中小企業(yè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)培訓(xùn)講義

優(yōu)秀的班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理篇一、角色認(rèn)知

二、管理理念

三、時(shí)間管理

四、解決問(wèn)題的步驟

五、溝通與人際關(guān)系——主要內(nèi)容——一、角色認(rèn)知

如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。

——拿破侖角色認(rèn)知決策主管CEO

高階主管中階主管基層主管基層員工班、組長(zhǎng)班組長(zhǎng)所處的位置：現(xiàn)場(chǎng)的中心相關(guān)部門

現(xiàn)場(chǎng)管理者上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題及需要進(jìn)行的指導(dǎo)作業(yè)指導(dǎo)

JobInstruction員工對(duì)業(yè)務(wù)不知道不能做不熟悉人際關(guān)系管理JobRelations對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人際關(guān)系不能敞開(kāi)心扉不夠融洽有苦惱安全作業(yè)JobSafety安全作業(yè)管理危險(xiǎn)安全意識(shí)淡薄不遵守安全規(guī)定作業(yè)改善JobMethods作業(yè)方法或成果不好不容易討厭我們需要優(yōu)秀的班長(zhǎng)角色認(rèn)知?班組長(zhǎng)要代表三個(gè)立場(chǎng)：對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上級(jí)既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)；?下屬對(duì)上司的五個(gè)期望：辦事要公道、關(guān)心部下、目標(biāo)明確、準(zhǔn)確發(fā)布命令、及時(shí)指導(dǎo)、需要榮譽(yù)。角色認(rèn)知組織力管理力計(jì)劃力領(lǐng)導(dǎo)力規(guī)劃力思考力決策力決主高階中階基主基員25%50%75%95%5%5%25%50%75%95%執(zhí)行力班組長(zhǎng)的重要作用1、影響著決策的實(shí)施2、是承上啟下的橋梁3、是生產(chǎn)的組織者和參與工作現(xiàn)場(chǎng)人員一天的工作量備注類型作業(yè)人數(shù)班組長(zhǎng)總?cè)藬?shù)作業(yè)人員平均產(chǎn)量總產(chǎn)量全體人員平均產(chǎn)量A10班組長(zhǎng)徒有虛名和普通員工一樣101101同普通員工一樣，沒(méi)有體現(xiàn)班組長(zhǎng)的價(jià)值B9專職班組長(zhǎng)1人10190.9占著班組長(zhǎng)的位置又未發(fā)揮班組長(zhǎng)作用，沒(méi)有價(jià)值C9專職班組長(zhǎng)1人101.4131.3發(fā)揮班組長(zhǎng)作用，體現(xiàn)班組長(zhǎng)價(jià)值班組長(zhǎng)類型生產(chǎn)技術(shù)型(對(duì)待設(shè)備的方法對(duì)待人)盲目執(zhí)行型(態(tài)度強(qiáng)硬官僚作風(fēng))大撒把型(得過(guò)且過(guò)缺乏責(zé)任)勞動(dòng)模范型(勤懇務(wù)實(shí)缺乏領(lǐng)導(dǎo))哥們兒義氣型(感情用事缺乏原則)班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀自己摸索師傅帶徒弟系統(tǒng)培訓(xùn)第一部分

