龍湖物業(yè)企業(yè)文化

龍湖物業(yè)

企業(yè)文化手冊(cè)

（重慶第一版）2009年6月2021/4/261序言

團(tuán)隊(duì)是一批有共同目標(biāo)的人統(tǒng)一起來(lái)的集體。企業(yè)文化是企業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)所形成的共同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價(jià)值觀。

怎樣才是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)成員選擇加入的思考是理性抉擇的，加入一個(gè)企業(yè)就如同兒時(shí)加入一場(chǎng)游戲時(shí)一樣，你要決定：“我喜歡這個(gè)游戲嗎？其規(guī)則公平嗎？這個(gè)規(guī)則對(duì)我來(lái)講是否有利？選擇這個(gè)游戲機(jī)會(huì)成本是怎樣的呢？還有沒(méi)有比這個(gè)更好的游戲，有沒(méi)有比這個(gè)更優(yōu)的規(guī)則呢？選擇其他游戲的成本會(huì)是怎樣呢？眼前規(guī)則看來(lái)對(duì)我沒(méi)有利，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是不是有利的呢？……”同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員彼此覺(jué)得需要對(duì)方——“要是沒(méi)有對(duì)方，沒(méi)有這一群伙伴，我不能達(dá)成我最想要的目標(biāo)，而且達(dá)成目標(biāo)的成本不會(huì)是最低!”這樣的團(tuán)隊(duì)，以理性思考為基礎(chǔ)，沒(méi)有強(qiáng)制，沒(méi)有恩怨、沒(méi)有是非，大家都抱這樣的心態(tài)：合則留，不合則去，來(lái)去都是平和的、喜悅的。NBA球隊(duì)是最典型的團(tuán)隊(duì)，也許每一個(gè)人都是萬(wàn)人矚目的大牌明星，但他們?cè)谝黄饡r(shí)，懂得相互配合、相互制造機(jī)會(huì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)力爭(zhēng)上游”并行不悖。

團(tuán)隊(duì)精神不是集體主義，不是泯滅個(gè)性、扼殺獨(dú)立思考，不是武大郎開店，誰(shuí)也別想比誰(shuí)好。

公司的文化來(lái)源于共識(shí)。對(duì)于有的人來(lái)講，這個(gè)共識(shí)的建立需要時(shí)日，所以首先是制度，當(dāng)制度上升為一種自覺(jué)，一種習(xí)慣時(shí)，其強(qiáng)制性就消失了，它就變成了一種文化。執(zhí)行制度的強(qiáng)制性是需要成本的，而文化實(shí)施的成本最低。

文化的東西是有排它性的，也就是說(shuō)：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個(gè)新員工的舉止后說(shuō)：這人不像我們公司的人。事后證明，此人果真無(wú)法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因?yàn)槠髽I(yè)文化在作背后的準(zhǔn)繩。我們一直都在高揚(yáng)文化的旗幟，召喚那些熱愛(ài)工作，熱愛(ài)生活的同道中人。

文化的排它性另有一個(gè)負(fù)面的作用，就是可能導(dǎo)致內(nèi)向性：一幫臭味相投的人，漸漸看自己看順了眼，看別的、新的東西就總是不順眼了。自我標(biāo)榜、相互吹捧、排斥異己，打擊新人，壓制創(chuàng)新，這一切成見(jiàn)成為我們更新文化的障礙，導(dǎo)致我們?nèi)諠u衰亡。這值得我們時(shí)時(shí)警惕。希望公司有一種文化，一種風(fēng)氣，那就是扶持新人；讓新的精神和思想永遠(yuǎn)鼓蕩起公司的旗幟?！覀兿胍膱F(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化2021/4/262龍湖物業(yè)（概述）第一章發(fā)展第一節(jié)龍湖物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段第二節(jié)龍湖物業(yè)發(fā)展的歷程第三節(jié)龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化第二章理念

第一節(jié)我們的企業(yè)精神第二節(jié)我們的企業(yè)目標(biāo)第三節(jié)我們的用人理念第四節(jié)我們的企業(yè)文化用語(yǔ)第五節(jié)我們的形象識(shí)別標(biāo)志第三章企業(yè)文化核心內(nèi)容

第一節(jié)企業(yè)文化的定義

第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第四章管理第一節(jié)管理定位第二節(jié)管理提示第三節(jié)團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)結(jié)束語(yǔ)目錄2021/4/263龍湖物業(yè)（概述）龍湖，創(chuàng)建于1995年，成長(zhǎng)于重慶，發(fā)展于全國(guó)，是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。龍湖集團(tuán)總部設(shè)在北京，目前下轄重慶、成都、北京、上海、西安和無(wú)錫等六個(gè)地區(qū)公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)和物業(yè)服務(wù)三大板塊，現(xiàn)有員工4000多人。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。龍湖物業(yè)，成立于1997年8月，龍湖集團(tuán)控股子公司，國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)、2009年3月成立物業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)集團(tuán)化管理?，F(xiàn)已成立重慶、成都、北京、上海、西安等五個(gè)物業(yè)公司。

