第11章組織外部溝通

0第11章組織外部溝通張振剛?cè)A南理工大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師2014年11月1組織外部溝通【引例】交接香港：先頭部隊(duì)提前進(jìn)駐的真實(shí)細(xì)節(jié)我們總是將焦點(diǎn)集中在內(nèi)部溝通，而忘了對(duì)外與“顧客”的溝通?！溈朔?了解商務(wù)談判、危機(jī)管理和媒體溝通的概念、內(nèi)涵；熟悉商務(wù)談判的過(guò)程：準(zhǔn)備階段、開(kāi)局階段、磋商階段和簽約階段；掌握優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、均勢(shì)情勢(shì)下對(duì)應(yīng)的商務(wù)談判技巧；掌握危機(jī)管理的事前防控、事中處理和事后恢復(fù)策略；掌握危機(jī)時(shí)媒體溝通的四大原則及新聞發(fā)布的技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)3目錄411.1商務(wù)談判511.1.1商務(wù)談判概述1.商務(wù)談判的含義商務(wù)談判是指一切在有形或無(wú)形產(chǎn)品的交換活動(dòng)中，有關(guān)各方為了促成買賣成交或是解決買賣雙方之間的爭(zhēng)議或爭(zhēng)端，通過(guò)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)各方較為滿意的協(xié)議過(guò)程。611.1.1商務(wù)談判概述1.商務(wù)談判的含義123商務(wù)談判的特點(diǎn)711.1.1商務(wù)談判概述2.商務(wù)談判的要素商務(wù)談判的基本要素是指構(gòu)成商務(wù)談判活動(dòng)的必要因素。811.1.1商務(wù)談判概述（1）談判的主體談判活動(dòng)的主體指參與談判的當(dāng)事人；談判的主體分為行為主體和關(guān)系主體；重點(diǎn)了解三個(gè)方面：談判風(fēng)格、談判優(yōu)勢(shì)、對(duì)方問(wèn)題。911.1.1商務(wù)談判概述①談判風(fēng)格高效談判的第一個(gè)基本要素就是談判者偏好的談判風(fēng)格，即當(dāng)面對(duì)談判時(shí)最有信心地與他人溝通的方式。競(jìng)爭(zhēng)型談判風(fēng)格合作型談判風(fēng)格

談判者無(wú)所畏懼，他們的要求很高，幾乎不會(huì)讓步，對(duì)自己的立場(chǎng)堅(jiān)持到底，傾向于使己方利益與對(duì)方利益之間的差額最大化。

談判者通常追求平等及談判者的成果之間的差額最小化，表現(xiàn)為愿意做出讓步，在意對(duì)方的感受和利益。1011.1.1商務(wù)談判概述【課堂互動(dòng)】看看你屬于哪種談判風(fēng)格？

假設(shè)在一個(gè)房間里，你和9個(gè)陌生人坐在會(huì)議室的一張大圓桌前，大家彼此都不認(rèn)識(shí)。這時(shí)候，一個(gè)人走進(jìn)房間，并且說(shuō)了這樣的話：“如果誰(shuí)能夠首先說(shuō)服坐在自己對(duì)面的人，讓他站起來(lái)，繞過(guò)桌子，并且站在你的椅子后面，那么我將給成功說(shuō)服對(duì)方的人1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，這獎(jiǎng)勵(lì)只提供給前2名說(shuō)服對(duì)方的人?！蹦阕钭匀坏倪x擇是哪一種？1.你把這個(gè)游戲當(dāng)個(gè)玩笑，不參與；2.你站起來(lái)走到對(duì)方后面，對(duì)方可能平分也可能獨(dú)占獎(jiǎng)金；3.對(duì)方站起來(lái)走到你后面，你與他平分獎(jiǎng)金；4.對(duì)方站起來(lái)走到你后面，你拒絕平分獎(jiǎng)金5.你邊跑邊喊：“我們都到對(duì)方的椅子后面去，這樣就可以每人得到1000元。”

