第4章 商品質(zhì)量

第4章商品質(zhì)量學(xué)習(xí)目的1.了解質(zhì)量概念及其演變2.理解商品質(zhì)量概念與樹(shù)立現(xiàn)代商品質(zhì)量觀3.掌握對(duì)商品質(zhì)量的基本要求4.熟悉所有影響有形商品質(zhì)量的因素第4章商品質(zhì)量4.1質(zhì)量的概念及其演變4.2商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀4.3商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)4.4商品質(zhì)量的基本要求4.5商品質(zhì)量的形成與發(fā)展4.6影響商品質(zhì)量的因素4.1質(zhì)量的概念及其演變4.1.1質(zhì)量的概念1.質(zhì)量是“符合規(guī)范或要求”（克勞斯比）2.質(zhì)量是“適用性”（朱蘭）所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足用戶的需要

3.質(zhì)量是“社會(huì)總損失最小”（田口玄一）“總損失”定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的“功能波動(dòng)損失”、“弊害項(xiàng)目損失”以及“使用成本”這三部分損失之和。4.質(zhì)量是“滿足顧客期望的各種特性綜合體”（費(fèi)根鮑姆）5.質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)4.1質(zhì)量的概念及其演變4.1.1質(zhì)量的概念5.質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”“特性”通常是指“可區(qū)分的特征”，它可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的?！肮逃刑匦浴笔侵改呈禄蚰澄铮ㄈ绠a(chǎn)品）本來(lái)就有的,尤其是那種永久的特性（如產(chǎn)品的機(jī)械特性、化學(xué)特性），而不是“賦予特性”?！百x予特性”是產(chǎn)品制成后因不同的要求或需要而對(duì)產(chǎn)品人為地增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格等?！耙蟆笔侵该魇镜摹⑼ǔｋ[含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃榻?jīng)明示的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求；“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，習(xí)慣上應(yīng)該這樣作的；“必須履行的”是指法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

4.1質(zhì)量的概念及其演變4.1.2質(zhì)量概念的演變產(chǎn)品的“性能”從產(chǎn)品性能擴(kuò)展到考慮顧客需求的“適用性”從單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量從產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量擴(kuò)展到包括服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量概念突破了原來(lái)只與生產(chǎn)者和消費(fèi)者相關(guān)的局限，建立了包括相關(guān)方影響的新概念

演變4.2商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀4.2.1商品質(zhì)量的定義商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足明確規(guī)定的和通常隱含的需求或期望的程度。

“固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質(zhì)量特性，如幾何特性、化學(xué)特性、機(jī)械（力學(xué)）特性、電學(xué)特性、生物學(xué)特性、感官特性、人體工效特性、安全性等等。“明確規(guī)定的需求或期望”指在法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同、承諾、圖樣、使用說(shuō)明標(biāo)簽或標(biāo)志、使用說(shuō)明書(shū)等文件中明確提出的要求。

“通常隱含的需求或期望”是指那些人們公認(rèn)的、應(yīng)該遵從的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或沿用慣例等。4.2商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀4.2.2現(xiàn)代商品質(zhì)量觀現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當(dāng)包含自然質(zhì)量、無(wú)形質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量三個(gè)層次。

自然質(zhì)量是指商品滿足消費(fèi)者明確和潛在需求的各種物質(zhì)性特性，如化學(xué)特性、物理特性、功能等。無(wú)形質(zhì)量是指與商品有關(guān)的各種服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)等。社會(huì)質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄整個(gè)生命周期滿足全社會(huì)利益所必須的特性，如不污染、不破壞自然環(huán)境、節(jié)約能源、廢棄后容易處置，不違背法律和社會(huì)道德等。