重慶新龍湖物業(yè)，重慶唯一的“鉆石物管”，專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)服務(wù)。經(jīng)過(guò)十年潛心經(jīng)營(yíng)，從一個(gè)只有48人的部門，發(fā)展成為獨(dú)立法人，員工逾2000多人，管理面積逾480萬(wàn)方的大型綜合性專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司；管理業(yè)態(tài)涵蓋高檔公寓、頂級(jí)別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場(chǎng)、公園、市政建筑等。憑借“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，堅(jiān)持秉承“善待你一生”的經(jīng)營(yíng)理念，新龍湖物業(yè)贏得了客戶、同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。2003、2005和2006年度，龍湖三次榮獲“全國(guó)住宅用戶滿意度綜合測(cè)評(píng)”第一名。1998年至2008年，所管理的27個(gè)項(xiàng)目中共15個(gè)全部被獲評(píng)“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)行業(yè)十大品牌”。龍湖物業(yè)始終堅(jiān)持為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以改變客戶的行為為目標(biāo)，在服務(wù)過(guò)程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素和氣質(zhì)，營(yíng)造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)桿。2021/4/264第一章發(fā)展2021/4/265起步階段摸索階段快速發(fā)展階段2001-2003探索多業(yè)態(tài)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一套可復(fù)制的業(yè)務(wù)管理模式；追求高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)關(guān)注業(yè)主滿意度，不斷提升品牌形象。2004-2008管理規(guī)模快速擴(kuò)張，在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)快速?gòu)?fù)制，把企業(yè)做大、做好。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，成為行業(yè)領(lǐng)先、業(yè)主最值得信賴的品牌物業(yè)企業(yè)。1997-2000只做少量單一業(yè)態(tài)的物業(yè)管理服務(wù)，積累經(jīng)驗(yàn)，注重業(yè)主滿意度，塑造品牌的口碑，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。全國(guó)化發(fā)展伴隨龍湖集團(tuán)全國(guó)化發(fā)展，龍湖物業(yè)相繼進(jìn)入各大城市，實(shí)現(xiàn)全國(guó)化發(fā)展，2009年3月成立物業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)集團(tuán)化發(fā)展。2009—第一節(jié)龍湖物業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段第一章發(fā)展2021/4/2661997年，重慶中建科置業(yè)有限公司龍湖花園物業(yè)管理部成立，僅48名員工，負(fù)責(zé)龍湖花園南苑物業(yè)管理的前期工作。1997年8月，龍湖物業(yè)前身——重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。1998年2月正式對(duì)占地23萬(wàn)方的龍湖花園南苑實(shí)施物業(yè)管理。1998年10月，西南地區(qū)首家，通過(guò)境外第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)公司。2002年10月，實(shí)行ISO9002版轉(zhuǎn)ISO9001:2000版的工作，保證品質(zhì)管理體系適應(yīng)新的國(guó)標(biāo)要求。此后每?jī)赡赀M(jìn)行一次體系復(fù)審，持續(xù)保障“企業(yè)質(zhì)量體系”和“質(zhì)量保證能力”符合要求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)完善、持續(xù)改進(jìn)。2003年，企業(yè)員工687人，管理面積88萬(wàn)方，更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，具有獨(dú)立法人關(guān)系。2003年11月，接管3.5萬(wàn)方的重慶市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)大樓（金山大廈），自此龍湖物業(yè)進(jìn)入住宅、辦公樓、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢(shì)。2005年12月，經(jīng)國(guó)家建設(shè)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)新龍湖物業(yè)公司具備一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理資格。2007年10月，公司注冊(cè)更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理面積達(dá)295萬(wàn)方，員工逾2000人。2008年11月，新龍湖物業(yè)年度經(jīng)營(yíng)收入突破1億。1998年至2008年，新龍湖物業(yè)公司管理的27個(gè)項(xiàng)目中共15個(gè)被獲評(píng)“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，2個(gè)項(xiàng)目被評(píng)為“重慶市十佳園林市小區(qū)”；連續(xù)摘得2000年、2002年、2004年“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龍湖連續(xù)三次榮獲“全國(guó)住宅用戶滿意度綜合測(cè)評(píng)”第一名；2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選“中國(guó)物業(yè)行業(yè)十大品牌”。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。龍湖物業(yè)十年來(lái)不斷發(fā)展，也自覺(jué)承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，積極參與社會(huì)公益事業(yè)和抗災(zāi)救災(zāi)工作，除向社會(huì)捐贈(zèng)金錢以外，還通過(guò)與政府合作向社會(huì)提供職業(yè)培訓(xùn)，迄今龍湖已累積幫助和解決3萬(wàn)余人的就業(yè)問(wèn)題。在2008年冰雪地震等災(zāi)害面前，龍湖物業(yè)的員工發(fā)揮舍小家護(hù)大家的精神，用行動(dòng)捍衛(wèi)了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，同時(shí)積極組織捐款、捐物，為社會(huì)貢獻(xiàn)了一片真誠(chéng)，回報(bào)社會(huì)的關(guān)愛(ài)。第二節(jié)龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程第一章發(fā)展2021/4/2671997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時(shí)，龍湖物業(yè)提出服務(wù)理念為“善待你一生”，這是對(duì)購(gòu)買龍湖產(chǎn)品的客戶做出的服務(wù)承諾，努力成為客戶最信賴的企業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，作為陪伴客戶一生的物業(yè)服務(wù)，在十年時(shí)間內(nèi)，根據(jù)事境變化、客戶群體的變化，圍繞客戶需求，不斷地探索研究，從而調(diào)整服務(wù)模式，以確保企業(yè)服務(wù)理念的延伸與發(fā)展。1997年~2002年服務(wù)定位：“滿意”2003年~2006年第一次調(diào)整：“滿意+驚喜”2007年——第二次調(diào)整：“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”第三節(jié)龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化第一章發(fā)展2021/4/2681997-2002滿意2003-2006滿意+驚喜2007-滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣

1997年的重慶，整個(gè)物業(yè)行業(yè)普遍停留在看樓護(hù)院、到點(diǎn)收費(fèi)的狀況，物業(yè)管理過(guò)程中對(duì)“服務(wù)”、“客戶需求”、“客戶滿意”并沒(méi)有一個(gè)普遍的認(rèn)識(shí)。

伴隨著龍湖產(chǎn)品而惠及客戶的“善待你一生”這一服務(wù)理念，已確定了龍湖物業(yè)的服務(wù)是以客戶至上為中心，以客戶需求為企業(yè)改革的原始動(dòng)力，以客戶滿意為企業(yè)的最終目的。這樣就要求龍湖物業(yè)從一開始，就要關(guān)注客戶的感受與需求，要提供客戶“滿意”的規(guī)范性服務(wù)；而這在市場(chǎng)行業(yè)處在單純的“服務(wù)”買賣的當(dāng)時(shí)，可以說(shuō)是優(yōu)于市場(chǎng)、高于客戶的服務(wù)定位，這不僅為龍湖物業(yè)在后來(lái)獲得優(yōu)良的客戶口碑，更成為龍湖物業(yè)良性發(fā)展的重要原因。隨著社會(huì)及行業(yè)的發(fā)展，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅僅停留在問(wèn)題被解決或簡(jiǎn)單的享受超值服務(wù)上，而是期望在被服務(wù)的過(guò)程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來(lái)的精神層面的愉悅感和贏家的感覺(jué)。于是，在持續(xù)為客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)基礎(chǔ)上，物業(yè)的服務(wù)模式又延伸發(fā)展為“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”，即通過(guò)發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務(wù)人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認(rèn)同及高滿意度。從“滿意”到“滿意+驚喜”，是關(guān)注客戶需求、以客戶至上為中心的必然改革結(jié)果，從1997年到2003年，早已習(xí)慣龍湖式的物業(yè)服務(wù)的“龍民”對(duì)于物業(yè)服務(wù)逐漸表現(xiàn)出“審美疲勞”，如何讓業(yè)主能持續(xù)感知到物業(yè)的價(jià)值？如何在行業(yè)快速擴(kuò)張中不被滯后，成為服務(wù)模式改革的主要原因。業(yè)主總是先感知員工，進(jìn)而感知物業(yè)?！皾M意”的服務(wù)可以通過(guò)規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和員工的言行來(lái)達(dá)到，但如何讓員工創(chuàng)造性地發(fā)揮，主動(dòng)的為業(yè)主提供能讓其“驚喜”的服務(wù)呢？讓員工“快樂(lè)工作、快樂(lè)生活”就成為輔助這一服務(wù)模式改革重要內(nèi)容。第三節(jié)龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化第一章發(fā)展2021/4/269第二章理念2021/4/26109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:41:23PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3志存高遠(yuǎn)堅(jiān)韌踏實(shí)第一節(jié)我們的企業(yè)精神第二章理念2021/4/2612為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。推薦閱讀故事案例：我怕保安圣誕禮物給車穿“雨衣”我們的服務(wù)就是產(chǎn)品感謝龍湖高素質(zhì)員工藍(lán)湖郡的年輕人龍湖大家庭第二節(jié)我們的企業(yè)目標(biāo)第二章理念2021/4/2613一、用人觀：在賽馬中識(shí)別好馬。每一個(gè)高職位的得到，都應(yīng)從低職位做起；員工三倍努力，主管、經(jīng)理十倍努力。二、人才的定義：

愿意在某個(gè)崗位上工作，又能在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)符合該崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的人就是人才。若熱愛(ài)工作，經(jīng)常超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)研究、發(fā)展新標(biāo)準(zhǔn)并能執(zhí)行的人，是有可能晉級(jí)或晉職的人才。

他們尊重勞動(dòng)、熱愛(ài)勞動(dòng)、能從勞動(dòng)中找到尊嚴(yán)、快樂(lè)、職業(yè)自豪感；他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作；他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作；他們有上進(jìn)心，自動(dòng)自發(fā)，喜歡主動(dòng)找事干；他們善于協(xié)作、出了問(wèn)題不推諉責(zé)任而是首先去解決問(wèn)題，工作有成績(jī)也不搶功；在溝通和人際關(guān)系處理中他們簡(jiǎn)單直接且職業(yè)化；對(duì)事不對(duì)人，親密有間；不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪；不操心的員工是炮彈，操心的員工是導(dǎo)彈。操心員工的描述：三、員工的三重境界符合崗位要求，完成任務(wù)，合格員工