1111.1.1商務(wù)談判概述【課堂互動(dòng)】看看你屬于哪種談判風(fēng)格？

選擇1：回避策略；

選擇2：妥協(xié)策略；

選擇3：遷就策略；

選擇4：競(jìng)爭(zhēng)策略；

選擇5：協(xié)作策略。

其中，回避策略是一種消極策略，而協(xié)作策略是一種很難執(zhí)行的策略，都不常出現(xiàn)。選擇妥協(xié)和遷就策略的一般屬于合作風(fēng)格，而選擇競(jìng)爭(zhēng)策略的一般屬于競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)格。資料來(lái)源：G.RichardShell.沃頓商學(xué)院最實(shí)用的談判課[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2013.1211.1.1商務(wù)談判概述②談判優(yōu)勢(shì)談判優(yōu)勢(shì)是指談判者掌握的籌碼。談判者可以通過(guò)多種途徑增加優(yōu)勢(shì)以一致性原則的運(yùn)用為基礎(chǔ)的優(yōu)勢(shì)1311.1.1商務(wù)談判概述③對(duì)方問(wèn)題

高效談判要求談判者具備從對(duì)方的角度看待問(wèn)題的能力。學(xué)會(huì)反問(wèn)自己，什么樣的立場(chǎng)才能符合對(duì)方的利益，以便有助于談判者實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。確定決策者。確定可能干擾協(xié)議達(dá)成的利益：為什么對(duì)方會(huì)說(shuō)“不”？尋找共同立場(chǎng)：為何能實(shí)現(xiàn)你目標(biāo)的一項(xiàng)建議，對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)也是一個(gè)好的選擇方案？尋找既能夠解決對(duì)方問(wèn)題，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)己方目標(biāo)的低成本方案?！舅膫€(gè)步驟】1411.1.1商務(wù)談判概述（2）談判的議題

談判的議題就是談判的內(nèi)容。1511.1.1商務(wù)談判概述（3）談判的目標(biāo)參與談判的各方都必須通過(guò)與對(duì)方打交道并促使對(duì)方采取某種行動(dòng)或做出某種承諾來(lái)達(dá)到一定的目的；談判者可以根據(jù)雙方掌握的資源條件、談判籌碼以及自身和利益相關(guān)者的物質(zhì)、精神追求確定談判目標(biāo)；談判目標(biāo)一般包括三類：最高目標(biāo)、中間目標(biāo)和最低目標(biāo)，最高目標(biāo)和最低目標(biāo)的區(qū)別主要在于談判者的態(tài)度。1611.1商務(wù)談判1711.1.2商務(wù)談判的過(guò)程商務(wù)談判的階段1811.1.2商務(wù)談判的過(guò)程1.準(zhǔn)備階段宏觀環(huán)境談判對(duì)手情況企業(yè)自身?xiàng)l件知識(shí)互補(bǔ)性格互補(bǔ)明確分工確定戰(zhàn)略意圖確定戰(zhàn)術(shù)措施地點(diǎn)桌子座位其他因素預(yù)測(cè)突發(fā)狀況做好緊急預(yù)案1911.1.2商務(wù)談判的過(guò)程2.開(kāi)局階段（1）導(dǎo)入過(guò)程導(dǎo)入過(guò)程標(biāo)志著商務(wù)談判的真正開(kāi)始，主要工作在于為商務(wù)談判營(yíng)造良好的談判氛圍，并在雙方的商議下確定談判的具體議程。坦誠(chéng)相見(jiàn)、心平氣和、行為舉止得體、尋找雙方共同感興趣的話題、剛一見(jiàn)面不提要求、避免在開(kāi)局階段就談?wù)撚袪?zhēng)議的問(wèn)題等方法2011.1.2商務(wù)談判的過(guò)程（2）摸底過(guò)程談判雙方利用摸底過(guò)程進(jìn)行事先的相互探測(cè)，以了解對(duì)方的虛實(shí)。2111.1.2商務(wù)談判的過(guò)程3.磋商階段（1）報(bào)價(jià)過(guò)程磋商階段是商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)階段。報(bào)價(jià)在談判中是指談判一方向另一方提出的所有要求。2211.1.2商務(wù)談判的過(guò)程（2）交鋒過(guò)程交鋒過(guò)程主要是指談判雙方的討價(jià)還價(jià)過(guò)程。談判中，一般賣方在首先報(bào)價(jià)并進(jìn)行解釋后，買方如認(rèn)為不符合自己的期望目標(biāo)，必然在價(jià)格評(píng)論的基礎(chǔ)上要求對(duì)方調(diào)整報(bào)價(jià)；討價(jià)的方式主要有全面討價(jià)、按不同部分的分別討價(jià)以及針對(duì)個(gè)別部分的針對(duì)性討價(jià)。還價(jià)是指談判一方根據(jù)對(duì)方的要價(jià)以及自己的談判目標(biāo)，主動(dòng)或應(yīng)對(duì)方的要求，提出自己的價(jià)格條件；如果說(shuō)，賣方的報(bào)價(jià)規(guī)定了價(jià)格談判中的討價(jià)還價(jià)范圍的一個(gè)邊界的話，那么，買方的還價(jià)將給出另一個(gè)邊界。有理、有利、有節(jié)2311.1.2商務(wù)談判的過(guò)程【避免陷入僵局的對(duì)策】放棄雙方僵持的問(wèn)題，磋商其他問(wèn)題借休會(huì)之機(jī)冷靜下來(lái)，商量僵局具體解決方法尋找雙方都能接受的中間人作為調(diào)解人調(diào)整或更換雙方談判小組成員2411.1.2商務(wù)談判的過(guò)程（3）讓步過(guò)程讓步是談判雙方為了達(dá)成協(xié)議所必須承擔(dān)的義務(wù)，也是商務(wù)談判中頗費(fèi)心思的棘手工作。六原則絕不做無(wú)謂的讓步堅(jiān)持讓步的同步性堅(jiān)持步步為營(yíng)的原則讓步要分輕重緩急堅(jiān)持讓步的艱難性及時(shí)收回不合適的讓步2511.1.2商務(wù)談判的過(guò)程【課堂互動(dòng)】如何讓步？六原則

