做鋪墊D、說明客戶有興趣19、話題集中在某一問題，客戶反復詢問，（）[單選題]*A、說明他想達成協(xié)議，正在求證B、表示有成交的希望C、表示他關心達成協(xié)議后的后續(xù)服務，并為價格談判做鋪墊D、說明客戶有興趣√20、對服務提出疑問，（）[單選題]*A、說明他想達成協(xié)議，正在求證B、表示有成交的希望C、表示他關心達成協(xié)議后的后續(xù)服務，并為價格談判做鋪墊√D、說明客戶有興趣21、詢價或討價還價，（）[單選題]*A、說明他想達成協(xié)議，正在求證B、表示有成交的希望√C、表示他關心達成協(xié)議后的后續(xù)服務，并為價格談判做鋪墊D、說明客戶有興趣22、客戶的態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經從內心接受了服務C、表示對物流服務非常有興趣，D、說明已經接受表示客戶內心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對銷售人員及其服務的接受√23、客戶的表情從戒備、抵觸變?yōu)榉潘?，（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經從內心接受了服務√C、表示對物流服務非常有興趣，D、說明已經接受表示客戶內心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對銷售人員及其服務的接受24、客戶的面部表情從無所謂、不關注變得嚴肅或者沉思、沉默,（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫√B、表示客戶已經從內心接受了服務C、表示對物流服務非常有興趣，D、說明已經接受表示客戶內心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對銷售人員及其服務的接受25、當客戶開始認真地觀看介紹,（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經從內心接受了服務C、表示對物流服務非常有興趣，√D、說明已經接受表示客戶內心的贊同E、說明客戶開始決策F、說明客戶對銷售人員及其服務的接受26、當客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷售人員時,（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經從內心接受了服務C、表示對物流服務非常有興趣，D、說明已經接受表示客戶內心的贊同E、說明客戶開始決策√F、說明客戶對銷售人員及其服務的接受27、在客服人員講話的時候，客戶頻頻點頭（）[單選題]*A、表示客戶在思考，可能還在猶豫B、表示客戶已經從內心接受了服務C、表示對物流服務非常有興趣，D、說明已經接受表示客戶內心的贊同√E、說明客戶開始決策F、說明客戶對銷售人員及其服務的接受28、動作變化，從靜止變成動態(tài),（）[單選題]*A、表示客戶心境已經改變了√B、說明他很看重你C、表示對物流服務從抗拒和戒備變成接受和迎合D、從單一角度了解到從多角度了解服務29、坐姿發(fā)生改變，從后仰變成前傾,（）[單選題]*A、表示客戶心境已經改變了B、說明他很看重你C、表示對物流服務從抗拒和戒備變成接受和迎合√D、從單一角度了解到從多角度了解服務30、對銷售人員倒茶遞水,（）[單選題]*A、表示客戶心境已經改變了B、說明他很看重你√C、表示對物流服務從抗拒和戒備變成接受和迎合D、從單一角度了解到從多角度了解服務31、反復閱讀相關文件,（）[單選題]*A、表示客戶心境已經改變了B、說明他很看重你C、表示對物流服務從抗拒和戒備變成接受和迎合D、從單一角度了解到從多角度了解服務√32、起跑者的坐姿,表達的含義，請選擇相應的含義填入對應坐姿（）[單選題]*A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢問對方的想法，多半可以得到肯定的回答B(yǎng)、傳達結束會談的愿望√C、意味著冷酷、自信、無所不知。