管理意識(shí)與管理理念什么是管理

泰勒：管理就是“確切地知道你要?jiǎng)e人去干什么，并使他用最好的方法去干”；

法約爾：管理使所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾：管理的5項(xiàng)基本職能計(jì)劃——確立目標(biāo)制定計(jì)劃和程序組織——建立一個(gè)有效的組織去完成企業(yè)目標(biāo)指導(dǎo)——通過(guò)對(duì)部屬的激勵(lì)在職輔導(dǎo)去達(dá)標(biāo)協(xié)調(diào)——加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作去達(dá)標(biāo)控制——通過(guò)設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、在目標(biāo)和結(jié)果之間進(jìn)行必要的調(diào)整與控制管理工作就是——要通過(guò)將工作完成，并且要獲得最高的客戶滿意人有效利用人力物力資金時(shí)間信息技術(shù)市場(chǎng)系統(tǒng)等經(jīng)營(yíng)的全部資源全體人員共同竭盡全力達(dá)成目的客戶是什么客戶絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才害客戶出錯(cuò)；如果客戶不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，客戶絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。切記對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！管理者的角色管理是把事情做對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)是決定做對(duì)的事情；管理是解決問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)是不讓問(wèn)題產(chǎn)生；管理=規(guī)范化，領(lǐng)導(dǎo)=創(chuàng)新；管理基于事實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)基于價(jià)值觀；管理是提供方案；領(lǐng)導(dǎo)是做決策；管理靠科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)靠藝術(shù)。企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)管理者的角色扮演角色承擔(dān)任務(wù)1領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過(guò)他們完成工作目標(biāo)2監(jiān)督者對(duì)部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核3傳播者上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊4協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)5訓(xùn)練者給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)6執(zhí)行者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好7調(diào)配者對(duì)企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助9好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任管理者的態(tài)度我是經(jīng)營(yíng)者的化身（做該做的事）；主動(dòng)面對(duì)困難的工作（能力提升）；責(zé)任感（部下的錯(cuò)誤是上司的責(zé)任）；工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說(shuō)話（非感覺(jué)）；持續(xù)改善（對(duì)應(yīng)環(huán)境變化）；積極行動(dòng)，堅(jiān)持到底（少說(shuō)空話）；培育部屬，共同成長(zhǎng)（三贏）；融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對(duì)）。大智談情求變效能理念策略目標(biāo)高層大忠談法不變效率專業(yè)制度行動(dòng)基層組織計(jì)劃指揮控制管理的基本職能合理的組織運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)管理者的主要職責(zé)（1）人員管理提升人員的向心力，維持高昂的士氣（2）作業(yè)管理擬訂完善的工作計(jì)劃，執(zhí)行良好的工作方法（3）品質(zhì)管理控制好工作的品質(zhì)，執(zhí)行自主品保，達(dá)到零缺點(diǎn)要求（4）設(shè)備管理正確的操作設(shè)備，維持零故障的生產(chǎn)（5）安全管理維護(hù)人員、產(chǎn)品、顧客的安全，做好必要的措施（6）成本管理節(jié)用物料，減少浪費(fèi)，降低成本一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成我們?cè)谀睦?？現(xiàn)場(chǎng)管理的水準(zhǔn)第一級(jí)管理者：忙碌就是努力工作現(xiàn)象：現(xiàn)場(chǎng)亂糟糟，經(jīng)常開(kāi)會(huì)套話：我們已經(jīng)夠忙的了第二級(jí)管理者：明白未能給產(chǎn)品增加價(jià)值的都是浪費(fèi)。

現(xiàn)象：開(kāi)始用業(yè)務(wù)流程管理，并懂得時(shí)間管理第三級(jí)現(xiàn)象：各環(huán)節(jié)使用流程圖管理

員工：具備多種技能能力

現(xiàn)場(chǎng)：經(jīng)常聚會(huì)討論如何改善第四級(jí)現(xiàn)象：實(shí)際工作效率達(dá)到85%

設(shè)備：因故障停工的現(xiàn)象基本消除

管理者：天天研究如何再增加價(jià)值第五級(jí)現(xiàn)象：實(shí)際工作效率達(dá)到85%

庫(kù)存：所在行業(yè)中最低

員工：新人也能很快上崗作業(yè)，全員參與到改善活動(dòng)中現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與工具

1.首件確認(rèn)法2.防呆法3.目視管理法4.績(jī)效考核法5.提案改善法6.PDCA法7.QC七大手法8.IE手法9.6Sigma10.FMEA執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者要做的7件事

1．了解你的企業(yè)和員工

你是否親自參與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)？

你是否深入了解公司的真實(shí)情況和員工心理？

你是否會(huì)問(wèn)一些尖銳或一針見(jiàn)血的話，迫使手下思考問(wèn)題，探索答案？2．堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)

你是否知道員工和下層主管都常常有意地掩蓋事實(shí)？你是否可以確保在組織中進(jìn)行任何談話的時(shí)候，都把“實(shí)事求是”作為基準(zhǔn)？3．樹(shù)立明確的目標(biāo)

和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序

你是否集中精力在幾個(gè)重要目標(biāo)上？你是否調(diào)整自己的視角，為組織擬定幾個(gè)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)？你是否可以為這些目標(biāo)尋求一個(gè)切入點(diǎn)并附帶方法？4．跟進(jìn)