4.3商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)4.3.1商品質(zhì)量特性商品質(zhì)量特性是指商品與要求有關(guān)的固有特性。商品不止有一種質(zhì)量特性，常常有幾種、十幾種，甚至更多。每種質(zhì)量特性對(duì)商品質(zhì)量都有一定的貢獻(xiàn)，但其重要程度卻不同，而且因使用目的或用途不同而發(fā)生變化。在大多數(shù)情況下，真正的質(zhì)量特性是難以定量的，尤其是依據(jù)現(xiàn)有的測(cè)量技術(shù)來(lái)選定質(zhì)量特性時(shí)，往往非常困難。這就要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合的或個(gè)別的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接的反映商品的質(zhì)量特性，人們稱(chēng)之為代用質(zhì)量特性。4.3商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)4.3.2商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性通常需要各種數(shù)量指標(biāo)來(lái)表示，這些數(shù)量指標(biāo)稱(chēng)為商品質(zhì)量指標(biāo)。例如，適用性指標(biāo)、工藝性指標(biāo)、安全衛(wèi)生性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、使用壽命指標(biāo)、生態(tài)學(xué)指標(biāo)等。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得到的數(shù)據(jù)，稱(chēng)為質(zhì)量特性值?？梢赃B續(xù)測(cè)量而得到的質(zhì)量特性值稱(chēng)為計(jì)量值，如商品的尺寸、重量、容積、抗拉伸強(qiáng)度等特性值。沒(méi)有必要或?qū)嶋H上難以用計(jì)量值表示，例如商品的品級(jí)、合格品數(shù)、外觀疵點(diǎn)數(shù)等特性值是離散的，只能取整數(shù)值或定性地劃分為兩個(gè)或兩個(gè)以上的類(lèi)，這樣的質(zhì)量特性值稱(chēng)為計(jì)數(shù)值。

4.3.3提高商品質(zhì)量的意義4.4商品質(zhì)量的基本要求4.4.1有形商品質(zhì)量的基本要求1.使用性能使用性能是指商品為滿足預(yù)定的使用目的或用途所必須具備的各種性能或功能。使用性能還應(yīng)包括商品在該用途方面應(yīng)盡量符合人體工效學(xué)原理，滿足使用方便等要求。2.安全衛(wèi)生性安全衛(wèi)生性是指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中保證人身安全和健康不受傷害的能力。3.使用壽命使用壽命是指耐用性商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。4.4商品質(zhì)量的基本要求4.4.1有形商品質(zhì)量的基本要求4.可信性可信性包括可用性及其影響因素—可靠性、可維修性和維修保障性。

可用性是指商品在一隨機(jī)時(shí)刻需要開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、可維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃允侵干唐吩谝?guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力?？删S修性是指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復(fù)其功能的能力。維修保障性是指維修保障資源能滿足商品完好性和使用要求的能力。5.環(huán)境友好性環(huán)境友好性是指商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄的整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)自然生態(tài)環(huán)境和人體健康的危害盡可能減至最低程度，或者最大限度地節(jié)約能源的能力。

4.4商品質(zhì)量的基本要求4.4.1有形商品質(zhì)量的基本要求6.審美性審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性。7.經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。對(duì)消費(fèi)者而言，經(jīng)濟(jì)性包括兩方面的內(nèi)容，一是在“物美價(jià)廉”基礎(chǔ)上的最適質(zhì)量；二是商品價(jià)格與使用費(fèi)用的最佳匹配。最適質(zhì)量是指商品的質(zhì)量性能與獲得該種性能所需費(fèi)用的統(tǒng)一，即優(yōu)質(zhì)與低成本的統(tǒng)一。

4.4商品質(zhì)量的基本要求4.4.1有形商品質(zhì)量的基本要求8.信息性和可追溯性信息性是指依據(jù)有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，商品生產(chǎn)者、經(jīng)銷(xiāo)者有責(zé)任和義務(wù)通過(guò)其商品或包裝的規(guī)定標(biāo)識(shí)以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。

可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力。

4.4.2服務(wù)（無(wú)形商品）質(zhì)量的基本要求1.功能性功能性是指服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用。

4.4商品質(zhì)量的基本要求4.4.2服務(wù)（無(wú)形商品）質(zhì)量的基本要求2.時(shí)間性時(shí)間性是指服務(wù)的速度，能否及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地滿足服務(wù)需求的能力。3.文明性文明性不僅僅是指對(duì)顧客要笑臉相迎，還包括對(duì)顧客的謙遜、尊重、信任、理解、體諒和與顧客有效的溝通。是滿足顧客精神需求的程度。4.安全性安全性是指服務(wù)供方在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，保證顧客人身不受傷害、財(cái)物不受損害的能力。5.舒適性舒適性是指服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到的舒適程度。6.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指為得到相應(yīng)服務(wù)顧客所需費(fèi)用的合理程度。