這種客戶通常用這種姿勢給客服人員施壓，或者故意營造一種輕松自如的假象33、“彈弓式”坐姿,表達的含義，請選擇相應的含義填入對應坐姿（）[單選題]*A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢問對方的想法，多半可以得到肯定的回答B(yǎng)、傳達結束會談的愿望C、意味著冷酷、自信、無所不知。這種客戶通常用這種姿勢給客服人員施壓，或者故意營造一種輕松自如的假象√34、準備就緒的坐姿,表達的含義，請選擇相應的含義填入對應坐姿（）[單選題]*A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢問對方的想法，多半可以得到肯定的回答√B、傳達結束會談的愿望C、意味著冷酷、自信、無所不知。這種客戶通常用這種姿勢給客服人員施壓，或者故意營造一種輕松自如的假象二、多選題1、回訪主要內容包括（）。[多選題]*A、客戶忠誠度B、客戶滿意度√C、客戶意見建議√D、新業(yè)務推薦√2、與客戶成交后的應注意（）事項。[多選題]*A、達成交易后，保持冷靜√B、達成交易后，要適時與客戶握手告別√C、保持與客戶聯系，做好后續(xù)服務√D、不要得意忘形，謹防樂極生悲√3、制定接待計劃包括（）。[多選題]*A、確定接待方針√B、確定接待規(guī)格√C、確定接待形式√D、確定接待日程√E、確定接待經費√4、客戶回訪方式包括（）。[多選題]*A、面談√B、電話√C、傳真√D、信息E、信函√三、判斷題1、收到的名片后不宜隨手置于桌上，而應仔細地看一遍，可以念出對方的姓名、職務、職稱。[判斷題]*對√錯2、“陳先生，認識你非常高興，以后我希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯絡比較方便？”這個屬于向對方索要名片的激將法。[判斷題]*對錯√3、將名片正面向上放在掌上。[判斷題]*對√錯4、單手遞名片以示禮貌。[判斷題]*對錯√5、可以在手中捏折對方名片。[判斷題]*對錯√6、入座后，可以翹腳尖和晃腳腕。[判斷題]*對錯√7、入座離座要做到右進右出。[判斷題]*對錯√8、領導在場時不要先遞交名片，要等領導遞上名片后才能遞上自己名片。[判斷題]*對√錯9、可以用指尖夾著名片遞出。[判斷題]*對錯√10、入座時看到不認識的朋友，向其先微笑點頭。[判斷題]*對√錯11、出示名片時應嚴肅認真，同時眼睛看著對方，以示對對方的尊重。[判斷題]*對√錯12、王部長，很高興認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片，這個屬于向對方索要名片的聯絡法。[判斷題]*對錯√13、單手接對方遞來的名片，以示禮貌。[判斷題]*對錯√14、遞名片應客氣地說：“這是我的名片，請以后多加聯系?！盵判斷題]*對√錯15、對沒有把握念對的姓名，可以請教一下客戶。[判斷題]*對√錯16、可以將其他東西放在別人的名片上。[判斷題]*對錯√17、與長者共坐，只坐座位的2/3，不可坐滿座位，以示恭敬。[判斷題]*對√錯18、與長輩同座，晚輩先座，長輩后座。[判斷題]*對錯√19、有介紹人介入商談的場合中，可不忙于交換名片，在臨別之際遞上名片，會顯得更自然些。[判斷題]*對√錯20、想坐別人身旁，不需要征得對方同意。[判斷題]*對錯√測驗一、單選題（每題2分，共20分）1、目前主要的物流企業(yè)類型不包括（）。[單選題]*A、綜合型B、運輸型C、配送型√D、倉儲型2、交易前要素包括（）。[單選題]*A、組織機構√B、客戶投訴處理C、服務支持D、客戶索賠處理3、制定整合物流資源的運作方案是（）物流公司的增值服務。[單選題]*A、綜合型√B、運輸型C、配送型D、倉儲型4、流通加工是（）物流公司的增值服務。[單選題]*A、綜合型B、運輸型C、配送型D、倉儲型√5、交易中要素包括（）。[單選題]*A、組織機B、客戶投訴處理C、服務支持√D、服務條例6、一般物流客戶服務中所提到物流企業(yè)是以（）物流企業(yè)為主。[單選題]*A、第一方B、第二方C、第三方√D、第四方7、交易后要素包括（）。