酒店安全管理詳解演示文稿

酒店安全管理詳解演示文稿第一頁，共一百八十六頁。酒店安全管理第二頁，共一百八十六頁。第一節(jié)酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，無危險，沒有事故

二是保全，保護

酒店安全指酒店所涉及的范圍內的所有人、財、物的安全及所產生的沒有危險、不受任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。第三頁，共一百八十六頁。第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的內涵

酒店安全包含四個層面內容：（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財物。（2）酒店本身的財產安全與名譽安全。（3）酒店人員的人身和財產不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護的安全問題。第四頁，共一百八十六頁。第一節(jié)酒店安全管理概述二、酒店安全的類型（1）火災（2）以盜竊為主的犯罪行為（3）名譽損失

主要指名譽安全、隱私安全、心里安全（4）逃帳等財產安全問題（5）其他安全問題

食物中毒、打架斗毆、黃賭毒第五頁，共一百八十六頁。第一節(jié)酒店安全管理概述三、酒店安全管理

酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及酒店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協(xié)調與管理等系列活動的總稱。第六頁，共一百八十六頁。衛(wèi)生、方便、安全——斯塔特勒(STATLER）

衛(wèi)生、安全、方便、舒適——威爾遜(WILSON）不重視安全的經理不是一個稱職的經理

——文華東方集團（MANDERINORINENTAL）

安全、經濟、衛(wèi)生（1912年）/安全、經濟、

衛(wèi)生、隱私、舒適、友善、環(huán)保（現(xiàn)代）——國際青年旅舍

沒有安全就沒有旅游——中國國家旅游局第七頁，共一百八十六頁。安全管理新觀念

一、不安全的飯店是沒有競爭力的飯店。

二、安全管理是一門科學，而不是一般常識。

三、要抓本質安全和細節(jié)管理。

四、管理好得飯店必定重視安全。

五、安全就是效益。第八頁，共一百八十六頁。飯店安全保護對象廣義（安全角度）：保護飯店控制范圍內所有的人員保護飯店控制范圍內所有的財物

狹義（法律角度）：保護住店客人保護其他具有合法身份的人員保護客人的隱私權保護客人的財物保護飯店的財物

第九頁，共一百八十六頁。飯店安全管理的困難一、飯店是一個開放式的經營企業(yè)，是一個公共場所。二、飯店內有大量的錢、財、物，是外來不法人員和飯店某些職工進行偷盜活動的目標。三、飯店無法對每位客人進行各種安全教育。四、飯店是招待服務性質的企業(yè)，不能得罪它的客人。五、飯店內每天聚集著大量的人員，容易發(fā)生各種事故、事件。六、飯店越來越多，競爭越來越激烈。

第十頁，共一百八十六頁。飯店安全管理的基本原則（一）賓客至上，安全第一的原則----是酒店一切工作的基本指導思想和宗旨，也是安全保衛(wèi)工作的根本出發(fā)點（二）預防為主的原則（三）外松內緊的原則（四）群防群治的原則（五）落實管理責任的原則第十一頁，共一百八十六頁。飯店安全工作特點（一）依法性（二）復雜性（三）隱蔽性（四）廣泛性（五）長期性（六）突發(fā)性第十二頁，共一百八十六頁。導言:

隨著我國改革開放不斷深入，經濟快速發(fā)展，各類安全事故也隨之增加。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國年火災發(fā)生率10萬次以上，直接經濟損失約30億元人民幣。飯店火災也不容低估，世界上平均每35小時就發(fā)生一起飯店火災，造成的年直接經濟損失高達1.5億美元。

因此，增強飯店從業(yè)人員的安全意識，提高處理事故能力，以成為當前緊迫任務之一。第十三頁，共一百八十六頁。導言:

雖然酒店的消防設施及器材已達到一定標準，但良好的設施并不一定保障安全，因為此等設計只作為撲滅火警及當火警發(fā)生時給予警告。因此，保障生命安全應有賴一個有效的火警措施以預防火警之發(fā)生。我們的責任是提供住客及員工一個安全的地方停留及工作。第十四頁，共一百八十六頁。案例分析案例:

xx年圣誕節(jié)，漢城某大酒店發(fā)生大火。飯店主體建筑22層大樓全部報廢，火災共造成163人死亡，64人受傷。

上午10點，位于14/F的餐廳內有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡廳、酒吧以及客房內。

10:10

位于2/F的咖啡廳內廚房液化氣閥門發(fā)生漏氣起火。第十五頁，共一百八十六頁。案例分析

10:25

整個咖啡廳充滿火焰。

10:40

走道地毯，走道及大堂可燃護墻板起火。煙霧彌漫至樓梯間、電梯井及餐廳，引起客人恐慌。

10:45

客人紛紛奪路逃竄，但其他出入口都鎖著。人們沖回電梯候梯間，希望能迅速脫離火場。但供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，電梯停在2層樓之間?？腿嗣媾R死亡。

第十六頁，共一百八十六頁。案例分析

11:00

飯店大樓已是一片火海，處于大樓上層的客人疏散線路被切斷。住店客人只能爬到窗臺上呼救。

11:30

一部分客人由于恐慌喪失理智，從窗口跳下去。共有40人摔死在馬路上。

11:35

住在11/F的臺灣客人用浸濕的毛毯裹住身體，準備沖出去，試驗幾次均未成功（煙霧太濃，無法通過）。第十七頁，共一百八十六頁。案例分析

11:50

當臺灣客人感到沖出去沒有希望時，再次回到客房，用浸濕的床單塞住門縫，用枕頭堵住空調出風口。然后，將衛(wèi)生間浴缸盛滿水，并用垃圾桶不斷瓢水向墻壁、門窗潑灑。

14:45

近3個小時后，客房內煙霧漸濃，溫度不斷升高，臺灣客人精疲力盡，已無能力繼續(xù)堅持。臺灣客人退到衛(wèi)生間關好門，將自己浸泡在浴缸內，耐心等待奇跡發(fā)生。第十八頁，共一百八十六頁。案例分析

