第一章 禮儀概述

第一章禮儀概述禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個溫馨的微笑一句熱情的問候一個友善的舉動一副真誠的態(tài)度禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心----三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內(nèi)容第二章表情與眼神表情與眼神表現(xiàn)厭惡：鼻子、頰和眉表現(xiàn)哀傷：眉、額、眼睛和眼瞼表現(xiàn)愉悅：嘴、頰、眉和額表現(xiàn)恐懼：眼睛和眼瞼面部表情最傳神的是笑容!第一節(jié)表情——微笑“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”……一、笑的種類美國伯明罕大學(xué)的艾文·格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。二、微笑的意義

1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底坦蕩善良；5.微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)——發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑游戲請在腦海中思考或者在一張紙上寫下您近期面臨的煩惱。A令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作\學(xué)習(xí)中的煩惱偷走了您的微笑。誰偷走了您的微笑B我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了您的微笑。C今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞到，不僅扣了我獎金，還挨了一頓訓(xùn)，你說倒霉不倒霉，我太郁悶了。生活的瑣事偷走了您的微笑。境

由

心

造建議:塑造陽光心態(tài)三、微笑的標(biāo)準(zhǔn)第一層境界:笑不露齒第二層境界:笑露八齒第三層境界:發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑日本原一平常常面對鏡子練習(xí)笑，不分晝夜，勤加練習(xí)。經(jīng)過長期苦練，他的笑已達(dá)到爐火純青的地步，被譽為：“價值百萬美金的笑容”。調(diào)整心態(tài)，忘掉煩惱，唱歌或聽音樂，面對鏡子，練習(xí)尋找自己最滿意的微笑。被譽為日本的“推銷之神”的原一平寫道：“一個人在發(fā)怒之后，必須以笑來中和一下，如果只怒而不笑的話，那個人的情緒勢必會失去平衡，呈現(xiàn)一種焦躁不安的情況，而難以與人相處。”他以自己50年的經(jīng)驗總結(jié)了笑的10個好處：

1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；

2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶對你的信賴感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達(dá)愛意的捷徑；10.笑會增進(jìn)活力，有益健康。微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。國外許多城市在塑造自己的形象時十分注重市民的微笑。如美國愛達(dá)荷州的波卡特洛市幾年前重申，要求全體市民遵守該市40年前通過的一項法令，即市內(nèi)所有人不得愁眉苦臉或拉長面孔，違者到“歡容檢查站”去學(xué)習(xí)微笑，微笑成功后方可離開。該市現(xiàn)在自豪地稱為美國的“微笑之都”，并決定每年舉辦一次“微笑節(jié)”?！浴豆P(guān)禮儀》叢杭青編著四、微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：—不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；—不要露出笑容，隨即收起；—不要為情緒左右而笑；—不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。微笑

天空對著大地微笑，太陽對著月亮微笑，春天對著秋天微笑，女孩對著男孩微笑，我愿全世界都充滿微笑！——聾啞學(xué)校微笑練習(xí)實踐訓(xùn)練一實踐訓(xùn)練-微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言實訓(xùn)要求：1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生對著鏡子自己練習(xí)。3.師生之間、學(xué)生之間互相糾正。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查練習(xí)情況。第二節(jié)目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。一、目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。二、目光的運用“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視?！拔业难劾镏挥心恪蹦抗饩毩?xí)(與微笑相結(jié)合)實踐訓(xùn)練二實訓(xùn)要求：1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生自己對著鏡子練習(xí)。3.學(xué)生之間、師生之間互相糾正。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查練習(xí)情況。第三章儀態(tài)

第一節(jié)站姿儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女性站姿（一）手位

女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（二）腳位女性“11”。兩腳呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“丁”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。“X”。站姿游戲-火眼金睛二、男性站姿(一)手位男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。

(二)腳位雙腳叉開，與肩平行?！?1”、大“V”、“八”。

游戲-火眼金睛實踐訓(xùn)練三站姿練習(xí)奧運禮儀小姐的禮儀訓(xùn)練實訓(xùn)要求：1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生自己貼墻練習(xí)。3.學(xué)生之間、師生之間互相糾正。4.微笑與站姿組合練習(xí)。5.頭頂書、腿夾紙練習(xí)站姿。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查微笑與站姿組合練習(xí)情況。分組評分。第二節(jié)坐姿一、坐姿要領(lǐng)[動作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。

坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。輕：落座、起身要輕；平：頭、肩平正直：上身正直；[男職員]

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

（一）正確的坐姿上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可疊放于大腿上。二、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)（二）不正確的坐姿1.全身完全放松，癱軟在椅子上；2.兩腿伸直而坐；3.頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起；4.兩腿叉得開開的；

5.弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；6.把腳架在桌子上；7.架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；8.抖動或左右搖晃一只或雙腿；9.忽地坐下，騰地站起；10.落座或起座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西；11.使勁拖椅子或拖茶幾；12.叉開腿倒騎椅子。三、坐姿示范正襟危坐式（男女）雙腿交叉式（男女）垂腿開膝式（男）雙腿疊放式（女）大腿疊放式（男）雙腿斜放式（女）前伸后屈式（女）（1）談話、談判、會談時，場合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點時，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。

四、不同情況下坐姿的運用不同的坐姿游戲-坐姿評價五、離坐先有表示離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開從坐椅左側(cè)離開。坐姿練習(xí)實踐訓(xùn)練四實訓(xùn)要求：1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生自己對著鏡子練習(xí)。3.學(xué)生之間、師生之間互相糾正。4.坐姿與微笑相聯(lián)系。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查練習(xí)情況。分組評分。第三節(jié)蹲姿一、適用情況

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。二、動作要領(lǐng)

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。高低式、交叉式、半跪式注意事項

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙蹲姿練習(xí)實踐訓(xùn)練五實訓(xùn)要求：1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生自己練習(xí)體會。3.學(xué)生之間、師生之間互相糾正。4.蹲姿與微笑相聯(lián)系。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查練習(xí)情況。分組評分。第四節(jié)行走訓(xùn)練動作要領(lǐng)

——穩(wěn)重與干煉

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走。頂書行走練習(xí)實踐訓(xùn)練六實訓(xùn)要求：頂書行走練習(xí)1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生自己練習(xí)體會。3.學(xué)生之間、師生之間互相糾正。4.頂書行走與微笑相聯(lián)系。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查練習(xí)情況。分組評分。第五節(jié)手姿一、手姿——垂手動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。二、手姿——桌上動作要領(lǐng)：身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。三、手姿——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。四、手姿——展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。五、手姿——指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于引導(dǎo)或指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。雙臂式：雙手疊放于腹前，然后抬至胸部之下，同時向身體兩側(cè)擺動。有時，亦可雙臂同向擺動。適用招呼較多人員。實踐實訓(xùn)七遞物、展示、指引練習(xí)實訓(xùn)要求：1.教師示范，學(xué)生模仿。2.學(xué)生自己、分組練習(xí)體會。3.學(xué)生之間、師生之間互相糾正。4.頂書行走與微笑相聯(lián)系。實訓(xùn)成果展示師生一起分組檢查練習(xí)情況。分組評分。六、引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人