歐舒丹神秘訪客培訓(xùn)

歐舒丹神秘訪客

2014-01BDAChina什么是神秘訪客神秘訪客是我們公司聘請(qǐng)的訪問(wèn)員，也就是你！作為一個(gè)消費(fèi)者到歐舒丹品牌指定的柜臺(tái)進(jìn)行神秘購(gòu)物體驗(yàn)，了解歐舒丹營(yíng)業(yè)員接待顧客服務(wù)中一些細(xì)節(jié)，如實(shí)將你體驗(yàn)的結(jié)果記錄、及時(shí)反饋給我們。你在整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程中，必須保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。BDA招聘訪問(wèn)員重新培訓(xùn)接受認(rèn)證培訓(xùn)接受正式項(xiàng)目培訓(xùn)執(zhí)行訪問(wèn)接受督導(dǎo)電話考試重新培訓(xùn)重新整理復(fù)核資料第一個(gè)訪問(wèn)打電話給督導(dǎo)提供身份證和銀行賬號(hào)返回所有訪問(wèn)資料發(fā)放訪問(wèn)費(fèi)合格合格合格不合格不合格不合格項(xiàng)目執(zhí)行流程合格合格合格品牌介紹

歐舒丹的產(chǎn)品，是一種真實(shí)的生活藝術(shù)，為使用者帶來(lái)愉悅感受與保養(yǎng)樂(lè)趣。透過(guò)偶然發(fā)現(xiàn)的傳說(shuō)與熱愛(ài)冒險(xiǎn)的精神，使這個(gè)品牌更加茁壯與發(fā)展。我們持續(xù)研發(fā)天然的產(chǎn)品，選擇與嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的供貨商合作。所有產(chǎn)品背后，均蘊(yùn)藏一段與普羅旺斯這片土地密切相關(guān)的真實(shí)故事：例如古老的蒸餾技術(shù)(精華油)、珍貴成分(A.O.C.橄欖與A.O.C.熏衣草)、被人遺忘的傳統(tǒng)耕作(杏仁)、以及在布吉納?法索進(jìn)行的永續(xù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃(乳油木果油)。

1976年，創(chuàng)辦人OlivierBaussan在普羅旺斯市集攤位上，賣出第一瓶運(yùn)用精華油生產(chǎn)的洗發(fā)乳。1980年，全世界第一家歐舒丹門市于Volx(渥克斯)開(kāi)幕。從那時(shí)候開(kāi)始，至今已經(jīng)在全球85個(gè)國(guó)家，設(shè)立超過(guò)1000家的直營(yíng)門市或?qū)９?。隨著這些市場(chǎng)拓展、店頭設(shè)計(jì)、貨架陳列、每一個(gè)產(chǎn)品包裝及香氣，甚至所有歐舒丹工作伙伴們，我們都在傳遞著普羅旺斯的真實(shí)故事與歐舒丹的美好分享。訪問(wèn)員來(lái)到商場(chǎng)外，拍攝門頭照片和門牌號(hào)照片訪問(wèn)員打開(kāi)錄音/視頻設(shè)備，通報(bào)日期，時(shí)間，店名詢問(wèn)路人時(shí)間（不允許詢問(wèn)陪同人員）觀察指定店員是否在柜臺(tái)觀察柜臺(tái)內(nèi)是否有店員走近柜臺(tái)找到指定店員服務(wù)訪問(wèn)結(jié)束離開(kāi)商場(chǎng)接受店員服務(wù)并詢問(wèn)必問(wèn)問(wèn)題填寫問(wèn)卷、并在錄音中通報(bào)打分結(jié)果步驟一：店外準(zhǔn)備步驟二：店內(nèi)觀察步驟三：柜內(nèi)訪問(wèn)步驟四：店外打分步驟1-店外準(zhǔn)備1.訪問(wèn)員來(lái)到商場(chǎng)外，拍攝門頭照片和門牌號(hào)照片2.訪問(wèn)員打開(kāi)錄音/視頻設(shè)備，通報(bào)日期，時(shí)間，店名3.詢問(wèn)路人時(shí)間（不允許詢問(wèn)陪同人員）步驟一：店外準(zhǔn)備1.拍攝門頭照片和門牌號(hào)照片2.打開(kāi)錄音，通報(bào)日期，時(shí)間和店名3.詢問(wèn)路人時(shí)間（不允許詢問(wèn)陪同人員）走近店鋪，進(jìn)入步驟二訪問(wèn)時(shí)間:上午10:15開(kāi)始訪問(wèn)中午11:30~12:30下午17:30~18:30是用餐時(shí)間，禁止訪問(wèn)請(qǐng)根據(jù)排班表時(shí)間訪問(wèn)指定店員期間請(qǐng)保持錄音開(kāi)啟（必須超15分鐘）照片/視頻/錄音要求兩張照片：1.拍攝商場(chǎng)門頭（帶當(dāng)天報(bào)紙），必須能看清門頭全稱和報(bào)紙日期2.拍攝門牌號(hào)碼，若沒(méi)有，則拍攝路牌照片門頭照片+報(bào)紙門牌照片+報(bào)紙照片要求視頻要求1.進(jìn)店前通報(bào)：日期-時(shí)間-城市-姓名-店名-項(xiàng)目名稱舉例：今天是2010年12月1日下午15:00，我是上海訪問(wèn)員張三，現(xiàn)在在上海龍之夢(mèng)開(kāi)始對(duì)歐舒丹品牌進(jìn)行訪問(wèn)2.全程錄音不中斷，并且必須完整（店鋪內(nèi)錄音時(shí)間不得低于10分鐘）手機(jī)視頻和錄音分別打開(kāi)，先在手機(jī)視頻當(dāng)中通報(bào)，然后再在錄音中通報(bào)。進(jìn)店前開(kāi)啟視頻設(shè)備，拍攝訪問(wèn)前視頻在拍攝過(guò)程中，必須拍到指定店員正面形象視頻拍攝一、拍攝設(shè)備：500萬(wàn)像素以上的手機(jī)二、拍攝內(nèi)容：歐舒丹柜臺(tái)全景+歐舒丹店員形象三、拍攝標(biāo)準(zhǔn)：

