消防工程售后服務(wù)和培訓(xùn)

消防工程售后服務(wù)和培訓(xùn)一、普后服務(wù)承諾我公司本著真誠(chéng)合作，竭誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)的態(tài)度來(lái)為貴單位的消防系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施工程安裝,產(chǎn)品質(zhì)量、性?xún)r(jià)比以及售前售后服務(wù)是企業(yè)賴(lài)以生存的基石，也是客戶(hù)選擇供貨、施工單位時(shí)所需考慮的三大要素。作為消防工程施工的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，本公司率先在行業(yè)中推行售后服務(wù)承諾制，并在實(shí)踐中不斷加以完善，目前己形成了一套較為完美的質(zhì)量保證及售前售后服務(wù)體系。作為該體系的一局部，同時(shí)為了表達(dá)我公司的實(shí)力和誠(chéng)意，我們現(xiàn)謹(jǐn)向貴單位作出以下售后服務(wù)承諾：服務(wù)承諾條款、售前服務(wù)：充分調(diào)查了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，根據(jù)客戶(hù)要求做出具體的深化設(shè)計(jì)方案，向客戶(hù)推薦最完整的設(shè)計(jì)方案和最優(yōu)化的設(shè)備配置，確?？蛻?hù)以較少投入到達(dá)最佳的效果。本公司嚴(yán)格響應(yīng)貴單位所提出的對(duì)消防系統(tǒng)工程建設(shè)的要求，凡本公司施工安裝的工程質(zhì)量保證到達(dá)客戶(hù)系統(tǒng)建設(shè)的設(shè)計(jì)要求，所有設(shè)備為原匚原包裝保質(zhì)保量，嚴(yán)格杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。設(shè)定專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)熱線，做好客戶(hù)答疑和產(chǎn)品與工程技術(shù)的咨詢(xún)工作。、售中服務(wù)：按照本公司規(guī)定，統(tǒng)一形象開(kāi)展工作(規(guī)范著裝、工牌等)。施工人員必須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)及公司統(tǒng)一培訓(xùn)合格后方可上崗開(kāi)展工作，要做到語(yǔ)言規(guī)范，對(duì)客戶(hù)要禮貌尊重。工程合同簽訂后，工程施工人員要及時(shí)開(kāi)工，工程按業(yè)主要求，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工，即按照合同及客戶(hù)要求的時(shí)間進(jìn)行布線及設(shè)備的安裝和系統(tǒng)的調(diào)試，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃教會(huì)客戶(hù)使用，對(duì)待客戶(hù)要耐心細(xì)致，教會(huì)為止。施工現(xiàn)場(chǎng)要做到場(chǎng)地平整，道路暢通，排水良好材料設(shè)備堆放整齊，工程完成后清理場(chǎng)地。安裝好產(chǎn)品并教會(huì)客戶(hù)使用后，施工人員要正確填寫(xiě)工程檔案資料及用戶(hù)資料并錄入公司工程客戶(hù)檔案資料庫(kù)，以便公司開(kāi)展客戶(hù)回訪和售后服務(wù)工作。工程竣工后，積極配合客戶(hù)做好檢測(cè)和驗(yàn)收工作，并向客戶(hù)提供完整的工程檔案資料、技術(shù)資料(包括各器材的中文說(shuō)明書(shū))及系統(tǒng)的操作使用說(shuō)明書(shū)，根據(jù)合同規(guī)定提供維修備用附件及工具。3）、售后服務(wù)：（1）對(duì)本公司提供的設(shè)備和安裝施工的工程均提供兩年保修及終生維修（特殊產(chǎn)品另有說(shuō)明），兩年保修期內(nèi)，所有設(shè)備包修包換，超過(guò)兩年只收取維修工本費(fèi)。（2）定期回訪。安裝交付客戶(hù)使用一星期后要回訪，了解用戶(hù)使用情況，以后按公司“三訪”制度每月回訪一次并如實(shí)填寫(xiě)回訪表。（3）客戶(hù)在系統(tǒng)使用中如果出現(xiàn)任何問(wèn)題，我公司派員在8小時(shí)內(nèi)上門(mén)為客戶(hù)解決，并依照公司規(guī)定對(duì)有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行維修或者更換。（4）積極與建設(shè)單位聯(lián)系，做好同建設(shè)單位的交換、備案與技術(shù)交底。免費(fèi)為操作維修人員提供技術(shù)培訓(xùn)，介紹工程工程及產(chǎn)品性能使用及維護(hù)知識(shí)，掌握正確的操作方法。（5）對(duì)本公司設(shè)計(jì)施工的工程定期免費(fèi)維護(hù)。（6）對(duì)木公司設(shè)計(jì)施工的工程無(wú)論是否出現(xiàn)故障，均實(shí)行一個(gè)月電訪，三個(gè)月信訪，六個(gè)月走訪的售后“三訪”制度。（7）遇到設(shè)備故障，自公司接到通知后，保證八小時(shí)之內(nèi)派員趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般情況下做到有問(wèn)題當(dāng)天解決。（8）當(dāng)業(yè)主舉行重要活動(dòng)時(shí)，經(jīng)業(yè)主要求，我方提供必要的保障服務(wù)。（9）所有維修設(shè)備將詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題所在、解決方法及考前須知。（10）我方免費(fèi)為業(yè)主提供系統(tǒng)軟件版本升級(jí)服務(wù)。（二）售后服務(wù)的實(shí)施體系1、為了保證所做工程的售后服務(wù)能切實(shí)到位，公司特制定五個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)施保證工程的售后服務(wù)體系：第一環(huán)節(jié)：建立所做工程的售后服務(wù)登記表（一式四份），一份交總工辦主管工程質(zhì)量控制的工程師，一份交工程管理部?jī)?nèi)勤歸檔，一份交維修中心技術(shù)主管，一份交工程工程經(jīng)理。第二環(huán)節(jié)：由工程工程經(jīng)理來(lái)實(shí)施所做工程的售后服務(wù)，如有?