學(xué)習(xí)單元4 電話禮儀

學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊1待人禮儀模塊2自我介紹禮儀模塊3握手禮儀模塊5遞接物品模塊4名片禮儀拓展學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)思考與練習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠準(zhǔn)確把握電話禮儀的要求與步驟;2.能夠運(yùn)用電話禮儀中所涉及的知識,利用電話這一通信工具規(guī)范地與客戶交流。學(xué)習(xí)時間8學(xué)時學(xué)習(xí)單元4電話禮儀汽車服務(wù)人員打電話給客戶的時候,必須做好準(zhǔn)備,特別是在傳達(dá)壞消息給客戶時。打電話具體步驟如下。常見的打電話步驟1.收集信息2.為打電話做好準(zhǔn)備3.打電話4.結(jié)束談話5.回顧電話學(xué)習(xí)單元4電話禮儀

模塊1打電話禮儀一常見接聽電話步驟1.必須問候打電話來的人2.要確認(rèn)客戶的需求3.準(zhǔn)備記錄的信息4.采取行動5.結(jié)束通話學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊2接聽電話禮儀常見接轉(zhuǎn)電話步驟1.向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2.詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處3.在掛電話之前,要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4.要把來電人的姓名和事由告訴即將接聽電話的人學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊3接轉(zhuǎn)電話禮儀記錄留言的步驟1.從積極的方面解釋你的同事不在的原因2.在詢問來電人的姓名之前,先要告訴他要找的人不在3.說出你的同事回來的大概時間4.記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊4記錄留言汽車服務(wù)人員即使在整個通話過程中絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀,也不要低估以一種積極的語氣和恰當(dāng)?shù)挠谜Z結(jié)束通話的重要性。下面是一些有效的結(jié)束通話的方式。(1)重復(fù)你已采取的行動步驟,這會確保你和客戶都能同意要做的事情。(2)詢問客戶是否需要你要為他做其他的事,這樣做會給客戶一個最后的機(jī)會來完成在通話過程中沒有涉及的一些零星事務(wù)。(3)感謝來電人打來電話,而且讓他知道你非常感謝他提出的問題并引起你的重視。(4)讓來電人先掛上電話。這樣做,他就不會感到話還未講完就被掛上電話。(5)一旦掛斷電話,就立即記下有關(guān)重要信息,避免忙于他事而忘記了。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊5結(jié)束通話一打電話禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項目:打電話給客戶的禮儀訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)工具:一部電話,一臺錄音機(jī)。實(shí)訓(xùn)步驟:(1)將學(xué)生分為兩大組,指定由第一組表演場景1,第二組表演場景2,每組同時準(zhǔn)備5min。(2)要求學(xué)生根據(jù)上述表演場景進(jìn)行分組討論,通過分析比較,找出在打電話禮儀中哪些要點(diǎn)有利于促進(jìn)對外打電話成功,時間大約為10min。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn):(1)通過訓(xùn)練,使學(xué)生明確汽車服務(wù)人員在打電話過程中需要注意的禮儀細(xì)節(jié)。(2)通過訓(xùn)練,使學(xué)生熟練掌握汽車服務(wù)人員打電話的具體流程。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)二接電話禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項目:接聽客戶電話的禮儀訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)工具:一部電話,一臺錄音機(jī)。實(shí)訓(xùn)步驟:(1)將學(xué)生分為兩大組,指定由第一組表演場景1,第二組表演場景2,每組同時準(zhǔn)5min。(2)要求學(xué)生根據(jù)上述表演場景進(jìn)行分組討論,通過分析比較,找出在接電話禮儀中哪些要點(diǎn)有利于促進(jìn)對外接電話成功,時間大約為10min。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn):(1)通過訓(xùn)練,使學(xué)生明確汽車服務(wù)人員在接電話過程中需要注意的禮儀細(xì)節(jié)。(2)通過訓(xùn)練,使學(xué)生熟練掌握汽車服務(wù)人員接電話的具體流程。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)三電話轉(zhuǎn)接禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項目:轉(zhuǎn)接客戶電話的禮儀訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)工具:一部電話,一臺錄音機(jī)。實(shí)訓(xùn)步驟:(1)將學(xué)生分為兩大組,根據(jù)指定的話題,要求學(xué)生進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接練習(xí),每組同時準(zhǔn)備5min。(2)要求學(xué)生根據(jù)表演情況進(jìn)行分組討論,通過分析比較,找出在電話轉(zhuǎn)接過程中需要注意哪些禮儀,時間大約為3min。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn):(1)通過訓(xùn)練,使學(xué)生明確汽車服務(wù)人員在電話轉(zhuǎn)接過程中需要注意的禮儀細(xì)節(jié)。(2)通過訓(xùn)練,使學(xué)生熟練掌握汽車服務(wù)人員轉(zhuǎn)接電話的具體流程。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)一、判斷題1.打電話給客戶的最后一個步驟是結(jié)束談話。(

