內(nèi)部客戶服務(wù)pax

內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)為什么怎么做將其他部門同事視為外部客戶組織利益第一位禮貌和尊重作為職業(yè)習(xí)慣認(rèn)真了解對(duì)方需求共同達(dá)成工作目標(biāo)的態(tài)度員工服務(wù)員工言而有信加強(qiáng)有效溝通打破本位主義職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)----為什么將其他部門同事視為外部客戶組織利益第一位禮貌和尊重作為職業(yè)習(xí)慣認(rèn)真了解對(duì)方需求共同達(dá)成工作目標(biāo)的態(tài)度外部客戶： 公司外部的，向您購買產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部客戶： 你的公司內(nèi)部的同事，他們也依賴于你的服務(wù)、產(chǎn)品和信息來完成他們的工作1.將其他部門的同事視為外部客戶2.組織利益第一位

企業(yè)管理者都意識(shí)到了是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證說服客戶第一次購買我們的產(chǎn)品；然而讓他們不斷重復(fù)購買的是他們親身體驗(yàn)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，重視組織利益的管理者都提倡為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的益處彼此合作氣氛融洽處理問題方便減少工作壓力工作效率高樂意上班糾紛減少樂趣增多

3.禮貌和尊重作為職業(yè)習(xí)慣樂于助人避免爭(zhēng)論

對(duì)他人的意見，表示尊重

如果你錯(cuò)了，迅速而真誠地承認(rèn)積極聆聽他人的感受和想法

盡力從對(duì)方的角度看事情同情他人的感受學(xué)會(huì)真誠地關(guān)心他人保持微笑讓他人感到自己重要4.認(rèn)真了解對(duì)方的需求多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)多與其他部門溝通，多傾聽凡事站在組織整體利益的立場(chǎng)考慮問題意識(shí)到每個(gè)人的獨(dú)特性，尊重差異多了解對(duì)方的性格、習(xí)慣、處事方式5.共同達(dá)成工作目標(biāo)的態(tài)度清楚內(nèi)部客戶的需要以第一次辦妥態(tài)度提供100%符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)永不將自己的問題或失誤帶給內(nèi)部客戶將每個(gè)人都視為團(tuán)隊(duì)的財(cái)富積極主動(dòng)幫助新進(jìn)者不保留地與他人分享知識(shí)、技能內(nèi)部客戶服務(wù)---怎么做員工服務(wù)員工言而有信加強(qiáng)有效溝通打破本位主義職業(yè)素養(yǎng)1.員工服務(wù)員工沒有一個(gè)人，一個(gè)部門能夠不與他人合作而自己?jiǎn)为?dú)工作。任何事情都需要部門與部門之間，人與人之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。如果您的工作不是為客戶服務(wù)，就是為服務(wù)客戶的人服務(wù)。員工與顧客都是企業(yè)的上帝，企業(yè)應(yīng)為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量高度負(fù)責(zé)。管理層就是服務(wù)層，管理者就是服務(wù)員。管理者對(duì)員工的服務(wù)內(nèi)容包括維護(hù)良好的工作環(huán)境,加強(qiáng)工作的勝任能力,幫助樹立正確觀念和先進(jìn)思想，引導(dǎo)員工積極健康發(fā)展，提供一切可能的學(xué)習(xí)條件。管理層服務(wù)員工2.言而有信與同事、經(jīng)理以及客戶之間以誠相待，對(duì)他人作出承諾時(shí)決不食言，這樣才能建立起信任感。應(yīng)該“少承諾一點(diǎn)，多兌現(xiàn)一些”。3.加強(qiáng)有效溝通調(diào)整身心狀態(tài)注意身體和表情語言爭(zhēng)取面對(duì)面溝通保持雙向溝通溝通的三要素語言，文字非語言，肢體語言語調(diào)，語氣55%38%7%肢體語言面部表情目光和眼神姿勢(shì)手勢(shì)如果別人不理解你，你有50%的錯(cuò)，因?yàn)榭赡苁悄銢]有花足夠的時(shí)間，沒有用他/她能理解的方式解釋這件事。

如果你對(duì)他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯(cuò)，因?yàn)槟銢]有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。

