客規(guī)、細則規(guī)章講解

鐵路旅客運輸規(guī)程鐵路旅客運輸辦理細則目錄總則1旅客運輸2運輸事故的處理3總則《客規(guī)》與《細則》的不同點：《客規(guī)》：為了維護鐵路旅客運輸?shù)恼Ｖ刃颍Ｗo鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益。《細則》：為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內部辦理旅客及行李、包裹運送工作。

總則公告揭示《客規(guī)》鐵路車站有關營業(yè)處所應有相應的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內容。遇有變動，須于實施前通告。未經通告不得實施?？倓t公告揭示《細則》1.車站各營業(yè)處所除應有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉換乘時刻，全國主要站中轉換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務項目等?？倓t《細則》2.站車服務設施和引導標志應采用《鐵路客運服務圖形標志》或國家標準規(guī)定的圖形標志。標準沒有規(guī)定時，自行設計的標志應易于識別并附加漢字。公告揭示總則《客規(guī)》承運人：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行職務中的行為代表承運人。用語意義旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。總則《客規(guī)》托運人：委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合同的人。用語意義收貨人：憑有效領取憑證領收行李、包裹的人?？倓t《客規(guī)》直達票：從發(fā)站至到站不需中轉換乘的車票。用語意義通票：從發(fā)站至到站需中轉換乘的車票。改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽證手續(xù)。說明：明確改簽不能變更發(fā)到站。總則《客規(guī)》等級：同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。用語意義動車組：指運行速度在200公里及以上的列車?？倓t《客規(guī)》客運記錄：指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務交接的文字憑證。用語意義時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制?？倓t《客規(guī)》以上、以下、以前、以后、以內、以外：均含本數(shù)。旅客運輸鐵路旅客運輸合同《客規(guī)》鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。起運地承運人依據本規(guī)程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。旅客運輸鐵路旅客運輸合同的計算時間鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。旅客運輸旅客的基本權利和義務：1.依據車票票面記載的內容乘車；權利：2.要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其旅行安全；3.對運送期間發(fā)生的身體損害有權要求承運人賠償；4.對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權要求承運人賠償。旅客運輸旅客的基本權利和義務：1.支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別；義務：2.遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站；旅客運輸旅客的基本權利和義務：3.愛護鐵路設備、設施，維護公共秩序和運輸安全義務：4.對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。旅客運輸承運人的基本權利和義務：1.依照規(guī)定收取運輸費用；權利：2.要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；3.對損害他人利益和鐵路設備、設施的行為有權制止、消除危險和要求賠償。旅客運輸承運人的基本權利和義務：1.確保旅客運輸安全正點；義務：2.為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，不斷提高服務質量，文明禮貌地為旅客服務；3.對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償；4.對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。旅客運輸鐵路旅客運輸組織1.旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經濟的使用運輸能力，均衡地組織運輸?！都殑t》2.站、車間應協(xié)調、配合，發(fā)生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責任、原則不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。旅客運輸車票車票票面（特殊票種除外）主要應當載明：《客規(guī)》6.乘車日期；1.發(fā)站和到站站名；4.票價；5.車次；3.徑路；2.座別、臥別；7.有效期。旅客運輸車票車票的組成：《客規(guī)》1.車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀?、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調票。2.附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨使用。3.車票票價為旅客乘車日的適用票價。承運人調整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額《細則》車票是旅客乘車的憑證，同時也是報銷憑證。除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：1.全國鐵路通用乘車證。旅客運輸旅客運輸鐵總運電〔2013〕189號:一、《全國鐵路通用乘車證》由中國鐵路總公司制發(fā)，為不記名式（式樣見附件），加蓋中國鐵路總公司印章，使用時必須同時出示使用者本人的工作證方為有效。