)2.汽車服務(wù)人員在接聽電話時,接電話的人必須自報姓名。(

)3.如果你在整個通話過程中絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀,那么結(jié)束通話的方式就可以不必太過在意。()4.在記錄留言的工作中,要從積極的方面解釋你的同事不在的原因。(

)5.由于時間的原因,接轉(zhuǎn)電話時不必向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人。(

)6.汽車服務(wù)人員打電話時,只需明確打電話的目的,不必關(guān)注時間的安排。(

)學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)二、單選題1.在正常情況下,每一次打電話的時間應(yīng)當(dāng)不超過()。

A.1min

B.2min

C.3min

D.5min2.接電話時,拿起話筒的最佳時機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(

)之后。

A.一聲B.兩聲C.四聲D.五聲3.怎樣做符合使用移動通信工具的禮儀?(

)

A.在要求“保持安靜”的音樂廳可以小聲接聽電話

B.在醫(yī)院就診室里等候醫(yī)生接診時可以使用移動通信工具

C.在餐廳就餐時盡量不要主動打電話與人談笑閑聊

D.交通不擁擠的情況下駕駛汽車時可以接聽電話4.打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法,即(

)。

A.對方先掛B.自己先掛C.地位高者先掛電話D.以上都不對學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)5.在汽車銷售4S店接聽電話前,不恰當(dāng)?shù)膭幼魇?

)。

A.準(zhǔn)備筆和紙B.停止一切不必要的動作

C.面帶微笑D.拿起水杯喝水6.接聽電話時,拿起電話的恰當(dāng)時間是(

)。

A.鈴響三聲之內(nèi)接起電話B.鈴響一聲就必須接起電話

C.鈴正響時就接起電話D.忙完手頭的工作再接電話7.在汽車銷售4S店接聽電話時,正確的語言表達(dá)方式是(

)。

A.只使用普通話B.使用自己的方言

C.使用普通話或與來電同樣的方言D.使用當(dāng)?shù)氐姆窖?.在汽車銷售4S店接聽電話時,當(dāng)聽到對方的談話很長時,(

)。

A.同時開始做別的B.保持沉默C.必須有所反應(yīng),如使用“是的、好的”等來表示你在聽

D.打斷對方學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)9.在汽車銷售4S店接聽電話時,如有急事需要對方等待時,正確的方式是(

)。

A.掛斷電話B.要求對方下次再打來

C.放下電話去應(yīng)急,忙完再來接

D.應(yīng)給予說明,并致歉;每過20s留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?0.接聽電話時,如果想知道對方是誰,不禮貌的用語是(

)。

A.請問您哪位B.你是誰

C.對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎D.您貴姓11.接聽電話時,如果對方語言粗魯,正確的處理方式是(

)。

A.以牙還牙,粗魯?shù)貙υ払.禮貌地詢問對方不滿的原因

C.直接掛電話D.直接掛電話,稍后再回電話學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)12.接聽電話時,如果對方要找的人不在,不禮貌的用語是(

)。

A.請問您愿意記錄他的手機(jī)嗎B.不在

C.您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎D.您方便稍后再打來嗎13.接聽電話時,不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度是(

)。

A.熱忱B.真誠

C.主動詢問對方的需求D.被動地回答問題14.接聽電話時,如果突然掉線,正確的處理方式是(

)。

A.等待對方再次打過來B.去忙別的事情

C.主動回?fù)芙o對方D.讓別人來等著接電話15.接聽電話時,恰當(dāng)?shù)恼f話速度是(

)。

A.快速B.中速C.慢速D.根據(jù)自己的情緒學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)16.接聽電話時,如面前有兩部電話同時響,恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.自己接一部,掛機(jī)一部B.自己接一部,找同事接另一部并作記錄

C.一部也不接D.同時接聽兩部17.電話鈴響后,由于距離太遠(yuǎn)未接聽到,恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.在電話旁等待對方再次打來B.再回去忙剛才的工作

C.快速給對方回電D.吩咐近的同事下次接聽18.接聽電話時,如要向他人詢問信息再來回答,恰當(dāng)?shù)姆绞绞?