16:2011/F臺灣客人終于獲救。22:00漢城消防警方，自10:15接到報警后于10:20達到火災現(xiàn)場，共出動消防人員2000余人，經過近12小時的搏斗，終將大火撲滅。

其間，從火災現(xiàn)場共救出100余人。第十九頁，共一百八十六頁。案例分析值得思考的問題:1,為什么會發(fā)生?2,是否可以避免?3,得到哪些啟示?第二十頁，共一百八十六頁?！邦A防為主,防消結合”

引發(fā)火災的因素是多樣的，并且是不可

預測的，但是火災是可以預防的。

要求員工深刻認識到火災的危害性，必須時刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知識。

第二十一頁，共一百八十六頁。2010年11月13日清華大學內清華學堂修繕工地

百年古建筑被焚毀第二十二頁，共一百八十六頁。清華百年學堂火災原因施工人員居住現(xiàn)場且使用明火

8名涉嫌人員依法刑事拘留。第二十三頁，共一百八十六頁。2010年11月15日上海靜安區(qū)膠州路

“11.15”特大火災

事故已導致58人死亡。第二十四頁，共一百八十六頁。上海“11.15”特大火災原因無證電焊工違章操作引起的火災發(fā)生時有人在10樓現(xiàn)場違規(guī)實施電焊施工,點燃了尼龍網、竹片板等可燃物第二十五頁，共一百八十六頁。2010年11月17日四川綿陽濱河路一幢在拆建筑突燃大火

第二十六頁，共一百八十六頁。四川錦陽11.17火災起火原因火災起因與上?；馂南嗨疲瑸殡姾富鹦蔷`出，點燃帶膠易燃物所致第二十七頁，共一百八十六頁。2010年11月21日福州臺江區(qū)突發(fā)火災共燒毀了數(shù)十幢民房，火線長達100來米，過火占地面積約1300平方米，受害群眾約四十六、七戶第二十八頁，共一百八十六頁。福建福州11.21火災起火原因居民用電不慎所導致第二十九頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例一：哈爾濱天潭大酒店火災火災后酒店門面火災后酒店內部酒店封堵的地下一層安全出口第三十頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例二：汕頭華南賓館火災第三十一頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例三：中山檀島西餐酒吧火災第三十二頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例四：遼寧朝陽百姓樓酒店火災第三十三頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例五：東莞名典西餐咖啡廳火災第三十四頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例六：浙江義烏成帥酒店火災第三十五頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例七：深圳龍崗舞王俱樂部火災第三十六頁，共一百八十六頁。福建晉江帝豪酒店裝修時著火第三十七頁，共一百八十六頁。3月18日，位于延吉市光明街的延邊長友實業(yè)有限公司新僑飯店發(fā)生火災

第三十八頁，共一百八十六頁。上海商學院宿舍起火四女生跳樓身亡●宿舍違規(guī)使用熱得快●宿舍樓道沒有配火器●臨場處置錯誤●缺乏火場逃生的知識第三十九頁，共一百八十六頁?！邦A防為主,防消結合”燃燒的基本知識（一）燃燒三要素

△可燃物△助燃物△著火源

火災的發(fā)展階段：初起階段發(fā)展階段猛烈階段下降階段熄滅階段第四十頁，共一百八十六頁?！邦A防為主,防消結合”（二）飯店火災重點防范部位△客房(37.6%)△走道(31.2%)△廚房(17.9%)△娛樂場所(8.1%)第四十一頁，共一百八十六頁?！邦A防為主,防消結合”（三）引發(fā)飯店火災的主要原因△未熄滅的煙頭△電氣線路過載發(fā)熱起火△可燃氣體使用不慎及油鍋起火(廚房用火不慎)△違章操作動用明火(施工過程中運用明火作業(yè)不慎起火。)△易燃易爆危險品使用保管不當起火△其它原因（包括鍋爐爆炸、燃料供給系統(tǒng)泄漏、小孩玩火、雷電等）。第四十二頁，共一百八十六頁。

煙頭為什么容易引起火災？

因為煙頭的溫度一般都有在700℃至800℃左右，而油類、紙張類、木材、棉布等燃點都低于此溫度，一旦相互接觸，就容易發(fā)生火災。第四十三頁，共一百八十六頁。2008年2月17日位于西安市青松路的西安電爐研究所家屬院內，一住戶家中發(fā)生天然氣閃爆。該住戶50多平方米的家里成了煤渣碳窯，整棟七層樓住戶的玻璃基本被震碎.南郊一家屬院天然氣閃爆

兩人死亡五人重傷第四十四頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災危險性建筑功能復雜，裝修裝飾可燃物多，火災荷載大第四十五頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災危險性用電設備多而且功率大第四十六頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災危險性人員相對集中，而且大多數(shù)人對所處環(huán)境不熟悉第四十七頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災危險性

人員密集的公共娛樂場所無自然采光，燈光暗淡，一旦發(fā)生緊急情況，人員擁擠，秩序混亂疏散不暢通第四十八頁，共一百八十六頁?！邦A防為主,防消結合”（四）滅火的原理及方法

△滅火原理；

破壞燃燒必備條件中的任何一項

△滅火的方法

▲隔離法：將可燃物與燃燒物分開的方法?！舷⒎ǎ簩⑷紵锱c氧氣（空氣）隔開密閉、封死的方法?！鋮s法：將燃燒物降溫、冷卻的方法。

第四十九頁，共一百八十六頁。

滅火的方法隔離法第五十頁，共一百八十六頁。

滅火的方法冷卻法第五十一頁，共一百八十六頁。

滅火的方法抑制法第五十二頁，共一百八十六頁。

滅火的方法窒息法第五十三頁，共一百八十六頁。

四懂1）懂得本部位的不安全因素與隱患。2）懂得火災預防措施。3）懂得撲救初起火災方法。4）懂得火災發(fā)生時的逃生方法。第五十四頁，共一百八十六頁。

四會會報火警第五十五頁，共一百八十六頁。

四會會使用消防器材第五十六頁，共一百八十六頁。

四會

會撲滅初起火災第五十七頁，共一百八十六頁。

四會會組織人員疏散和自救第五十八頁，共一百八十六頁?；馂陌l(fā)生后，要及時打內線電話“19”向消控中心報警。報警時要沉著冷靜，講清著火部位、火勢大小、燃燒物質及報警人姓名。酒店報警電話要人人熟背第五十九頁，共一百八十六頁。正確實施電話報警：起火地點燃燒物質火勢大小有無人員傷亡或被困報警人姓名及所在位置必要時留下聯(lián)系電話第六十頁，共一百八十六頁。