你是否沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，白白浪費(fèi)了很多很好的機(jī)會(huì)？5．對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

你是否賞罰分明，讓人們對(duì)公司做出更大的貢獻(xiàn)或只造成很小的損害？你是否提拔真正有執(zhí)行力的員工？6．提高員工的能力和素質(zhì)

你是否常把自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給下一代領(lǐng)導(dǎo)者？你是否把與下屬的會(huì)面看成是一次次指導(dǎo)他們的機(jī)會(huì)？你是否仔細(xì)觀察一個(gè)人的行為，向他提供具體而有用的反饋？7．了解你自己

你是否容忍與自己相左的觀點(diǎn)？你是否注意公司倫理，超越自己的情緒？你是否不夠強(qiáng)勢(shì)，姑息表現(xiàn)很差的員工？做個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)者你的工作的大部分是由你的部屬來(lái)完成，你的責(zé)任就是要訓(xùn)練你的部屬與你一樣，具有更強(qiáng)的工作能力與責(zé)任感治大國(guó)若烹小鮮時(shí)間管理時(shí)間管理方法1、辦事要有計(jì)劃，做事要貫徹；2、組織妥當(dāng)3、適當(dāng)分工4、懂得控制5、不斷檢討

重輕急1#2#緩3#4#時(shí)間管理優(yōu)先矩陣圖A重要緊迫B重要不緊迫C緊迫不重要D不緊迫不重要緊急不緊急重要不重要A重要緊迫B重要不緊迫C緊迫不重要D不緊迫不重要緊急不緊急重要不重要時(shí)間管理重要性與緊迫性示意圖A危機(jī)緊急狀況有限期壓力的計(jì)劃B學(xué)習(xí)新技能建立人際關(guān)系保持身體健康C某些電話不速之客某些會(huì)議D瑣碎的事情某些信件無(wú)聊的談話緊急不緊急重要不重要班組長(zhǎng)解決問(wèn)題的步驟什么是問(wèn)題？

當(dāng)事物現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀況或或人們預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，我們就說(shuō)我們遇到問(wèn)題。問(wèn)題就是差距??！問(wèn)題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀今日的問(wèn)題，是昨日的行動(dòng)所造成；所有未來(lái)的問(wèn)題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng)中。人的問(wèn)題來(lái)自需求的不滿足馬斯洛需求階級(jí)理論:生理的需求(填飽肚子,必先勞苦)；安全的需求(五子登科)；歸屬感或愛(ài)的需求(我是公司的一份子,我很重要)；地位或受人尊重的需求(如何做個(gè)好主管)；自我實(shí)現(xiàn)的需求(個(gè)人心中真正的自我)；其中若有一項(xiàng)需求無(wú)法滿足,其更上一級(jí)的需求就不會(huì)出現(xiàn)；人的心靈總向新的觀念延展,絕不會(huì)折回原先的層面。

海爾解決問(wèn)題三步曲

緊急措施：將出現(xiàn)的問(wèn)題緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效；過(guò)渡措施：在對(duì)問(wèn)題原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類事情不再發(fā)生；

根治措施：針對(duì)問(wèn)題的根源拿出具體可操作性措施，能從體制上使問(wèn)題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問(wèn)題的外部環(huán)境。問(wèn)題解決七步法任何問(wèn)題解決都可以按此七個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行解決：1、把握現(xiàn)狀——2、設(shè)立目標(biāo)——3、要因解析——4、研討對(duì)策——5、計(jì)劃實(shí)施——6、效果確認(rèn)——7、效果鞏固問(wèn)題解決七步法

問(wèn)題解決七步法為你提供了解決問(wèn)題的方法，特別是當(dāng)你遇到有較大不確定因素的問(wèn)題，沒(méi)有太多相似案例可以借鑒時(shí)，七步法很容易派上用場(chǎng)，它告訴你的是一種有效的思維邏輯。當(dāng)你需要借助解決問(wèn)題的過(guò)程，培養(yǎng)員工的問(wèn)題意識(shí)和解決問(wèn)題的能力時(shí)，問(wèn)題解決七步法更能體現(xiàn)其價(jià)值。因?yàn)閮H僅解決單個(gè)問(wèn)題不過(guò)是就事論事，養(yǎng)成解決問(wèn)題的習(xí)慣才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力的體現(xiàn)。STEP-1現(xiàn)狀把握

