手機(jī)店顧問式銷售

手機(jī)店鋪顧問式銷售技巧目的：

通過講解、示范與演練，掌握“培訓(xùn)促

促銷員銷售技巧”的方法。什么是銷售技巧舊式推銷方式與新式(顧問式)營(yíng)銷方式后續(xù)追蹤與解決問題克服反對(duì)意見夸大宣傳開場(chǎng)白結(jié)束推銷的N種方式開場(chǎng)白與需求了解和分析FAB特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/利益克服反對(duì)意見結(jié)束服務(wù)舊式新式抗拒處理準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹抗拒處理成交辦理成交顧問式銷售流程目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用時(shí)間：2課時(shí)內(nèi)容：

1、銷售技巧的定義及重要性

2、銷售四步曲及應(yīng)用一步曲：留住顧客腳步二步曲：發(fā)掘顧客需求三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品四步曲：達(dá)成交易

3、顧客的四種類型和應(yīng)對(duì)技巧

你即將得到的……用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義影響手機(jī)銷售的三個(gè)主要因素：1、硬件設(shè)施

2、銷售氛圍

3、銷售人員--促銷員100-1=0顧客反饋數(shù)據(jù)來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn)：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木桶原理這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。人的短板是銷售技巧。銷售技巧能給你帶來……1

銷售業(yè)績(jī)的提升2個(gè)人收入的增長(zhǎng)3快樂的工作4提高工作效率

二、銷售四步曲及應(yīng)用銷售技巧的核心運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。銷售流程銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動(dòng)問題處理留住顧客的腳步發(fā)掘顧客需求針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易銷售四步曲個(gè)人銷售前準(zhǔn)備“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。營(yíng)業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？

1、檢查和調(diào)整自己的儀表

2、調(diào)整和保持旺盛的精力

3、搜索一遍全天要做的工作一步曲：如何留住顧客腳步使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？

顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營(yíng)業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視手機(jī)時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家接觸的要領(lǐng)每位營(yíng)業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營(yíng)業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家接觸的要領(lǐng)

如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會(huì)兒，打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。你會(huì)怎么向顧客打招呼？

贊美式招呼法如果顧客來到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？放任式招呼法如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎么打招呼呢？產(chǎn)品迎客法1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品《午后之死》中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔?。”文學(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學(xué)作品的時(shí)候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因?yàn)檫@一部分是冰山的基礎(chǔ)。合理價(jià)格、產(chǎn)品的適用性、產(chǎn)品對(duì)我的好處、對(duì)產(chǎn)品解說是否詳細(xì)專業(yè)能力、解說態(tài)度、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的展示、產(chǎn)品價(jià)值顯性需求隱性需求二步曲：發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購物環(huán)境．．．．．．需求溝通方式詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對(duì)話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家?！龑?dǎo)對(duì)方說話——獲得更多信息想想：開放式問題的目的？關(guān)鍵詞：為什么、什么、怎樣、哪里、哪些、如何想想：如何提開放式問題？開放式問題封閉式問題 ——澄清和確認(rèn)對(duì)方的需求——影響和引導(dǎo)對(duì)方的思路想想：封閉式問題的目的？關(guān)鍵詞：能不能、對(duì)吧、是不是、會(huì)不會(huì)、可不可以、有沒有想想：如何提封閉式問題？——防止對(duì)方?jīng)]完沒了需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機(jī)具備哪些功能？您還有什么問題嗎？您以前用過什么機(jī)子？您為什么想換手機(jī)？封閉式問題請(qǐng)問是您自己用嗎？您喜歡的是直板機(jī)嗎？您喜歡摩托羅拉的還是諾基亞的？三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品運(yùn)用FABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F(Feature)——產(chǎn)品本身具有的特性A(Advantage)——產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B(Benefit)——產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E(Evidence)——體驗(yàn)產(chǎn)品的功能FAB產(chǎn)品介紹

特色功能利益本身特性能獲得的益處Benefit對(duì)于您來說，它的好處在于……能具備的優(yōu)點(diǎn)介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，處理器，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對(duì)于時(shí)尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？

