呼叫中心59秒管理工具

呼叫(hūjiào)中心59秒管理工具互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心質(zhì)檢(zhìjiǎn)與數(shù)據(jù)監(jiān)控組精品資料分享日期情境說(shuō)明用戶問(wèn)題標(biāo)桿回答用戶反應(yīng)要如何學(xué)習(xí)說(shuō)明：分享日期：是哪一天分享這通錄音檔的；情境說(shuō)明：是哪個(gè)情境或背景下跟用戶通話的；用戶問(wèn)題：用戶通話過(guò)程中提出的問(wèn)題是什么；標(biāo)桿回答：錄音分享中，對(duì)用戶問(wèn)題精彩的回答內(nèi)容；用戶反應(yīng)：用戶提出了問(wèn)題，客服代表提出了精彩回答，接著用戶對(duì)這個(gè)回答出現(xiàn)的反應(yīng)；要如何學(xué)習(xí)：聽(tīng)到了標(biāo)桿回答以后，我們(wǒmen)可以如何學(xué)習(xí)這樣精彩的問(wèn)答管理工具1：錄音(lùyīn)分享錄音分享是讓班組技能成長(zhǎng)非常關(guān)鍵的工作，一個(gè)好的管理應(yīng)該是有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行流程、利用了標(biāo)準(zhǔn)的表格、讓每次的執(zhí)行過(guò)程都遵守標(biāo)準(zhǔn)步驟。心理學(xué)家證明：寫(xiě)下來(lái)、講出來(lái)是提高人學(xué)習(xí)能力、改變?nèi)诵淖詈玫淖龇?。精品資料樹(shù)立(shùlì)標(biāo)桿；統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題；吸取模式；復(fù)制模式管理工具2：采取措施四步驟(bùzhòu)精品資料說(shuō)明：第一象限：我們愛(ài)說(shuō)，用戶也愛(ài)聽(tīng)，這是我們產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)；第二象限：我們愛(ài)說(shuō)，可用戶不愛(ài)聽(tīng)，這可能是我們產(chǎn)品賣點(diǎn)，但對(duì)這個(gè)用戶起不到作用，或是這是我們產(chǎn)品的規(guī)定，公司(ɡōnɡsī)要求必須要說(shuō)明；第三象限：我們不愛(ài)說(shuō)，用戶也不愛(ài)聽(tīng)，這是完全沒(méi)有用的象限，因?yàn)闆](méi)人愛(ài)說(shuō)，也沒(méi)人愛(ài)聽(tīng)，我們一般通常不予處理；第四象限：我們不愛(ài)說(shuō)，可用戶愛(ài)聽(tīng)，這往往是我們產(chǎn)品的弱項(xiàng)，是減弱用戶意愿最重要的因素。第一象限第二象限第四象限第三象限用戶愛(ài)聽(tīng)客服代表不愛(ài)說(shuō)客服代表愛(ài)說(shuō)用戶不愛(ài)聽(tīng)管理工具3：引導(dǎo)(yǐndǎo)地圖（話術(shù)、規(guī)范）精品資料分群管理圖把班組成員分成四個(gè)象限：平均值好，離散(lísàn)系數(shù)小平均值好，離散(lísàn)系數(shù)大平均值差，離散(lísàn)系數(shù)大平均值差，離散(lísàn)系數(shù)小管理工具4：班組分(zǔfèn)群管理圖平均值離散系數(shù)特征：1.標(biāo)兵群；2.班組績(jī)效的穩(wěn)定來(lái)源和引導(dǎo)力量；3.追求成就感和發(fā)展4.密切關(guān)注標(biāo)桿發(fā)展趨勢(shì)特征：1.離散系數(shù)大，不一定代表這個(gè)組員不好，還要搭配趨勢(shì)值來(lái)看（趨勢(shì)向上、趨勢(shì)向下、趨勢(shì)平穩(wěn)）；2.給予高度關(guān)注（表?yè)P(yáng)、激勵(lì)以及經(jīng)驗(yàn)/方法沉淀）特征：1.趨勢(shì)明顯進(jìn)步的，通常為新員工，心態(tài)好，技能提升明顯，需要及時(shí)鼓勵(lì)和技能指導(dǎo)；2.趨勢(shì)平穩(wěn)，通常是技能沒(méi)能養(yǎng)成習(xí)慣，心態(tài)開(kāi)始慢慢沮喪，需及時(shí)正面鼓勵(lì)；3.趨勢(shì)值明顯后退，需重點(diǎn)預(yù)防進(jìn)入該階段特征：1.“許三多象限”，技能不好，可是又超級(jí)穩(wěn)定，穩(wěn)定的不好，經(jīng)常犯錯(cuò)；2.日管理和提升；3.一旦改變，會(huì)是班組最棒的員工。精品資料正向分析是質(zhì)量管理經(jīng)常使用的方法(fāngfǎ)，正向行為分析有非常多種模型，一般采用簡(jiǎn)易的SPSD（Situation—Problem—Strength—Duplicate）循環(huán)：⑴S：情境，要研究這個(gè)議題到底有什么背景、想要解決什么、想要達(dá)成什么目標(biāo)；⑵P：?jiǎn)栴}和困難，阻礙我們達(dá)成目標(biāo)的困難是什么、有哪些問(wèn)題；⑶S：標(biāo)桿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問(wèn)題，有哪些對(duì)象產(chǎn)生了標(biāo)桿行為，克服了這些困難；⑷D：標(biāo)桿行為復(fù)制，找出標(biāo)桿行為，找出標(biāo)兵的特征，找出復(fù)制到其它人的方法(fāngfǎ)，驗(yàn)證效果管理工具5：SPSD正向(zhènɡxiànɡ)行為分析精品資料正向行為分析很重要(zhòngyào)的就是要找出P來(lái)，就是要找出面對(duì)的困難和問(wèn)題，首先要收集問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，才可以分析問(wèn)題。