人際關(guān)系與溝通(張春虎)

組織行為學(xué)2/4/2023CopyRightby賀林，2003～2007第五章人際關(guān)系與溝通CopyRightby賀林，2003～2006自我測試—受歡迎程度請仔細(xì)閱讀下面的10句話，選擇最能代表你實(shí)際行為的程度副詞，把相應(yīng)的數(shù)字填入每道題前的空格內(nèi)。（1）經(jīng)常（2）常常（3）偶爾（4）很少（5）極少___1.我是一個(gè)樂觀的人，我為人處事總是看其積極地一面，而不是消極的一面。___2.我不抱怨生活，不怨天尤人。___3.我真誠地關(guān)心他人，并對(duì)他們的成功表示由衷的祝賀。___4.我常面帶微笑。___5.我有幽默感，能自我嘲解。___6.我會(huì)盡量記住對(duì)方的名字，并在交談過程中稱呼對(duì)方的名字。___7.我認(rèn)真傾聽他人。___8.我樂于為他人提供幫助。___9.做事之前我會(huì)認(rèn)真考慮，避免傷害別人。___10.如果請我現(xiàn)在或過去的朋友替我回答以上9個(gè)問題，他們選擇的答案與我的相同。CopyRightby賀林，2003～20075.1人際關(guān)系的內(nèi)涵什么是人際關(guān)系？指人們在相互的交往中心理上相互依賴、相互影響和相互制約的關(guān)系。良好的人際關(guān)系有助于工作、生活和身體健康。重要的不是你知道什么，而是你認(rèn)識(shí)誰CopyRightby賀林，2003～2006陳曉萍的關(guān)系及其模型關(guān)系：非正式的兩個(gè)個(gè)體之間純私人的聯(lián)系。這兩個(gè)個(gè)體為了遵循關(guān)系的社會(huì)規(guī)范，例如保持長期關(guān)系、相互承諾、忠誠和義務(wù)，形成了潛在的心理契約。關(guān)系的三階段模型5.1人際關(guān)系的內(nèi)涵初期建立運(yùn)用CopyRightby賀林，2003～20065.2人際關(guān)系傾向分析舒爾茨將人際關(guān)系需求分為三類包容需要：希望和別人往來、結(jié)交，想同別人建立并維持和諧的人際關(guān)系；控制需要：指在權(quán)利上和別人建立并維持良好關(guān)系的愿望；情感需要：指人們在情感上與他人建立并維持良好關(guān)系的愿望；CopyRightby賀林，2003～20065.2人際關(guān)系傾向分析舒爾茨歸納的六種基本人際關(guān)系傾向P91人際交往中的適應(yīng)與不適應(yīng)的三種形式：交往適應(yīng)發(fā)動(dòng)適應(yīng)互惠適應(yīng)有來有往；來而不往非禮也CopyRightby賀林，2003～20065.3人際關(guān)系的社會(huì)測量法莫雷諾20世紀(jì)30年代提出采用問卷的形式，調(diào)查人們之間的相互態(tài)度目的：測量和評(píng)估人們之間的好感、反感、冷淡等心理關(guān)系；個(gè)體在群體中的被接納程度、社會(huì)地位；群體的特性如團(tuán)體構(gòu)造、士氣高低等。CopyRightby賀林，2003～20065.3人際關(guān)系的社會(huì)測量法莫雷諾20世紀(jì)30年代提出實(shí)施過程（1）確定選擇標(biāo)準(zhǔn)（2）確定選擇數(shù)量（3）實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)備CopyRightby賀林，2003～20065.3人際關(guān)系的社會(huì)測量法莫雷諾20世紀(jì)30年代提出測量結(jié)果分析（1）矩陣分析（2）圖解分析（3）指數(shù)分析個(gè)人社會(huì)測量指數(shù)團(tuán)體社會(huì)測量指數(shù)CopyRightby賀林，2003～20065.4人際關(guān)系的平衡理論鈕科姆于1953年提出A-B-X模式A、B分別代表兩個(gè)認(rèn)識(shí)主體，X代表第三者。鈕科姆認(rèn)為：A與B能否形成密切的關(guān)系，與他們對(duì)X的態(tài)度是否一致有關(guān)。A與B對(duì)X的態(tài)度或認(rèn)識(shí)不一致時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生緊張和不協(xié)調(diào)。緊張程度的影響因素有5個(gè)方面p94CopyRightby賀林，2003～20065.4人際關(guān)系的平衡理論緊張和不協(xié)調(diào)的改善方式：ABX++_ABX_+_ABX+++ABX_+_CopyRightby賀林，2003～20065.4人際關(guān)系的平衡理論影響人際吸引的因素主觀因素客觀因素個(gè)人特質(zhì)儀表相似性互補(bǔ)性接近性交往的頻率群體的地位和影響力環(huán)境因素CopyRightby賀林，2003～20065.4人際關(guān)系的平衡理論有效人際關(guān)系的八項(xiàng)原則樂觀積極真誠地關(guān)心別人微笑和幽默感學(xué)會(huì)傾聽三思而后行構(gòu)建雙贏關(guān)系主動(dòng)幫助他人我是強(qiáng)人CopyRightby賀林，2003～20065.5人際溝通的內(nèi)涵與過程溝通的內(nèi)涵傳達(dá)思想交流情報(bào)傳遞信息建立和維持人際關(guān)系巴納德認(rèn)為：“在任何一種徹底的組織理論中，溝通占有中心的位置”卡茨認(rèn)為：“溝通是組織的本質(zhì)”CopyRightby賀林，2003～20065.5人際溝通的內(nèi)涵與過程有效溝通在于是否彼此理解溝通在管理中的功能：溝通可以通過指派任務(wù)、設(shè)立目標(biāo)、建立權(quán)威和責(zé)任等方式控制員工行為的功能；溝通可以激勵(lì)員工；溝通表達(dá)情緒；溝通是信息傳遞。CopyRightby賀林，2003～20065.5人際溝通的內(nèi)涵與過程有效溝通在于是否彼此理解溝通的過程見p96溝通要素：信息：你要表達(dá)什么？編碼和譯碼：用什么方式表達(dá)和理解？渠道：通過什么到達(dá)對(duì)方？傳播者和接受者：誰向誰表達(dá)？噪音：什么能干擾溝通？CopyRightby賀林，2003～20065.5人際溝通的內(nèi)涵與過程組織溝通與組織效能的關(guān)系溝通能夠顯著提高員工的滿意度和組織承諾。