能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷提升效率和效果，好員工

操心，卓越員工第三節(jié)我們的用人理念第二章理念2021/4/2614【精選部分用語(yǔ)】后臺(tái)辦公區(qū)域用：龍湖人，快樂(lè)工作、快樂(lè)生活！把簡(jiǎn)單平凡的工作正確地做上成百上千遍，就是不平凡！工作可以不在24小時(shí)內(nèi)干完，但必須在24小時(shí)之內(nèi)有回復(fù)。龍湖人不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。一分耕耘，一分收獲。你的點(diǎn)滴進(jìn)步都將為公司注目。態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)形成習(xí)慣；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)！流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事。理性對(duì)待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。說(shuō)出你的建議！你的建議將帶來(lái)意想不到的收獲！信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的基礎(chǔ)。及時(shí)、真誠(chéng)地稱贊同事的每一次進(jìn)步和成功。同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人。我的每一天都和同事、團(tuán)隊(duì)、公司一起進(jìn)步，和龍湖一起成長(zhǎng)！我們追求的不僅是個(gè)人的卓越、還包括團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越！善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人前臺(tái)辦公區(qū)域用：確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶最大的回報(bào)！物業(yè)無(wú)小事,我們要想客戶所想，急客戶所急!我們承諾的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到。超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的?？蛻舻臐M意是我們快樂(lè)的源泉。第四節(jié)我們的企業(yè)文化用語(yǔ)第二章理念2021/4/2615龍湖物業(yè)企業(yè)標(biāo)識(shí)由英文“l(fā)ongfor”和中文“龍湖物業(yè)”構(gòu)成。標(biāo)識(shí)沉穩(wěn)中不失精銳之氣，線條精致，筆觸柔和，體現(xiàn)了龍湖包容性特點(diǎn)，簡(jiǎn)潔大氣，有較高的品質(zhì)感與經(jīng)典風(fēng)范。具有較高的獨(dú)特性與識(shí)別性。穩(wěn)重的字體風(fēng)格可以給人以堅(jiān)固、莊重的感覺(jué)。字體的細(xì)節(jié)處理及藝術(shù)化加工，體現(xiàn)著龍湖浪漫、舒適、輕松的品牌感受。F中部的曲線設(shè)計(jì)，平穩(wěn)中略向上揚(yáng)，體現(xiàn)出“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的企業(yè)精神。漸變的色帶，讓標(biāo)志整體氣質(zhì)瞬間提升，具有動(dòng)感與活力，用色彩的變化傳達(dá)立體與多元的感覺(jué)，體現(xiàn)出龍湖地產(chǎn)集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的多元化目標(biāo)。英文部分與中文設(shè)計(jì)風(fēng)格遙相呼應(yīng)，都追求著一種沉穩(wěn)中不失優(yōu)雅、高品質(zhì)的感覺(jué)。標(biāo)志色彩的運(yùn)用也與龍湖名稱有所呼應(yīng)，整體的藍(lán)色色調(diào)也傳達(dá)出“湖光山色渾無(wú)恙，揮手輕吟過(guò)十洲”的品牌氣質(zhì)與品牌聯(lián)想。第五節(jié)我們的形象識(shí)別標(biāo)志一、我們的企業(yè)標(biāo)志第二章理念2021/4/2616二、龍湖物業(yè)中英文標(biāo)準(zhǔn)字第五節(jié)我們的形象識(shí)別標(biāo)志簡(jiǎn)體中文全稱：重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)體英文全稱：CHONGQINGNEWLONGFORPROPERTYSERVISECO.,LTD.標(biāo)準(zhǔn)字代表著企業(yè)的精神和文化，與標(biāo)志具有同樣的專屬性和認(rèn)知性。龍湖物業(yè)企業(yè)中文全稱，以繁體字為標(biāo)準(zhǔn)字體，在企業(yè)形象傳播過(guò)程中，應(yīng)優(yōu)先使用繁體字中文全稱，但在明確出現(xiàn)繁體字使用受限制的環(huán)境或條件時(shí)，可以使用簡(jiǎn)體字中文全稱。第二章理念2021/4/2617第五節(jié)我們的形象識(shí)別標(biāo)志中文辦公字體：黑簡(jiǎn)體、宋體：適用各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及需要反白的文字方正細(xì)黑、仿宋體：適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字英文辦公字體：ArialBold、TimesNewRomanBold適用于各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及需要反白的文字ArialRegular、TimesNewRoman適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字三、龍湖物業(yè)中英文專用字體第二章理念2021/4/2618第三章企業(yè)文化核心內(nèi)容2021/4/2619一個(gè)企業(yè)的工作團(tuán)體所形成的共同的行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)以及共同的價(jià)值觀。注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學(xué)者們的看法，文化是一種不成文的制度。任何一個(gè)群體都有它的文化。比如說(shuō)價(jià)值觀念，什么是好的，是值得鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)的，像孝敬父母、尊老愛(ài)幼、幫助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不講誠(chéng)信、投機(jī)取巧。比如說(shuō)習(xí)俗，西方人見(jiàn)面問(wèn)候，要相互擁抱、輕吻臉頰是一種方式，到了中國(guó)，這樣做就比較唐突，但這些東西并沒(méi)有寫到什么成文的制度里面去，但是大家都習(xí)慣這樣做。企業(yè)文化很重要的一方面是指一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，它是所有人都信奉并自覺(jué)遵守的行為準(zhǔn)則。第一節(jié)企業(yè)文化定義第三章核心內(nèi)容2021/4/26201項(xiàng)公司理念4項(xiàng)核心價(jià)值觀10項(xiàng)龍湖經(jīng)營(yíng)管理原則龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素概括具體公司理念是公司經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想、是公司生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質(zhì)、最深刻的反應(yīng)。核心價(jià)值觀是表明企業(yè)贊成什么或否定什么、支持什么或反對(duì)什么，是企業(yè)基本價(jià)值判斷依據(jù)。經(jīng)營(yíng)管理原則是指導(dǎo)公司政策制度、經(jīng)營(yíng)管理和員工行為的準(zhǔn)則。企業(yè)文化案例是以真實(shí)的企業(yè)人物故事、優(yōu)秀事跡的形式傳播和表現(xiàn)企業(yè)文化。第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第三章核心內(nèi)容2021/4/2621（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）：善待你一生“善待你一生”是真誠(chéng)永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人。“善待你一生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括。使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)?！吧拼阋簧笔菍?duì)客戶的良好祝愿。祝愿他們能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂(lè)趣，時(shí)時(shí)感受我們提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)?！吧拼阋簧笔菍?duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾。從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷超越，營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第三章核心內(nèi)容2021/4/2622（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）：善待你一生善待自己善待你自己，微笑每一天。一份耕耘，一份收獲。事業(yè)和家庭的平衡勞逸結(jié)合，用自己的努力，追求高品質(zhì)的生活最重要的是學(xué)會(huì)管理自己的期望推薦閱讀：青春的翅膀能飛多遠(yuǎn)善待同事常懷感恩之心，每一項(xiàng)工作的完成都離不開同事的支持和配合祝賀同事成功關(guān)心支持同事有公正之心、平等之心、寬容之心重要的是用OPEN的心態(tài)，準(zhǔn)確地表達(dá)推薦閱讀：姐妹，你要勇敢地站起來(lái)愛(ài)無(wú)所不在善待客戶周到體貼、細(xì)致入微、優(yōu)質(zhì)高效營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活方式感恩每一個(gè)客戶的意見(jiàn)，并持續(xù)改進(jìn)要做客戶想要的最重要的是要讓客戶感覺(jué)永遠(yuǎn)都是羸家推薦閱讀：生命的托付下輩子的約定紅絲帶善待同路人幫助與你同路的每一個(gè)人善待同路人是一種共贏的理念重要的是共同進(jìn)步推薦閱讀：母親進(jìn)城第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架2021/4/2623（一）我們的企業(yè)理念（1項(xiàng)）：善待你一生1、由已到人，由內(nèi)到外，由始至終，善待你一生

