實戰(zhàn)：不可或缺的客戶忠誠度

實戰(zhàn)：不可或缺的客戶忠誠度

1.競爭削弱了你的價格這種問題只出現(xiàn)在你允許你的產(chǎn)品或者服務(wù)能夠輕易被復(fù)制的情況下。例如，如果你向自己打印的大企業(yè)銷售打印紙的話，他們最終會找到另一個能夠用更低價格為他們提供打印紙的人。為了避免這種問題，要提供個性化的而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷地提高個性化的“檔次”，這樣，競爭對手就不會那么容易染指這家客戶，也沒有這么容易替代你了。例如，與其提供打印紙，你應(yīng)該為你的客戶最重要的文件提供編輯、樣張打印、裝訂等服務(wù)。2.客戶得到了糟糕的服務(wù)沒有什么比在客戶真的需要你的支持的時候，像對待垃圾一樣對待他們能夠更快地失去他們的忠誠了。這就是為什么說那些說那些視客戶服務(wù)費(fèi)用為企業(yè)成本，應(yīng)該將其削減至最小的企業(yè)簡直是瘋了的原因。如果你對待客戶的態(tài)度很差，那么就在他們的嘴里留下了酸澀的味道。這是一種永遠(yuǎn)都不會消失的味道，所以只要客戶有了其他的選擇，他們就會離開你選擇他人。只有在你所處的行業(yè)中的每個人都提供同樣糟糕的服務(wù)的時候(就如同航空公司)，你才能夠在用糟糕的服務(wù)提供給客戶的同時留住他們。即使如此，某個競爭對手變得更聰明，知道如何讓你的客戶高興也只是個時間的問題。3.你的產(chǎn)品質(zhì)量下降了如果我看到一次這樣的情況，我就會看到千百次：一家擁有偉大產(chǎn)品的公司覺得自己可以通過將生產(chǎn)外包給中國或者其他什么已經(jīng)將走捷徑作為一種生活方式的地方就可以多賺取一點(diǎn)點(diǎn)利潤。結(jié)果是不可避免的：產(chǎn)品看起來像是以前了不起的產(chǎn)品，但是很快就壞了(或者根本就無法正常工作)，因為制造商為了每件產(chǎn)品能夠節(jié)省0.00000001美元而使用了不合格的材料。是的，這種產(chǎn)品質(zhì)量的下降是可以預(yù)防的，但是只有當(dāng)你的公司里的某個人愿意“驅(qū)趕整個供應(yīng)鏈上的牛群”，并且嚴(yán)格檢查每個項目每個零件的時候才能預(yù)防。(例如，蘋果公司就非常精于此道。)4.客戶的需求發(fā)生了變化這種情況總是會出現(xiàn)，因為商業(yè)的世界本身就是不斷變化的。你作為一名供應(yīng)商要面對的挑戰(zhàn)是在客戶因為需求變化要離開你之前就不斷地擴(kuò)充你的產(chǎn)品和服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，僅僅是頻繁地和你的客戶溝通是不夠的。你必須預(yù)計到你的客戶在未來一到兩年的情況，并且在客戶到達(dá)那里的很久之前就著手做準(zhǔn)備。客戶的背叛永遠(yuǎn)都不應(yīng)該是一種意外。如果是這樣的話，就是你沒有真的關(guān)心對于你的客戶來說