有三項(xiàng)工具可以幫助我們：?jiǎn)栴}管理表問(wèn)題編號(hào)發(fā)生日期問(wèn)題類型問(wèn)題描述解決方法處理人共性(gòngxìng)問(wèn)題跟蹤表問(wèn)題編號(hào)發(fā)生時(shí)間結(jié)束時(shí)間問(wèn)題類型共性問(wèn)題描述問(wèn)題處理方法問(wèn)題處理過(guò)程責(zé)任人管理工具6：?jiǎn)栴}管理表、共性問(wèn)題跟蹤表和質(zhì)量問(wèn)題七層面精品資料質(zhì)量問(wèn)題七層面這個(gè)工具就是在幫助我們(wǒmen)尋找這個(gè)原因存在的可能層面。個(gè)人組織規(guī)范組織倡導(dǎo)組織培訓(xùn)質(zhì)量檢查找出正確的方法訓(xùn)練大家養(yǎng)成習(xí)慣性的方法說(shuō)明：質(zhì)量管理主要面對(duì)的問(wèn)題有三類：技能、心態(tài)和習(xí)慣。呼叫中心的KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)剛好也能分成這三類：第一類：技能類，就是任何需要反復(fù)練習(xí)才會(huì)學(xué)會(huì)的事物；例如：通話均長(zhǎng)第二類：心態(tài)，跟忠誠(chéng)度和積極性有關(guān)例如：小休（示忙）率、遵時(shí)率第三類：習(xí)慣質(zhì)量問(wèn)題七層面管理工具6：?jiǎn)栴}管理表、共性問(wèn)題跟蹤表和質(zhì)量問(wèn)題七層面精品資料《第五項(xiàng)修煉》：“只有學(xué)習(xí)型組織才能從錯(cuò)誤中找到防止錯(cuò)誤的辦法，一個(gè)沒(méi)有學(xué)習(xí)能力的組織，只會(huì)不斷藉由事后的檢驗(yàn)，藉由事后檢查、犯錯(cuò)就罰的恐嚇管理中，試圖阻止員工繼續(xù)犯錯(cuò)。健康檢查第一項(xiàng)：是否有錯(cuò)誤原因排行榜？（共性原因，20/80法則圖）質(zhì)量(zhìliàng)問(wèn)題來(lái)自兩種原因：共同原因（94%）、特別原因(6%)健康檢查第二項(xiàng)：數(shù)據(jù)是否有效傳遞？培訓(xùn)部門(mén)、流程部門(mén)……健康檢查第三項(xiàng)：對(duì)終極指標(biāo)是否關(guān)注并統(tǒng)計(jì)分析？管理工具7：質(zhì)量(zhìliàng)管理健康檢查表精品資料健康檢查第四項(xiàng)：是否對(duì)影響滿意度最深的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量與分析？

測(cè)量一次解決率的真正目的：不是為了知道有哪些電話一次被解決了，而是要統(tǒng)計(jì)有哪些類型的電話“沒(méi)有”一次解決。一次解決原因有四：客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉話術(shù)F&Q不夠完善知識(shí)庫(kù)等支撐系統(tǒng)不夠完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠完善健康檢查第五項(xiàng)：你有投入足夠的時(shí)間在使用SPSD方法(fāngfǎ)嗎？健康檢查第六項(xiàng)：滿意度是否一直維持同樣的水平？管理(guǎnlǐ)工具7：質(zhì)量管理(guǎnlǐ)健康檢查表精品資料事前預(yù)防，而不是事后檢查事后檢查遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如事前預(yù)防用戶滿意度無(wú)法提升的8種根源可能性：沒(méi)有收集問(wèn)題問(wèn)題沒(méi)有分類沒(méi)有總結(jié)出共性問(wèn)題共性問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)不科學(xué)共性問(wèn)題底下的深層原因沒(méi)有找到?jīng)]有采取有效改善措施(cuòshī)缺乏對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)處理問(wèn)題并負(fù)起責(zé)任措施(cuòshī)的有效與否沒(méi)有回饋?zhàn)粉欃|(zhì)檢主要目的：①是要在組織、流程和培訓(xùn)當(dāng)中，設(shè)下預(yù)防犯錯(cuò)的機(jī)制，避免下一次再度出現(xiàn)類似問(wèn)題；②運(yùn)用質(zhì)量管理工具，從表象找出真相，讓真相能夠達(dá)到事前預(yù)防的效果。質(zhì)檢(zhìjiǎn)工作的核心精品資料滿意度調(diào)查的陷阱(xiànjǐng)1.趨中原則⑴不滿意⑵一般⑶滿意⑷很滿意⑴非常滿意⑵滿意⑶一般⑷不滿意⑸非常不滿意2.