第一章質(zhì)量管理導(dǎo)論

第一章質(zhì)量管理導(dǎo)論魏想明教材選用《質(zhì)量管理學(xué)》（第2版）武漢理工大學(xué)出版社，程國平等主編（2011）導(dǎo)例：桑塔納的國產(chǎn)化1986年10月初，桑塔納的國產(chǎn)化只有2.7%，這2.7%包括四個零件：輪胎、喇叭、天線、標(biāo)牌，其中就輪胎值點(diǎn)兒錢，因為一輛車需要5條輪胎（包括1條備用胎），其他的就值百把塊錢。起初幾乎沒有一個零部件廠愿意給我們配套。拿到樣件圖紙的零部件廠都說，從來沒有見過這樣高的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。有的廠來人一看樣品就嚇跑了，不敢接手。課程安排第一章質(zhì)量管理的基本理論

第二章企業(yè)質(zhì)量管理

第三章質(zhì)量管理體系與質(zhì)量認(rèn)證

第四章質(zhì)量管理的常用方法

第五章工序質(zhì)量控制

第六章質(zhì)量檢驗

第七章質(zhì)量成本管理

第八章服務(wù)質(zhì)量第九章質(zhì)量文化與質(zhì)量營銷國家質(zhì)檢總局通報2010年電動自行車用電動機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督專項抽查結(jié)果，產(chǎn)品合格率為83.6%。2013年，質(zhì)檢總局對煙花爆竹、LED照明產(chǎn)品、車用汽油、車用柴油、機(jī)械壓力機(jī)5類產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了國家監(jiān)督專項抽查。煙花爆竹，結(jié)果有62家企業(yè)生產(chǎn)的75批次產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。LED照明產(chǎn)品，結(jié)果有21家企業(yè)生產(chǎn)的22批次產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。機(jī)械壓力機(jī)，結(jié)果有51家企業(yè)生產(chǎn)的51批次產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。一、為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理我國企業(yè)管理水平已經(jīng)有很大進(jìn)步，產(chǎn)品質(zhì)量也在不斷地上升，但是與發(fā)達(dá)國家相比，我國的產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。制造業(yè)每年因質(zhì)量問題造成的損失1000億左右，建筑業(yè)每年因質(zhì)量問題造成的損失1000億左右。質(zhì)量是影響我國百姓生活質(zhì)量水平，并在國際市場上影響我們競爭力的重要障礙。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理挑戰(zhàn)：香港限購，2015年春節(jié)假期中，中國人在日本血拼60億，買馬桶蓋、電飯煲、單反相機(jī)等。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理導(dǎo)論質(zhì)量及其重要性質(zhì)量管理概念和原則質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的工作方法引例：質(zhì)量興國20世紀(jì)40年代，質(zhì)量低劣20世紀(jì)50年代，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針：請戴明等講學(xué)，學(xué)習(xí)美國的統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，造就了石川馨等一批優(yōu)秀質(zhì)量管理人才，并把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。20世紀(jì)60年代，創(chuàng)造性發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國家經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過了歐美?！叭毡局圃臁币渤蔀閮?yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。日本成為世界第二大強(qiáng)國。1.1質(zhì)量及其重要性1、質(zhì)量的基本概念(1)質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)GB/T19000-ISO9000：2005版標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量”一詞作了如下定義：一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來表示。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

固有特性(inherentcharacteristics)

與賦予特性(assignedcharacteristics)特性指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物理的特性；physical(e.g.mechanical,electrical,chemicalorbiologicalcharacteristics)感官的特性；sensory(e.g.relatedtosmell,touch,taste,sight,hearing)行為的特性；behavioral(e.g.courtesy,honesty,veracity)時間的特性；temporal(e.g.punctuality,reliability,availability)人體工效的特性;ergonomic(e.g.physiologicalcharacteristic,orrelatedtohumansafety)功能的特性。functional(e.g.maximumspeedofanaircraft)固有特性與賦予特性有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有的特性。賦予特性不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、交貨期等。固有特性與賦予特性不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如，供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。關(guān)于“要求”(requirement)要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”(needorexpectationthatisstated,generallyimpliedorobligatory)?！懊魇镜摹?stated)可以理解為是規(guī)定的要求。“通常隱含的”(generallyimplied)是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。“必須履行的”(obligatory)是指法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。要注意的是：質(zhì)量具有：廣義性質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

時效性組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。相對性組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。例如：學(xué)生對老師上課的要求。質(zhì)量概念的演變符合性的質(zhì)量概念–制造角度它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。（克勞斯比）

適用性的質(zhì)量概念—使用角度它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量，把顧客放到首位。（朱蘭）

質(zhì)量的需要概念–產(chǎn)品角度“質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中”，質(zhì)量是一些眾所周知的參數(shù)綜合的結(jié)果。(格魯科克,菲根鮑姆)質(zhì)量損失概念—經(jīng)濟(jì)角度它以產(chǎn)品或服務(wù)提供后給顧客帶來的損失作為衡量的依據(jù)。（田口弦一）物超所值—價值角度物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。狹義的質(zhì)量與廣義的質(zhì)量狹義的質(zhì)量：是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實物產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成分等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。廣義的質(zhì)量：是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。表1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比

