乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)主講教師：陳馨賢2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**陳馨賢老師簡介中國實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師國際注冊高級職業(yè)培訓(xùn)師PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師中國人力資源開發(fā)研究會(huì)特約講師金融、煙草、醫(yī)療及零售行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專家總裁網(wǎng)商學(xué)院主講嘉賓鄭州大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座講師;國內(nèi)多家知名企業(yè)管理咨詢公司長期合作講師【講師資歷】陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。擅長領(lǐng)域:【職業(yè)化】【人力資源管理】【中層管理技能】培訓(xùn)方式:多媒體教學(xué)、案例分析、視頻觀賞、互動(dòng)演練、現(xiàn)場答疑等2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**公交乘務(wù)人員七項(xiàng)規(guī)范文明用語規(guī)范文明行為規(guī)范文明行車規(guī)范儀容儀表規(guī)范飾品佩戴規(guī)范車質(zhì)車容規(guī)范服務(wù)設(shè)施規(guī)范2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**

（一）文明敬語1.文明敬語包括：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“不客氣”、“再見”等。一、文明用語規(guī)范2.乘客尊稱—年長乘客，統(tǒng)稱：“老師傅”、“老先生”、“老同志”。—年輕乘客，統(tǒng)稱：“女士”、“先生”、“乘客”?！晟俪丝?，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”?！暧壮丝停y(tǒng)稱：“小朋友”。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（二）報(bào)站用語1.報(bào)路方向：“XX”路，開往“XXX，請您前（中）門刷卡上車”。2.預(yù)報(bào)站名：“下一站XXX，請您準(zhǔn)備下車。”3.報(bào)到達(dá)站：“XX站到了，請您在前（后）門下車”。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（三）售驗(yàn)票用語1.售票、監(jiān)督刷卡用語—“沒卡乘客請您買票（投幣）”、“持卡乘客請您刷卡”。—遇找零時(shí)，應(yīng)說：“您這是XX元（塊）錢，票價(jià)XX元（塊）錢，找您XX元（塊）錢，請拿好錢和票”。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**2.查驗(yàn)票用語—分段計(jì)價(jià)線路要提示乘客“下車請刷卡，請出示車票”?！獙Τ钟行弊C乘客，查驗(yàn)后應(yīng)說：“謝謝”、“請收好”。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（四）解答詢問用語1.無人售票駕駛員在行車中不便解答乘客詢問，可婉言謝絕：“請稍等，我到站為您解答”。2.當(dāng)乘務(wù)人員不清楚如何解答乘客詢問，應(yīng)向乘客誠懇解釋?！皩Σ黄穑也惶宄?，我?guī)湍鷨枂柶渌丝汀??！爸x謝哪位乘客能幫忙解答?！?023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（五）疏導(dǎo)乘客用語1.“各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰時(shí)間，請您抓緊上下車?！?.“路遠(yuǎn)的乘客請您盡量幫忙往里走?！保剀疤崾居谜Z1.開關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客，請您注意，（我）要開（關(guān)）車門了”。2.雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請您小心，腳下防滑”。3.高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟?，請您扶好坐好”?.車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎，請您扶好坐好”，“車輛進(jìn)站，請您注意安全”。5.車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（七）節(jié)日問候語在“元旦”、“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語：“各位乘客，新年好”、“各位乘客，過年好”、“各位乘客，節(jié)日好”。（八）處理問題用語1.發(fā)生機(jī)械故障或交通事故—“各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機(jī)械故障（交通事故），無法繼續(xù)運(yùn)行。我們將幫助您換乘本線路下一輛車，您所購買的車票（刷卡）依然有效?！薄侄斡?jì)價(jià)線路：“持卡乘客上車時(shí)不需再刷卡，下車時(shí)照常刷卡即可”。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**—“對不起，請您讓一下，謝謝?！?.發(fā)生客傷事故—“各位乘客，非常抱歉，剛才遇突然情況司機(jī)急剎車，有受傷的乘客，請您及時(shí)向我們說明?！?.當(dāng)乘客妨礙安全視線4.遇重大活動(dòng)或交通管制，造成車輛受阻—“各位乘客，前方遇有臨時(shí)勤務(wù)，車輛需要避讓，請您給予理解和支持，謝謝您的合作?！?.遇乘客無正當(dāng)理由要求中途上下車—“對不起，我們有規(guī)定，不能中途上下車，請您諒解！”