鞋服售后培訓課程

CX售后培訓目錄PART01售后服務的宗旨PART02售后服務的要求PART03售后服務操作指南PART04鞋類保養(yǎng)護理常識PART05PART06系統(tǒng)單據操作規(guī)范日常售后注意事項1售后服務的宗旨

規(guī)范售后服務工作，滿足消費者的的需求，保證消費者在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高消費者對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率。2售后服務的要求售后服務人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角在服務中積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，客戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決售后服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和顧客建立良好的關系售后服務人員對商品出現(xiàn)的殘次問題，要判斷準確，及時修復，不允許出現(xiàn)同一問題重復維修的情況

發(fā)現(xiàn)重大或批量問題時，及時反饋公司有關部門予以解決

010203040506快速、高效、高質量處理每一件售后案例，讓客戶滿意3售后服務操作指南售后保質期新舊殘定義售后維修期殘次的鑒定鞋類：自發(fā)貨之日起18個月內新殘：到貨后7-15天的當年當季商品自收到店鋪殘次日起算---新殘：不超過20天人為：凡屬人為造成的，公司不承擔售后義務，但可酌情幫忙溝通維修服裝：到貨后7-15天的當年當季商品舊殘：到貨超過15天的商品以及已售賣給顧客的商品自收到店鋪殘次日起算---舊殘：當年當季的，不超過20天自收到店鋪殘次日起算---舊殘：當年過季的，不超過25天自收到店鋪殘次日起算---舊殘：往年往季的，不超過30天非人為：根據公司售后規(guī)定細則進行受理無法鑒定：需與售后部溝通，需要返廠鑒定的，做維修單發(fā)回鑒定配飾申請售后規(guī)定范圍內的售后問題：參照售后規(guī)定進行處理，盡量減少不必要的溝通收到售后維修發(fā)回的售后殘次，第一時間進行檢查，如有異議，及時與售后反饋溝通配飾掉落產生的殘次，店內可申請配飾后自行維修處理的，可按售后部所發(fā)配飾申請模板，填報好表格，于每周二、周五發(fā)到指定QQ：88888888售后規(guī)定范圍外的售后問題：電話進行溝通，準確如實地描述問題，同時將清晰的殘次圖片發(fā)至微信群或者太原售后QQ:8888888凡店鋪發(fā)出至售后的貨品，必須做到一件一單，件件有單，單上備注清楚新舊殘、殘次問題描述、顧客要求以及快遞物流時間和單號（寄付？），制單后及時提交（維修單和退貨單）日常溝通制單發(fā)貨凡店鋪發(fā)出的貨品，要求清洗大底后方可發(fā)出，隨貨附手寫維修單賬務處理返殘驗收收到貨品后及時通知顧客取貨，超過三個工作日未反饋有異議的，默認為驗收合格并接受維修結果。不符合公司售后退貨規(guī)定、未向公司售后確認退貨的商品，不得擅自做退貨單確認退貨的售后商品，要求在3個工作日內將賬務做到指定售后倉4鞋類保養(yǎng)護理常識擦色皮誤區(qū)：很多顧客穿著一段時間后鞋面前掌或者兩側出現(xiàn)和其他部位顏色差異的現(xiàn)象，誤認為是掉色或者鞋子的質量問題，這時候我們根據專業(yè)的鞋類知識做好售前科普，如果有顧客到門店咨詢售后，也應耐心進行售后疏導

表面覆有一層具有金屬光澤的膜，表面涂飾層厚，滲透性差A：清潔

可用軟干布擦拭（必要時可沾少許水），可用去污膏去污。B：增光

不需要，如有需要可用少量透明鞋乳增C：補色原則上不可補色D：注意事項避免雨天穿著，不能碰、擦、刮，不能同其他顏色接觸E：售后須如

要求維修補色，需溫馨提醒顧客，補色后易發(fā)生掉色現(xiàn)象，應格外注重穿著保養(yǎng)表面沒有涂飾層，只有一層霧狀的蠟，可擦出不同亮度，摩擦和拉伸后會有一定的色彩變化。此類皮高檔，有層次感和立體感，懷舊