火災火災分類：固體物質火災液體火災和可熔化的固體物質火災氣體火災金屬火災固態(tài)液態(tài)氣態(tài)金屬水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、CO2干粉、CO2砂、土等

第六十一頁，共一百八十六頁。滅火器種類（常用）

干粉滅火器一般用于可燃固體、可燃液體、可燃氣體與帶電設備的初起火災。第六十二頁，共一百八十六頁。常用滅火器使用方法（干粉/CO2）

第一步：拉出安全銷；第二步：一只手緊握把手，另一只手抓好噴嘴（注意站在風向上方，距離火源60—90公分）第三步：按下把手，將噴嘴對準火焰根部噴射，如果是使用二氧化碳滅火器，注意正確的拿噴嘴，避免凍傷的發(fā)生。第一步第二步第三步安全銷把手噴嘴第六十三頁，共一百八十六頁。名稱：手提式ABC干粉滅火器規(guī)格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用說明：1、當發(fā)生火災時邊跑邊將筒身上下?lián)u動數(shù)次。2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風位置接近火點，將皮管朝向火苗根部4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉射入火焰根部。5、息滅后并以水冷卻除煙。噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險栓四個字：拔、握、瞄、掃第六十四頁，共一百八十六頁。名稱：消防水帶規(guī)格：25米/條配置要求：1條/消防栓使用說明1、鋪設時應避免驟然曲折，以防止降低耐水壓能力，還應避免扭轉，以防止充水后水帶轉動面使內扣式水帶接口脫開。2、充水后應避免在地面上強行拖拉，需要改變位置時要盡量抬起移動，以減少水帶與地面的磨損。水帶接扣第六十五頁，共一百八十六頁。19毫米槍口可擰開，換成多功能槍口接扣處名稱：消防水槍規(guī)格：19毫米密集直流配置要求：1個/消防栓使用說明：直接連接在水帶接扣使用。第六十六頁，共一百八十六頁。名稱：消防栓規(guī)格：650X450CM配置要求：水帶1條、水槍1個使用方法

1、取出消防栓內水帶并展開，一頭連接在出水接扣上，另一端接上水槍，緩慢開啟球閥，（嚴禁快速開啟，防止造成水錘現(xiàn)象）2、快速拉取橡膠水管至事故地點，同時緩慢開啟球閥開關消防球閥出水接扣消防水管橡膠水管第六十七頁，共一百八十六頁。消防警鈴名稱：消防警鈴規(guī)格：直徑15CM配置要求：1個/消防栓使用說明：當發(fā)生火災時按下手動報警按鈕，消防警鈴，就會發(fā)出火警警報，提醒人們發(fā)生火災。第六十八頁，共一百八十六頁。手動報警按鈕手動報警器名稱：消火栓報警按鈕型號：TCMK3205F配置要求：1個/消防栓使用說明：當發(fā)生火災時按下報警按鈕，消防警鈴就會發(fā)出火警警報，提醒人們發(fā)生火災。同時，啟動消防栓水泵。第六十九頁，共一百八十六頁。名稱：感溫探測玻璃球噴頭配置要求：1個/6-7平方米使用說明：當溫度達到68度時，感溫探測的玻璃管就會自動爆裂。噴淋系統(tǒng)則啟動消防噴淋，自動噴水滅火。

玻璃管第七十頁，共一百八十六頁。指示燈名稱：煙感探測器規(guī)格：圓錐型配置要求：1個/50-60平方米使用說明：當空氣中煙的濃度達到一定程度時，感煙探測就會自動報警，提醒人們發(fā)生火災的位置。煙感探頭第七十一頁，共一百八十六頁。名稱：消防應急燈規(guī)格：YD-127配置要求：6M/個說明：當發(fā)生火災時通常會伴有停電等現(xiàn)象，消防應急燈是一種自動充電的照明燈，當發(fā)生火災或停電時，消防應急燈會自動工作照明，指示人們安全通道和出口的位置，以免顧客找不到安全出口撞傷。

指示燈燈管蓄電池第七十二頁，共一百八十六頁。名稱：地面疏散標識規(guī)格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/個說明:

地面疏散標識是一種具有無限次在亮處吸光、暗處發(fā)光的消防指示牌，它可掛、可貼，主要用于在火災發(fā)生時在黑暗場所自動發(fā)光，指示安全通道、安全門。第七十三頁，共一百八十六頁。名稱：空中緊急疏散標示牌規(guī)格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/個說明空中緊急疏散標示牌和消防應急燈一樣是一種自動充電的照明燈，當發(fā)生火災或停電時，緊急疏散標示牌會自動工作發(fā)光，指示人們安全通道和出口的位置第七十四頁，共一百八十六頁。燃煤氣管、煤氣閥膠管使用壽命3--5年，建議18個月更換一次液化氣與空氣混合濃度達到2—9%為爆炸極限，遇明火會發(fā)生劇烈的爆炸。此時的電流強度達到75豪安就會引爆，而我們動開關，打電話時的電流強度已經達到了145毫安，足夠引爆了。第七十五頁，共一百八十六頁。第七十六頁，共一百八十六頁。第七十七頁，共一百八十六頁。第七十八頁，共一百八十六頁。第七十九頁，共一百八十六頁。第八十頁，共一百八十六頁。