二、持《全國鐵路通用乘車證》可優(yōu)先進站、登車，可乘坐全國各線除國際列車、聯(lián)運車廂和時速300公里動車組列車以外各次旅客列車的座席和臥鋪。各車站、列車應盡力提供必要的方便。三、《全國鐵路通用乘車證》為有價憑證，其費用已由中國鐵路總公司和使用單位統(tǒng)一結清，各車站、列車一律不得以任何理由再次收費?！都殑t》2.中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。旅客運輸《細則》3.郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。4.郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。5.郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。6.口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。旅客運輸《細則》7.我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。旅客運輸《細則》8.用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調度命令。旅客運輸《細則》為了加強對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車?！爸袊F路免費乘車證”由國務院鐵路主管部門制定和管理。旅客運輸《細則》旅客運輸購票處所《客規(guī)》車票應在承運人或銷售代理人的售票處購買。在有運輸能力的情況下，承運人或銷售代理人應按購票人的要求發(fā)售車票?！都殑t》車票由車站或鐵路運輸企業(yè)設立的其他售票處所發(fā)售。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。旅客運輸開辦業(yè)務《客規(guī)》承運人可以開辦往返票、聯(lián)程票（指在購票地能夠買到換乘地或返回地帶有席位、鋪位號的車票）、定期、不定期、儲值、定額等多種售票業(yè)務，以便于購票人購票和使用。電話訂票互聯(lián)網購票旅客運輸售票原則客票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》發(fā)售軟座客票時最遠至本次列車終點站。旅客在乘車區(qū)間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發(fā)售硬座客票。乘坐軟座時，另收軟座區(qū)間的軟硬座票價差額。動車組列車車票最遠只發(fā)售至本次列車終點站。旅客運輸《細則》有計算機售票設備的車站，除系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得發(fā)售手工車票。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：1.車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。2.在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據旅客運輸列車長的預報發(fā)售軟座車票。發(fā)站給中途站預留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預留站的軟座車票，但涉及夜間（20點～7點）乘車，不得超過2小時。

3.發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時，應要求旅客出示國務院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。旅客運輸售票原則加快票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》旅客購買加快票必須有軟座或硬座客票。發(fā)售加快票的到站，必須是所乘快車或特別快車的停車站。發(fā)售需要中轉換車的加快票的中轉站還必須是有同等級快車始發(fā)的車站。旅客運輸《細則》發(fā)售加快票時，應在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應有快車運行。如中間有無快車運行的區(qū)段時，則不能發(fā)售全程加快票。旅客運輸售票原則臥鋪票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》旅客購買臥鋪票時，臥鋪票的到站、座別必須與客票的到站、座別相同，但對持通票的旅客，臥鋪票只發(fā)售到中轉站。旅客運輸售票原則空調票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》旅客乘坐提供空調的列車時，應購買相應等級的車票或空調票。旅客在全部旅途中分別乘坐空調車和普通車時，可發(fā)售全程普通硬座車票，對乘坐空調車區(qū)段另行核收空調車與普通車的票價差額。旅客運輸售票原則兒童票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，應當購買兒童票。超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應買兒童票。旅客運輸兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應當補收票價差額。旅客運輸《細則》為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應涂有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應購買全價票。旅客運輸售票原則學生票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實習地點）之間四次單程的學生票。旅客運輸新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學校書面證明可買一次學生票。學生票限于使用普通旅客列車硬座和動車組列車二等座，使用普通旅客列車硬臥時應當補收票價差額。

