學(xué)習(xí)單元4 電話禮儀

學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊1待人禮儀模塊2自我介紹禮儀模塊3握手禮儀模塊5遞接物品模塊4名片禮儀拓展學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)思考與練習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠準(zhǔn)確把握電話禮儀的要求與步驟;2.能夠運(yùn)用電話禮儀中所涉及的知識(shí),利用電話這一通信工具規(guī)范地與客戶(hù)交流。學(xué)習(xí)時(shí)間8學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)單元4電話禮儀汽車(chē)服務(wù)人員打電話給客戶(hù)的時(shí)候,必須做好準(zhǔn)備,特別是在傳達(dá)壞消息給客戶(hù)時(shí)。打電話具體步驟如下。常見(jiàn)的打電話步驟1.收集信息2.為打電話做好準(zhǔn)備3.打電話4.結(jié)束談話5.回顧電話學(xué)習(xí)單元4電話禮儀

模塊1打電話禮儀一常見(jiàn)接聽(tīng)電話步驟1.必須問(wèn)候打電話來(lái)的人2.要確認(rèn)客戶(hù)的需求3.準(zhǔn)備記錄的信息4.采取行動(dòng)5.結(jié)束通話學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊2接聽(tīng)電話禮儀常見(jiàn)接轉(zhuǎn)電話步驟1.向客戶(hù)解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處3.在掛電話之前,要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)4.要把來(lái)電人的姓名和事由告訴即將接聽(tīng)電話的人學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊3接轉(zhuǎn)電話禮儀記錄留言的步驟1.從積極的方面解釋你的同事不在的原因2.在詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的姓名之前,先要告訴他要找的人不在3.說(shuō)出你的同事回來(lái)的大概時(shí)間4.記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊4記錄留言汽車(chē)服務(wù)人員即使在整個(gè)通話過(guò)程中絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀,也不要低估以一種積極的語(yǔ)氣和恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)結(jié)束通話的重要性。下面是一些有效的結(jié)束通話的方式。(1)重復(fù)你已采取的行動(dòng)步驟,這會(huì)確保你和客戶(hù)都能同意要做的事情。(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要你要為他做其他的事,這樣做會(huì)給客戶(hù)一個(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)完成在通話過(guò)程中沒(méi)有涉及的一些零星事務(wù)。(3)感謝來(lái)電人打來(lái)電話,而且讓他知道你非常感謝他提出的問(wèn)題并引起你的重視。(4)讓來(lái)電人先掛上電話。這樣做,他就不會(huì)感到話還未講完就被掛上電話。(5)一旦掛斷電話,就立即記下有關(guān)重要信息,避免忙于他事而忘記了。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀模塊5結(jié)束通話一打電話禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目:打電話給客戶(hù)的禮儀訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)工具:一部電話,一臺(tái)錄音機(jī)。實(shí)訓(xùn)步驟:(1)將學(xué)生分為兩大組,指定由第一組表演場(chǎng)景1,第二組表演場(chǎng)景2,每組同時(shí)準(zhǔn)備5min。(2)要求學(xué)生根據(jù)上述表演場(chǎng)景進(jìn)行分組討論,通過(guò)分析比較,找出在打電話禮儀中哪些要點(diǎn)有利于促進(jìn)對(duì)外打電話成功,時(shí)間大約為10min。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn):(1)通過(guò)訓(xùn)練,使學(xué)生明確汽車(chē)服務(wù)人員在打電話過(guò)程中需要注意的禮儀細(xì)節(jié)。(2)通過(guò)訓(xùn)練,使學(xué)生熟練掌握汽車(chē)服務(wù)人員打電話的具體流程。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)二接電話禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目:接聽(tīng)客戶(hù)電話的禮儀訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)工具:一部電話,一臺(tái)錄音機(jī)。實(shí)訓(xùn)步驟:(1)將學(xué)生分為兩大組,指定由第一組表演場(chǎng)景1,第二組表演場(chǎng)景2,每組同時(shí)準(zhǔn)5min。(2)要求學(xué)生根據(jù)上述表演場(chǎng)景進(jìn)行分組討論,通過(guò)分析比較,找出在接電話禮儀中哪些要點(diǎn)有利于促進(jìn)對(duì)外接電話成功,時(shí)間大約為10min。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn):(1)通過(guò)訓(xùn)練,使學(xué)生明確汽車(chē)服務(wù)人員在接電話過(guò)程中需要注意的禮儀細(xì)節(jié)。(2)通過(guò)訓(xùn)練,使學(xué)生熟練掌握汽車(chē)服務(wù)人員接電話的具體流程。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)三電話轉(zhuǎn)接禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目:轉(zhuǎn)接客戶(hù)電話的禮儀訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)工具:一部電話,一臺(tái)錄音機(jī)。實(shí)訓(xùn)步驟:(1)將學(xué)生分為兩大組,根據(jù)指定的話題,要求學(xué)生進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接練習(xí),每組同時(shí)準(zhǔn)備5min。(2)要求學(xué)生根據(jù)表演情況進(jìn)行分組討論,通過(guò)分析比較,找出在電話轉(zhuǎn)接過(guò)程中需要注意哪些禮儀,時(shí)間大約為3min。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)要點(diǎn):(1)通過(guò)訓(xùn)練,使學(xué)生明確汽車(chē)服務(wù)人員在電話轉(zhuǎn)接過(guò)程中需要注意的禮儀細(xì)節(jié)。(2)通過(guò)訓(xùn)練,使學(xué)生熟練掌握汽車(chē)服務(wù)人員轉(zhuǎn)接電話的具體流程。學(xué)習(xí)單元4電話禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)一、判斷題1.打電話給客戶(hù)的最后一個(gè)步驟是結(jié)束談話。(