事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因?yàn)椤?所以…,對(duì)您而言…’的標(biāo)準(zhǔn)句式。解決方法1、介紹手機(jī)的時(shí)候，只顧著自己說，不在意顧客感受？【×】一句話介紹產(chǎn)品三句提示語三個(gè)關(guān)注點(diǎn)功能的基本說明該功能帶來的好處舉例證明1、新品上市+核心功能例：這是一款新品上市具有*****功能的****手機(jī)一句話介紹產(chǎn)品2、核心功能+促銷活動(dòng)例：這款具有雙卡雙待，超長(zhǎng)待機(jī)的金立V8200手機(jī)正在搞活動(dòng)。一句話介紹產(chǎn)品3、新品上市+性價(jià)比高例：這款是最新上市、價(jià)格僅售599元的V2100，是目前金立功能最齊全、性價(jià)比最高的手機(jī)！一句話介紹產(chǎn)品4、核心功能+精品機(jī)型例：這款是具有雙卡雙待，超長(zhǎng)待機(jī)的金立V5500，是目前金立手機(jī)中非常具有代表性的一款精品手機(jī)！一句話介紹產(chǎn)品例：兩種顏色選擇---白色時(shí)尚動(dòng)感;黑色大氣炫酷手寫鍵盤雙輸入----操作簡(jiǎn)單，使用方便聲音大----內(nèi)置揚(yáng)聲器,播放MP3效果好,來電鈴聲大提示：習(xí)慣用簡(jiǎn)單的提示語激發(fā)顧客的了解欲望.千萬不要盲目的只介紹功能!三句提示語例：設(shè)計(jì):動(dòng)感直板設(shè)計(jì),直板手機(jī)耐用,永不過時(shí).功能:超級(jí)語音,雙卡待機(jī),超長(zhǎng)待機(jī)感受:是臺(tái)超高性價(jià)比手機(jī)(告訴顧客這款機(jī)器銷售的很多及購買過的顧客反映很好)突出3個(gè)關(guān)注點(diǎn)讓顧客感受,超高性價(jià)比,并告訴顧客目前的反映情況.三個(gè)關(guān)注點(diǎn)小演練：針對(duì)性介紹產(chǎn)品

機(jī)型：一機(jī)雙面的設(shè)計(jì)，絕對(duì)帶給您超酷超炫的時(shí)尚感覺。而且橫向設(shè)計(jì)更符合照相機(jī)拍照原理，增加了您拍攝照片時(shí)的穩(wěn)定性，更好的幫助您拍出滿意的照片。您瞧，這樣一拿是不是感覺真的和相機(jī)一樣。小演練：針對(duì)性介紹產(chǎn)品

解除抗拒確保演示物品狀態(tài)良好演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側(cè)手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品……

技巧第四部曲：達(dá)成交易處理顧客的異議顧客問題產(chǎn)生的起因：懷疑誤解缺點(diǎn)有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見，成功就在眼前了。顧客常關(guān)心的幾類問題關(guān)于攝像頭的成相效果．關(guān)于顯示屏的顯示效果．關(guān)于手機(jī)的通話和待機(jī)時(shí)間．關(guān)于某項(xiàng)特定功能．關(guān)于價(jià)格＼售后．．．．．．顧客最常問的問題——懷疑顧客心理顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果顧客基本了解目前市場(chǎng)上手機(jī)的像素顧客對(duì)影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解解答角度在目前手機(jī)這么大的屏幕上，30萬像素顯示的照片足夠清晰照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān)照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān)1200萬像素拍出的照片不如800萬像素手機(jī)的拍照效果？顧客最常問的問題——誤解顧客心理關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間對(duì)顯示效果已經(jīng)滿意曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是三星的解答角度電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電）標(biāo)準(zhǔn)情況下的待機(jī)和通話時(shí)間省電模式/方法三星的顯示屏倒是不錯(cuò)，但是聽說很費(fèi)電顧客最常問的問題——缺點(diǎn)顧客心理很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸對(duì)手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快借助客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)藍(lán)牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件四步曲：達(dá)成交易熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！顧客購買的八個(gè)時(shí)機(jī)突然不再發(fā)問或若有所思時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不斷點(diǎn)頭開始注意價(jià)錢時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)詢問贈(zèng)品時(shí)白金法則“別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風(fēng)格個(gè)人風(fēng)格定位測(cè)試表顧客的四種類型和風(fēng)格對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格喜歡就買；易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說法就事不就人

分析型注重性能價(jià)格比愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往條理性強(qiáng)

做決定的過程緩慢喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對(duì)方……“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友……“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促……“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔……對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型銷售人員與不同顧客的關(guān)系專家下屬朋友崇拜者演練4:賣場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)演練綜合演練

四人一組進(jìn)行演練。甲：顧客乙：促銷員（店員）丙