火場逃生常識

比如，你正在樓上睡覺，一只起了火的廢紙簍將起居室的窗簾燒著，火舌竄到墻上，煙霧報警器響了，響聲把你叫醒，你必須在大約多長時間內離開房屋？（1）2分鐘；（2）5分種；（3）10分鐘；（4）15分鐘。正確答案是第一個。

第八十一頁，共一百八十六頁。

火場逃生常識假設你已睡著了，煙霧報警器突然響了起來，你將怎么做？（1）趕快下床看看發(fā)生了什么事；（2）打電話向消防局報警；（3）低著身子慢慢挪到門口。

正確的答案是第三個。

第八十二頁，共一百八十六頁。

火場逃生常識讓我們假定你在那間假設的臥室里，聽到煙霧報警器的響聲，你該怎么做？（1）趕快打開房門；（2）用手背去接觸房門，看看它是否已變熱；（3）慢慢打開房門，從門縫中觀察外面的情況。正確答案是第二個。

第八十三頁，共一百八十六頁。

火場逃生常識一位參加聚會的客人把香煙掉在了你起居室的沙發(fā)坐墊中間，在沙發(fā)燃燒起來之前，這支香煙能慢慢地燒多長時間？1）15分種；2）30分鐘；3）1小時；4）3小時以上。

正確答案是第四個。

第八十四頁，共一百八十六頁。

火場逃生常識一鍋食油在爐子上燒了起來，你必須在多長時間之內將火撲滅？（1）2分鐘以內；（2）5分鐘；（3）7分鐘；（4）10分鐘。

正確答案是第一個。

第八十五頁，共一百八十六頁。千萬不要試圖用水來澆滅爐子上的火，它會使燒著的食油四處飛濺。最好用一個適當規(guī)格的滅火器滅火，也可以用一個蓋子或烤面包用的蘇打將火慢慢地悶滅。如果你在兩分鐘之內還沒有把熄滅，那就要離開房間。

差不多每個人在一生中都會遇到某種形式的火災。了解有關火災的常識，并學會對付它的方法，是你所能獲得的最好的火災保險。

第八十六頁，共一百八十六頁。酒店預防措施（一）酒店消防預案的重點

1、健立健全級安全組織體系；酒店安全領導小組、安全部、專職消防隊、義務消防隊。 2、消防預案四個重點即：及時報警，及時組織，及時保護現(xiàn)場，及時調查處理。第八十七頁，共一百八十六頁。酒店預防措施四個重點（1）及時報警

在火災初起時，能否將火撲滅，不釀成大火，這是個關鍵的時刻，把握住這個關鍵時刻主要三個方面；一是利用現(xiàn)場滅火器材及時撲救；二是同時報火警，以便調更多力量，盡早地控制和撲滅火災；三是正確報警“堅持誰發(fā)現(xiàn)，誰報警的原則。”及時按接火警報警器按鈕，接通消防控制系統(tǒng)。在緊急情況下，報火警電話119。第八十八頁，共一百八十六頁。酒店預防措施（2）及時組織火災初起時，該區(qū)域現(xiàn)場最高負責人為指揮者，及時組織人員撲救，疏散，及時利用現(xiàn)場滅火器材和簡易的滅火工具，快速撲救，以快制勝，千萬不要見了火就驚慌失措，既忘了組織指揮，又慌了手腳，延誤最佳滅火時機，使小火釀成大災。第八十九頁，共一百八十六頁。酒店預防措施（3）及時保護現(xiàn)場

火災現(xiàn)場是提取查證火災原因痕跡物證的重要場所，保護好火災現(xiàn)場的目的是確定起火點，搜集物證創(chuàng)造條件，查明起火原因，是調查處理的最基本的工作。因此，火災現(xiàn)場一旦遭到破壞，就會直接影響現(xiàn)場勘查工作的順利進行，影響獲取火災現(xiàn)場諸因素的客觀資料，影響勘查工作的質量，同時也影響火災人員的調查準確判斷。所以，保護好火災現(xiàn)場是做好火災調查工作的前提。一旦劃定火災現(xiàn)場保護范圍，盡量不要破壞現(xiàn)場或移動物證。人人都有保護火災現(xiàn)場的義務，將火災現(xiàn)場保護起來，待火災調查人員到場后，應把了解的情況向他們介紹，并將火災現(xiàn)場保護工作移交給調查組。火災現(xiàn)場保護的撤消應由企業(yè)最高領導或公安消防機關機構決定。第九十頁，共一百八十六頁。酒店預防措施（4）及時調查處理

查明起火原因，確定事故的性質，為防火安全工作積累正反兩方面的經驗和教訓，通過火災事故調查從中找出問題的癥結所在，采取針對性的改進措施，防止類似事故的再次發(fā)生。第九十一頁，共一百八十六頁。仲愷高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊第九十二頁，共一百八十六頁。酒店預防措施(二)酒店疏散預案四個重點：熟悉現(xiàn)場，分工明確，引導疏散，逃生自救

《消防法》第四十九條規(guī)定：“公共場所發(fā)生火災時，該公共場所的現(xiàn)場人員不履行組織，引導在場群眾疏散的義務，尚未構成犯罪的處十五日拘留?！?/p>

疏散工作以人為本，安全第一的原則，在社會一切活動中，人是第一位的，沒有人，社會一切都無從談起。所以在生產經營活動中，首先要確保人身安全，維護和保障人的生命權和健康權。因此，做好公眾聚集場所突發(fā)事件的應急疏散管理工作十分重要的工作。第九十三頁，共一百八十六頁。疏散預案四個重點

熟悉現(xiàn)場分工明確引導疏散逃生自救

一、熟悉現(xiàn)場

首先熟悉安全疏散設施，疏散樓梯和樓梯間的位置，疏散走道，疏散線路（疏散方向），安全出口，火災應急照明和疏散指示標志。二、分工明確

按照防火區(qū)域狀態(tài)，對本區(qū)域的人員進行編組分工，做到定人，定位，定任務，這是引導人員疏散工作的很重要的環(huán)節(jié)之一。第九十四頁，共一百八十六頁。疏散預案四個重點三、引導疏散