有效的溝通是雙向的問自己幾個(gè)問題你真的聽懂了嗎？你一直在說嗎？你問過對(duì)方的意見嗎？你分享了足夠的信息嗎？你想過到底怎么解決問題嗎？雙贏溝通1、不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個(gè)兩全其美的解決方法為止。2、全神貫注聆聽，先了解，不急于回答。3、以對(duì)方接受的方式，表達(dá)你對(duì)事情的感受與看法。個(gè)性期望不合作的態(tài)度化解沖突---了解沖突的原因化解沖突---解決行動(dòng)把聚焦點(diǎn)從人轉(zhuǎn)到解決問題上合作的態(tài)度自我改變達(dá)成共識(shí)您愿意尋求一種解決方案，比我們其中任何一個(gè)都好的嗎？您同意建立一個(gè)基本原則：在雙方?jīng)]有透徹理解對(duì)方的觀點(diǎn)之前不下結(jié)論一旦我們提出了各自的想法，并且互相理解，就繼續(xù)交流，直到找到第三方解決方案！4.打破本位主義本位主義者缺乏大局觀和全局意識(shí)，考慮問題時(shí)往往以自我或小團(tuán)體為中心，無論利弊得失都站在局部的立場(chǎng)上，為了維護(hù)少數(shù)人的利益而忽視整體利益，嚴(yán)重的甚至不惜損害集體利益而換取部分人的私利。有效的公司管理是倒金字塔結(jié)構(gòu)

自己（增值過程）內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶外部客戶輸出輸出輸出外部客戶的服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部客戶管理者應(yīng)該向一線提供支持沒有滿意的員工（內(nèi)部客戶），就沒有滿意的客戶（外部客戶）作為管理者，你希望員工怎樣對(duì)待客戶，你就怎樣對(duì)待員工了解他人的工作=這樣你能更理解他們共享工作目標(biāo)了解他人的工作責(zé)任工作崗位輪換積極創(chuàng)造信息共享的環(huán)境定期召開計(jì)劃和信息更新會(huì)。確保部門間有雙向交流的可能性。定期召開會(huì)議回顧工作業(yè)績(jī)，慶祝所取得的成功。提倡、鼓勵(lì)，創(chuàng)造條件促進(jìn)跨部門溝通主動(dòng)共享信息---使一線了解你們通過定期的會(huì)議、培訓(xùn)、非正式溝通(旅游、聚餐）等形式與一線共享你們的工作目標(biāo)，職責(zé)、任務(wù)、進(jìn)展、計(jì)劃、期望、需求、問題和困難。問自己幾個(gè)問題你我雙方的需求是什么？你怎么告訴對(duì)方你的需求？你認(rèn)為他們到底需要什么？你做了什么去了解他們，足夠嗎？315.職業(yè)素養(yǎng)注重成果以及利潤有責(zé)任心積極樂觀的心態(tài)造就優(yōu)秀的你以積極的態(tài)度面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)積極主動(dòng)敬業(yè)，把工作當(dāng)成使命保持對(duì)工作的滿腔熱情

“每天多做一點(diǎn)”的工作態(tài)度有團(tuán)隊(duì)合作精神善于溝通負(fù)有創(chuàng)新精神適應(yīng)能力強(qiáng)持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)32職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。個(gè)體行為的總和構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表現(xiàn)。每個(gè)人都是一棵樹，都可以成長(zhǎng)為大樹。根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。33負(fù)責(zé)任才會(huì)有大發(fā)展責(zé)任感和發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)往往是成正比的一旦出現(xiàn)問題，不找借口、不推諉責(zé)任，而是主動(dòng)承擔(dān)，并懂得反思，避免同樣的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，才能真正挑起大梁，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)34消極悲觀的人事情反應(yīng)沒辦法不是我的問題抱怨、指責(zé)35積極樂觀的人事情

我可以選擇我負(fù)責(zé)我能做什么？反應(yīng)我們改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度，事情本身不重要，重要的是人對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。36以積極的態(tài)度面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)如果我成功克服這個(gè)難關(guān)，它對(duì)公司有什么重大的貢獻(xiàn)和意義？我能學(xué)到什么？如果我成功克服了這個(gè)難關(guān)，它對(duì)我的將來有什么重大的貢獻(xiàn)或意義？5年、10年后我的能力是否因此而大大提升？我的人生將有如何的成就？我需要什么能力、技術(shù)、信息、資源和努力來完善地克服這個(gè)困難？（此事您已經(jīng)由消極轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極，開始尋找問題的答案了?。┤绾潍@得這些技能、信息、資源等能力？37保持對(duì)工作的滿腔熱情熱情，就是一個(gè)人保持高度的自覺