客房服務(wù)員個人的總結(jié) 客房工作小結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務(wù)員個人的總結(jié)客房工作小結(jié)xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)扶助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了確定的進(jìn)步同時也存在著一些缺乏：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1．每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工舉行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工舉行強(qiáng)化考核，鞏固的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)籌劃表，安置員工根據(jù)籌劃表的進(jìn)度舉行學(xué)習(xí)，班組再舉行考核。

3．每天早會舉行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的才能。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工舉行分析，制止該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4．針對工作中察覺的缺乏，安置專題培訓(xùn)。暗訪中察覺的物品擺放不模范的處境，由領(lǐng)班組織員工舉行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；

針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安置員工舉行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工察覺查房中輕易疏忽的盲點(diǎn)。

5．房務(wù)和總機(jī)人員的交錯培訓(xùn)，從四月份開頭以舉行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交錯學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟諳了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順?biāo)旌喜ⅰ?/p>

二管理方面

1．上半年以來住客率高，更加是在三、四月份，崗位抑制人員的嚴(yán)重缺乏，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將7-9三個樓層劃分給柯林公司輔助檢查和把控，裁減了領(lǐng)班的工作量，合作以來衛(wèi)生質(zhì)量和天性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有展現(xiàn)大起大落的處境；

在密函和網(wǎng)評上均能表達(dá)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了客人一向好評。更加是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，更加是8#樓的整體硬件水平缺乏，我們通過各項(xiàng)天性化服務(wù)提高了客人的合意度，贏得了良好的口碑；

在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的斷定。

3．專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員缺乏導(dǎo)致各項(xiàng)籌劃衛(wèi)生無法開展的處境，崗位制定了專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生籌劃，要求每位員工在完本金身的工作量的同時還要完成一間的專項(xiàng)籌劃，雖然一開頭遇到了確定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4．崗位的銷售意識不斷鞏固，1-5月份崗位工完成了房餐付出元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5．常態(tài)化天性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對天性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了客人的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特意的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜便當(dāng)員工為客人供給天性服務(wù)，節(jié)假日為客人供給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之天性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三接待服務(wù)方面

1．順?biāo)焱瓿筛鱾€黃金周的接待工作，各個崗位緊密合作，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，根本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安好事故“0”發(fā)生，同時也積累了確定的黃金周接待閱歷；

2．5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供給了指導(dǎo)；

3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組舉行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；

同時積極輔助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以根本形成慣例，取得了良好效果；

5．對蜜月房的布置舉行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1．關(guān)愛員工籌劃的推行，短信祈福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的合意度；

2．組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)遇，在工作的同時讓身心得到了放松，鞏固了團(tuán)隊(duì)了凝結(jié)力；

3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作舉行考核賞賜，起到了確定的鼓舞作用；

4．在班組集團(tuán)問卷考核的根基上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎罰清晰，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5．人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向籌劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

缺乏

1．崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在確定的怨言和曲解，在工作量安置上存在確定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核勞績不穩(wěn)定，員工采納度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘卻了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不情愿加入的處境。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新缺乏，形式依舊對比單一；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的處境。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查操縱不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間展現(xiàn)頻率較高；

3．專業(yè)度不高，模范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4．員工的天性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時察覺沒有做的處境屢次發(fā)生；

由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不供給的處境，；

5．員工合理化建議創(chuàng)新缺乏，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采用；

6．明查工作依舊打定缺乏，預(yù)見性不強(qiáng)，安置不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

7．個別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位依舊會持續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對上半年存在的問題舉行以下思路的調(diào)整：

1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢處境舉行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有確定的壓力，化壓力為動力；

2．每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評比，對做的好的員工舉行賞賜，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；

同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量舉行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組賦予賞賜，賞賜到領(lǐng)班個人；

3．持續(xù)做好專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)籌劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4．做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；

6．對新員工的培訓(xùn)和考核持續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們舉行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的才能，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)遇；

7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員舉行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對純熟員工起到鼓舞作用的同時也能提高他們帶新員工的才能；

8．對明