華僑學生和港澳臺學生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學生票時應以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。旅客運輸下列情況不能發(fā)售學生票：1．學校所在地有學生父或母其中一方時；2．學生因休學、復學、轉學、退學時；3．學生往返于學校與實習地點時。4．學生證未按時辦理學校注冊的。5．學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改但未加蓋學校公章的。6．沒有“學生火車票優(yōu)惠卡”、“學生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或者與學生證記載不一致的。旅客運輸《細則》發(fā)售學生票除要求出示相應的證件外，還應按如下原則發(fā)售：1、普通大、專院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學期和課程等制度并經相應級別的教育機關注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業(yè)余廣播大學、函授學校。旅客運輸2、“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售學生票，并通知學校處理。3、學生父、母都不在學校所在地，并分兩處居住時，由學生選擇其中一處，并登記在學生減價優(yōu)待證上。如學生父母遷居時，根據學生申請，經學校確認，可將學生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調整，也可憑學校證明和學生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。旅客運輸

4、學生每年僅限于購買四次單程減價票，當年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。5、學生票應按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也可發(fā)售。學生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。旅客運輸什么是聯(lián)程票？聯(lián)程套票是指為了方便旅客出和行，在始乘站一次性把至目的站行程所需車票辦理完畢的售票組織模式。旅客運輸6、在乘降所上車的學生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給全程學生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內，有列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。7、減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學生票。旅客運輸8、超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。9、華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。10、符合減價優(yōu)待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。旅客運輸售票原則殘疾軍人票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑‘中華人民共和國殘疾軍人證’、因公致殘的人民警察憑‘中華人民共和國傷殘人民警察證’購買優(yōu)待票。旅客運輸售票原則殘疾軍人票發(fā)售規(guī)定《細則》“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發(fā)。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價待遇。旅客運輸售票原則站臺票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》到站臺上迎送旅客的人員應買站臺票。站臺票當日使用一次有效。對經常進站接送旅客的單位，車站可根據需要發(fā)售定期站臺票。隨同成人進站身高不足1.2米的兒童及特殊情況經車站同意進站人員可不買站臺票。未經車站同意無站臺票進站時，加倍補收站臺票款。遇特殊情況，站長可決定暫停發(fā)售站臺票。旅客運輸售票原則站臺票發(fā)售規(guī)定《細則》為便于進站接送旅客，車站應積極發(fā)售站臺票。對確有需要的單位，可發(fā)售定期站臺票。定期站臺票可按實際需要分為季票和月票。季度站臺票的式樣和價格由國務院鐵路主管部門統(tǒng)一制定。月度站臺票的式樣和價格由鐵路局自定，價格應不少于每日一次。旅客運輸售票原則團體票發(fā)售規(guī)定《客規(guī)》20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應優(yōu)先安排；如填發(fā)代用票時除代用票持票本人外，每人另發(fā)一張團體旅客證。旅客運輸售票原則團體票發(fā)售規(guī)定《細則》對團體旅客乘車時，車站在編制旅客日計劃時應優(yōu)先安排。旅客運輸售票原則代用票相關規(guī)定《細則》發(fā)售代用票應按如下方法填寫：1、在事由欄填寫相應的略語：1）客票“客”；2）加快票“普快”或“特快”；3）臥鋪票“臥”；4）客快聯(lián)合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”；5）客快臥聯(lián)合票分別為“客快臥”或“客特快臥”；

旅客運輸6）兒童超高“超高”；7）丟失車票“丟失”；8）變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”；

9）無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”；10）改乘高等級列車為“補價”；11）乘車日期、車次、徑路不符“不符”；12）誤撕車票“誤撕”；13）不符合減價規(guī)定“減價不符”；旅客運輸14）有效期終了“過期”；15）退加快票“退快”；16）退臥鋪票“退臥”；17）持站臺票來不及下車“送人”；18）空調、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團體按本項定語填寫。