)。

A.要求對方稍后再打過來B.不掛電話,捂住話筒,向他人詢問后回答

C.先掛電話,問完后主動給對方回電話

D.不掛電話,敞開話筒,向他人詢問后回答學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)19.接聽電話時,恰當(dāng)?shù)慕勇犠藙菔?

)。

A.身體正直,右手拿聽筒B.身體正直,左手拿聽筒

C.躺在椅子上接聽D.用肩與脖子夾住聽筒接聽

A.大聲叫喊接聽B.迅速變換接電話地點(diǎn)

C.詢問對方能否換個時間再打來D.先掛機(jī)后,換個地點(diǎn)主動給對方回?fù)?1.接聽電話后當(dāng)要結(jié)束電話交談時,不恰當(dāng)?shù)姆绞绞?)。

A.客氣地道別B.說完再見,直接先掛機(jī)

C.等待對方掛機(jī)后再掛機(jī)D.詢問對方對自己的服務(wù)是否滿意22.打電話時,相對比較恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間是(

)。

A.越快越好B.越長越好C.3minD.控制時間,隨意學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)23.打電話過程中,可以同時做的事情是(

)。

A.喝水B.操作電腦C.吃東西D.抽煙24.打電話時,對方無人接聽,不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.如對方是手機(jī),改用短信聯(lián)系B.不停撥打

C.稍后再給對方打電話D.如是公司電話,換一個號碼致電25.打電話時,對方無人接聽,進(jìn)行電話留言時不恰當(dāng)?shù)牧粞孕畔⑹?

)。

A.留下自己的姓名和聯(lián)系電話B.說明自己要聯(lián)系的人

C.簡要說明致電的原因D.埋怨為什么沒人及時接聽電話26.打電話時,不恰當(dāng)?shù)姆绞绞?

)。

A.用免提功能撥號,通話后再拿起話筒

B.左手拿話筒,右手撥號

C.利用重?fù)芄δ軗芴朌.用免提功能撥號,通話前就拿起話筒學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)27.打電話時,以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z是(

)。

A.你好!我是×××,請問方便接聽電話嗎

B.我要找×××

C.是×××嗎D.我有×××事28.作電話記錄時,完整的記錄要點(diǎn)是(

)。

A.何時,何人B.何時,何事

C.何時,何人,何地,何事,為什么D.何時,何地,何事29.轉(zhuǎn)接電話時,正確的操作是(

)。

A.不說話直接轉(zhuǎn)B.要求對方直接打分機(jī)

C.忙完手頭的事再轉(zhuǎn)電話D.先告知對方等待后,迅速轉(zhuǎn)接學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)30.對于電話留言,比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.留到工作忙完,有空再來聽

B.及時收聽,不回復(fù)

C.及時收聽,對重要的電話留言在24h內(nèi)回復(fù)

D.及時收聽,對所有的電話留言均在24h內(nèi)回復(fù)31.對待汽車銷售4S店的工作電話,正確的利用方式是()。

A.接聽來自親人的電話時不控制時間

B.上班時間抽空給自己家人打電話C.下班后給自己家人打電話

D.盡量不打私人電話32.對于電話禮儀,不正確的做法是(

)。

A.迅速、準(zhǔn)確地接聽B.要有清晰明朗的聲音

C.以不同的態(tài)度對待不同的客戶D.認(rèn)真清楚地記錄學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)33.在辦公室接聽電話時,應(yīng)在聽到鈴聲響(

)次接電話比較禮貌。

A.1B.3C.5D.634.接聽電話時,如果對方要找的人不在,應(yīng)該(

)。

A.立即掛電話B.馬上告訴對方要找的人的手機(jī)號碼

C.禮貌地告訴對方要找的人不在,并說再見

D.詢問對方有無必要代為轉(zhuǎn)達(dá),如果需要幫忙記錄并傳達(dá)35.接聽電話時,如果對方在介紹自己的時候你沒有聽清對方的名字,應(yīng)該(

)。

A.繼續(xù)說其他事情B.等下次來電再說

C.說對不起,并請教對方的名字D.“你是誰,請再說一遍”36.雙方通電話,應(yīng)由誰掛斷電話(

)。

A.主叫先掛電話B.被叫先掛電話

C.尊者先掛電話D.不做要求,誰先講完誰先掛,最好同時掛學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)三、多選題1.以下屬于電話形象要素的有(

)。

A.通話內(nèi)容:語言、信息等內(nèi)容

B.