2、做優(yōu)秀品質(zhì)的人，提供優(yōu)秀品質(zhì)的服務(wù)3、有優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部文化，才會(huì)有優(yōu)秀的企業(yè)外部形象第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架2021/4/2624（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）對(duì)客戶價(jià)值的承諾對(duì)人的尊重簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系追求卓越的激情和智慧1234沒(méi)有被污染的寶貴的龍湖人際環(huán)境

龍湖對(duì)人的基本態(tài)度和主張龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力龍湖物業(yè)的事業(yè)目標(biāo)第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架2021/4/26251）“對(duì)人的尊重”員工是公司最大的財(cái)富；工作無(wú)貴賤，我們的員工值得每一個(gè)人尊重；尊重別人的人值得被人尊重；公司注重員工能力的培養(yǎng)；先有滿意的員工，才能有滿意的客戶；鼓勵(lì)員工快樂(lè)地工作，快樂(lè)地生活；客戶是我們存在的價(jià)值，我們的一言一行、每項(xiàng)服務(wù)都要體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；把簡(jiǎn)單的事情正確地做上成百上千遍；同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、家人……，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。2）“簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系”

同事間的關(guān)系簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)；在培訓(xùn)、待遇、晉升等機(jī)會(huì)面前人人平等；“人”字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人；幫助同事就是幫助自己；信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的基礎(chǔ)；傾聽下屬的聲音，領(lǐng)導(dǎo)就是為員工服務(wù)；他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他會(huì)給你真誠(chéng)的幫助；對(duì)待客戶做事公私分明、不謀私利、不占公司財(cái)物為己有，不收受禮請(qǐng)，不傳遞虛假信息、不循私情；龍湖是我們的大家庭，我們?cè)谶@里享受他人關(guān)心的同時(shí)也學(xué)會(huì)了關(guān)懷他人。（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架2021/4/26264）“追求卓越的激情和智慧”

追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神狀態(tài)，是不斷進(jìn)取、勇攀新高的氣概。注重流程和標(biāo)準(zhǔn)正確地做事；千方百計(jì)尋找簡(jiǎn)單快捷的工作方法；持續(xù)改進(jìn)做行業(yè)標(biāo)桿。激情是追求卓越的原動(dòng)力。激情使得龍湖的創(chuàng)業(yè)者們克服種種難以想象的困難，爭(zhēng)取每一個(gè)發(fā)展機(jī)遇；是在平凡工作中追求非凡的精神動(dòng)力，對(duì)工作中每一次的進(jìn)步的感觸、對(duì)同事每一份付出的感激、對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)、對(duì)事業(yè)的執(zhí)著、對(duì)公司未來(lái)十足的信心，它可以激勵(lì)自己，成就自己，同時(shí)也可以感染他人。我一定要會(huì)，我一定能行，我一定要做得更好；僅僅擁有激情并不能實(shí)現(xiàn)卓越。追求卓越還應(yīng)該依靠智慧，員工的智慧，員工的智慧是無(wú)窮的；工作中的每一次改進(jìn)都來(lái)源于員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的智慧；積極主動(dòng)，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團(tuán)隊(duì)分憂；把的好的方法在最短時(shí)間內(nèi)教會(huì)給更多的人；我們追求的是個(gè)人的卓越、團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越。3）“對(duì)客戶價(jià)值的承諾”