2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**6.當(dāng)妨礙、打擾乘客—“抱歉”、“對不起”、“請?jiān)彙?、“不好意思”、“請多包涵”等禮貌用語。7.遇65歲以下和外地老年人要求免費(fèi)乘車—“根據(jù)市政府文件精神，目前65周歲以下老年人和外老年人暫不受免費(fèi)車政策，請您諒解。”8.當(dāng)車已滿載—“乘客朋友，這趟車人太多了，如果您還有時(shí)間，請您等候下次車好嗎？謝謝您的合作?！?023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**二、文明行為規(guī)范1.乘務(wù)員要坐姿端莊，站姿挺拔，面向乘客。2.乘務(wù)人員要按規(guī)定時(shí)間使用報(bào)站機(jī)、報(bào)話器；報(bào)站時(shí)堅(jiān)持先使用報(bào)站機(jī)，再口報(bào)；口報(bào)時(shí)堅(jiān)持按照三報(bào)要求報(bào)清路別、方向，預(yù)報(bào)站名，報(bào)到達(dá)站；對沿線換乘信息和公益性單位進(jìn)行宣傳。3.乘務(wù)人員監(jiān)督刷卡，要面向乘客，目視讀卡機(jī)，提示刷卡。4.車輛進(jìn)站，乘務(wù)員要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。5.遇老年乘客，要做到視情攙扶、積極找座、提示安全，并允許在就近車門下車；乘坐雙層車時(shí)，要安排老人在下層就坐。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**6.遇乘坐輪椅乘客，配備無障礙踏板車輛，要放下無障礙踏板，乘務(wù)人員（含無人售票線路安全巡查員）要下車協(xié)助乘客把輪椅推上車。未配備無障礙踏板車輛，乘務(wù)人員（安全巡查人員）要?jiǎng)訂T其他乘客一起主動(dòng)攙扶。上車后妥善安置輪椅，（輪椅不得收取包裹費(fèi)）問清下車地點(diǎn)，到站時(shí)要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度。7.遇盲人乘客，乘務(wù)人員要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，找到座位，問清下車地點(diǎn)，提醒下車或委托順路乘客協(xié)助照顧。8.遇肢體殘疾乘客，有條件要攙扶，積極宣傳，找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問去向，細(xì)心叮囑乘車安全。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**9.遇孕婦乘客，小聲宣傳讓座位，溫馨提示安全。遇抱小孩乘客積極宣傳找座位，并叮囑家長注意照顧小孩乘車安全。10.車輛開關(guān)車門，應(yīng)注意觀察車內(nèi)外乘客動(dòng)態(tài)，無人售票車駕駛員應(yīng)看好監(jiān)視器，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān)好車門啟動(dòng)車輛。11.接聽電話，應(yīng)主動(dòng)向來電人禮貌問好，做到吐字清楚、控制音量、語速適中、態(tài)度平和。接到乘客投訴、表揚(yáng)、詢問等各類來電，要耐心解答，切忌說話粗魯。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**三、文明行車規(guī)范1.遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度。2.禁止隨地吐痰、吸煙、閑談、接打手機(jī)及一切有礙安全的行為，晚間按規(guī)定開啟車廂燈。3.行車平穩(wěn)，通過人行橫道要提前減速，做到勻速行駛，安全禮讓。4.按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，遵守“公交專用道”使用規(guī)定。5.進(jìn)出站不截?cái)D，嚴(yán)格執(zhí)行“七必須、七不準(zhǔn)”的規(guī)定，在有條件的情況下，做到跑來等。6.停站靠邊、?？康轿唬駨恼九_(tái)文明乘車引導(dǎo)員的指揮。遇到串車，必須做到二次進(jìn)站，雨雪天停車避開積水。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**四、儀表儀容規(guī)范（一）儀表儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。1.職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無破損、無異味。穿著應(yīng)做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季節(jié)不得混穿。（1）夏裝夏裝為短袖襯衫和西式長褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口要平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆口子可敞開外，其他全部系上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和口子，衣袖和褲腿不能挽起。不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋拖穿。（2）春秋裝春秋裝為長袖襯衫、馬甲、獵裝和西式長褲，應(yīng)整套穿著。獵裝外衣的紐扣須全部系好，不得敞胸露懷。襯衫領(lǐng)口平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆口子可敞開外，其他全部系上；襯衫下擺須掖入褲內(nèi)，袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服，但不可外露。著襯衫，領(lǐng)口不系，上身可視情不穿馬甲。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（3）冬裝穿著冬季防寒服，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套穿其他服裝。2.