)2.汽車(chē)服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí),接電話的人必須自報(bào)姓名。(

)3.如果你在整個(gè)通話過(guò)程中絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀,那么結(jié)束通話的方式就可以不必太過(guò)在意。()4.在記錄留言的工作中,要從積極的方面解釋你的同事不在的原因。(

)5.由于時(shí)間的原因,接轉(zhuǎn)電話時(shí)不必向客戶(hù)解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人。(

)6.汽車(chē)服務(wù)人員打電話時(shí),只需明確打電話的目的,不必關(guān)注時(shí)間的安排。(

)學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)二、單選題1.在正常情況下,每一次打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)()。

A.1min

B.2min

C.3min

D.5min2.接電話時(shí),拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(guò)(

)之后。

A.一聲B.兩聲C.四聲D.五聲3.怎樣做符合使用移動(dòng)通信工具的禮儀?(

)

A.在要求“保持安靜”的音樂(lè)廳可以小聲接聽(tīng)電話

B.在醫(yī)院就診室里等候醫(yī)生接診時(shí)可以使用移動(dòng)通信工具

C.在餐廳就餐時(shí)盡量不要主動(dòng)打電話與人談笑閑聊

D.交通不擁擠的情況下駕駛汽車(chē)時(shí)可以接聽(tīng)電話4.打電話時(shí)誰(shuí)先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法,即(

)。

A.對(duì)方先掛B.自己先掛C.地位高者先掛電話D.以上都不對(duì)學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)5.在汽車(chē)銷(xiāo)售4S店接聽(tīng)電話前,不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作是(

)。

A.準(zhǔn)備筆和紙B.停止一切不必要的動(dòng)作

C.面帶微笑D.拿起水杯喝水6.接聽(tīng)電話時(shí),拿起電話的恰當(dāng)時(shí)間是(

)。

A.鈴響三聲之內(nèi)接起電話B.鈴響一聲就必須接起電話

C.鈴正響時(shí)就接起電話D.忙完手頭的工作再接電話7.在汽車(chē)銷(xiāo)售4S店接聽(tīng)電話時(shí),正確的語(yǔ)言表達(dá)方式是(

)。

A.只使用普通話B.使用自己的方言

C.使用普通話或與來(lái)電同樣的方言D.使用當(dāng)?shù)氐姆窖?.在汽車(chē)銷(xiāo)售4S店接聽(tīng)電話時(shí),當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí),(