過(guò)失，公司對(duì)其作相應(yīng)的處分。第三環(huán)節(jié)：由維修中心技術(shù)主管來(lái)掌握所有工程的售后服務(wù)是否到位，如有過(guò)失，公司將對(duì)其作相應(yīng)處分。第四環(huán)節(jié)：由工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督所有工程的售后服務(wù)是否到位，如有差錯(cuò)，辦公室內(nèi)勤有連帶責(zé)任，公司同樣對(duì)其作相應(yīng)處分。第五環(huán)節(jié)：由主管公司質(zhì)量事務(wù)的工程師監(jiān)督所有工程的售后服務(wù)。2、為了切實(shí)保證做好售后工作，公司建立了專(zhuān)門(mén)的維修中心，并對(duì)負(fù)責(zé)維修的售后服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)提出了嚴(yán)格的要求：（1）售后服務(wù)人員基本要求1）待人接物熱情、真誠(chéng)、迅速、周到、禮貌地為客戶(hù)服務(wù)。保持儀容、儀表端莊、整潔，話(huà)語(yǔ)清晰、親切。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如〃您好〃、〃請(qǐng)〃、〃謝謝〃、〃對(duì)不起〃、〃不客氣〃、〃沒(méi)關(guān)系''等。保持工作環(huán)境的清潔、舒適。2）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)在為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。熟悉公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及當(dāng)前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。掌握和熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（2）接受客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴1）了解客戶(hù)的需求。2）根據(jù)客戶(hù)的需求，積極向客戶(hù)介紹好本公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意聽(tīng)并積極、有禮、清楚的回答客戶(hù)的問(wèn)題）3）以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。4）遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在征得客戶(hù)同意的前提下，留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，以便在得到問(wèn)題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶(hù)。5）從客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴中找尋客戶(hù)真正需要的幫助及問(wèn)題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶(hù)解答及解決問(wèn)題，如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，需盡量平抑客戶(hù)的怒氣和不滿(mǎn)，充分表示出對(duì)客戶(hù)立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求客戶(hù)諒解。6）對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴應(yīng)當(dāng)時(shí)給予明確的答復(fù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。如問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決，也應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，提供回復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)間限制：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，一定要讓客戶(hù)了解到有關(guān)部門(mén)正在積極的處理中。7）回復(fù)形式：回復(fù)、回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)。8）有效記錄客戶(hù)意見(jiàn)及建議，做到記錄詳細(xì)準(zhǔn)確。9）《客戶(hù)投訴處理報(bào)告》要詳細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，相關(guān)部門(mén)的處理解決方法，及最終處理結(jié)果和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并由問(wèn)題記錄人員和處理人員簽名。10）每一張?zhí)幚韴?bào)告上要有固定的編號(hào)，便于存檔保管及查詢(xún)。11）每月1日進(jìn)行匯總整理，將匯總的資料遞交給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，以便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善售后服務(wù)工作。（3）遇到系統(tǒng)設(shè)備故障，無(wú)法解決的，維修人員必須在8小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)排除故障，并填寫(xiě)外出維修表存檔，以便今后的售后服務(wù)。二、培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)目的值班員熟悉該大樓消防系統(tǒng)，清楚各設(shè)施安裝位置，了解各種設(shè)備性能，掌握各種設(shè)備使用方法及簡(jiǎn)單維護(hù)。（二）培訓(xùn)資料消防主機(jī)使用說(shuō)明書(shū)、報(bào)警地址編碼表、聯(lián)動(dòng)地址編碼表、消防系統(tǒng)竣工圖紙。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間