客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié) 客房工作小結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)客房工作小結(jié)xx酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)扶助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了確定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些缺乏：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1．每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工舉行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工舉行強(qiáng)化考核，鞏固的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)籌劃表，安置員工根據(jù)籌劃表的進(jìn)度舉行學(xué)習(xí)，班組再舉行考核。

3．每天早會(huì)舉行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的才能。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工舉行分析，制止該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4．針對(duì)工作中察覺(jué)的缺乏，安置專題培訓(xùn)。暗訪中察覺(jué)的物品擺放不模范的處境，由領(lǐng)班組織員工舉行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安置員工舉行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工察覺(jué)查房中輕易疏忽的盲點(diǎn)。

5．房務(wù)和總機(jī)人員的交錯(cuò)培訓(xùn)，從四月份開(kāi)頭以舉行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交錯(cuò)學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟諳了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順?biāo)旌喜ⅰ?/p>

二管理方面

1．上半年以來(lái)住客率高，更加是在三、四月份，崗位抑制人員的嚴(yán)重缺乏，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)頭，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司輔助檢查和把控，裁減了領(lǐng)班的工作量，合作以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和天性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有展現(xiàn)大起大落的處境；

在密函和網(wǎng)評(píng)上均能表達(dá)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了客人一向好評(píng)。更加是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，更加是8#樓的整體硬件水平缺乏，我們通過(guò)各項(xiàng)天性化服務(wù)提高了客人的合意度，贏得了良好的口碑；

在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的斷定。

3．專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員缺乏導(dǎo)致各項(xiàng)籌劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的處境，崗位制定了專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生籌劃，要求每位員工在完本金身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)籌劃，雖然一開(kāi)頭遇到了確定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4．崗位的銷售意識(shí)不斷鞏固，1-5月份崗位工完成了房餐付出元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，

5．常態(tài)化天性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)天性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了客人的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特意的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜便當(dāng)員工為客人供給天性服務(wù)，節(jié)假日為客人供給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之天性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三接待服務(wù)方面

1．順?biāo)焱瓿筛鱾€(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位緊密合作，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，根本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安好事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了確定的黃金周接待閱歷；

2．5月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供給了指導(dǎo)；

3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組舉行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；

同時(shí)積極輔助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4．崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以根本形成慣例，取得了良好效果；

5．對(duì)蜜月房的布置舉行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1．關(guān)愛(ài)員工籌劃的推行，短信祈福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的合意度；

2．組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)遇，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，鞏固了團(tuán)隊(duì)了凝結(jié)力；

3．每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作舉行考核賞賜，起到了確定的鼓舞作用；

4．在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的根基上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰清晰，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5．人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向籌劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

缺乏

1．崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在確定的怨言和曲解，在工作量安置上存在確定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核勞績(jī)不穩(wěn)定，員工采納度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘卻了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不情愿加入的處境。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新缺乏，形式依舊對(duì)比單一；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的處境。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查操縱不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間展現(xiàn)頻率較高；

3．專業(yè)度不高，模范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4．員工的天性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)察覺(jué)沒(méi)有做的處境屢次發(fā)生；

由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不供給的處境，；

5．員工合理化建議創(chuàng)新缺乏，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采用；

6．明查工作依舊打定缺乏，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安置不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位依舊會(huì)持續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題舉行以下思路的調(diào)整：

1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢處境舉行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有確定的壓力，化壓力為動(dòng)力；

2．每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工舉行賞賜，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；

同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量舉行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組賦予賞賜，賞賜到領(lǐng)班個(gè)人；

3．持續(xù)做好專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4．做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5．開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

6．對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核持續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們舉行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的才能，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)遇；

7．設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員舉行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)純熟員工起到鼓舞作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的才能；

8．對(duì)明