服務禮貌語言準則

服務禮貌語言主題一：服務禮貌語言的準則用語得體、嚴于責己、謙遜有禮、真誠贊美、認同一致、富于同情12禮貌有聲語言貼切禮貌形體語言得當用語得體1禮貌有聲語言貼切

禮貌有聲語言貼切主要指尊稱、敬辭、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調語氣等正確使用。“歡迎光臨”“請您用茶”“實在對不起，打擾你了”“祝您旅途愉快”聲調、的得體性：聲調要不高不低，自然柔和，語氣要熱情親切，充滿誠心的敬意。1禮貌形體語言得當

禮貌形體語言得當主要表現在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。服務員必須注意穿著大方、整齊、清潔，既不可過分修飾，又不能過于隨便。服務員動作要輕柔敏捷，走路腳步要輕，取放東西要輕，路遇客人要點頭致禮，請客人先走，坐姿、站姿、走姿要規(guī)范，一切儀表和動作都要表示對客人的尊重。1小鏈接：酒店儀容儀表標準頭發(fā)的標準1.頭發(fā)應修剪、梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，尤其在為客人服務時，落發(fā)不能垂掛在臉上。2.頭發(fā)必須保持清潔，無頭屑。3.不允許染褐色或粟色以外的夸張發(fā)色，不允許只染一縷發(fā)絲。4.禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑。

化妝標準男士每天必須剃胡須。女士在當班時間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化妝。每位女士當班時間均須涂口紅，口紅顏色限于紅色，任何黑、白、綠、藍等夸張色均不允許使用。禁止在客人面前化妝。微笑是最好的化妝。

穿制服時應注意以下事項1.制服保持清潔、筆挺，不可有皺折，沒有裂邊，沒有破損。2.不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領。3.襯衫下擺塞入褲內或裙內。4.除西服以外的扣子均應扣緊。5.在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，禁止只扣最下面一粒紐扣。6.制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。配戴員工牌應注意以下事項1.員工牌應佩戴在左胸上方，不可用翻領掩蓋。2.員工牌應戴在一條直線上，不能歪斜。穿著鞋襪時應注意以下事項1.各部門可根據實際情況決定采用工鞋樣式，但禁止穿時裝鞋，皮鞋只能穿黑色。2.皮鞋要經常刷擦上油，保持干凈無塵土。3.男士穿深色襪子。4.女士穿肉色絲襪，禁止穿網格狀、雕花鏤空的絲襪。5.襪子應每天更換，保持無異味。12注意“抱怨”的損失嚴于責己的經驗嚴于責己嚴于責己準則要求服務員用語不能只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人的情緒，只顧自我不管客人，要消除利己的語言。對客人尊敬、禮貌，給客人方便，為客人解困，為客人送去愉悅。1、淡對夸贊2、不卑不亢3、顯示耐心4、虛懷若谷5、詞語恰當謙遜有禮1、真心實意2、實在具體3、合乎適宜4、因人而異5、雪中送炭真誠贊美1、求同存異2、設身處地3、迂回誘導認同一致認同一致原則要求服務員用語要和客人的想法認同、相同，形成共識。旅游服務的過程是一方接受服務，一方付出付出服務，一方要求最好的服務，一方全力做出優(yōu)質服務。1、以積極的情緒對待2、以真情換真