現(xiàn)狀把握告訴我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題之前，首先要明白問(wèn)題之所在，這是有效解決所有問(wèn)題的前提。僅僅籠統(tǒng)地說(shuō)這里不好、那里不好，并不能幫你更好地分析問(wèn)題。以下三點(diǎn)有助你更準(zhǔn)確地把握問(wèn)題之所在：

1、從習(xí)慣找“問(wèn)題”到習(xí)慣找“問(wèn)題點(diǎn)”

問(wèn)題：零件擺放混亂問(wèn)題點(diǎn)：待檢/合格/不良等不同狀態(tài)的零件未明確區(qū)分問(wèn)題：工作臺(tái)臟亂差問(wèn)題點(diǎn)：邊角料和工具配件隨手扔、灰塵污垢未清掃問(wèn)題：工人效率低問(wèn)題點(diǎn)：搬運(yùn)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，所占作業(yè)比重過(guò)大2、從習(xí)慣“統(tǒng)述問(wèn)題”到習(xí)慣“分述問(wèn)題”統(tǒng)述問(wèn)題：每天出入庫(kù)都有木踏板被損壞，嚴(yán)重點(diǎn)的通常都丟掉了，浪費(fèi)了不少錢，也不利于節(jié)約資源，不利于環(huán)保，破損輕點(diǎn)的又棄之可惜，有幾次隨產(chǎn)品出貨還被海外客戶投訴了分述問(wèn)題：（現(xiàn)象＋影響）1）有部分損壞的木踏板全部廢棄，耗費(fèi)資源；

2）每天約廢棄18塊，成為環(huán)境污染源，不利于環(huán)保；

3）整個(gè)木踏板大部分完好未再利用，浪費(fèi)公司資金；

4）木踏板有少部分損壞棄之可惜，出貨至海外后引起投訴。3、從習(xí)慣“抽象”談問(wèn)題到習(xí)慣“量化”談問(wèn)題抽象：1）操作時(shí)行程較遠(yuǎn)

2）生產(chǎn)效率低。量化：1）操作時(shí)單程平均距離1米（1PCS）

生產(chǎn)數(shù)：1800PCS／日

員工每日來(lái)回行程：1800×1×2＝3600米

2）生產(chǎn)1PCS行走約5秒

每天生產(chǎn)1800PCS

花在行走的時(shí)間：

1800×5×264工作日／年＝660小時(shí)主要問(wèn)題點(diǎn)思考方向

設(shè)備Machine——設(shè)備經(jīng)常停機(jī)嗎？對(duì)精度的控制有效嗎？有無(wú)確實(shí)開(kāi)展維修和點(diǎn)檢？設(shè)備使用方便、安全嗎？生產(chǎn)能力是否合適？設(shè)備配置和布置好不好？人員Man——是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？是否經(jīng)常出現(xiàn)失誤、差錯(cuò)？工作技能足夠嗎？全面嗎？工作干勁高不高？作業(yè)條件、作業(yè)環(huán)境如何？材料Material——材料品質(zhì)狀況如何？材料庫(kù)存數(shù)量是否合適？物料存放、搬運(yùn)方式好不好？材料成本如何？能否更便宜？方法Method——作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否合適？作業(yè)前后的準(zhǔn)備工作是否經(jīng)濟(jì)高效？前后工序的銜接好嗎？作業(yè)安全性如何？STEP-2設(shè)定目標(biāo)

——目標(biāo)的SMART原則

及早明確計(jì)劃達(dá)成的時(shí)間、確定評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和設(shè)立挑戰(zhàn)水準(zhǔn)。設(shè)定目標(biāo)并不是給自己劃個(gè)圈往里鉆，而是激發(fā)動(dòng)力的一種方法，高挑戰(zhàn)性、高要求的目標(biāo)集合，就是高水準(zhǔn)企業(yè)優(yōu)于普通企業(yè)的內(nèi)在原因。序號(hào)原則正確做法錯(cuò)誤做法1具體的（Specific）具體目標(biāo)抽象的適度細(xì)化示經(jīng)細(xì)化隨情景變化復(fù)制其他情景中的指標(biāo)2可度量的（Measurable）數(shù)量化的主觀判斷行為化的非行為化描述資料或資訊具有可得性資料或資訊無(wú)從獲得3可實(shí)現(xiàn)的（Attaiable）付出努力，可以實(shí)現(xiàn)過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)4現(xiàn)實(shí)的（Realistic）可證明的假設(shè)的可觀察的不可觀察或證明的5有時(shí)間的（Time-bound）使用時(shí)間單位不考慮時(shí)效性關(guān)注效率模糊的時(shí)間概念STEP-3要因解析

