前廳服務(wù)意識課件

前廳服務(wù)意識課件●規(guī)范：

每天上班首次遇見的同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人，要開始您今天的“第一聲”問候。●標(biāo)準(zhǔn)：

必須是站立問候，微笑，有目光的交流●要點：

當(dāng)您正處于接待服務(wù)中，請把您最友善的目光、最真誠的微笑，傳遞給您的客人或領(lǐng)導(dǎo)、同事。（這點很重要，因為你的這兩個“它”，能代表您傳遞并得到尊重和職業(yè)價值。）第一聲問候（問候聲）①員工：“沒看見我在忙嗎，怎么跟你打招呼呢？”②員工：“我們都那么熟悉了，彼此可以不用問好”前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖前廳員工服務(wù)形象圖一張笑臉打天下對客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個工作過程人生最美7笑容：◆1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；◆2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；◆3、吃虧的時候能開心一笑，豁達(dá)；◆4、無奈的時候能達(dá)觀一笑，境界；◆5、危難的時候泰然一笑：大氣；◆6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；◆7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？微笑●規(guī)范

當(dāng)客人在您的視線一米外時，請您站立迎接，以表示您對他人的尊重，同時換來彼此的尊重?！駱?biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)站姿，正確擺放手位；（請示范）

微笑并禮貌詢問：“您好！請問有什么需要幫忙嗎？”（注意語氣）●要點

請用您的右手示意客人，禮貌招呼客人坐下：“您好，請坐。請您稍等3分鐘。”

（如前面有座位的）迎客服務(wù)聲員工：“認(rèn)為已經(jīng)有同事正處于站立狀態(tài)，他（她）可以不用站立問候”員工：“我只要說話客氣點就夠了，站不站起來的意義不大，客人也不會投訴我?！薄褚?guī)范

當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，請您站立歡送客人，并示以友好真誠的道別。（需在客人起身前我們先站立）●標(biāo)準(zhǔn)

（通用）微笑向客人道別：“請您慢走。歡迎您再來！”（適用禮賓送客人上車后）“再見。祝您一路平安！”

送客服務(wù)聲思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！蛉绻矣惺裁礇]有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好?！蛘埳缘龋姆块g五分鐘就整理好了。前臺員工在辦理Check-in時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。◎為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。請選擇適合您的服務(wù)方式鈴響三聲接聽;問候,報崗位;表示傾聽的得體語言;復(fù)述確認(rèn);再次征詢--其他還有什么可以幫您?問候和道別;等待客人掛機;

電話禮儀

傾聽時不發(fā)聲音;使用不合適的語氣詞表示傾聽;沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話;旁邊的干擾;因為接聽電話怠慢客人;語氣過于生硬;急于掛機;接聽電話的常見病案例小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這有……”“給我來一杯綠茶吧?！薄昂玫模埬缘?。”小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？”小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？”“也來一杯咖啡吧?！薄昂玫模垉晌簧缘?。”小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對小賈說了聲“謝謝”。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比擬的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)服務(wù)，使賓客對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。了解我們的客人人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例

送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！顧客喜歡的服務(wù)方式

1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對常客特別殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。客人不歡迎的服務(wù)

10)對顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子?？腿瞬粴g迎的服務(wù)

開心互動

用你的經(jīng)驗猜想一下：

現(xiàn)實中一張紙最多可以折疊多少次？答案：

一張紙折疊30次后，其厚度將增加“0.1mm*2的30次方”倍，10萬米，超過珠穆朗瑪峰的高度。結(jié)論：

腳踏實地把身邊看似簡單的事情做好，積累起來，就是一個很長的距離、很大的空間、一股很強的力量憑想當(dāng)然去認(rèn)知世界，