職業(yè)裝標(biāo)識(shí)及飾物佩戴(1)胸牌、星級卡上崗時(shí)必須佩戴胸牌和胸標(biāo)。胸牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋上沿居中位置處。星級卡應(yīng)正確懸掛在胸前，正面向外，不得將胸卡裝在衣兜內(nèi)，不得隨意掛在紐扣上或其他位置。胸牌和星級卡無破損。(2)領(lǐng)帶、領(lǐng)花在重大節(jié)假日、重要活動(dòng)、重要會(huì)議或其他規(guī)定場合，必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時(shí)應(yīng)系好領(lǐng)口。.3．職業(yè)裝換季時(shí)間夏裝著裝時(shí)間為6月至8月；春秋裝著裝時(shí)間為9月至次年5月；冬裝著裝時(shí)間為11月至次年3月。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（二）儀容1.男員工（1）發(fā)型保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部。前不遮蓋眼睛，后部超過襯衣領(lǐng)底線。不刻意留怪異發(fā)型或光頭。(2)面部和胡須保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。(3)手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**2.女員工（1）發(fā)型短發(fā)須梳理整齊，長發(fā)過肩須束起。不刻意留怪異發(fā)型。（2）化妝工作時(shí)間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。（3）手和指甲保持手部干凈，無污濁斑跡。指甲清潔無污垢，修剪整齊，長度不超過2mm。身體紋身部位不得外露。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**五、飾品佩戴規(guī)范1.男員工工作時(shí)間、工作場所不得佩戴耳（鼻）環(huán)、耳釘、腳鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。2.女員工工作時(shí)間、工作場所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴耳環(huán)（釘）、項(xiàng)鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**六、車質(zhì)車容規(guī)范（一）設(shè)施完好1.車門完好、部件齊全、開關(guān)靈活、開度正常。2.車窗玻璃無缺損。側(cè)窗推拉靈活，推手和卡口完好有效。3.天窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。4.鉸接篷完好。5.扶手桿牢固不缺損。6.地板完好。地板蓋齊全完好，蓋合平整。7.運(yùn)營車輛要在售票臺(tái)處配備廢票桶，無售票臺(tái)的單機(jī)車應(yīng)在車門附近配備廢票桶。8.滅火器齊全有效，安裝牢固。9.投幣機(jī)、讀卡機(jī)完好有效。10.空調(diào)車出風(fēng)口篦子（球形出風(fēng)口）齊全完好。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**（二）車容整潔1.車身蒙皮完好，漆皮光亮，無龜裂、脫落。運(yùn)營車輛嚴(yán)重龜裂（500平方厘米以上）、車身廣告脫落、刮撞未修復(fù)禁止上路運(yùn)營。雨、雪后4小時(shí)（路面已干）車身凈。2.玻璃明亮。車窗玻璃須透亮，無污跡。3.車輛蒙皮外圍i、兩側(cè)、頂部均無明顯污痕（垢）。4.車胎無積泥。輪胎內(nèi)側(cè)無明顯油污或陳舊積泥。5.扶手、座椅無污漬，扶手杠（吊環(huán)拉手）無陳舊污漬；坐墊、靠背無塵土。6.地板無廢氣物、無污跡，踏板無積物。7.窗簾、座套要完好清潔。避陽簾（板、膜）無塵土或殘損；車門內(nèi)外無油泥或明顯污跡。8.駕駛艙干凈整潔。駕駛座周邊、前風(fēng)擋處、操作臺(tái)處禁止存放雜物；發(fā)動(dòng)機(jī)罩外部無陳舊油污。.9.車內(nèi)頂部、側(cè)壁、前后擋板、空調(diào)車回風(fēng)口沒有污漬或積塵。10.隨手?jǐn)y帶清潔工具擺放合理、整齊。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**七、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）電子設(shè)施完好1.報(bào)站機(jī)播報(bào)準(zhǔn)確、聲音清楚，按鍵、話筒靈敏有效。2.顯示屏字跡清楚、無亂碼錯(cuò)字或漢字筆畫短缺問題，并同步顯示報(bào)站機(jī)報(bào)站信息。3.移動(dòng)電視圖像清晰，音量適中，音質(zhì)清楚。4.監(jiān)視器圖像清楚。5.攝像頭能夠采集有效圖像。6.前、中、后路牌齊全完好、字跡清楚，與行駛路線一致。（二）服務(wù)標(biāo)志齊全1.老友病殘?jiān)袑Ｗ皹?biāo)志車廂內(nèi)老友病殘?jiān)袑Ｗ鶖?shù)量達(dá)標(biāo)質(zhì)量合格，并有明顯的專座標(biāo)志，無殘損。2.兒童購票標(biāo)志運(yùn)營車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高1.2的永久性兒童購票標(biāo)志。2023/2/3陳馨賢老師官方網(wǎng)站：**3．規(guī)章標(biāo)志在車廂內(nèi)規(guī)定的位置張貼《北京市公共汽車、電車車票使用方法》、《包裹票購票標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章標(biāo)志。4.監(jiān)督標(biāo)志在車廂內(nèi)規(guī)定的位置張貼“服務(wù)監(jiān)督電話”，號(hào)碼應(yīng)準(zhǔn)確無誤。5.提示標(biāo)志在車廂內(nèi)規(guī)定位置張貼“禁止與駕駛員談話”、“禁止危險(xiǎn)品上車”、“禁止吸煙”、“當(dāng)心夾手”等提示標(biāo)志。6.榮譽(yù)稱號(hào)標(biāo)志獲得不同級別榮譽(yù)稱號(hào)的先進(jìn)集體，榮譽(yù)稱號(hào)標(biāo)