方法程序：先將問(wèn)題細(xì)化，再進(jìn)行調(diào)查，收集信息——運(yùn)用發(fā)散思維的技術(shù)（如特性要因圖）理清主要原因——運(yùn)用數(shù)據(jù)量化的方法調(diào)查要因的影響程度——用層別的手法（層次圖、系統(tǒng)圖）對(duì)問(wèn)題作更深一層的區(qū)分。不現(xiàn)的問(wèn)題需要不同和方法：品質(zhì)的問(wèn)題用QC手法分析，效率的問(wèn)題用IE的手法分析，有效性/可行性的問(wèn)題用VE分析、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范的問(wèn)題用5S手法分析、設(shè)備故障問(wèn)題用PM分析，綜合的問(wèn)題用綜合分析等。

STEP-4研討對(duì)策

根據(jù)要因解析的結(jié)果，將解決問(wèn)題的初步思路具體化，同時(shí)評(píng)估其現(xiàn)實(shí)可行性。方法程序：

·先制定理想化的整體方案——準(zhǔn)備選擇和備用的多種方案——運(yùn)用構(gòu)思檢查單、頭腦風(fēng)暴法等激發(fā)思維的方法——選擇目前最利于實(shí)施的方案——制定行動(dòng)計(jì)劃STEP-5計(jì)劃實(shí)施

希望項(xiàng)目順利推行，有16個(gè)字請(qǐng)牢記在心：『領(lǐng)導(dǎo)重視（支持）、試點(diǎn)先行、全員參與、制度落實(shí)』，這也是計(jì)劃實(shí)施階段的要點(diǎn)。

方法程序：先行獲取上級(jí)的認(rèn)同和支持——經(jīng)過(guò)試行階段對(duì)方案調(diào)整——事先動(dòng)員、知會(huì)相關(guān)人員——落實(shí)每個(gè)人的責(zé)任——跟蹤日程進(jìn)度——及時(shí)處理意外情況STEP-6效果確認(rèn)

效果確認(rèn)是對(duì)實(shí)施成效的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方法應(yīng)盡可能量化，并與設(shè)定的目標(biāo)相比較。鑒于有些效果很難量化，一個(gè)有效的方法是把效果分成有形效果和無(wú)形效果。方法程序：以改善目標(biāo)為評(píng)價(jià)基準(zhǔn)——改善前后效果的量化對(duì)照——有形效果之外，關(guān)注無(wú)形效果——得失反省，不佳效果再改善STEP-7效果鞏固

有意識(shí)地采取鞏固效果的措施，把改善的成果納入日常管理之中，讓一時(shí)的活動(dòng)變成一直的做法，才是最持久的方式。

常見(jiàn)的效果鞏固方法包括標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化、制度化，以及消除人為因素的裝置化。方法程序：

·作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化——技術(shù)規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化——改進(jìn)內(nèi)容的裝置化——改善過(guò)程的交流與教育——進(jìn)一步的改進(jìn)將問(wèn)題的解決分成七個(gè)步驟，并不是一成不變的。你可以用更簡(jiǎn)單的四步法解決，也可以用十個(gè)步驟去解決，分幾步并不重要，關(guān)鍵在于提供了解決問(wèn)題的有效思路。

對(duì)解決問(wèn)題來(lái)說(shuō)，七步法只是其形，使用者之心才是其神：在現(xiàn)狀把握時(shí)是否有細(xì)致之心，在設(shè)定目標(biāo)時(shí)是否有挑戰(zhàn)之心，在要因分析時(shí)是否有斟酌之心，在對(duì)策研討時(shí)是否有創(chuàng)新之心，在計(jì)劃實(shí)施時(shí)是否有務(wù)實(shí)之心，在效果確認(rèn)時(shí)是否有客觀之心，在效果鞏固時(shí)是否有反省之心。