我們承諾客戶的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到;兌現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜;超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的;確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶最大的回報(bào);物業(yè)無(wú)小事,我們要想客戶所想，急客戶所急;主動(dòng)，不要等待！他人的需求一定很緊急；客戶的滿意是我們快樂(lè)的源泉;穩(wěn)定了一個(gè)老人或一個(gè)小孩，就穩(wěn)定了一個(gè)家庭;我們的真情服務(wù)帶給每個(gè)家庭平安和幸福;通過(guò)我們的行為影響客戶，引導(dǎo)他們追求高品質(zhì)的生活；營(yíng)造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會(huì)的推動(dòng)者;增進(jìn)鄰里感情，營(yíng)造社區(qū)情結(jié);讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂(lè)意的選擇。（二）我們的核心價(jià)值觀（4項(xiàng)）第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架2021/4/2627（十）重塑原則（四）科學(xué)決策原則（三）客戶至上原則（二）略高原則（一）團(tuán)隊(duì)原則（五）改進(jìn)和創(chuàng)新原則（六）簡(jiǎn)單直接原則（九）平常心與激情并存原則（七）注重過(guò)程原則（八）同路人原則原則先生畫像（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架2021/4/2628

釋義：好的團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)。你只要對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人交待一件事，就等于已交待給我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們保證：信息不失真，事務(wù)要落實(shí)，落實(shí)有回音。當(dāng)我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能1+1＞2時(shí)，我們的機(jī)制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。最典型的團(tuán)隊(duì)是一流的球隊(duì)，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊(duì)得勝”并行不悖。公司倡導(dǎo)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺(jué)“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。一、團(tuán)隊(duì)原則：這是優(yōu)秀個(gè)人與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

1+1>2補(bǔ)位不越位好團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)球，推任何一點(diǎn)，球體都會(huì)輕松轉(zhuǎn)動(dòng)可以質(zhì)疑團(tuán)隊(duì)既定目標(biāo)、規(guī)則但必須先遵從，之后再反省、更新“人人都有上佳表現(xiàn)”和“團(tuán)隊(duì)得勝”可以并行不悖關(guān)鍵詞條第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2629推薦閱讀故事案例：團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，從緊急報(bào)事開始（04年）怎么都知道我不會(huì)倒車？（04年）背他上路（05年）我們共同的目標(biāo)（05年）工作沒(méi)有永遠(yuǎn)的替補(bǔ)（08年）成功在路上（09年）一、團(tuán)隊(duì)原則：這是優(yōu)秀個(gè)人與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)系

第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）只有將每個(gè)人的優(yōu)秀長(zhǎng)處，根據(jù)實(shí)際工作合理地搭配起來(lái)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能發(fā)揮最佳的團(tuán)隊(duì)組合效應(yīng)。

有一天，五根手指聚在一起，討論誰(shuí)是真正的老大。大拇指驕傲地率先發(fā)言：“五根手指中，我排第一而且最粗大，人類在稱贊最好或是表現(xiàn)杰出的時(shí)候，都是豎起拇指，所以老大非我非屬。”食指不以為然，急著辯解：“我才是老大，要知道夾菜時(shí)，沒(méi)有我支撐著，根本夾不了菜，只有我才能讓人類大快朵頤。另外，人類在指示方向時(shí)，必須靠我?！敝兄覆恍家活櫟卣f(shuō)：“五指中我最修長(zhǎng)，猶如鶴立雞群，而且我居最中間的位置，大家眾星捧月，這不就是老大的證明嗎?”無(wú)名指不甘示弱，理直氣壯道：“三位也未免太自大了，世上最珍貴的珠寶，只有戴在我身上才能相得益彰，因此，我才配稱老大。”小指在一旁，只是靜默不語(yǔ)。四個(gè)指頭驚異地一起問(wèn)道：“喂，怎么不談?wù)勀愕目捶?，難道你不想當(dāng)老大?”“各位都有顯赫的地位，我人微言輕，只是當(dāng)人類在合十禮拜或打躬作揖時(shí)，我才最靠近真理與對(duì)方。不過(guò)，如果我們彼此分開，其威力又表現(xiàn)在哪兒呢?別人之所以怕我們，是因?yàn)槲覀兾逦灰惑w，不可分割啊!”2021/4/2630

釋義：企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)期許標(biāo)準(zhǔn)。員工工作質(zhì)量的自我評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于上級(jí)期許的和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取超越顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。二、略高原則：這是我們對(duì)待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度

鼓勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)、創(chuàng)造性執(zhí)行提供滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣的服務(wù)不以法律法規(guī)制度為底線永遠(yuǎn)領(lǐng)先半步關(guān)鍵詞條第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2631推薦閱讀故事案例：不止是掛一幅畫而已（04年）你值得我信任（05年）打四十電話找錢包主人（06年）我們可以做得更好（07年）公司的“節(jié)約大戶”（07年）龍湖的保安不一樣（08年）服務(wù)就是多一點(diǎn)（09年）二、略高原則：這是我們對(duì)待工作標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）“Whenthewaterislow,thestumpswillshow”“Whenthewaterislow,youcanseewhohasbeenswimmingaroundnaked!”

