朗斯國際美容師禮儀培訓(xùn)課程的知識(shí)

朗斯國際美容師職業(yè)禮儀培訓(xùn)課程初級(jí)朗斯國際美容師禮儀培訓(xùn)課程目錄第一部分：職業(yè)形象第二部分：舉止禮儀第三部分：服務(wù)禮儀第四部分：生活禮儀美容從業(yè)人員的職業(yè)形象職業(yè)形象1.每天給自己畫一個(gè)清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔3.頭發(fā)的清潔工作時(shí)束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物

5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時(shí)不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻的香水。8、美容師需要注意的三口：領(lǐng)口、袖口、兜口。美容從業(yè)人員的舉止禮儀舉止禮儀站姿：是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動(dòng)作行姿：行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式。一、站姿

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補(bǔ)）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。不雅的站立姿勢：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）二、坐姿

一）．優(yōu)雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體

應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，

雙目平視，兩肩齊平，

下頜微收，雙手自然搭放。男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。平時(shí)男性和女性的坐姿：②雙腿開膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。

不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動(dòng)搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子，雙手撐椅三、蹲姿蹲下來并不是一個(gè)很輕松的姿勢，因?yàn)槎紫聛砭腿菀妆┞赌愕碾[私。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點(diǎn)蹲姿的要點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。四：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，不雅的行姿：

扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等美容院服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀包括的內(nèi)容手勢與眼神：身體的語言電話禮儀接待禮儀

接待的原則接待的流程投訴處理鞠躬：表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)一、眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。二、手勢手勢的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對(duì)著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。如何與人握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。三、鞠躬接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。四、電話禮儀（一）固定電話禮儀

工作時(shí)間必須有人及時(shí)接聽電話，并第一時(shí)間記錄電話要點(diǎn)，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機(jī)會(huì)或信息.

（二）接聽電話

在接聽電話時(shí)，一般響三聲后就要接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，朗斯元?dú)恹惾损^，很高興為您服務(wù)”。

注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美（三）撥打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼（撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。）促銷活動(dòng)電訪（先做好客戶分類，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行邀約）促銷活動(dòng)電訪溝通原則

自我介紹、宣布促銷信息、邀約來賓、確定信息售后服務(wù)電訪

（四）售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容：

自我介紹，詢問客戶對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的感覺做好記錄，對(duì)大批量的信息進(jìn)行分類會(huì)總將信息反饋給上級(jí)（五）手機(jī)禮儀：

工作時(shí)間禁止發(fā)短信，玩手機(jī)游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，不可攜帶手機(jī)。在特殊場合，關(guān)閉手機(jī)。(如加油站，飛機(jī)上，會(huì)議時(shí)等）五、接待禮儀

接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會(huì)意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題豐富最基本的話題，可以拉進(jìn)與顧客間的距離適當(dāng)?shù)囊暝掝}，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎(chǔ)如：接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客投訴處理

處理投訴的原則及時(shí)處理真誠的道歉

處理投訴的原則

原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時(shí)間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，并傾聽顧客的心聲協(xié)調(diào)并解決問題thankyou!大型終端講座做品位女人從“懂禮”開始生活禮儀接待的技巧接待的技巧

用聲調(diào)、眼神說話會(huì)話技巧詢問技巧會(huì)話技巧“YES”&“NO”會(huì)話法即先用“是”肯定對(duì)方內(nèi)容，然后用“不是”來提出自己的看法如：“…很好，對(duì)嗎？”“是呀，的確很好，只是…”提問會(huì)話法舉例法會(huì)話法“回音”會(huì)話發(fā)（再次認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，給對(duì)方吃“定心丸”）乒乓會(huì)話法即：根據(jù)自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通?！昂鲆暋睍?huì)話法即：當(dāng)顧客提出與眼前無交易關(guān)的看法時(shí)，以笑容回答即可。積極會(huì)話法（積極——消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。（消極——積極）如負(fù)離子燙發(fā)雖然比較貴，但是能使你的頭發(fā)很漂亮。服務(wù)行業(yè)此法很重要。詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問例：“您以前做過美容嗎？”（狀況詢問）“作過，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問題詢問）根本沒有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問）傾聽的技巧專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會(huì)