當(dāng)員工真正養(yǎng)成了這些品質(zhì)，問(wèn)題的解決就會(huì)更有成效。即使是基層員工，一旦擁有良好的思維習(xí)慣，誰(shuí)能擔(dān)保他（她）不是下一個(gè)杰出人才呢。

看完這七個(gè)步驟，你能想到什么呢？1.確定問(wèn)題PCDA2.成員組成及分工3.現(xiàn)狀調(diào)查4.確定目標(biāo)5.可行分析6.原因分析7.確定主因8.對(duì)策措施9.效果檢查10.鞏固措施QC活動(dòng)模式（步驟）上圖可歸納為八個(gè)步驟確立課題現(xiàn)狀調(diào)查要因分析對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施效果檢查總結(jié)鞏固再次循環(huán)P{A{CDQC活動(dòng)模式（步驟）why

為什么要這樣做？理由、目的What要做哪些事項(xiàng)？

達(dá)成命令后的狀態(tài)who誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？When什么時(shí)候要完成？Where在哪工作？活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所Which選擇哪一個(gè)？各種選擇可能和優(yōu)先順序Howto怎么做？方法、手段Howmany以計(jì)量方式使事情更具體化Howmuch要花多少錢？工作的基本程序（6W3H）關(guān)于溝通與人際關(guān)系什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的概述溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通信息、思想和情感達(dá)成共同的協(xié)議溝通程序意念把意念變成表達(dá)方式傳送接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)溝通的方式溝通的信息漏斗

我所知道的100%

我所想說(shuō)的90%

我所說(shuō)的70%

他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%溝通的目的說(shuō)明事物——陳述事實(shí)——引起思考——影響見(jiàn)解；表達(dá)情感——表示觀感——流露感情——產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系——暗示情分——友善（不友善）——建立關(guān)系進(jìn)行企圖——透過(guò)問(wèn)候——說(shuō)明（暗示）——達(dá)成目標(biāo)有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求溝通的方向上向下

傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行

交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上

陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).溝通中存在的問(wèn)題一、向上溝通沒(méi)膽

是指下屬向上級(jí)溝通時(shí)沒(méi)有膽量，缺乏積極主動(dòng)性。主要體現(xiàn)有好的建議或方案時(shí)不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)溝通、執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在或存在的問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)溝通匯報(bào)。

向上溝通時(shí)站在企業(yè)的角度去考慮問(wèn)題，把眼光從某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的視線轉(zhuǎn)移到更大、更遠(yuǎn)、更深的企業(yè)層面上，心態(tài)從“對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)”調(diào)整到“對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)”的職責(zé)，就能克服“向上溝通沒(méi)膽”的障礙。溝通中存在的問(wèn)題二、平行溝通沒(méi)肺

部門和平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言。部門之間沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)。

表現(xiàn)為“回避式”、“踢球式”。部門之間溝通難，根本的原因就是失去了權(quán)力的強(qiáng)制性，誰(shuí)也不服誰(shuí)，憑什么？

解決方法先檢討公司機(jī)構(gòu)設(shè)置是否合理或者等到矛盾積累到一定程度，來(lái)一個(gè)總爆發(fā)。大家都面對(duì)面的說(shuō)清楚，讓地球人都知道了，當(dāng)然這種方式有些消極。溝通中存在的問(wèn)題三、向下溝通沒(méi)心

對(duì)下屬?zèng)]有過(guò)多的心情或時(shí)間進(jìn)行溝通，不能對(duì)下屬的移位及時(shí)的指導(dǎo)和修正。表現(xiàn)：許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí)；與下屬溝通不講技巧。如“雞蛋里挑骨頭”、“鞭打快?！币芾砗矛F(xiàn)代企業(yè)，就要不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢(shì)，保持方向性不變。下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講.若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng).意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn).部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.良好溝通的基礎(chǔ)(1)積極傾聽(tīng)(2)提問(wèn)(3)回答的技巧不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

●心不在焉●打斷他人的談話●做太多的記錄●情緒化●斷章取義自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀?、兩只耳朵，也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）語(yǔ)調(diào)38%語(yǔ)言（即內(nèi)容）7%溝通課