)。

A.同時(shí)開(kāi)始做別的B.保持沉默C.必須有所反應(yīng),如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)

D.打斷對(duì)方學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)9.在汽車(chē)銷(xiāo)售4S店接聽(tīng)電話時(shí),如有急事需要對(duì)方等待時(shí),正確的方式是(

)。

A.掛斷電話B.要求對(duì)方下次再打來(lái)

C.放下電話去應(yīng)急,忙完再來(lái)接

D.應(yīng)給予說(shuō)明,并致歉;每過(guò)20s留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?0.接聽(tīng)電話時(shí),如果想知道對(duì)方是誰(shuí),不禮貌的用語(yǔ)是(

)。

A.請(qǐng)問(wèn)您哪位B.你是誰(shuí)

C.對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎D.您貴姓11.接聽(tīng)電話時(shí),如果對(duì)方語(yǔ)言粗魯,正確的處理方式是(

)。

A.以牙還牙,粗魯?shù)貙?duì)話B.禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方不滿的原因

C.直接掛電話D.直接掛電話,稍后再回電話學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)12.接聽(tīng)電話時(shí),如果對(duì)方要找的人不在,不禮貌的用語(yǔ)是(

)。

A.請(qǐng)問(wèn)您愿意記錄他的手機(jī)嗎B.不在

C.您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎D.您方便稍后再打來(lái)嗎13.接聽(tīng)電話時(shí),不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度是(

)。

A.熱忱B.真誠(chéng)

C.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的需求D.被動(dòng)地回答問(wèn)題14.接聽(tīng)電話時(shí),如果突然掉線,正確的處理方式是(

)。

A.等待對(duì)方再次打過(guò)來(lái)B.去忙別的事情

C.主動(dòng)回?fù)芙o對(duì)方D.讓別人來(lái)等著接電話15.接聽(tīng)電話時(shí),恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話速度是(

)。

A.快速B.中速C.慢速D.根據(jù)自己的情緒學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)16.接聽(tīng)電話時(shí),如面前有兩部電話同時(shí)響,恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.自己接一部,掛機(jī)一部B.自己接一部,找同事接另一部并作記錄

C.一部也不接D.同時(shí)接聽(tīng)兩部17.電話鈴響后,由于距離太遠(yuǎn)未接聽(tīng)到,恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.在電話旁等待對(duì)方再次打來(lái)B.再回去忙剛才的工作

C.快速給對(duì)方回電D.吩咐近的同事下次接聽(tīng)18.接聽(tīng)電話時(shí),如要向他人詢(xún)問(wèn)信息再來(lái)回答,恰當(dāng)?shù)姆绞绞?

)。

A.要求對(duì)方稍后再打過(guò)來(lái)B.不掛電話,捂住話筒,向他人詢(xún)問(wèn)后回答

C.先掛電話,問(wèn)完后主動(dòng)給對(duì)方回電話

D.不掛電話,敞開(kāi)話筒,向他人詢(xún)問(wèn)后回答學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)19.接聽(tīng)電話時(shí),恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)姿勢(shì)是(

)。

A.身體正直,右手拿聽(tīng)筒B.身體正直,左手拿聽(tīng)筒

C.躺在椅子上接聽(tīng)D.用肩與脖子夾住聽(tīng)筒接聽(tīng)

A.大聲叫喊接聽(tīng)B.迅速變換接電話地點(diǎn)

C.詢(xún)問(wèn)對(duì)方能否換個(gè)時(shí)間再打來(lái)D.先掛機(jī)后,換個(gè)地點(diǎn)主動(dòng)給對(duì)方回?fù)?1.接聽(tīng)電話后當(dāng)要結(jié)束電話交談時(shí),不恰當(dāng)?shù)姆绞绞?)。

A.客氣地道別B.說(shuō)完再見(jiàn),直接先掛機(jī)

C.等待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)D.詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)自己的服務(wù)是否滿意22.打電話時(shí),相對(duì)比較恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間是(

)。

A.越快越好B.越長(zhǎng)越好C.3minD.控制時(shí)間,隨意學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)23.打電話過(guò)程中,可以同時(shí)做的事情是(

)。

A.喝水B.操作電腦C.吃東西D.抽煙24.打電話時(shí),對(duì)方無(wú)人接聽(tīng),不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.如對(duì)方是手機(jī),改用短信聯(lián)系B.不停撥打

C.稍后再給對(duì)方打電話D.如是公司電話,換一個(gè)號(hào)碼致電25.打電話時(shí),對(duì)方無(wú)人接聽(tīng),進(jìn)行電話留言時(shí)不恰當(dāng)?shù)牧粞孕畔⑹?