選項(xiàng)排列順序語(yǔ)音調(diào)查文字調(diào)查……滿意度調(diào)查(diàochá)的陷阱精品資料成本類每通電話成本每分鐘電話成本品質(zhì)類質(zhì)量分?jǐn)?shù)用戶滿意度重復(fù)處理率產(chǎn)量類處理量/人月人員利用率話務(wù)員類工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度服務(wù)水平類平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)呼損率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間用戶耐心度忙線比電話處理類平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率呼叫(hūjiào)中心數(shù)字化管理精品資料選擇7個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？選擇4個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？選擇2個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？只用一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)(zhǐbiāo)？一次解決率、服務(wù)水平、遵時(shí)率、預(yù)測(cè)(yùcè)準(zhǔn)確率、自助服務(wù)率、質(zhì)量管理、用戶滿意度用戶滿意度、每通電話成本、一次解決率、人員利用率遵時(shí)率、質(zhì)量管理（在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，做適當(dāng)?shù)氖虑椋┢骄ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)呼叫中心數(shù)字化管理精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的關(guān)鍵點(diǎn)：效率類：通話利用率、小休率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平質(zhì)量類：一次解決率、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)參考標(biāo)桿數(shù)字：關(guān)鍵指標(biāo)參考標(biāo)桿通話利用率69%—74%小休率8%—12%平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）控制圖確定服務(wù)水平（20秒接通率）80%質(zhì)檢分?jǐn)?shù)注意6大誤差一次解決率80%—85%人員利用率74%—78%值機(jī)率88%—92%（其實(shí)考核小休率）人員流失率20%呼叫(hūjiào)中心數(shù)字化管理精品資料通話利用率（69%—74%）小休示忙率（人員(rényuán)利用率）平均處理時(shí)長(zhǎng)（通話時(shí)長(zhǎng)+平均話后處理時(shí)長(zhǎng)）確定效率指標(biāo)目標(biāo)值目的：讓通話利用率達(dá)到公司滿意、客服代表能接受、小休率受到控制、不斷改善平均通話時(shí)長(zhǎng)的效能，然后給大家一個(gè)能完成的目標(biāo)。在這四個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心效率提升的關(guān)鍵。呼叫中心效率(xiàolǜ)提升關(guān)鍵四步驟精品資料班組分群管理圖實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方法（一）1、平均值：一組數(shù)據(jù)平均數(shù)值。平均值=一組數(shù)據(jù)之和/數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)2、標(biāo)準(zhǔn)差：衡量一組數(shù)據(jù)的穩(wěn)定程度，標(biāo)準(zhǔn)差越小，穩(wěn)定度越好，標(biāo)準(zhǔn)差越大，穩(wěn)定度越差。函數(shù)：STDEV。實(shí)現(xiàn)步驟：公式—其它函數(shù)—統(tǒng)計(jì)—STDEV—選取數(shù)據(jù)—確定，如圖示

3、離散系數(shù)：同樣代表穩(wěn)定度，離散系數(shù)越小，穩(wěn)定度越好，離散系數(shù)越大，穩(wěn)定度越差?？捎糜诓煌?bùtónɡ)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，不同(bùtónɡ)性質(zhì)數(shù)據(jù)間的橫向比較。離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值。4、趨勢(shì)值：通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)該數(shù)據(jù)指標(biāo)的變化趨勢(shì)。指標(biāo)為正向時(shí)，趨勢(shì)值>0，表示進(jìn)步，趨勢(shì)值=0，沒(méi)有明顯的進(jìn)步或者退步，趨勢(shì)值<0，表示退步；指標(biāo)為負(fù)向時(shí)，趨勢(shì)值>0，表示退步，趨勢(shì)值=0，沒(méi)有明顯的進(jìn)步或者退步，趨勢(shì)值<0，表示進(jìn)步。函數(shù)：SLOPE。實(shí)現(xiàn)步驟：標(biāo)注流水編號(hào)——公式—其它函數(shù)—統(tǒng)計(jì)—SLOPE—選取數(shù)據(jù)—確定，如圖示

精品資料班組分(zǔfèn)群管理圖實(shí)現(xiàn)方法（二）5、作圖步驟：選取“平均值”、“離散系數(shù)”兩列數(shù)據(jù)—插入“XY(散點(diǎn)圖)”—匹配組員(z