現(xiàn)在你們公司有一個(gè)出售一臺(tái)大型設(shè)備的商務(wù)談判，公司設(shè)定的最高目標(biāo)是17萬(wàn)，而最終成交的心理價(jià)格為14萬(wàn)左右，這個(gè)價(jià)格也是賣方的心理成交價(jià)。作為賣方，你報(bào)價(jià)17萬(wàn)后，對(duì)方還價(jià)13萬(wàn)，如此往復(fù)……直至達(dá)成一致的協(xié)議。請(qǐng)分組進(jìn)行報(bào)價(jià)、討價(jià)、還價(jià)的情境模擬，并思考和運(yùn)用讓步的技巧。2611.1.2商務(wù)談判的過(guò)程4.簽約階段2711.1.2商務(wù)談判的過(guò)程【溝通技巧】警惕商務(wù)談判中的謊言多方搜集信息講究談判藝術(shù)掌握談判主導(dǎo)權(quán)防騙交易防騙策略談判謊言的基礎(chǔ)是信息不對(duì)稱；談判專家在談判前、談判中、談判后都盡其所能搜集我們所需的信息、對(duì)方期望的信息以及我們的底線。尋求在“非零和博弈”原則基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)雙贏的過(guò)程；為了節(jié)省談判雙方的時(shí)間，要與能做最后決定的人談判。談判開(kāi)始前，通過(guò)布置會(huì)場(chǎng)營(yíng)造“友好和諧”的氛圍，放松對(duì)方的警惕，使其更多地提供我們想要的信息；談判過(guò)程中，明確談判議題并多角度定位真相。明確表示長(zhǎng)期合作的意愿；利用我們的同理心，換位思考對(duì)方冒險(xiǎn)行騙的可能原因等；兼顧保密與公開(kāi)。資料來(lái)源：[1]帕梅拉?邁耶.商業(yè)談判：讓謊言走開(kāi)[J].北大商業(yè)評(píng)論,2013.[2]G?理查德?謝爾著,林民旺,李翠英譯.沃頓商學(xué)院最實(shí)用的談判課[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2013.2811.1商務(wù)談判2911.1.3商務(wù)談判的技巧六原則談判技巧是指談判時(shí)使用的最合適、最有效的方法或手段，也可以解釋為人們?cè)谡勁羞^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的巧妙技能。不同談判形勢(shì)下的談判技巧3011.1.3商務(wù)談判的技巧1.優(yōu)勢(shì)時(shí)的談判技巧

不開(kāi)先例技巧是指在談判中，處于優(yōu)勢(shì)地位的一方，對(duì)于自己確定的利益，絕不首開(kāi)損害的先例。

制造競(jìng)爭(zhēng)技巧是指談判一方與可能的談判方進(jìn)行洽談，利用他們之間的競(jìng)爭(zhēng)，為自己創(chuàng)造有利條件。