按照分工，各負其責。一旦發(fā)生火災發(fā)生后，第一時間引導顧客疏散，要牢記自己有責任引導現(xiàn)場所的顧客疏散的義務，不能只顧自己逃命。在組織疏散時要沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，維護疏散秩序，防止驚慌，疏散時，如人員較多或能見度很差時。服務員應大聲喊話“跟著我走”，扯著我的衣服將人員撤至室外安全地點。防止造成擁擠爭先恐后，導致自相踩踏，造成不必要擠傷踩傷等事故發(fā)生。第九十五頁，共一百八十六頁。疏散預案四個重點四、逃生自救

1、是火災襲擊來不要貪枉財物，要迅速逃生。2、是穿過濃煙逃生時，要盡量使身體貼近地面，并濕毛巾捂住口、鼻。3、是千萬不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺、落水管等逃生自救。也可用繩子或床單，被里，窗簾等織物撕成能負重的布條連成繩索，系在窗戶或陽臺的構件上，用毛巾、布條等保護手心，順繩子向樓下滑去，或下到未著火的樓梯脫離險境。第九十六頁，共一百八十六頁。疏散預案四個重點4、是遇火災不可乘坐電梯，要向安全出口方向逃生。5、是若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送救信號等待遇救生。6、是受到火勢威脅時，要當機立斷披上浸濕的衣物、被褥等向安全出口方向沖去。第九十七頁，共一百八十六頁。突發(fā)事件應對處置要點

1、突發(fā)事件應對工作堅持“誰發(fā)現(xiàn)，誰報告，誰接報，誰處置”的原則，以最大的努力縮小突發(fā)事件的造成的不良影響，減少突發(fā)事件造成的損失；2、一旦突發(fā)事件發(fā)生，本區(qū)域現(xiàn)場最高負責人是現(xiàn)場組織指揮者，巡速按照突發(fā)事件處置的程序上報；3、一旦突發(fā)事件應對預案啟動后，各突發(fā)事件應急救援隊伍立即響應，巡速到達現(xiàn)場聽從指揮；4、突發(fā)事件發(fā)生處置過程中，及時劃定現(xiàn)場保護警戒范圍，安排專人保護現(xiàn)場，非經領導同意任何人不得擅自進出警戒范圍，未經領導同意不得擅自撤除現(xiàn)場；5、各層各級領導必須時刻保持高度的警惕性，保持通訊器材暢通無阻。第九十八頁，共一百八十六頁?；馂臅r應采取的行動（一）對員工的總體要求△員工應保持冷靜，堅守崗位?！髋c火災無關的事，不得同總機進行聯(lián)系?！靼达埖晗辣O(jiān)控中心的指示進行撤離。△不得回火場取個人物品?！鞑坏贸穗娞葸M行疏散、逃生。第九十九頁，共一百八十六頁。火災時應采取的行動

疏散----是指有計劃、有組織地通知、勸說人們撤離災害構成威脅的危險地帶。

逃生----是指利用個人的能力（智慧、力量）脫離危險地帶。第一百頁，共一百八十六頁。火災時應采取的行動疏散、逃生時的注意事項:▲當聽到火警（警鈴、廣播）后，立即準備疏散?！鴷r間就是生命，不要花時間整理個人物品?！枭r，隨身攜帶一條濕毛巾，以防煙霧、毒氣。▲疏散、逃生時，千萬不要乘用電梯。第一百零一頁，共一百八十六頁?；馂臅r應采取的行動▲千萬不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺、落水管等逃生自救。也可用繩子或床單，被里，窗簾等織物撕成能負重的布條連成繩索，系在窗戶或陽臺的構件上，用毛巾、布條等保護手心，順繩子向樓下滑去，或下到未著火的樓梯脫離險境。▲疏散通道受阻無法下樓時，可向頂樓跑，跑到樓頂天臺，應站在逆（頂）風的一面等待營救。第一百零二頁，共一百八十六頁?；馂臅r應采取的行動▲煙霧進入房間時，應用濕毛巾、床單將門縫塞上，并不斷向房門、墻壁、可燃、易燃物上灑水?！欠块g內充滿濃煙，否則不要開窗。▲任何情況下，千萬不要采取失去理智的行動，堅信奇跡將會發(fā)生。第一百零三頁，共一百八十六頁?；馂臅r應采取的行動▲若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送救信號等待遇救生。第一百零四頁，共一百八十六頁。

救護原則對一些危急的急性疾病和意外的事故必須遵循先“救”后“送”的原則。第一百零五頁，共一百八十六頁。

救援方法

1、人工呼吸方法人工呼吸是對呼吸停止的患者進行緊急呼吸復蘇的方法，施行現(xiàn)場急救時，很多時候需要做人工呼吸。第一百零六頁，共一百八十六頁。

一、口對口人工呼吸法讓病人仰臥，松解腰帶和衣扣，清除病人口腔內的痰液、嘔吐物、血塊、泥土等，保持呼吸道暢通。救護人員一手將病人下頜托起，并使其頭盡量后仰，將口唇撐開，另一只手捏住病人的兩只鼻孔，深吸一口氣，對住病人口用力吹氣，然后立即閉緊病人口，同時松開捏鼻孔的手。吹氣力量要適中，次數(shù)以每分鐘16-18次（成人），18-24次（兒童）為宜。第一百零七頁，共一百八十六頁。

二、口對鼻人工呼吸法

病人因牙關緊閉等原因，不能進行口對口人工呼吸，可采用口對鼻人工呼吸法，方法與口對口人工呼吸法基本相同，只是把捏鼻改成捏口，對住鼻孔吹氣，吹氣量要大，時間要長。第一百零八頁，共一百八十六頁。第一百零九頁，共一百八十六頁。