1、有歐舒丹柜臺(tái)全景

2、有歐舒丹店員上半身形象（能看到店員臉部+制服形象）

3、有效視頻達(dá)到5秒以上

4、有轉(zhuǎn)動(dòng)角度的過(guò)程如何拍攝一、進(jìn)店后，尋找歐舒丹專柜（并隱蔽打開(kāi)手機(jī)視頻功能）二、找到歐舒丹柜臺(tái)后，緩慢靠近，在離柜臺(tái)5-6米的地方，側(cè)身站立三、訪問(wèn)員側(cè)身對(duì)著歐舒丹柜臺(tái)，手臂下垂，將手機(jī)鏡頭地對(duì)準(zhǔn)歐舒丹柜臺(tái)慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)身體，把柜臺(tái)和店員形象拍攝到鏡頭內(nèi)四、離開(kāi)歐舒丹柜臺(tái)關(guān)閉視頻五、再走近柜臺(tái)進(jìn)行訪問(wèn)成功視頻要點(diǎn)一、手機(jī)像素達(dá)到500萬(wàn)或以上二、視頻功能開(kāi)啟后，用一張其他品牌的宣傳單頁(yè)遮住屏幕三、拿手機(jī)的手臂自然下垂，鏡頭對(duì)準(zhǔn)歐舒丹柜臺(tái)四、遠(yuǎn)離柜臺(tái)5