通過分享信息和知識(shí)，溝通能夠培養(yǎng)合作精神，提升組織競爭力當(dāng)員工個(gè)人需要和工作特征匹配程度較低時(shí)，下行溝通能夠有效預(yù)測員工績效和工作滿意度；當(dāng)員工個(gè)人需要和工作特征匹配程度較高時(shí)，上行溝通和水平溝通能夠?qū)T工績效和工作滿意度進(jìn)行較好的預(yù)測。計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制溝通績效溝通“瓶頸”CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型按組織中信息渠道的正規(guī)程度正式溝通:通過組織明文規(guī)定的信息通道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。非正式溝通：利用非正式信息通道進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、信息量大、易于保密、具權(quán)威缺點(diǎn)：溝通速度慢，不靈活優(yōu)點(diǎn)：操作簡便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性和可靠性不高、歪曲事實(shí)、以訛傳訛CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型李維特的五種溝通渠道鏈?zhǔn)紸BCDE信息過濾現(xiàn)象信息漏斗現(xiàn)象信息控制問題100%66%56%40%30%董事會(huì)副總裁高級(jí)經(jīng)理工廠主管總領(lǐng)班F20%員工CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型李維特的五種溝通渠道輪式EBACDCopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型李維特的五種溝通渠道Y式BCADECopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型李維特的五種溝通渠道輪式BCADECopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型李維特的五種溝通渠道全通道式BCADECopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型按溝通方式：語言溝通與非語言溝通1.語言溝通：口頭或書面溝通身體語言：目光、表情、手勢、身體姿態(tài)、距離及打扮口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通速度快，及時(shí)反饋、效果好書面溝通優(yōu)點(diǎn)：保存、查詢?nèi)菀?；條理清楚?？陬^溝通缺點(diǎn)：不適于參與人數(shù)多，口口相傳會(huì)失真書面溝通缺點(diǎn)：溝通速度慢，反饋不及時(shí)2.非語言溝通：身體語言、輔助語言溝通及物體操縱輔助語言：聲調(diào)、笑、哭等弦外之音物體操縱：環(huán)境布置、輔助設(shè)備等CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型按溝通方向：上行溝通、下行溝通與平行溝通上行溝通：由下至上的信息流動(dòng)（1）上級(jí)了解下屬員工的工作狀況和需求；（2）下級(jí)表達(dá)意見，釋放情緒；（3）會(huì)發(fā)生信息過濾問題。員工沉默降低了員工的工作積極性和滿意度；組織沉默阻礙了有效的信息流動(dòng)，降低了組織效率。CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型按溝通方向：上行溝通、下行溝通與平行溝通下行溝通：由上至下的信息流動(dòng)（1）上級(jí)布置任務(wù)，提供資料和績效反饋；（2）上級(jí)政策的解釋和說明；（3）會(huì)發(fā)生遺漏或曲解信息、過濾問題。CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型按溝通方向：上行溝通、下行溝通與平行溝通平行溝通：同一層級(jí)員工之間的信息流動(dòng)（1）為完成任務(wù)尋求信息；（2）員工工作相互幫助和支持；（3）組織結(jié)構(gòu)和流程影響溝通效果。CopyRightby賀林，2003～20065.6溝通的類型按溝通反饋：單向溝通和雙向溝通單向溝通：只承擔(dān)發(fā)送和接收信息的一種角色。（1）速度快；（2）準(zhǔn)確性較差；（3）接收者容易產(chǎn)生抗拒心理。雙向溝通：承擔(dān)發(fā)送和接收信息的兩種角色。（1）速度慢；（2）準(zhǔn)確性較高；（3）有助于形成良好的人際關(guān)系。CopyRightby賀林，2003～20065.7如何提高溝通的有效性有效溝通的障礙主觀因素客觀因素地位的影響感知差異語言問題文化差異噪音無反饋溝通焦慮情緒組織結(jié)構(gòu)CopyRightby賀林，2003～20065.7如何提高溝通的有效性有效溝通的技巧1.選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ烂娌勘砬?.選擇正確的溝通方式3.關(guān)注溝通細(xì)節(jié)外觀形象語氣語調(diào)溝通=55%外觀形象和肢體語言+38%語氣語調(diào)+7%語言內(nèi)容CopyRightby賀林，2003～20065.8人際交往的PAC理論個(gè)體的個(gè)性由三種比重不同的心理狀態(tài)構(gòu)成加拿大心理學(xué)家柏恩于1964年提出P:父母狀態(tài)。通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長式作風(fēng)。A:成人狀態(tài)。通常表現(xiàn)為注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析。C:兒童狀態(tài)。像嬰幼兒的沖動(dòng)，通常表現(xiàn)為服從和任人擺布。最理想的相互作用是成人刺激-成人反應(yīng)CopyRightby賀林，2003～20065.8人際交往的PAC理論