這兩句英文大致的意思是：水淺的時(shí)候，木樁就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，水淺的時(shí)候，就可以看見(jiàn)誰(shuí)在赤裸裸的游泳。前一句的是講，當(dāng)困境來(lái)臨時(shí)，最堅(jiān)韌的會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。就是說(shuō)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)候，最好的最有水準(zhǔn)的公司企業(yè)會(huì)突現(xiàn)出來(lái)，第二句話就是反面的意思，當(dāng)困境來(lái)臨時(shí)，最弱的，垃圾公司和企業(yè)也會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。很有道理，總結(jié)下來(lái)就是強(qiáng)者生存的意思。所以，持續(xù)以略高原則要求我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，在困境來(lái)臨時(shí)，終會(huì)體現(xiàn)出我們的優(yōu)勢(shì)。2021/4/2632

釋義：所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及其相關(guān)制度都應(yīng)圍繞為客戶服務(wù)及謀利益而設(shè)計(jì)，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分?？蛻舻囊蕾囀俏覀兇嬖诘睦碛?，客戶花錢是購(gòu)買愉快的感覺(jué)和問(wèn)題的解決，二者缺一不可。不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對(duì)待顧客的思想對(duì)待所有人，把他們當(dāng)作我們未來(lái)的客戶。根本沒(méi)有所謂“刁鉆”的客戶，如果說(shuō)客戶有尖銳的意見(jiàn)的話，那么他（她）可能是公司的市場(chǎng)導(dǎo)師，其意見(jiàn)值得我們洗耳恭聽。對(duì)顧客承諾的一定要做到；沒(méi)有承諾的，盡量做到?？蛻絷P(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺(jué)，因此我們的服務(wù)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“客戶體驗(yàn)”?？蛻趔w驗(yàn)并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說(shuō)打針不疼，但只有經(jīng)歷過(guò)的才知道其感受。我們提倡親身經(jīng)歷，加強(qiáng)自身的閱歷、拓寬知識(shí)面、貼近客戶的感受，倡導(dǎo)員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習(xí)慣，研究客戶心理，主動(dòng)感知和適應(yīng)客戶需求。三、客戶至上原則：這是我們對(duì)待客戶的態(tài)度

服務(wù)的最高境界是讓客戶舒服的接受，讓客戶永遠(yuǎn)感覺(jué)是贏家換位思考，急客戶所急客戶關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺(jué)，我們強(qiáng)調(diào)“客戶體驗(yàn)”每一個(gè)客戶都是我們的導(dǎo)師關(guān)鍵詞條第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2633推薦閱讀故事案例：避免損失擴(kuò)大最佳方案（04年）我能為您做什么？（05年）愛(ài)心撈耙（05年）為您服務(wù)是我們的光榮（06年）沒(méi)有不講理的客戶（06年）一時(shí)即一世（07年）業(yè)主無(wú)小事（08年）細(xì)節(jié)之處顯品質(zhì)（09年）三、客戶至上原則：這是我們對(duì)待客戶的態(tài)度

第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）堅(jiān)持“客戶至上”是企業(yè)生存和發(fā)展的基本原則。因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，沒(méi)有客戶，就沒(méi)有衣食父母，就沒(méi)有銷售渠道，就沒(méi)有生存依托，就沒(méi)有發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)條件。

李嘉誠(chéng)對(duì)待客戶，始終懷著“誠(chéng)信”的態(tài)度；張瑞敏認(rèn)為“客戶的要求不等于客戶的需求”；在面對(duì)客戶時(shí)，不同的企業(yè)也許會(huì)有不同的策略，但目的只有一個(gè)：爭(zhēng)取最多的客戶，提供讓客戶滿意的產(chǎn)品，以獲得企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。2021/4/2634

釋義：決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺(jué)判斷的基礎(chǔ)上的。信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要?jiǎng)?wù)。決策的成本是指決策過(guò)程成本+糾錯(cuò)成本+機(jī)會(huì)成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時(shí)，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。四、科學(xué)決策原則：這是我們對(duì)待決策的態(tài)度

信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要?jiǎng)?wù)。決策成本包括決策過(guò)程成本、機(jī)會(huì)成本，好的決策就是決策成本最小而效益最大。當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時(shí)，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。關(guān)鍵詞條推薦閱讀故事案例：我思考，我創(chuàng)新第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2635

釋義：沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式都可能不同，因此服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)是客戶依賴的基礎(chǔ)、企業(yè)長(zhǎng)存的基礎(chǔ)。不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時(shí)尚、更舒適、更安全……）的服務(wù)替代目前的服務(wù)。五、改進(jìn)和創(chuàng)新原則：這是我們對(duì)待改進(jìn)的態(tài)度

沒(méi)有最好，只有更好每一次變化都是有成本的，以客戶需求和提升效率為方向有外部視覺(jué)每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。不同階段內(nèi)容和服務(wù)方式不同關(guān)鍵詞條推薦閱讀故事案例：流動(dòng)在指尖的精彩全自動(dòng)”空調(diào)第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2636