最后通牒技巧主要有兩種：一是規(guī)定期限技巧，二是最后出價(jià)技巧。3111.1.3商務(wù)談判的技巧【案例鏈接】以往客戶都是這個(gè)價(jià)

有一個(gè)關(guān)于空調(diào)采購(gòu)單價(jià)的談判，供應(yīng)商按照以往給其他客戶的價(jià)格，報(bào)出了每臺(tái)2600元的價(jià)格。

采購(gòu)者：“你們提出的每臺(tái)空調(diào)2600元，確實(shí)讓我們感到難以接受，如果你們有誠(chéng)意成交，能否每臺(tái)降低300元？”

供應(yīng)商：“你們提出的要求實(shí)在令人為難，一年來(lái)我們對(duì)進(jìn)貨的500多位客戶都是這個(gè)價(jià)格，要是這次單獨(dú)破例給你們調(diào)價(jià)，以后與其他客戶的生意就難做了。很抱歉，我們每臺(tái)2600的價(jià)格不貴，不能再減價(jià)了?！?211.1.3商務(wù)談判的技巧【案例鏈接】格力·大金全球戰(zhàn)略合作2009年2月18日，格力電器與“變頻之父”日本大金宣布全方位戰(zhàn)略合作。格力電器出資6772萬(wàn)美元設(shè)立兩家合資公司：珠海格力大金精密模具公司和珠海格力大金機(jī)電設(shè)備公司。引人注目的是，格力在兩家企業(yè)中均持股51%，取得控股地位。這在日本家電企業(yè)對(duì)外合作歷史上極為罕見(jiàn)的。

當(dāng)時(shí)在討論占股比的時(shí)候，雙方都希望占有51%的股份，談判也因此一度陷入僵局。最后，格力電器總裁董明珠特地去了趟日本，拜見(jiàn)大金社長(zhǎng)，談控股問(wèn)題一事。在與大金社長(zhǎng)交談時(shí)，她明確表示“我這次來(lái)（是為了表明），必須格力電器持股51%。你都打到我中國(guó)國(guó)家門口了，最后我還不控股，你告訴我怎么辦？到日本我還能不控股，在中國(guó)必須我控股，否則這件事情不好辦?！弊詈螅蠼鹕玳L(zhǎng)為了合作的成功，只得同意了格力控股的要求。資料來(lái)源：根據(jù)筆者與董明珠的三次會(huì)談?wù)?3311.1.3商務(wù)談判的技巧2.劣勢(shì)時(shí)的談判技巧

吹毛求疵技巧就是故意挑剔毛病，迫使對(duì)方讓步。

受到限制的權(quán)力才具有真正的力量，一個(gè)優(yōu)秀的談判人員必須學(xué)會(huì)利用有限的權(quán)力作為談判籌碼，巧妙地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)。

通過(guò)軟磨硬泡，干擾對(duì)方的注意力，瓦解其意志，從而在對(duì)方精疲力竭時(shí)，反守為攻，促成對(duì)方接受己方條件，達(dá)成協(xié)議。3411.1.3商務(wù)談判的技巧【案例鏈接】“委托人未到”的魔力

小夏是一位商務(wù)談判專家，受委托人陳總的委托參加一次會(huì)談。會(huì)議開(kāi)始后，對(duì)方及其律師都到場(chǎng)了，小夏作為代理人也到場(chǎng)了，可是委托人自己卻失約了。等了好一會(huì)兒也沒(méi)見(jiàn)他的人影，這三位到場(chǎng)的人就開(kāi)始談判了。隨著談判的進(jìn)行，小夏順順當(dāng)當(dāng)?shù)仄仁箤?duì)方做出一個(gè)又一個(gè)的讓步與承諾，每當(dāng)對(duì)方要求他做出相應(yīng)的承諾時(shí)，他都以“委托人未到、他的權(quán)力有限”為由，委婉地拒絕了。結(jié)果，他以一個(gè)代理人的身份，為他的委托人爭(zhēng)取了對(duì)方的許多讓步，而他卻不用向?qū)Ψ阶龀鱿鄳?yīng)的讓步。3511.1.3商務(wù)談判的技巧【案例鏈接】戴維營(yíng)談判