4.5商品質(zhì)量的形成與發(fā)展4.5.1有形商品質(zhì)量的形成與發(fā)展1.朱蘭質(zhì)量螺旋朱蘭質(zhì)量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，它把產(chǎn)品全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性（見(jiàn)下圖）。

4.5商品質(zhì)量的形成與發(fā)展4.5.1有形商品質(zhì)量的形成與發(fā)展2.質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)（QualityLoop）是指“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”。它反映的是一個(gè)連續(xù)不斷、周而復(fù)始的過(guò)程，通過(guò)不斷地循環(huán)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。4.5商品質(zhì)量的形成與發(fā)展4.5.2服務(wù)質(zhì)量的形成與發(fā)展服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)質(zhì)量環(huán)把服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程分為服務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、提供、業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)等四個(gè)主要的關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)。4.6影響商品質(zhì)量的因素4.6.1人的因素質(zhì)量意識(shí)“質(zhì)量第一”的思想嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制精神文明建設(shè)和質(zhì)量法制建設(shè)質(zhì)量教育

員工的技術(shù)水平(專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能)員工的質(zhì)量管理水平(質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力)

4.6影響商品質(zhì)量的因素4.6.2生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)原材料質(zhì)量生產(chǎn)工藝和設(shè)備質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝4.6影響商品質(zhì)量的因素4.6.3流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素運(yùn)輸裝卸倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存銷(xiāo)售服務(wù)4.6.4使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素使用范圍和條件使用方法和維護(hù)保養(yǎng)廢棄處理第4章關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)質(zhì)量質(zhì)量特性商品質(zhì)量商品質(zhì)量要求第4章思考題1.什么是質(zhì)量？什么是商品質(zhì)量？2.以你熟悉的商品為例說(shuō)明對(duì)該有形商品有哪些質(zhì)量要求？對(duì)服務(wù)類(lèi)商品有哪些質(zhì)量要求？試分析影響有形商品質(zhì)量的生產(chǎn)與流通因素。第4章延伸閱讀材料

馬獅百貨公司自1884年創(chuàng)立以來(lái)，長(zhǎng)期被公認(rèn)為英國(guó)乃至世界最成功的企業(yè)之一。馬獅公司憑藉其在社會(huì)公眾中的良好形象，而始終位居英國(guó)零售業(yè)之王的寶座。其良好形象不僅緣于公司卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量理念，而且在于公司始終認(rèn)認(rèn)真真地貫徹落實(shí)該理念。馬獅公司是個(gè)零售業(yè)集團(tuán)，可它不是到供應(yīng)商那里去找商品，它認(rèn)為顧客所需要的許多商品根本就不存在。因此定下規(guī)則“一定要找到這些商品。如果有需要，就把它們創(chuàng)造出來(lái)。”同其他零售商不同，馬獅公司是自己決定生產(chǎn)什么，然后才是同制造商合作進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。這樣，馬獅公司就真正能夠?qū)崿F(xiàn)顧客需要什么，就賣(mài)什么商品。所以，有人說(shuō)馬獅公司不是零售商，而是一個(gè)沒(méi)有工廠的制造商。馬獅公司對(duì)商品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求是有口皆碑的。公司從商品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，一直到商品賣(mài)到顧客手里，始終嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。公司擁有自己的一流技術(shù)隊(duì)伍，既具有技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，又懂得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，他們不僅在控制產(chǎn)品質(zhì)量方面擔(dān)當(dāng)重要角色，而且在促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，促進(jìn)供應(yīng)商采用新技術(shù)方面扮演著重要角色。他們與供應(yīng)商的技術(shù)人員一起從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后，馬獅公司的技術(shù)人員與供應(yīng)商一起制定出產(chǎn)品生產(chǎn)的規(guī)格。這些規(guī)格十分詳細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)也十分嚴(yán)格。公司要求供應(yīng)商必須按規(guī)格進(jìn)行生產(chǎn)，而且還派出技術(shù)人員進(jìn)行督察。人們說(shuō)馬獅公司的技術(shù)人員比供應(yīng)