旅客運輸2、原票欄按收回的原票轉記。3、乘車區(qū)間欄填寫發(fā)到站站名、經由、乘車里程。4、人數(shù)欄分別全價、半價、兒童欄內用大寫字體填寫，不用欄用“#”劃消。5、票價欄按收費種別分別填寫在適當欄內。其他費用應在空白欄內注明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計欄為收款總計。補收過程中有退款相沖抵時，退款金額前用減號表示。發(fā)生退款時在空白欄注明退款種別，在合計欄的金額數(shù)前用減號表示退款額。旅客運輸6、記事欄內記載下列事項：1）發(fā)售學生票時，記載“學”字。2）發(fā)售包車時，注明包車的車種、車號和定員數(shù)。3）辦理團體票時，注明團體旅客證的起止號。4）在列車上發(fā)生退款時，應注明“到站凈退××元”。5）其他需記載的事項。7、票面填寫禁止涂改，乙聯(lián)按合計欄款額在相應的剪斷線剪斷后交旅客，其余隨丙聯(lián)上報。旅客運輸車票有效期《客規(guī)》直達票當日當次有效，但下列情形除外：（1）全程在鐵路運輸企業(yè)管內運行的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。旅客運輸通票有效期延長辦理規(guī)定《客規(guī)》遇有下列情況可延長通票的有效期：1．因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內不能到達站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計算。旅客運輸通票有效期延長辦理規(guī)定《客規(guī)》遇有下列情況可延長通票的有效期：2．旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內，出具醫(yī)療單位證明或經車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。旅客運輸通票有效期延長辦理規(guī)定《細則》因列車滿員或意外事件列車停止運行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時，應在通票背面注明“因××延長有限期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運行李時，還應在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數(shù)的憑證。旅客運輸中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區(qū)間里程）旅客運輸檢票、驗票和收票《客規(guī)》車站對進出站的旅客和人員應檢票，列車對乘車旅客應驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應當核對相應的證件，驗票應打查驗標記。車站應當在開車前提前停止檢票，但應當在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。旅客運輸檢票、驗票和收票《細則》車站的檢票口、出站口應有明顯的標志。車站對進站人員持用的車票、站臺票經確認后加剪（市郊定期客票、臥鋪票不剪）。計算機票、代用票、區(qū)段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。誤撕車票時，應換發(fā)代用票。旅客運輸乘車條件《客規(guī)》旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規(guī)定有效期內到達到站。直達票當日當次有效，中途下車失效。持通票的旅客中轉換乘時，應當辦理中轉簽證手續(xù)。持通票的旅客在乘車途中有效期終了、要求繼續(xù)乘車時，應自有效期終了站或最近前方停車站起，另行補票，核收手續(xù)費。定期票可按有效使用至到站。旅客運輸乘車條件《客規(guī)》對乘坐臥鋪的旅客，列車可以收取車票并予集中保管。收取車票時，應當換發(fā)臥鋪證；旅客下車前，憑臥鋪證換回車票。成人帶兒童或兒童與兒童可共用一個臥鋪。烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送；已購車票按旅客退票的有關規(guī)定處理?！都殑t》對烈性傳染病患者，車站發(fā)現(xiàn)時應告之鐵路規(guī)定旅客運輸乘車條件《細則》對烈性傳染病患者，車站發(fā)現(xiàn)時應告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。列車上發(fā)現(xiàn)時，列車長編制客運記錄交車站。必要時，應通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。旅客運輸改簽鐵總運2013【102】號《客規(guī)》旅客不能按票面指定的乘車站日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前到車站辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況經購票地車站或票面乘車站站長同意可在開車后2小時內辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。旅客運輸改簽鐵總運2013【102】號《客規(guī)》在車站售票預售期內且有運輸能力的前提下，車站應予辦理，收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽不予退票”字樣）；原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調整改簽辦法。旅客運輸改簽鐵總運2013【102】號《客規(guī)》旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。旅客辦理中轉簽證或在列車上辦理補簽、變更席（鋪）位時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。旅客運輸按規(guī)定旅客變更席別、車次、徑路等產生票價差額需退還時，票價差額按聯(lián)合票價“應收-已收”原則計算?！皯铡笔侵嘎每妥兏耙殉思白兏髮⒊肆熊噮^(qū)間及席位按聯(lián)合票價計算確定的票價；“已收”指變更前原票載明的列車區(qū)間及席位的票價。（鐵運電[2010]110號）旅客運輸退票相關規(guī)定鐵總運2013【102】號《客規(guī)》旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理，核收退票費：1．旅客要求退票時，應當在票面指定的開車時間前到車站辦理。2.特殊情況經購票地車站或票面乘車站站長同意，可在開車后2小時內，退還全部票價。團體旅客不應晚于開車前48小時。旅客運輸3．旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。4．退還帶有“行”字戳跡的車票時，應先辦理行李變更手續(xù)。5．因特殊情況經購票地車站或票面乘車站站長同意在開車后2小時內改簽的車票不退。旅客運輸旅客運輸6．站臺票售出不退。退票費如下核收：票面乘車站開車時間前48小時以上的按票價5%計，24小時以上，不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按20%計。上述計算的尾數(shù)以5角為單位。自2013年9月1日起施行。