業(yè)務(wù)知識(shí)考試-如何處理物流配送問(wèn)題

業(yè)務(wù)知識(shí)考試-如何處理物流配送問(wèn)題一、多選題（共6題，30分）1.哪些是比較常見(jiàn)的物流/配送問(wèn)題？物流中途停滯(正確答案)物流異常退回(正確答案)不送貨/送貨慢(正確答案)簽收未收到(正確答案)2.請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)致包裹被退回的原因可能是？破損漏液(正確答案)聯(lián)系不上顧客(正確答案)所在地址無(wú)站點(diǎn)(正確答案)簽收未收到3.請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)致包裹物流停滯的原因可能是？快遞丟件(正確答案)快遞爆倉(cāng)(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)異常(正確答案)雙面單(正確答案)4.請(qǐng)問(wèn)以下哪種情況需反饋快遞找到包裹就退回，找不到登記理賠？快遞超時(shí)無(wú)給出有效核實(shí)結(jié)果(正確答案)再次查詢(xún)物流已有更新物流超過(guò)處理時(shí)效仍無(wú)更新(正確答案)顧客自行將包裹退回5.快遞反饋雙面單，單號(hào)分別是A和B，包裹內(nèi)物一致，A和B對(duì)應(yīng)的訂單客戶(hù)都沒(méi)有發(fā)起退款，請(qǐng)問(wèn)此售后單應(yīng)如何操作？反饋快遞處理方案，如：按照A地址配送，B地址補(bǔ)發(fā)(正確答案)創(chuàng)建退款單創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單(正確答案)反饋快遞理賠(正確答案)6.客服處理售后單時(shí)，發(fā)現(xiàn)售后工單顯示【一級(jí)問(wèn)題=合作方反饋其他問(wèn)題】、【二級(jí)問(wèn)題=其他】且快遞反饋“此件我司誤操作退回，煩請(qǐng)給客戶(hù)補(bǔ)發(fā)”，客服需要操作：修改問(wèn)題類(lèi)型及原因(正確答案)創(chuàng)建退貨單(正確答案)創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單(正確答案)修改售后處理情況為：處理中二、單選題（共6題，30分）7.請(qǐng)問(wèn)【有單號(hào)無(wú)物流】的正確描述是？訂單無(wú)異常但超時(shí)發(fā)貨或延遲只有快遞單號(hào)無(wú)任何物流軌跡(正確答案)客戶(hù)收到的產(chǎn)品比下單的產(chǎn)品少物流顯示包裹往非收貨方向流轉(zhuǎn)8.請(qǐng)問(wèn)【簽收未收到】的正確描述是？指快遞員在分揀時(shí)錯(cuò)將包裹分配到了其他地址指物流顯示豐巢代簽，收件人收到取件通知但未取指物流顯示已簽收，但收件人實(shí)際沒(méi)有收到通知也未收到(正確答案)指快遞未按客戶(hù)收件信息或收件要求派送9.請(qǐng)問(wèn)包裹途中物流信息停止更新超多少小時(shí)，可以定義為物流中途停滯？24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)72小時(shí)96小時(shí)10.顧客包裹物流顯示3天都沒(méi)有更新了，請(qǐng)問(wèn)該問(wèn)題的處理時(shí)效應(yīng)為：24小時(shí)36小時(shí)48小時(shí)(正確答案)72小時(shí)11.顧客反饋包裹不明退回，客服核實(shí)到是包裹破損漏液被退回，登記問(wèn)題應(yīng)選擇？物流/配送問(wèn)題--物流異常退回物流/配送問(wèn)題--物流中途停滯物流/配送問(wèn)題--不送貨/送貨慢/送貨難貨損貨差--破損漏液(正確答案)12.顧客反饋包裹不明退回，客服核實(shí)到退回原因?yàn)橐咔閰^(qū)包裹被退回，應(yīng)該選擇以下哪個(gè)原因進(jìn)行最終記錄？快遞錯(cuò)誤退回?zé)o網(wǎng)點(diǎn)物流信息顯示錯(cuò)誤不可抗力(正確答案)三、判斷題（共8題，40分）13.顧客所在地址屬于疫情區(qū)，包裹被退回后，可以為客戶(hù)退款？對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.顧客地址在海南，包裹因無(wú)申通網(wǎng)點(diǎn)被退回，可以為客戶(hù)補(bǔ)發(fā)其他快遞對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.顧客反饋包裹物流不動(dòng)了，客服反饋快遞核實(shí)后，隔天跟進(jìn)查看到物流已更新，故在線(xiàn)或短信留言顧客注意簽收后可直接完結(jié)售后單對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.客戶(hù)反饋包裹停滯了將近10天，客服查詢(xún)物流確認(rèn)停滯時(shí)間確實(shí)已超過(guò)9天，故可以直接跟顧客協(xié)商補(bǔ)發(fā)或者退款？對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.顧客反饋物流顯示簽收，但是沒(méi)有收到包裹，此時(shí)需要先判斷物流簽收時(shí)間和地址，確認(rèn)顧客收件信息是否準(zhǔn)確，客戶(hù)答復(fù)后再反饋給快遞？對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.顧客反饋其包裹已經(jīng)8天都沒(méi)有動(dòng)過(guò)了，希望能重新補(bǔ)發(fā)；客服需要登記售后單、創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單、退貨單，并反饋快遞找到退回找不到理賠對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.包裹派送