美國(guó)前總統(tǒng)卡特為了使埃以之間的戰(zhàn)爭(zhēng)停下來(lái)，將埃及前總統(tǒng)薩達(dá)特和以色列前總理貝京邀請(qǐng)到美國(guó)進(jìn)行和平談判。他十分清楚他將要完成的是怎樣的艱苦使命，所以十分聰明地將談判安排在馬里蘭山上與世隔絕的戴維營(yíng)（美國(guó)總統(tǒng)度假別墅）中，又精心地安排了枯燥、寂寞的談判環(huán)境。那里僅有兩輛自行車供14人騎著玩。另外除了在三部電影中挑選一部欣賞，以松弛緊張的神經(jīng)外，沒(méi)有其他任何娛樂(lè)設(shè)施。

艱苦的談判到了第六天，每個(gè)人都把每部電影看過(guò)兩遍，而且都感到十分厭煩了。但是，每天早晨八點(diǎn)鐘，薩達(dá)特和貝京都毫無(wú)例外地聽(tīng)到敲門聲，緊接著是同樣熟悉而單調(diào)的聲音：“嗨，我是吉米·卡特，準(zhǔn)備再過(guò)內(nèi)容同樣無(wú)聊、令人厭倦的10小時(shí)吧！”

到了第十三天，薩達(dá)特和貝京只希望能盡快簽合約，趕快離開(kāi)那里。資料來(lái)源：潘肖鈺,謝承志.商務(wù)談判與溝通技巧（第二版）[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社.2012.3611.1.3商務(wù)談判的技巧3.均勢(shì)時(shí)的談判技巧

在談判中，如果與對(duì)方直接進(jìn)行談判的希望不大，迂回談判就成為一種重要的技巧，可以收到單刀直入無(wú)法收到的效果。

在談判中故意作出不急于達(dá)成協(xié)議的表面現(xiàn)象，從而逐漸把談判主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)移到己方，最終掌握整個(gè)談判局面。

談判者有意識(shí)地將會(huì)談的議題引到對(duì)己方并不重要的問(wèn)題上，借以分散對(duì)方的注意力，以求達(dá)到己方的戰(zhàn)略目的。3711.1.3商務(wù)談判的技巧【案例鏈接】“不可能”的訂單

斯琪公司想向一家飯店推銷面包，公司陳總派銷售人員和部門經(jīng)理親自上門推銷，并向這家飯店做出價(jià)格優(yōu)惠、上門服務(wù)、保證供應(yīng)、保證質(zhì)量的承諾，還表示了愿意建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的愿望，但飯店經(jīng)理就是不買他們的面包。后來(lái)陳總采用了迂回戰(zhàn)術(shù)，陳總了解到飯店經(jīng)理是“中國(guó)酒店科技聯(lián)盟”組織中的主席并十分熱衷于這一活動(dòng)。不論該組織的會(huì)議在什么地方召開(kāi)，他都會(huì)不辭辛苦地參加。了解到這些情況后，當(dāng)陳總再見(jiàn)到該經(jīng)理時(shí)，絕口不談面包一事，而談?wù)撃莻€(gè)組織，飯店經(jīng)理十分高興，跟他談了半個(gè)小時(shí)，顯得十分興奮，并建議陳總加入這一組織。幾天之后，陳總接到了這家飯店購(gòu)買面包的訂單。3811.2危機(jī)管理與媒體溝通3911.2.1危機(jī)管理1.危機(jī)概述危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動(dòng)的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)（胡百精，2009）。4011.2.1危機(jī)管理危機(jī)的特征4111.2.1危機(jī)管理【案例鏈接】5·12汶川地震突發(fā)性突發(fā)于2008年5月12日14時(shí)27分59.5秒破壞性69227人遇難，374643人受傷，17923人失蹤；直接經(jīng)濟(jì)損失8452億元人民幣緊迫性24小時(shí)內(nèi)緊急搜救生命聚焦性渠道：各大政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、論壇等時(shí)效：實(shí)時(shí)跟進(jìn)范圍：全球4211.2.1危機(jī)管理危機(jī)的發(fā)展階段潛伏期爆發(fā)期擴(kuò)散期解決期4311.2.1危機(jī)管理【案例鏈接】石家莊三鹿奶粉事件潛伏期——2008年5月21日，天涯社區(qū)“這種奶粉能用來(lái)救災(zāi)嗎？！”帖子迅速被封。