主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷或自用過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造、支持性過程、商業(yè)等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題業(yè)務(wù)問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理﹡質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項指標(biāo)中公司業(yè)務(wù)計劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷時將消失的成本總和質(zhì)量的評價主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會思考題五星級酒店比路邊小酒店的質(zhì)量高嗎？（2）產(chǎn)品質(zhì)量根據(jù)質(zhì)量的定義，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。產(chǎn)品有四種表現(xiàn)形式：服務(wù)(如運(yùn)輸、存取款、醫(yī)療保健)軟件(如計算機(jī)程序、字典)硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件)流程性材料(如潤滑油)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能可信性(可用性、可靠性、維修性)安全性環(huán)境適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性使用壽命美學(xué)性真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性又分為：真正質(zhì)量特性反映了顧客的直接要求，前述的產(chǎn)品質(zhì)量特性即為真正質(zhì)量特性。代用質(zhì)量特性企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確定產(chǎn)品參數(shù)，來間接地反映真正質(zhì)量特性，這些技術(shù)參數(shù)即為產(chǎn)品的代用質(zhì)量特性。魅力特性、必須特性和線性特性日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：質(zhì)量特性與顧客滿意之間并非都是簡單的線性關(guān)系，不同的質(zhì)量特性對于顧客滿意有著不同的作用。狩野紀(jì)昭討論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必須特性和線性特性(也稱為一元特性)。魅力特性、必須特性和線性特性魅力特性(Attractivequality)指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。必須特性(Must-bequality)指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的最基本的質(zhì)量特性線性特性(One-dimensionalquality)指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。狩野模式例顧客買電視機(jī)。歐洲一家公司別出心裁地在生產(chǎn)的桌子上加上了一個能夠時時指向圣地麥加的指南針，此舉受到伊斯蘭教國家人民的熱烈歡迎。產(chǎn)品旋即打進(jìn)中東市場。例：霍利菲爾德的耳朵

20世紀(jì)末世界拳擊史上的一場鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開，泰森的“世紀(jì)之咬”使老霍損失了少半個耳朵。比賽后的第二天，在美國的各大型超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫“霍利菲爾德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形狀，使好奇幽默的美國市民們爭相購買，將老霍的“耳朵”帶回家中“一咬為快”。該巧克力生產(chǎn)商利用比賽中出現(xiàn)的轟動性新聞效應(yīng)，突發(fā)奇想，超乎尋常地分析了顧客的心理需求，及時開發(fā)出外形新穎的產(chǎn)品，因此而美美的賺了一回顧客口袋中的鈔票，大撈一筆。思考手機(jī)（3）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量特性時間性及時、準(zhǔn)確、省時功能性安全性經(jīng)濟(jì)性舒適性文明性

（4）過程質(zhì)量過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程質(zhì)量：過程的固有特性滿足需要的程度。包括：設(shè)計開發(fā)過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量營銷過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量（5）工作質(zhì)量工作質(zhì)量：是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。特點(diǎn)：難以直接、定量的描述和衡量。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的目的。如何保證工作質(zhì)量：正確制定企業(yè)的經(jīng)營方針和質(zhì)量目標(biāo)，合理組織生產(chǎn)（或服務(wù)）過程，科學(xué)設(shè)置每個工作崗位，在此基礎(chǔ)上，為每項工作規(guī)定操作程序和質(zhì)量規(guī)范，并通過有效的控制確保工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)。要保證工作質(zhì)量，還必須重視人的因素，努力提高人的素質(zhì)。工作質(zhì)量的考察工作質(zhì)量一般是由工作結(jié)果來間接考察的，如利用合格率、廢品率、返修率、投訴率、錯檢率、漏檢率等指標(biāo)。1.2質(zhì)量管理概念和原則1、質(zhì)量管理的基本概念GB/T19000-ISO9000：2005版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理一詞作了如下定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)圖1-2質(zhì)量管理概念圖

質(zhì)量管理的活動質(zhì)量管理的活動有六項，即質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理活動質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任。外部質(zhì)量保證是供方向顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任。質(zhì)量管理活動質(zhì)量方針（qualitypolicy）：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。質(zhì)量目標(biāo)（qualityobjective）：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系關(guān)系：質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離