)。

A.留下自己的姓名和聯(lián)系電話B.說(shuō)明自己要聯(lián)系的人

C.簡(jiǎn)要說(shuō)明致電的原因D.埋怨為什么沒(méi)人及時(shí)接聽(tīng)電話26.打電話時(shí),不恰當(dāng)?shù)姆绞绞?

)。

A.用免提功能撥號(hào),通話后再拿起話筒

B.左手拿話筒,右手撥號(hào)

C.利用重?fù)芄δ軗芴?hào)D.用免提功能撥號(hào),通話前就拿起話筒學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)27.打電話時(shí),以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)是(

)。

A.你好!我是×××,請(qǐng)問(wèn)方便接聽(tīng)電話嗎

B.我要找×××

C.是×××嗎D.我有×××事28.作電話記錄時(shí),完整的記錄要點(diǎn)是(

)。

A.何時(shí),何人B.何時(shí),何事

C.何時(shí),何人,何地,何事,為什么D.何時(shí),何地,何事29.轉(zhuǎn)接電話時(shí),正確的操作是(

)。

A.不說(shuō)話直接轉(zhuǎn)B.要求對(duì)方直接打分機(jī)

C.忙完手頭的事再轉(zhuǎn)電話D.先告知對(duì)方等待后,迅速轉(zhuǎn)接學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)30.對(duì)于電話留言,比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.留到工作忙完,有空再來(lái)聽(tīng)

B.及時(shí)收聽(tīng),不回復(fù)

C.及時(shí)收聽(tīng),對(duì)重要的電話留言在24h內(nèi)回復(fù)

D.及時(shí)收聽(tīng),對(duì)所有的電話留言均在24h內(nèi)回復(fù)31.對(duì)待汽車(chē)銷(xiāo)售4S店的工作電話,正確的利用方式是()。

A.接聽(tīng)來(lái)自親人的電話時(shí)不控制時(shí)間

B.上班時(shí)間抽空給自己家人打電話C.下班后給自己家人打電話

D.盡量不打私人電話32.對(duì)于電話禮儀,不正確的做法是(

)。

A.迅速、準(zhǔn)確地接聽(tīng)B.要有清晰明朗的聲音

C.以不同的態(tài)度對(duì)待不同的客戶(hù)D.認(rèn)真清楚地記錄學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)33.在辦公室接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)在聽(tīng)到鈴聲響(

)次接電話比較禮貌。

A.1B.3C.5D.634.接聽(tīng)電話時(shí),如果對(duì)方要找的人不在,應(yīng)該(

)。

A.立即掛電話B.馬上告訴對(duì)方要找的人的手機(jī)號(hào)碼

C.禮貌地告訴對(duì)方要找的人不在,并說(shuō)再見(jiàn)

D.詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)必要代為轉(zhuǎn)達(dá),如果需要幫忙記錄并傳達(dá)35.接聽(tīng)電話時(shí),如果對(duì)方在介紹自己的時(shí)候你沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的名字,應(yīng)該(

)。

A.繼續(xù)說(shuō)其他事情B.等下次來(lái)電再說(shuō)

C.說(shuō)對(duì)不起,并請(qǐng)教對(duì)方的名字D.“你是誰(shuí),請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”36.雙方通電話,應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話(

)。

A.主叫先掛電話B.被叫先掛電話

C.尊者先掛電話D.不做要求,誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛,最好同時(shí)掛學(xué)習(xí)單元4電話禮儀思考與練習(xí)三、多選題1.以下屬于電話形象要素的有(

)。

A.通話內(nèi)容:語(yǔ)言、信息等內(nèi)容

B.