[單選題]*A、組織機構B、客戶投訴處理√C、服務支持D、服務條例8、商品經銷是（）物流公司的增值服務。[單選題]*A、綜合型B、運輸型C、配送型D、倉儲型√9、貨運代理是（）物流公司的增值服務。[單選題]*A、綜合型√B、運輸型C、配送型D、倉儲型10、站到門運輸是（）物流公司的增值服務。[單選題]*A、綜合型B、運輸型√C、配送型D、倉儲型二、多選題（每題3分，共18分）1、制定接待計劃包括（）。[多選題]*A、確定接待方針√B、確定接待規(guī)格√C、確定接待形式√D、確定接待日程√E、確定接待經費√2、物流客戶服務階段可分為（）。[多選題]*A、開發(fā)期√B、接觸期√C、確立期√D、成熟期√E、反復期√F、衰退期√3、客戶回訪方式包括（）。[多選題]*A、面談√B、電話√C、傳真√D、信息E、信函√4、與客戶成交后的應注意（）事項。[多選題]*A、達成交易后，保持冷靜√B、達成交易后，要適時與客戶握手告別√C、保持與客戶聯系，做好后續(xù)服務√D、不要得意忘形，謹防樂極生悲√5、物流客戶服務的特點是（）。[多選題]*A、反復性B、特殊性√C、可評價性√D、明確性E、復雜性√F、競爭性√6、回訪主要內容包括（）。[多選題]*A、客戶忠誠度B、客戶滿意度√C、客戶意見建議√D、新業(yè)務推薦√三、判斷題（1、男士與女士之間握手,可適當用力,以示熱情。[判斷題]*對錯√2、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。[判斷題]*對√錯3、女士與男士握手，應由男士先伸手為禮。[判斷題]*對錯√4、在交流中，可以露出笑容隨即收起。[判斷題]*對錯√5、作為接聽客服，在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。[判斷題]*對√錯6、微笑不要缺乏誠意、強裝笑臉。[判斷題]*對√錯7、在日常生活中，以晚輩先伸手為禮。[判斷題]*對錯√8、忌與人握手時另一只手插在口袋里。[判斷題]*對√錯9、握手可以只握住對方的指尖。[判斷題]*對錯√10、與所有客戶都可以長時間握手，以示熱情。[判斷題]*對錯√11、電話掛斷，一般由打入方先掛。[判斷題]*對√錯12、接聽電話，態(tài)度友善，簡明，盡量不超過30分鐘。[判斷題]*對錯√13、男女之間握手的力度不宜過大。[判斷題]*對√錯14、正常人一定要用右手握手。[判斷題]*對√錯15、任何場合都可以戴手套握手。[判斷題]*對錯√16、電話鈴響8聲內拿起電話，主動問候“您好！這是×××物流公司”。[判斷題]*對錯√17、長輩與晚輩握手，應由長輩先伸手為禮。[判斷題]*對√錯18、握手時應注視對方，微笑致意。[判斷題]*對√錯19、與客戶通話過程中因故障電話中斷，可以不用回撥。[判斷題]*對錯√20、作為接聽客服，一般使用普通話，語速均勻清晰，語氣要溫和。[判斷題]*對√錯四、接電話的流程（填上正確選項）（每空1分，共7分）A上司批閱B對方公司名稱、姓名、職務C自己公司名稱、姓名、職務D通話內容E接電話F擬辦意見1、___2、___3、___4、___5、___6、___7、___[填空題]*空1答案：E空2答案：C空3答案：B空4答案：D空5答案：D空6答案：F空7答案：A五、電話禮貌用語1、___2、___3、___4、___5、___6、___7、___8、___9、___10、___[填空題]*空1答案：F空2答案：H空3答案：E空4答案：I空5答案：D空6答案：B空7答案：J空8答案：A空9答案：C空10答案：G六、來訪接待標準業(yè)務用語1、___2、___3、___4、___5、___6、___[填空題]*空1答案：E空2答案：A空3答案：B空4答案：C空5答案：D空6答案：F七、實操題（選擇正確選項）（每小題2分，共10分）1、A（未婚）和B（已婚）是同事，A和父親飯后散步，巧遇同事B帶著兒子，請根據對話，補充適當的內容。A：您好！B：您好！A：請問這是（1）嗎？長得這么高了！B：正是（2）。您這是陪著（3）出來散步嗎？（4）怎么不一起出來？A：（5）去跳廣場舞了。