商務禮儀與專業(yè)形象-授課版

1商務禮儀與專業(yè)形象BusinessEtiquette&GroomingStandard21.禮儀的概念2.商務儀表3.商務儀態(tài)4.言談禮儀5.接待禮儀6.見面禮儀7.IT及電子禮儀8.電話禮儀我們將了解到的：3Chapter1.何為禮儀

指在某種特定場合，為表示禮貌，禮節(jié)而舉行的合乎當時當?shù)厣鐣驳赖碌男袨橐?guī)范禮儀是個人內在的文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)4平等原則互尊原則誠信原則寬容原則自律原則禮儀的原則5禮儀與人際交往禮儀與公眾形象禮儀與文明水平禮儀的作用觀看一段影片：不懂禮儀的人是多么令人不可接受一個不懂禮儀的人7商務儀表Chapter28職場著裝的專業(yè)性TOPTime時間原則Occasion場合原則Place地點原則9工作與生活Work&Life10工作與

生活

Work&

Life11職

業(yè)

便

裝

12職

業(yè)

禮

服觀看影片：如何在有限的條件下改造職業(yè)裝為宴會裝職業(yè)裝和晚宴裝.rmvb觀看影片：贏得贊賞-從休閑隨意裝到職業(yè)裝的改變贏得贊賞-從隨意裝到職業(yè)裝的改變.rmvb15

西裝襯衫領帶襪子皮鞋男士著裝的五件必備品16男士著裝的五件必備品17男式職業(yè)裝西裝：*單排扣：適合較苗條者-單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合-兩粒鈕：扣上面那粒-三粒鈕：扣中間那粒-多粒鈕：扣中間那粒*雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上注意不要斑馬配，全身都是條紋或格子18西裝只能配皮鞋；鞋要擦亮；襪子的顏色要比西裝顏色稍深一些忌：白色和透明的西裝左胸內側衣袋可放名片、香煙、打火機等褲子后兜可放手帕、零花錢襯衣內不適宜穿棉毛衫等內衣，如果穿不要顯露出來，外面穿毛線一定要緊身男式職業(yè)裝19男式職業(yè)裝不同款式的領帶：-斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合-圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用-不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處20男式職業(yè)裝尺寸：-襯衫：注意領要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.5cm.-肩寬：較身寬1.5cm-胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準。-衣長：能蓋住4/5的臀部-褲長：能蓋住2/3的鞋面21

忌不合身忌塞滿物品忌鞋襪搭配不當男士西裝三忌22

一個成功的男人一個有情趣的男人一個充滿魅力的男人一定是懂得在恰當?shù)膱龊洗┳钋‘數(shù)囊卵b觀看影片：改造1-著裝.rmvb24女士著裝建議

保持衣服平整襪子飾品要適量顏色要協(xié)調25

忌穿著暴露忌“內衣”外穿女士著裝兩忌26妝容配合氣質典雅不失清新亮麗現(xiàn)代不俗氣時尚兼具個性辦公室的女人最美麗女士儀容重在“雅”27頭發(fā)皮膚眼睛-口腔-手-鼻子-

體毛儀表重在

“潔”282930忌：

抹過于艷麗的指甲油-指甲過長-指甲過臟-戒指和飾物過多或與服飾不匹配×31商務儀態(tài)Chapter3321.站姿頭正肩平身直33正面看：男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前或身后。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前或身后。1.站姿342.坐姿側面看：含頜挺胸收腹直腿352.坐姿

363.行掌握要領 體態(tài)輕盈朝氣蓬勃37男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。避免：八字步、駝背、走路拖腳、聲音過大、低頭、搖晃。3.行384.蹲姿

395.上下車405.上下車416.拾東西426.拾東西437.手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。448.目光形體語言458.目光

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）46目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。479.

微笑希爾頓：今天你微笑了嗎？4810.握手觀看影片-熱情的握手握手.rmvb50令人生厭的態(tài)度51贏得好感的態(tài)度52Chapter4言談禮儀觀看一段影片--禮貌用語不離口改造2-禮貌用語習慣的養(yǎng)成.rmvb541.介紹的禮節(jié)位卑—職位較高年輕——年長本公司——其他公司低級別——高級別公司同事——客戶介紹姓名職務、頭銜注意稱呼非官方——官方男士——女士介紹他人55起身目視對方，面帶微笑握手問候對方，復述姓名走時要互相道別做有理的被介紹者56自我介紹的禮節(jié)自我介紹牢記他人姓名真實簡潔清晰流暢坦率自信一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣571、集中注意力，真心誠意地傾聽2、要有耐心，不能隨便打斷別人講話3、偶爾的提問或提示可以澄清談話內容4、適時給予反饋蘇格拉底：雙倍的學費2.傾聽的禮儀觀看一段影片傾聽并適時給予關心.rmvb59Chapter5接待禮儀60兩人同行三人并行三人前后行1、位次順序右大左小右為尊中間為尊前者為尊611、位次順序：會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？621、位次順序：共同乘車的禮儀如何共同乘車？631、位次順序：乘火車時的座位次序走廊DBCA645、進門6、上下車7、上下樓8、進出電梯1、位次順序觀看影片：改進-進電梯、接電話.rmvb情景表演在會議上遇到客戶,但是,實在想不起他的名字在展銷會上向客戶介紹公司的同事