金屬皮尖頭鞋誤區(qū)：很多顧客穿著一段時間后出現(xiàn)鞋尖港寶彎折變形，認為是鞋子的質量問題，其實很多時候是由于穿著時鞋頭中空，受力自然形成或者是走路踢到鞋頭造成的，這時候我們根據專業(yè)的鞋類知識做好售前科普，如果有顧客到門店咨詢售后，也應耐心進行售后疏導絨面皮（羊反絨、牛反絨、牛二層、磨砂皮）——絨面皮表面有一層反絨，無涂飾層，禁止用鞋油護理A：清潔

用軟毛刷同方向梳刷（切忌用濕布擦拭鞋面，留下水印很難處理）

B：增光

可用同面色的絨面增艷劑來噴C：補色可用同面色絨面處理劑來噴D：注意事項禁止接觸油污、避免雨天穿著尖頭鞋鞋頭設計尖而窄，穿著中應避免踢到鞋頭，穿著后鞋頭出現(xiàn)輕微折痕屬于正?，F(xiàn)象。6日常售后注意事項退貨盡量提供小票，方便應對以下情形：.跨年跨季商品的退貨；.供應商或廠家長期未合作，

要求提供小票的；.需要鑒定和溝通是否可退貨的；.備注“只穿了XXX天，要求退貨”的店鋪家人在受理顧客反饋的殘次問題時，應加強鑒別能力，區(qū)分人為造成和非人為造成殘次，無法鑒別時，應及時與太原售后部溝通，避免因盲目處理導致售后糾紛。銷售人員在銷售過程中積累經驗，針對不同材質、不同工藝以及過往銷售易發(fā)生的問題，為顧客提供相應的護理保養(yǎng)方法以及穿著使用注意事項殘次的描述盡量術語化（慢慢學），對殘次現(xiàn)象、顧客要求等描述準確。比如前期售后中出現(xiàn)的把“中底塌”描述成“鞋子內里壓腳”，又如把已經給顧客退貨描述成“要求退貨”，概念和意義完全不同。01

020304售后制定的相關流程，日常發(fā)出的相關通告，各店鋪應積極配合執(zhí)行，進行規(guī)范化操作，減少疏漏。比如飾扣申請就需要各店鋪以表格文檔的形式報備山西售后部等等。售后人員應養(yǎng)成反思和學習的習慣，對日常售后工作中遇到的疑難問題要進行總結，積累經驗，舉一反三。05

060704B

CWhat

是什么：殘次圖片、殘次現(xiàn)象描述，客戶的要求等客觀存在Why為什么：分析判斷殘次產生的原因How

怎么樣：如何溝通處理殘次A

B

Ca.廠家提供的產品質量有缺陷?b.顧客穿著保養(yǎng)不當？c.銷售員是否因鞋施教，向顧客提供完善的穿著注意事項和日常護理方法？如何與顧客進行良好的溝通（服務的心態(tài)，公司規(guī)定，業(yè)務技能，合理的回復）如何與公司售后部進行良好的溝通售后要做到：知其然，知其所以然。

一次合格的售后件處理的過程大致可解剖成“是什么”—“為什么”—“怎么樣”結語-回歸初心

商品交易的過程實際就是一個等價交換的過程，每個顧客付出一定的金錢，她希望得到的不僅僅是物美價廉的商品，也希望得到良好的售后保障以及正確的使用和保養(yǎng)方法，只有給顧客創(chuàng)造物超所值的消費體驗，利潤才會無形中無限的放大。這就需要我們的銷售不是為了銷售而銷售，而是想辦法完善銷售服務過程，以實現(xiàn)銷售業(yè)績的提升；我們的售后不是為了售后而售后，解決好當下的售后是當務之急，如何減少售后才是更應該思考和總結的課題

如果說銷售是一個戰(zhàn)場，那么售后就是這個戰(zhàn)場的后勤補給中心，新上市的商品就好比一個個朝氣蓬勃的新兵，伴隨著一路走南闖北，難免會有“負傷”的時候，售后的家人就像是護士和醫(yī)生，雖然一開始沒有那么專業(yè)，但是我們可以從樹立良好的服務態(tài)度做起，慢慢學會“看病”、“治病”