胸外心臟擠壓法由于電擊、窒息或其他原因所致心搏驟停時，應使用胸外心臟擠壓法進行急救。方法是：將病人仰臥在地上或硬板床上，救護人員跪或站于病人一側，面對病人，將右手掌置于病人胸骨下段及劍突部，左手置于右手上，以身體的重量用力把胸骨下段向后壓向脊柱，隨后將手腕放松，每分鐘擠壓80-100次。第一百一十頁，共一百八十六頁。

觸電的急救人體觸電后會危及生命，電流較大時甚至只需幾秒鐘就能致人死亡。所以觸電急救的關鍵是及時。使觸電者脫離電源的方法主要有以下幾種：1、拉閘2、拔線3、砍線4、拽衣

在以上的幾種操作中，救護人員最好能站在絕緣體上或干木板上，既能救人，也能保護自己。第一百一十一頁，共一百八十六頁。

機械性傷害的急救

由于撞擊、摔打、墜落、擠壓、摩擦造成人體閉合性、開放性創(chuàng)傷、骨折、出血等的自救?，F(xiàn)場救護的方法一般是止血、包扎、固定、搬運等幾種。第一百一十二頁，共一百八十六頁。

機械性傷害的急救1、止血

2、包扎第一百一十三頁，共一百八十六頁。

機械性傷害的急救3、固定4、救運第一百一十四頁，共一百八十六頁。

中暑的急救中暑是人在較熱的環(huán)境下由于身體熱量不能及時散發(fā)，體溫失調而引起的一種疾病。癥狀是體溫升高，面色蒼白，脈搏快而細弱，血壓降低，嚴重時甚至昏迷。第一百一十五頁，共一百八十六頁。

中暑時應立即采取的措施

1、迅速將患者移到陰涼通風處仰臥休息，解開患者的衣扣，腰帶。

2、能喝水時馬上喝涼開水，淡鹽水或糖水。

3、用冷濕毛巾包敷病人頭部和胸部，不斷給其扇風、吹涼。

4、病人呼吸困難時，要進行人工呼吸，并給病人嗅氨水。

5、病人昏迷不醒，高熱時應迅速送往醫(yī)院治療。第一百一十六頁，共一百八十六頁。

燙傷、燒傷急救燙傷與燒傷時最重要的是冷卻。一般明顯紅腫的輕度燙傷，要立即用冷水沖洗幾分鐘，用干凈的紗布包好即可。重一點的燙傷，局部皮膚起水泡、疼痛難忍、發(fā)熱，立即用冷水沖洗30分鐘以上，為使患部不留下痕跡。第一百一十七頁，共一百八十六頁。燒傷：一般為熱力燒傷、電擊傷和化學燒傷。如果水泡已破，局部被臟物污染，先用生理鹽水處理清潔周圍皮膚。再蓋上消毒紗布，用繃帶加壓包扎，到醫(yī)院診治。第一百一十八頁，共一百八十六頁。

消防報警器材的用處與識別：

Ａ、手動按鈕報警器

Ｂ、溫感探測報警器

Ｃ、煙感探測報警器

Ｄ、聲光聯(lián)動報警器

第一百一十九頁，共一百八十六頁。第一百二十頁，共一百八十六頁。第一百二十一頁，共一百八十六頁。第一百二十二頁，共一百八十六頁。飯店常見的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;二、撬門、扭鎖作案；三、插片作案；四、偷配鑰匙作案；五、投鑰匙試開房門入室作案；六、偷梁換柱；七、利用兒童作案；八、大型活動中的“會蟲”；九、利用招聘行騙；第一百二十三頁，共一百八十六頁。十、從天花板進入盜竊；十一、高科技手段破壞監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)作案；十二、破電梯、鉆通風口作案； 十三、利用掃頻器開鎖作案；十四、內部員工作案。第一百二十四頁，共一百八十六頁。客房常見的作案手段及其防范一、騙取服務員開門；二、騙取客人開門；三、在房門上做手腳；四、破櫥、打洞作案；五、躲在房內作案；六、利用客房作案；七、實施麻醉搶劫；第一百二十五頁，共一百八十六頁。八、乘客人房門未鎖作案；九、尾隨客人入室搶劫；十、“順手牽羊”行竊；十一、偷拆物品零件；十二、色誘作案；十三、同室作案；十四、高科技手段開門作案。第一百二十六頁，共一百八十六頁。餐廳常見的作案手段及其防范一、伺機“順手牽羊”盜竊；二、偷梁換柱作案；三、乘客人“聚精會神”行竊；四、掉包作案；五、轉移客人的注意力；六、利用餐廳行騙；七、混入婚宴現(xiàn)場行竊；八、利用結帳作案。第一百二十七頁，共一百八十六頁。停車場作案手段及其防范（一）趁無人職守作案；（二）“調虎離山”作案；（三）趁黑夜作案；（四）趁進出高峰時間作案；（五）攜帶報警干擾器作案；第一百二十八頁，共一百八十六頁。（六）盜竊車內物品作案手段〈1〉砸車玻璃盜竊車內物品；〈2〉用錐具戳玻璃盜竊車內物品；〈3〉用彈弓射碎車玻璃作案；〈4〉撬車窗作案；〈5〉撬后備箱作案；〈6〉切割車窗玻璃作案；〈7〉用干擾器盜竊車內物品。第一百二十九頁，共一百八十六頁。盜竊汽車作案手段及其防范一、投車試車開盜車；二、撬車作案；三、卸車窗玻璃作案；四、用“萬能鑰匙”作案；五、用同汽車型號和車牌作案；六、獲取車鑰匙模型作案；七、用解碼器開鎖作案；第一百三十頁，共一百八十六頁。八、用筆記本電腦破解密碼作案；九、用信號攔截器盜竊汽車；十、用GPS屏障器抹掉車輛蹤跡盜車。第一百三十一頁，共一百八十六頁?？禈返葓鏊淖靼甘侄渭捌浞婪兑?、“順手牽羊”；二、冒充服務員隨同客人進入作案；三、敲詐；四、利用結帳作案；五、用采集器盜取銀行卡信息作案。六、撬更衣柜；七、進行偷拍敲詐。第一百三十二頁，共一百八十六頁。收銀臺等場所的作案手段及其防范一、用假幣作案；二、用假信用卡作案；三、信用卡調包作案；四、“釣魚”作案；五、用“障眼法”換錢作案；六、用采集器盜取銀行卡信息作案；七、利用軟件程序作案。第一百三十三頁，共一百八十六頁。如何防止安全事件的發(fā)生一、建筑設計符合安全要求；二、把好用人關；（一）錄用品德優(yōu)良的人員進入酒店三、進行培訓；（一）培訓員工識別違法犯罪分子的能力（二）對員工進行素質教育與法制教育第一百三十四頁，共一百八十六頁。四、加強安全管理；（一）建立各種安全規(guī)章制度（二）建立各種防范措施（三）對客人進行必要的安全提示五、配備先進的安全設施設備并加強管理；（一）安全閉路監(jiān)控系統(tǒng)（二）各種報警系統(tǒng)（三）貴重物品保險箱等第一百三十五頁，共一百八十六頁?？头坎抗ぷ魅藛T應注意的安全一、時刻注意客房走道及客房內的安全；二、發(fā)現(xiàn)可疑人或情況立即詢問并報警；三、按照規(guī)定的程序進出客房；四、服務員不能隨意為陌生人開門；五、其他部門人員進入客房要有客房部人員陪同并進行登記；第一百三十六頁，共一百八十六頁。六、檢查客房內的安全裝置是否完好，電器電線等是否安全；七、及時檢查客房內的財產及物品，以防客人帶走以及帶下不安全隱患；八、保持樓層過道和疏散通道暢通。第一百三十七頁，共一百八十六頁。