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運輸企業(yè)自定。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調整退票辦法。旅客運輸怎樣辦理退票？案例：10月12日，一名旅客持14日K982次車票在廉江站辦理退票，廉江站收取20%退票費，這樣做對嗎？正確的退票流程怎樣？旅客運輸怎樣辦理退票？退票流程：承運人責任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：1．在發(fā)站，退還全部票價。2．在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。3．在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。4．空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調票價。旅客運輸發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按本規(guī)程第四十九條處理。旅客運輸退票《細則》旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理：1.在車站退還帶有“行”字戳記車票時，應先將托運的行李取消托運或改按包裹托運。2.在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時，列車長應編制客運記錄交中途有醫(yī)療條件的車站，同行人同樣辦理。因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產生應補收時不補收。不收退票費。旅客運輸退票《細則》因線路中斷致使旅客中途退票時，應退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算，不收退票費。退還票價時，按客、快，臥起碼里程分別計算。旅客需報銷退票費時，應開具退票費報銷憑證。旅客運輸旅客運輸鐵路總公司運輸局《關于加強車票退改簽工作的通知》（運營客營電[2013]2306號）啟用閘機設備的車站，旅客持磁介質和IC卡車票必須通過閘機檢票進出站；人工通道和無閘機設備的車站，客運人員必須確認車票信息無誤后，進站口使用“M”型或右半“凸”型票剪對車票進行加剪，加剪位置為車票右下角。出站口必須銷角或使用“O”型票剪在右下角剪口后交回旅客，嚴禁以任何理由和方式私自留存完整車票。旅客運輸車站發(fā)現(xiàn)旅客欲提前乘車時，怎樣辦理？案例：12月16日，4名旅客持當日2012次車票登乘K780次列車，南寧站以避免旅客上車補票可能引發(fā)糾紛為由，沒收旅客2012次車票，請問這樣做對嗎？為什么？旅客運輸車站發(fā)現(xiàn)旅客欲提前乘車時，必須引導其辦理改簽手續(xù)。遇改簽無票額列車且旅客確有特殊情況時，如票面到站是管內車站且乘坐本局擔當?shù)牧熊嚕瑒t經客運值班員（值班站長）同意后加蓋“提前乘車”章，用圓珠筆填寫改乘日期、車次后方可允許其進站乘車并做好口頭交接；如票面到站是外局車站或乘坐外局擔當?shù)牧熊嚂r，則應編制客運記錄說明情況、旅客在客運記錄上簽字確認后方可允許其進站乘車并與列車長辦理書面交接手續(xù)。旅客運輸車站發(fā)現(xiàn)旅客欲提前乘車時，怎么辦理。案例：2月13日，一名旅客持G530次車票過閘機檢票進站后臨時改變行程，于開車前辦理退票，桂林站以剪口車票為由拒絕旅客要求，這樣做對嗎，正確的做法是怎樣的？旅客運輸旅客持有進站檢票標記的車票，因特殊情況要求改簽或退票時，開車前必須經當班客運值班員和售票值班員簽字并在原車票背面注明理由后方可辦理；開車后30分鐘內須經車站主管領導簽字并在原車票背面注明理由后方可辦理；超過開車后30分鐘不得辦理改簽或退票。防止旅客利用鐵路檢驗票不嚴的漏洞和通改、通退的便利條件套利。因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、

車次、座別、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收。低于原票等級時，應退還票價差額，不收退票費。持通票的旅客在中轉站和列車上要求變更徑路時，必須在通票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后的票價時，應補收旅客運輸新舊徑路里程票價差額，核收手續(xù)費；原票價高于或相當于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級不符的差額）不予退還。旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時，在有運輸能力的情況下列車應予以辦理。核收越站區(qū)間的票價和手續(xù)費。運能緊張時，旅客買短途票上車后補越站區(qū)間車票。旅客運輸客規(guī)：兩名以上旅客共持一張代用票要求辦理分票手續(xù)時，站、車應予以辦理。辦理時按分票的張數(shù)核收手續(xù)費。細則：二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應收回原票，換發(fā)代用票。分乘與旅行變更同時發(fā)生時，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費。旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理《客規(guī)》發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發(fā)代用票，補收票價差額。應退還票價時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸?，均不收取手續(xù)費或退票費。旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理《客規(guī)》因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達到站時，應根據折返站至正當?shù)秸鹃g的里程，重新計算通票有效期。旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理《細則》因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應積極主動處理。應補收時，補收正當?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理《細則》旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區(qū)間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理案例：某日玉林站組織T82次、K5538次旅客進站上車，一名持T82次硬座車票的旅客乘上了K5538次列車，后列車交貴港站送回玉林站，請問玉林站如何處理？旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理案例：某日一名持D8276次車票到柳州方向的旅客，在貴港站誤乘到了梧州南，梧州南送回貴港站，貴港站為其辦理了退票手續(xù)，并重新發(fā)售一張車票給其，請問貴港站這樣做對嗎？為什么？旅客運輸誤售、誤購、誤乘的處理案例：某日D8283次動車在藤縣站交下一名持南寧至桂平車票的越乘旅客，列車與車站辦理交接時，僅在越乘旅客車票背面注明“誤乘”并加蓋列車戳記，請問這樣辦理對嗎？為什么？旅客運輸丟失車票的處理《客規(guī)》旅客丟失車票應另行購票。在列車上應自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補收票價，核收手續(xù)費。旅客補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄交旅客，作為在到站出站前向到站要求退還后補票價的依據。退票核收退票費。旅客運輸丟失車票的處理《細則》旅客丟失車票另行購票時，車站另發(fā)新票。列車上補票時，注明丟失。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時，站車均應填發(fā)代用票，在記事欄內注明“因某某原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯(lián)上報。旅客運輸旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。處理站在辦理時，填寫退票報告，并核收退票費，列車長編制的客運記錄隨退票報告聯(lián)一并上報。旅客運輸旅客運輸根據鐵道部運營客管〔2012〕25、26、27號通話記錄要求旅客購票后丟失車票時，符合以下條件的，可到車站售票窗口辦理掛失補辦手續(xù)：（1）提供購票時所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱；（2）不晚于票面發(fā)站停止檢票時間前20分鐘。旅客運輸以下情形，不辦理掛失補辦手續(xù)：（1）超過規(guī)定時間提出的；（2）原車票已經退票的；（3）已經掛失補辦的。

車站確認旅客身份、車票等信息無誤后，旅客應按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新車票票面標記“掛失補”字樣。原車票已經改簽的按改簽后的車票辦理掛失補辦手續(xù)。旅客運輸新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。新車票退票后，原車票效力恢復。旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補票的手續(xù)費。旅客運輸案例：10月1日零點左右，一名旅客到南寧站辦理K181次晚點列車掛失補手續(xù)（原開車時間21:40，實際開車時間0:40），售票員以開車時間已過為由拒絕辦理，請問這樣做對嗎？為什么？旅客運輸辦理掛失補的流程是怎樣的？不符合乘車條件的處理《客規(guī)》有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應補票價50％的票款：1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。旅客運輸3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5．旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。

旅客運輸有下列情況時補收票價，核收手續(xù)費：1．應買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補收票價。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。2．持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。3．主動補票或者經站、車同意上車補票的。旅客運輸下列情況只核收手續(xù)費，但已經使用至到站的除外：1．旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應補簽。2．旅客所持車票日期、車次相符但未經車站剪口的，應補剪。3．持通票的旅客中轉換乘應簽證而未簽證的，應補簽。旅客運輸不符合乘車條件的處理《細則》對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對有意應不履行義務的，應補收票款并加收票款。對主動補票并經站、車同意上車的人員和兒童，只補收票價，核收手續(xù)費。對需補收票款差額的，辦理時，發(fā)售補價票或收回原票，換發(fā)代用票。換發(fā)代用票時，補收的差額票價填寫在代用票補收欄內，收回的原票隨代用票丙聯(lián)上報。旅客運輸不符合乘車條件的處理《細則》列車內發(fā)現(xiàn)旅客車票漏剪口時應補剪并核收手續(xù)費；如漏剪是由車站責任造成的，責列車補剪不收手續(xù)費。到站發(fā)現(xiàn)車票漏剪則不予追究。旅客持票提前乘車并已經過車站剪口時，列車應予補簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。代用票上記載實際乘車的日期、車次，原票欄按原票實際填寫，原票隨丙聯(lián)上報。旅客運輸拒絕運送和運輸合同的終止《客規(guī)》對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時應交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應追補應收和加收的票款，核收手續(xù)費。旅客運輸拒絕運送和運輸合同的終止《細則》列車上對拒絕補票的人，應編制客運記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的人員應按章追補票價，對當時無力補票的應設法通知其單位或家屬幫助補交票款。旅客運輸拒絕運送和運輸合同的終止《客規(guī)》對違反國家法律、法規(guī)，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節(jié)嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。