2、接待應約而來的客戶

您好，請問您找哪位？我與你們總經理有約。

2、接待應約而來的客戶

請問您的公司?您貴姓？以便我通知老板。我是奧美廣告公司的南茜。3、接待應約而來的客戶謝謝，請稍等。請這邊坐。您需要咖啡還是茶？茶，謝謝。

3、接待應約而來的客戶

請南茜女士進來，謝謝。對不起，總經理先生，奧美廣告公司的南茜已經來了，是不是請她進來?3、接待應約而來的客戶

起立并熱情招呼客人詢問他是否有約詢問他與哪位有約詢問他及其公司的姓名請他坐等（對于來訪者的傘、帽、包等物，要指明掛放處，有時可以幫助放置）茶水或咖啡（遞上報紙或公司簡介）通知與客人約好的人721、約定時間和地點2、需要做哪些準備工作？３、出發(fā)前4、到了客戶辦公大樓門前5、進入室內6、見到拜訪對象7、會談8、告辭4、訪客禮儀73中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內有食物，不要張口與人交談

*敬酒

*入座和離座5、用餐禮儀74西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食5、用餐禮儀75西餐注意點

*正確地使用餐具

*各種食物的進食方法要正確

*進食的姿勢要正確

*談話5、用餐禮儀一杯香茶可贏得交易機會6、奉茶和咖啡的禮儀角色練習表演奉茶的禮儀81Chapter6見面禮儀DailyInteraction

名片禮脫帽禮擁抱禮親吻禮合十禮30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式831、名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片不可遞出污舊或者皺折的名片1、名片禮BusinessCard843、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前正式場合用雙手遞接名片休閑場合或其它非正式場合可用單手接遞名片中的文字方向應方便對方接過時瀏覽的方向1、名片禮BusinessCard851、名片禮BusinessCard861、名片禮BusinessCard

不可左手遞接名片接過對方呈遞的名片后應表示看過后再收起來不宜將對方遞來的名片看過后放在一旁或桌面上（文件或書里夾帶）避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意思地玩弄對方的名片871、名片禮BusinessCard如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以雙手（或者右手）遞出個人的名片

到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片；或者等上司遞上名片后才能遞上自己的名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務情景表演在會議上與陌生人握手并交換名片89Chapter7生活中的IT及電子禮儀

ITManners

手機禮儀電子禮儀90哪些情況下應關閉手機或置于振動狀態(tài)（模式）？忌：一、會議中接聽電話二、打電話聲音過大三、在談話中接聽手機91

正確收發(fā)E-mail

正確使用傳真正確使用Internet92Chapter8電話禮儀931、電話溝通和面對面溝通有何不同

DifferenceBetweenTelephone&Face-to-faceCommunication94面對面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢眼神交流聲調語速語氣語速語氣聲調TelephoneStandards電話禮儀95接聽電話轉電話留言打電話TelephoneStandards電話禮儀96接聽電話的程序1.鈴響三聲內拿起聽筒2.報出公司名稱（總機）3.報出自己所在部門名稱4.說出自己的姓名TelephoneStandards電話禮儀97接聽電話(實例)1.鈴響三聲內拿起聽筒2.早上好!下午好!華視傳媒3.銷售部\媒介計劃部\財務部…4.我是(名字)TelephoneStandards電話禮儀98打電話程序1.撥通對方電話號碼2.做完整簡潔的自我介紹3.確認對方及進行禮貌問候4.說明來電事由并進行交流5.再匯總確認交流事宜6.禮貌地結束通話7.掛斷電話TelephoneStandards電話禮儀99打電話(實例)1.撥通對方電話2.您好!我是華視傳媒的王小剛3.請問您是(XX)公司(市場部的)陳先生嗎?4.今天打電話給您是為了…5.好的,那咱們就這么說定了,明天早上…6.非常感謝您的時間!(很高興和您通話)7.等對方先掛斷后自己再掛斷電話TelephoneStandards電話禮儀100轉接電話程序1.按照接聽電話標準接聽電話2.告知來電者3.轉接到何處4.轉接給誰5.協(xié)助來電者TelephoneStandards電話禮儀101轉接電話(實例)告知來電者

-他/她現(xiàn)在不在辦公室

-他/她剛剛出去2.轉接到何處

-我將為您轉（接）到……部門

-我可以將您的電話轉到……部門(那兒)嗎3.轉接給誰

-我將幫您轉給……(名字,職位或崗位) -(名字,職位或崗位)……將為您服務4.協(xié)助來電者

-實在抱歉,他/她不在那兒。我能為您留言嗎？-還有什么其他人能為您效勞嗎？TelephoneStandards電話禮儀102電話留言程序詢問來電者姓名記下信息重復留言轉達留言TelephoneStandards電話禮儀103電話留言(實例)1.來電者姓名

-能留下您的名字嗎?-請告訴我正確的拼寫方法?2.記下信息

-地點/時間/事由/電話號碼/來電者

3.重復留言

-我重復一下剛才您說的