客房安全

客房安全包括客人的人身、財產安全，客人的心理安全以及員工和飯店的安全。第一百三十八頁，共一百八十六頁。酒店安全嗎？案例全球最佳酒店香港半島酒店昨天上午發(fā)生劫案

全球最佳酒店香港半島酒店昨天上午發(fā)生劫案。一名劫匪企圖闖入房間搶劫一對臺灣夫婦，后來被趕來的酒店保安員制服。

臺灣游客陳某和他的妻子戈某數(shù)日前來港旅游，住在半島酒店5樓一個房間。昨天上午10時46分，陳某開門正欲離去，突然有一名匪徒闖入，聲稱“打劫！”陳某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子報警，而匪徒則揮拳毆打陳某，兩人糾纏在一起。陳某的妻子聞聲立即致電酒店的接待處報警，多名保安員迅速到場，成功將匪徒制服，并把他交給警方。

第一百三十九頁，共一百八十六頁。

半島酒店位于香港尖沙嘴，近年來多次獲得全球最佳酒店榮譽，不少世界名人到香港都首選入住該酒店。據(jù)悉，酒店的26樓至30樓頂樓直升機坪之間的通道，都根據(jù)美國中央情報局和英國軍情五處的規(guī)格設計，任何風吹草動都逃不過保安的監(jiān)察，而這4層的客房價錢為每晚3.9萬港元。但是，發(fā)生劫案的5樓并不屬于嚴密保安區(qū)域，酒店下面的商場共有5部電梯可直達酒店5樓至6樓的客房。

人民日報2001年07月03日

第一百四十頁，共一百八十六頁?？头堪踩珕栴}之一

---------------盜竊

一、被盜類型1、社會上的不法分子混入賓館作案（案例：名畫被盜）2、賓客中的一些不良分子進行作案3、內部員工利用工作之便進行作案第一百四十一頁，共一百八十六頁。二、防盜措施有哪些？（人員方面）1、加強員工思想教育，使其提高覺悟，增強工作責任心。

防內盜，互相監(jiān)督；防外盜，提高警惕。2、提醒客人，加強自我保護。（設施方面）3、客房走道照明良好，安排員工走道巡視。如有閉路監(jiān)視系統(tǒng)，則每個樓層設攝相頭，對走道進行監(jiān)視。第一百四十二頁，共一百八十六頁。防盜措施4、改善鑰匙，并加強管理5、客房內安全設施完善（制度方面）6、制定完善的規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行第一百四十三頁，共一百八十六頁。客房安全設備防盜設備

門鎖

窺鏡

安全鏈（環(huán)）

第一百四十四頁，共一百八十六頁。三、被盜后的處理1、報失后的應急措施（1）接到報失后，由有關員工向客人了解情況。（2）安慰客人，（3）征求客人意見是否報案。即使客人不報案，也要向上級報告，酌情處理。2、報失后的注意事項（1）接到報失，員工只聽取客人反映情況，不作結論。（2）接到報失后，員工不可到客人房間查找。第一百四十五頁，共一百八十六頁?？头堪踩珕栴}之二

---------------火災一、火災原因1、客人不慎例如：吸煙（尤其酒后吸煙、在床上吸煙）

案例：哈爾濱市牡丹江賓館

將易燃易爆物品帶入房間2、電線老化3、電器設備性能不佳4、長住房超負荷使用電器第一百四十六頁，共一百八十六頁。二、防火措施有哪些？1、強化人員培訓，加強對客宣傳員工“四懂”“四會”各崗位各員工“四勤”“勤看、勤問、勤巡、勤聞”2、加強設施設備建設3、制定有效的規(guī)章制度第一百四十七頁，共一百八十六頁。三、發(fā)生火災的應急處理1、及時發(fā)現(xiàn)火源2、及時報警（報警早，損失小）3、及時撲救初期火4、及時疏導客人第一百四十八頁，共一百八十六頁。鑰匙管理

隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了電子門鎖，它優(yōu)于機械門鎖，所以在酒店正得到逐步普及。優(yōu)點：1、電子房卡輕巧、攜帶方便2、酒店電腦管理系統(tǒng)中的電子門鎖系統(tǒng)可以儲存大量有效信息。（例如出入房間記錄）第一百四十九頁，共一百八十六頁。電子房卡的優(yōu)點3、可以控制使用時間（例如：到退房時間，自動失效。）4、若遺失，即可掛失，掛失后的電子房卡即失效，從而省去了換鎖的麻煩。5、制卡簡單，只需插入卡機，輸入制卡程序便可。第一百五十頁，共一百八十六頁。房卡的種類1、客用房卡只能在指定的時間內開啟指定房間的房卡。2、工作房卡供服務員清潔整理客房和提供客房服務使用。區(qū)域通用，通常使用時間為一個月。3、管理房卡供領班、主管、經理查房所用，區(qū)域通用或全通用。通常使用時間為一年。第一百五十一頁，共一百八十六頁。房卡的管理一、客用房卡1、隨身攜帶為了促使客人隨身攜帶，采取相應措施，例：憑房卡消費打折房卡作取電卡2、若遺失，立即報失第一百五十二頁，共一百八十六頁。房卡的管理二、工作房卡和管理房卡1、統(tǒng)一管理，上下班時領取或交還，并登記。2、隨身攜帶。3、不得交給他人使用，不能帶出酒店。4、不得用它為陌生人開門。（案例：劉先生終于明白了。）5、如遺失，及時掛失。第一百五十三頁，共一百八十六頁。案例分析

服務員小王在樓層值班時，來了一位訪客稱是劉先生好朋友，并說劉學生現(xiàn)在在外面辦事，他與劉先生通過電話了，劉先生請他在房間等，所以請服務員小王開一下門。小王知道這是違反安全規(guī)定的，故禮貌謝絕了訪客要求，請其在大堂等候。此客人一邊責罵小王不通情理一邊氣沖沖地離開了。不久，劉先生和著這位訪客上了樓層，沒等小王分辨，一陣責罵后拂袖而去，而且將此事投訴給了客房部經理。1、小王這樣做對嗎？2、客房部經理該怎么辦？第一百五十四頁，共一百八十六頁。1、小王這樣做是對的。2、客房部經理的做法：（1）、向客人道歉，安撫客人（2）、叫小王給客人寫了一封道歉信。第一百五十五頁，共一百八十六頁。道歉信“尊敬的劉先生：

我這樣做完全是從您的安全角度考慮，可能在方式方法上有所欠妥，望您見諒！真誠地向您道歉！

服務員

王小晴”第一百五十六頁，共一百八十六頁。前廳部工作人員應注意的安全一、確保每一位客人正確地進行登記，注意驗明客人的身份；二、嚴格控制好客房的鑰匙，按照規(guī)定的程序正確地發(fā)放及收回客房的鑰匙；三、要防止有人拎包作案；四、要防止有人包套包作案；五、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即報告；六、行李房要防止有人鉆箱作案；第一百五十七頁，共一百八十六頁。七、話務員要為安全工作及時傳遞信息；八、為住店客人保密；九、維持好大廳秩序，嚴防不良分子趁機作案；十、防止詐騙案件；十一、注意防暴力搶劫犯罪。第一百五十八頁，共一百八十六頁。【關鍵詞】沖空心理矛盾心理

案例8：一個煙洞要罰賠50元

第一百五十九頁，共一百八十六頁。

【案例】

這天，1606房的吳先生來前臺辦理退房結賬手續(xù)，服務員說在1606房間內的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個焦痕賠50元。

“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店’，不說清楚我堅決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^來的客人，理直氣壯地說。

周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會兒又反客房服務員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務員小王在送麻將牌給客人時，看到房間內共有4個男人，談笑風生，而且每個人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時也確?？头績鹊靥翰恢劣诒粺煹贍C壞。誰知客人還是把地毯燙了三個煙洞。大堂副理把這個情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚?，只好交納了賠款。

第一百六十頁，共一百八十六頁。【分析】

在酒店的服務工作中，經常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃賬嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊將客房里不贈送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。

其實酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源。“顧客是上帝”的口號雖然是由西方人首先提出來的，這不僅是因為西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店經營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關系。第一百六十一頁，共一百八十六頁。我們要從消費心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一位客人退房時和您入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個油可能是您或您的朋友不經意弄出來，而您并沒有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，因為由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補的。

第一百六十二頁，共一百八十六頁。2．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因為，即使你們不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務人員必須懂得，應該怎樣進行自我保護。第一百六十三頁，共一百八十六頁?！舅伎碱}】1、在服務過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當指出來，以保全其面子。因為對于“愛面子”的人來說如果在酒店的服務也不會滿意。因為“顧客是上帝”，您意這個觀點嗎？為什么？

2、當客人不承認自己錯了這個事實，那就算了，沒必要為了一點小洞和客人吵鬧，顯得酒店很沒有風度，應該讓客人高興地離開算了。您認為這種做法如何？為什么？

3、您認為此類問題的基本處理方法與步聚是什么？第一百六十四頁，共一百八十六頁?！娟P鍵詞】物品安全案例9：不要讓客人感到尷尬

第一百六十五頁，共一百八十六頁。

【案例】

一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架?！闭l知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊┠^來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽]拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?/p>

“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。

第一百六十六頁，共一百八十六頁。

劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。

不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”

第一百六十七頁，共一百八十六頁。【分析】

在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。

第一百六十八頁，共一百八十六頁。本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。第一百六十九頁，共一百八十六頁?！舅伎碱}】1、具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？

2、本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？

3、我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并不是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。

第一百七十頁，共一百八十六頁。前廳安全重點手冊第一百七十一頁，共一百八十六頁。（一）、前臺區(qū)域非工作人員嚴禁入內，門鎖保持關閉狀態(tài)。（二）、嚴格落實行李寄存制度，嚴禁行李房中存放易燃、易爆有毒化學物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丟失。（三）、嚴格落