旅客運輸拒絕運送和運輸合同的終止《細則》對于在列車內尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車工作人員責令下車的旅客，列車應編制客運記錄交車站。車站工作人員對在站內發(fā)現(xiàn)的和列車移交的上述旅客應帶出站外，情節(jié)嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票應在車票背面作相應記載，作為不予改簽或退票的依據。旅客運輸旅客攜帶品規(guī)定《客規(guī)》旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。旅客運輸殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。下列物品不得帶入車內：1．國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?．法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品；3．動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；旅客運輸4．能夠損壞或污染車輛的物品；5．規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。旅客運輸為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：1．氣體打火機5個，安全火柴20小盒。2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4．初生雛20只。旅客運輸違章攜帶品的處理《客規(guī)》旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理：1．在發(fā)站禁止進站上車；2．在車內或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。旅客運輸3．發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。旅客運輸4．如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。5．補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)和終點站。旅客運輸違章攜帶品的處理《細則》對違章攜帶的物品補收運費時，一律填寫客運運價雜費收據，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中，應本著實事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。旅客運輸攜帶品暫存規(guī)定《客規(guī)》車站開展攜帶品搬運、暫存服務業(yè)務時，可核收搬運、暫存費。旅客運輸攜帶品暫存規(guī)定《細則》三等及其以上車站應設攜帶品暫存處。暫存處應公布收費標準和注意事項。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放.辦理暫存手續(xù)時，必須填寫暫存票，注明品名、包裝、日期、件數(shù)等。提取時還應注明提取日期、寄存日數(shù)和核收款額，并在暫存票乙票上加蓋戳記后交給旅客。暫存票應按順號裝訂，保管一年。旅客運輸攜帶品暫存規(guī)定《細則》客流量較大的車站應開展旅客攜帶品搬運業(yè)務。搬運員必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴標志。搬運車輛應有明顯標記，易于識別。收費時應給旅客收費憑證。搬運服務不得違反鐵路規(guī)章。車站對非車站人員進站經營搬運業(yè)務的應予以制止和清理。旅客運輸旅客遺失物品的處理《客規(guī)》對旅客的遺失物品應設法歸還原主。如旅客已經下車，應編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。客流量較大的車站應設失物招領處。失物招領處對旅客遺失物品應妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送時，物品在5千克以內的免費轉送；超過5千克時，到站按品類補收運費；但對第五十二條中所列物品及食品不辦理轉送。旅客運輸旅客遺失物品的處理《細則》車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品.應在遺失物品登記簿上詳細登記，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內含物品、數(shù)量、重量、交物人、經辦人、處理結果等內容?？土髁枯^大的車站應設遺失物品招領處，遺失物品招領處應有明顯的招領揭示。對遺失物品應旅客運輸妥善保管，正確交付。失主來領取時，應查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。拾到現(xiàn)金應開具“客運運價雜費收據”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據號碼，當失主來領取時，開具退款證明書辦理退款。遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉送時，內附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品轉送動車組列車時，交車長簽收。旅客運輸遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?、機要文件應立即移交公安機關或有關部門處理，不辦理轉送。鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉送。旅客運輸線路中斷對旅客的安排《客規(guī)》線路中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應妥善安排被阻旅客。車站應將停辦營業(yè)和恢復營業(yè)的信息及時向旅客公告。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。運輸事故的處理停止運行站或列車應在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應予辦理簽證手續(xù)，通票還應根據旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。運輸事故的處理鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價?！都殑t》線路中斷造成列車不能繼續(xù)運行時，列車長應迅速了解停運的原因，組織列車工作人員穩(wěn)定車運輸