爆發(fā)期——9月12日，網(wǎng)上披露三鹿公關(guān)方案：“安撫消費(fèi)者，1至2年內(nèi)不讓他們開(kāi)口”，花300萬(wàn)“與百度搜索引擎進(jìn)行媒體合作，拿到新聞話語(yǔ)權(quán)”。擴(kuò)散期——9月12日，輿論矛頭直指多家著名乳業(yè)，行業(yè)危機(jī)全面爆發(fā)。解決期——9月13日，國(guó)務(wù)院?jiǎn)?dòng)I級(jí)響應(yīng)機(jī)制處置鹿奶粉事件引發(fā)的乳業(yè)危機(jī)。及至11月，全國(guó)范圍內(nèi)含有三聚氰胺的奶制品全部被召回，一些大企業(yè)的“中國(guó)名牌”產(chǎn)品稱號(hào)被撤銷。4411.2.1危機(jī)管理2.危機(jī)管理的策略危機(jī)管理，是指組織危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理方案，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。4511.2.1危機(jī)管理危機(jī)管理策略危機(jī)前：居安思危、未雨綢繆危機(jī)中：臨危不亂、靈活應(yīng)對(duì)

危機(jī)后：轉(zhuǎn)危為安、前車之鑒4611.2.1危機(jī)管理（1）危機(jī)前：居安思危、未雨綢繆①培訓(xùn)加強(qiáng)危機(jī)管理能力提升媒體溝通能力4711.2.1危機(jī)管理②公共關(guān)系與政府主管部門建立關(guān)系與主流媒體交朋友4811.2.1危機(jī)管理資料來(lái)源：胡百精著.危機(jī)傳播管理（第三版）[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.2014.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)③危機(jī)預(yù)警4911.2.1危機(jī)管理（2）危機(jī)中：臨危不亂、靈活應(yīng)對(duì)組建危機(jī)管理小組職責(zé)：總務(wù)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、宣傳、保險(xiǎn)、法規(guī)、補(bǔ)給、當(dāng)?shù)嘏汕驳?。確定危機(jī)應(yīng)急方案內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、方式借助權(quán)威力量代表：政府主管部門、質(zhì)監(jiān)部門、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、司法機(jī)構(gòu)、審計(jì)機(jī)構(gòu)、咨詢公司等①危機(jī)事件處理5011.2.1危機(jī)管理②內(nèi)外部溝通當(dāng)事人內(nèi)部員工社會(huì)公眾真誠(chéng)關(guān)懷公開(kāi)致謙賠償損失主動(dòng)溝通誠(chéng)摯道歉情緒安撫團(tuán)結(jié)一致5111.2.1危機(jī)管理（3）危機(jī)后：轉(zhuǎn)危為安、前車之鑒5211.2.1危機(jī)管理（3）危機(jī)后：轉(zhuǎn)危為安、前車之鑒序號(hào)評(píng)估程序具體內(nèi)容1恢復(fù)運(yùn)營(yíng)制定恢復(fù)正常運(yùn)作的程序及執(zhí)行人員的職責(zé)2文件歸檔危機(jī)相關(guān)的新聞報(bào)道、組織文件歸檔，以備用于索賠、呈報(bào)或訴訟等3事件徹查導(dǎo)致危機(jī)的根本原因，制定有效的防范措施4損失評(píng)估有形資產(chǎn)損失和無(wú)形資產(chǎn)損失評(píng)估5事后總結(jié)危機(jī)處理過(guò)程中的成功之處、存在的問(wèn)題以及改善方案危機(jī)評(píng)估報(bào)告資料來(lái)源：岑麗瑩.中外危機(jī)公關(guān)案例啟示錄[M].北京:企業(yè)管理出版社,2010.5311.2危機(jī)管理與媒體溝通5411.2.2媒體溝通1.媒體概述

媒體，廣義上是指儲(chǔ)存或傳遞信息的工具，狹義上是指具有大眾傳播功能的傳播媒介。作為組織溝通的對(duì)象，本章中的媒體皆指狹義上的媒體。5511.2.2媒體溝通按傳播技術(shù)來(lái)劃分，媒體可以分為傳統(tǒng)媒體和新媒體：傳統(tǒng)媒體是指通過(guò)某種方式定期向社會(huì)公眾發(fā)布信息或提供教育娛樂(lè)等交流活動(dòng)的媒體，包括報(bào)刊、廣播、電視。新媒體是一個(gè)區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的相對(duì)概念，是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)字廣播等技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、數(shù)字廣播電視網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，以電腦、電視、手機(jī)、PDA、MP4等設(shè)備為終端的媒體，包括博客、微信、論壇、貼吧、收索引擎、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、移動(dòng)多媒體、虛擬社區(qū)等。5611.2.2媒體溝通區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，新媒體顯示出一些新的傳播特征：全媒體傳播全時(shí)空傳播全互動(dòng)傳播5711.2.2媒體溝通正面影響負(fù)面影響