釋義：信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應(yīng)對(duì)中轉(zhuǎn)傳遞的準(zhǔn)確性予以驗(yàn)證和監(jiān)督。在有系統(tǒng)保證的前提下，一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級(jí)的串聯(lián)傳遞。信息在表現(xiàn)力上，實(shí)物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長(zhǎng)句；要點(diǎn)優(yōu)于論述。選用省力、省錢、省時(shí)、省事而又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式（面談、便條、電話、會(huì)議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡(luò)）傳遞信息。當(dāng)一件事復(fù)雜得不能再?gòu)?fù)雜的時(shí)候，往往簡(jiǎn)單的方法最奏效。公司的人際關(guān)系是簡(jiǎn)單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對(duì)事不對(duì)人。在對(duì)同事有意見(jiàn)時(shí)，公司倡導(dǎo)直接溝通，溝通無(wú)效后可越級(jí)反映。六、簡(jiǎn)單直接原則：這是我們對(duì)待溝通、人際關(guān)系的態(tài)度

不超過(guò)5個(gè)匯報(bào)層次的組織架構(gòu)對(duì)事不對(duì)人簡(jiǎn)單直接也需要注重方式尊重事實(shí)，賽馬中識(shí)別好馬關(guān)鍵詞條第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2637

釋義：保證過(guò)程才能保證結(jié)果。制定目標(biāo)→信息收集→制定計(jì)劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報(bào)告。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。每一個(gè)員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個(gè)人處理問(wèn)題的能力。七、注重過(guò)程原則：這是我們對(duì)待工作過(guò)程的態(tài)度過(guò)程與結(jié)果同等重要，但過(guò)程是需要設(shè)計(jì)的制定目標(biāo)→信息收集→制定計(jì)劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報(bào)告。這才是一個(gè)完整的過(guò)程。關(guān)鍵詞條推薦閱讀故事案例：我們用行動(dòng)贏得認(rèn)可你在我眼中是最棒的家在藍(lán)湖短暫的相處長(zhǎng)久的記憶第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2638

釋義：分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競(jìng)爭(zhēng)力所在。公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由無(wú)數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，必須遵從。八、同路人原則：這是我們對(duì)待同路人的態(tài)度客戶、分供方、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、所在社區(qū)、員工、政府、媒體都是與我們共生的利益相關(guān)方（同路人）優(yōu)秀的分供方是公司競(jìng)爭(zhēng)力所在公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是由無(wú)數(shù)的契約組成的。契約是神圣的、嚴(yán)肅的，必須遵從我們關(guān)注、支持利益相關(guān)方的發(fā)展需要，也受益于其發(fā)展在尊重市場(chǎng)原則的基礎(chǔ)上，利益相關(guān)方合作共贏我們致力于與同路人建立長(zhǎng)期、積極的關(guān)系關(guān)鍵詞條推薦閱讀故事案例：共同成長(zhǎng)的伙伴第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2639

釋義：服務(wù)有時(shí)會(huì)遇到阻力和客戶的不理解，面對(duì)客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對(duì)待。服務(wù)要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動(dòng)身邊的人。九、平常心和激情并存原則：這是我們應(yīng)保持的心態(tài)學(xué)會(huì)欣賞與感恩面對(duì)客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對(duì)待保持好奇、敏感、追求的心境，影響并帶動(dòng)身邊的人關(guān)鍵詞條推薦閱讀故事案例：小毛的成長(zhǎng)先生我理解你第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2640

釋義：沒(méi)有最優(yōu)的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營(yíng)模式和管理制度。經(jīng)營(yíng)管理模式是不斷調(diào)試出來(lái)的，各種總結(jié)固化的過(guò)程就是管理改進(jìn)和提升的過(guò)程。員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也可能成為成功的障礙。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。十、重塑原則：這是我們對(duì)待變革的態(tài)度沒(méi)有最優(yōu)，只有最適合永遠(yuǎn)保持健康的不滿經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也可能成為成功的障礙勇于不斷否定自己關(guān)鍵詞條推薦閱讀故事案例：會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的保安第三章核心內(nèi)容第二節(jié)龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（三）我們的經(jīng)營(yíng)管理原則（10項(xiàng)）2021/4/2641第四章管理2021/4/2642持續(xù)改進(jìn)追求卓越第一節(jié)管理定位第四章管理2021/4/2643整理節(jié)約清掃清潔素養(yǎng)5S目的:保持工作環(huán)境的整潔有序；養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，降低成本；保證公司良好的企業(yè)形象與工作風(fēng)貌；改善企業(yè)精神面貌；形成良好企業(yè)文化。

推行口訣:

整理:需與非需、一留一清節(jié)約:降低成本、循環(huán)使用清掃:美化環(huán)境、提高效率清潔:形成制度、貫徹到底素養(yǎng):遵守制度、養(yǎng)成習(xí)慣

5S管理（重慶物業(yè)現(xiàn)行日?；拘袨楣芾硪螅旱诙?jié)管理提示第四章管理2021/4/2644事件公開、及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、形式多樣、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人結(jié)合、績(jī)效結(jié)果導(dǎo)向。團(tuán)隊(duì)及時(shí)激勵(lì)原則：1.工作勤奮、品行優(yōu)良、業(yè)績(jī)突出有具體表現(xiàn)的；2.