案例

組織：順德變壓器廠

質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中

質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

作法：用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)，確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。2、質(zhì)量管理的基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(Customerfocus)領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)全員參與(Involvementofpeople)過程方法(TheProcessapproach)管理的系統(tǒng)方法(Asystemsapproachtomanagement)持續(xù)改進(jìn)(ContinualImprovement)基于事實的決策方法(FactualApproachtoDecisionMaking)與供方互利的關(guān)系(Mutuallybeneficialsupplierrelationship)讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識別需求產(chǎn)品實現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出輸入圖1-6過程方法模式1.3質(zhì)量管理的發(fā)展歷史1、西方質(zhì)量管理的發(fā)展歷史大致經(jīng)歷了四個階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段1）傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，其經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式進(jìn)行的。因此，有人把這一階段稱作“操作者的質(zhì)量管理”。2）質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代。泰勒建立了專職檢驗制度。大量生產(chǎn)方式下的互換性和規(guī)格公差的概念為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)。主要特點(diǎn)：以事后檢驗為主體。主要缺點(diǎn)：(1)只能起到事后把關(guān)的作用；

(2)大批量生產(chǎn)全數(shù)檢驗不經(jīng)濟(jì);(3)破壞性檢驗全數(shù)檢驗不現(xiàn)實。3）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代至20世紀(jì)50年代末。統(tǒng)計質(zhì)量控制理論的創(chuàng)始人：休哈特(統(tǒng)計過程控制理論和控制圖)道奇、羅米格(提出了抽樣檢驗原理)主要特點(diǎn)：從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。主要缺點(diǎn)：過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計的作用，限制了統(tǒng)計質(zhì)量管理的發(fā)展。4）全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代至今代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素：（1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場競爭加?。航回浧诤蛢r格全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A·V·Feigenbaum)發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。全面質(zhì)量管理階段A.V.Feigenbaum：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。”（TotalQualityControl，1961）全面質(zhì)量管理的基本含義全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)

：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

——ISO9000：1994全面質(zhì)量管理是一個包含價值觀、技巧和工具的體系全面質(zhì)量管理是一項持續(xù)變革的管理體系。全面質(zhì)量管理的目標(biāo)在于以比較少的資源來提高外部和內(nèi)部客戶的滿意度。全面質(zhì)量管理的基石（核心價值觀）最高領(lǐng)導(dǎo)層的親自參與讓所有人參與提高連續(xù)性專注于過程將決策建立在事實的基礎(chǔ)上專注于顧客波多里奇國家質(zhì)量獎（核心價值觀）（1）有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)（2）以顧客為中心追求卓越（3）組織和個人不斷學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）快速反應(yīng)（6）關(guān)注未來（7）管理創(chuàng)新（8）通過實際績效進(jìn)行管理（9）社會責(zé)任（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造的價值（11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)技巧、工具技巧：質(zhì)量圖、員工發(fā)展變化、供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系、過程管理、實驗設(shè)計、設(shè)計評審、質(zhì)量改進(jìn)、自我評價、政策展開。工具：控制圖、質(zhì)量功能展開、PDCA循環(huán)法、QC 小組、七種工具。全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)/要求：三全一多樣。即全員參與的、全過程的、全方位的、多方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)質(zhì)量第一用戶至上預(yù)防為主用事實和數(shù)據(jù)說話突出人的積極因素質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一不斷改進(jìn)質(zhì)量管理理論的進(jìn)一步發(fā)展在全面質(zhì)量管理階段，為了進(jìn)一步提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，又從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)，提出了若干理論：

質(zhì)量保證理論產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)質(zhì)量文化質(zhì)量管理與電子計算機(jī)的結(jié)合質(zhì)量控制理論質(zhì)量檢驗理論質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法QFD理論6SIGMA管理2、質(zhì)量先驅(qū)對質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)休哈特（WalterA.Shewhart），戴明(W.EdwardDeming)，朱蘭(JosephM.Juran)，克勞士比(PhilipB．Crosby)，以及費(fèi)根堡姆(A．V.Feigenbaum)，石川馨(KaoruIshikawa)等，由于他們對質(zhì)量管理做出了巨大的貢獻(xiàn)，被人們尊稱為質(zhì)量大師。1.4質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計量工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制1、質(zhì)量教育工作質(zhì)量意識教育質(zhì)量管理知識教育專業(yè)技術(shù)和技能教育2、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)：是指對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理活動中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化：就是對管理中技術(shù)方面和管理方面的各種事物制定統(tǒng)一遵循的準(zhǔn)則即標(biāo)準(zhǔn)，并切實加以貫徹、實施和不斷修改的活動過程。標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要內(nèi)容：制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)：學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、實施標(biāo)準(zhǔn)。3、計量工作計量工作的基本要求：準(zhǔn)確、可靠。計量工作的主要內(nèi)容：貫徹和實施有關(guān)的計量法律、法規(guī)。正確合理地使用計量器具。計量器具的檢定。做好保管、修理和報廢工作。建立計量技術(shù)檔案和計量工作記錄。培訓(xùn)計量人員，做好計量工作資格的認(rèn)證工作，保證人員的素質(zhì)達(dá)到必備的水平。4、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息：是指產(chǎn)品形成過程中以及質(zhì)量管理中的各種資料、數(shù)據(jù)、消息、情報等。質(zhì)量信息工作主要是對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔等。5、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制：就是對企業(yè)