廣度深度負(fù)面信息可能來(lái)自于任何個(gè)體或組織提高社會(huì)監(jiān)督力度積極互動(dòng)人民群眾有效引導(dǎo)公眾輿論媒體是把“雙刃劍”

速度（上情下達(dá)）創(chuàng)新宣傳方式、問(wèn)政平臺(tái)（下情上達(dá)）自由表達(dá)觀點(diǎn)、建議和訴求“好事不出門壞事傳千里”人們更愿意傳播壞消息小事件引發(fā)大危機(jī)（“表哥”遭人肉搜索、華為“人事地震”）公開(kāi)透明原則（透明度）“5W1H”要素快講事實(shí)、重將態(tài)度、多講措施、慎講結(jié)論5811.2.2媒體溝通2.媒體溝通的原則媒體溝通原則及時(shí)應(yīng)對(duì)原則（速度）把握四個(gè)第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行溝通權(quán)威佐證原則（可信度）學(xué)會(huì)“曲線救國(guó)”對(duì)外口徑一致主動(dòng)溝通原則（態(tài)度）將新聞主動(dòng)發(fā)給媒體注意把握好引導(dǎo)的度時(shí)效性決定有效性主動(dòng)性決定主導(dǎo)權(quán)透明度決定滿意度可信度決定公信力5911.2.2媒體溝通（1）及時(shí)應(yīng)對(duì)原則（速度）抓住鎖定4個(gè)第一時(shí)間：事件發(fā)生后的第一時(shí)間、記者到達(dá)后的第一時(shí)間、媒體報(bào)道前的第一時(shí)間、輿論形成前的第一時(shí)間?！景咐可虾５罔F追尾事故事故第一時(shí)間組織救援：事發(fā)后不到20分鐘，各類專業(yè)救援車輛抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；第一時(shí)間通報(bào)事件：事發(fā)后26分鐘，上海地鐵官方微博就證實(shí)了此次事件；第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)：事發(fā)后上海市各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)火速趕完現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)工作；第一時(shí)間更新信息：事發(fā)后，上海地鐵官方微博持續(xù)更新相關(guān)信息，并道歉；第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查：當(dāng)日下午，事故調(diào)查小組成立；第一時(shí)間正式回應(yīng)：當(dāng)晚，組織媒體通氣會(huì)，上海地鐵官員向民眾鞠躬道歉；第一時(shí)間恢復(fù)運(yùn)營(yíng)：28日晚間，地鐵全線恢復(fù)運(yùn)營(yíng)；第一時(shí)間公布原因：29日，官方對(duì)事故原因進(jìn)行公布。資料來(lái)源：[1]新華網(wǎng)[DB/OL]./[2]上海地鐵官方新浪微博[DB/OL]./shmetro6011.2.2媒體溝通（2）主動(dòng)溝通原則（態(tài)度）顧全社會(huì)穩(wěn)定大局尋求主流媒體支持建設(shè)輿論引導(dǎo)平臺(tái)積極還原事件真相??不得不說(shuō)，瞞天過(guò)海??只做不說(shuō)，行勝于言??先做后說(shuō)，后發(fā)制人??邊做邊說(shuō)，透明公正6111.2.2媒體溝通（3）公開(kāi)透明原則（透明度）快講事實(shí)重講態(tài)度多講措施慎講結(jié)論【案例】四川會(huì)理縣PS懸浮照會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)視察新建公路PS圖會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)視察新建公路原圖當(dāng)事人公開(kāi)道歉資料來(lái)源：新華網(wǎng)[DB/OL]./local/2011-06/27/c_121591638.htm6211.2.2媒體溝通（4）權(quán)威佐證原則（可信度）

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不宜直接強(qiáng)行辯解，而要學(xué)會(huì)“曲線救國(guó)”，借助政府主管部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士的力量，請(qǐng)重量級(jí)的第