–

6米左右，側(cè)身對(duì)著柜臺(tái)，緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)身體拍攝步驟1-違規(guī)行為步驟2-店內(nèi)觀察1.觀察柜臺(tái)內(nèi)是否有指定訪問(wèn)品牌的店員2.觀察店員是否穿著指定制服緩慢走近我們?cè)L問(wèn)品牌的柜臺(tái)，進(jìn)入步驟三觀察店員是否是指定訪問(wèn)店員觀察柜臺(tái)內(nèi)是否有店員步驟二店內(nèi)觀察若柜臺(tái)內(nèi)沒(méi)有歐舒丹指定訪問(wèn)的店員，訪問(wèn)員需要離開(kāi)柜臺(tái)等待30分鐘若柜臺(tái)內(nèi)有歐舒丹指定訪問(wèn)的店員，則訪問(wèn)員上前進(jìn)行訪問(wèn)等待30分鐘后有店員，則上前訪問(wèn)無(wú)店員，則離開(kāi)柜臺(tái)記錄空柜違規(guī)行為：1.沒(méi)看到指定訪問(wèn)的店員進(jìn)行訪問(wèn)2.柜臺(tái)沒(méi)人，店內(nèi)等待時(shí)間不足30分鐘若柜臺(tái)內(nèi)店員數(shù)量與顧客數(shù)量為1:3的時(shí)候，需要離開(kāi)柜臺(tái)，等柜臺(tái)顧客少一點(diǎn)之后再上前訪問(wèn)若遇到空柜，必須包含以下資料1.到達(dá)柜臺(tái)時(shí)柜臺(tái)無(wú)人的視頻2.離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)還需要再次拍攝視頻，以證明柜臺(tái)沒(méi)有店員3.進(jìn)店到出店完整的錄音4.當(dāng)?shù)陠T空柜后需要另尋店員上班時(shí)間再次訪問(wèn)，兩次空柜才算一次有效訪問(wèn)（兩次空柜同一天的無(wú)效）如何找到指定店員商場(chǎng)入口商場(chǎng)入口-1商場(chǎng)入口-21找到歐舒丹柜臺(tái)2遠(yuǎn)觀5秒找到指定店員3環(huán)繞接近指定店員訪問(wèn)其它品牌其它品牌其它品牌其它品牌歐舒丹

柜臺(tái)就是這個(gè)店員尋找店員時(shí)發(fā)生的問(wèn)題1從沒(méi)有其他店員的一側(cè)靠近指定店員2若其他店員沖過(guò)來(lái)主動(dòng)接待，就說(shuō)“隨便看看”，繼續(xù)靠近指定店員3訪問(wèn)到指定店員就OK，若中途指定店員將你推薦給其他店員，則繼續(xù)

訪問(wèn)，不要中斷4若店員/主管問(wèn)你：“你是公司派來(lái)暗訪的吧？”

請(qǐng)你鎮(zhèn)定回答“什么？什么是暗訪？”，并繼續(xù)訪問(wèn)，通知督導(dǎo)人員這樣靠近歐舒丹

柜臺(tái)找到歐舒丹店員（制服/工牌）冬季制服冬季制服穿任意一種指定制服都是歐舒丹店員歐舒丹妝容妝容要求1.涂抹裸色眼影2.眉筆畫眉3.有刷眼睫毛4.有腮紅5.有唇妝2.在服務(wù)過(guò)程中，訪問(wèn)員必須詢問(wèn)指定產(chǎn)品的功效：“這個(gè)效果怎么樣？/效果明顯嗎？”步驟3-店內(nèi)訪問(wèn)-1月訪問(wèn)走近柜臺(tái)，自己觀察產(chǎn)品，等待店員主動(dòng)服務(wù)接受店員的服務(wù)，不允許拒絕店員的服務(wù)走近柜臺(tái)等待店員服務(wù)接受店員服務(wù)并詢問(wèn)必問(wèn)問(wèn)題步驟三柜內(nèi)訪問(wèn)1.走到指定店員面前，若店員詢問(wèn)：“想要看什么產(chǎn)品？”則回應(yīng)“想看看潤(rùn)膚露或緊膚的產(chǎn)品?！?若店員邀請(qǐng)你試用，則必須答應(yīng)，不允許拒絕5.還要詢問(wèn)價(jià)格：“這個(gè)多少錢？有活動(dòng)嗎？”服務(wù)過(guò)程中，詢問(wèn)必問(wèn)問(wèn)題結(jié)束服務(wù)后，離開(kāi)柜臺(tái)所在的店鋪，進(jìn)入步驟四注意：必問(wèn)問(wèn)題不分先后，但必須在訪問(wèn)中詢問(wèn)3.如果店員接待3分鐘后店員未主動(dòng)幫您試用，則自己主動(dòng)提出試用步驟3-違規(guī)行為店員說(shuō)：“要不幫你試一下？”訪問(wèn)員不作回答店員接待沒(méi)滿3分鐘訪問(wèn)員就主動(dòng)要求試用訪問(wèn)結(jié)束后，問(wèn)店員索要小樣訪問(wèn)員訪問(wèn)過(guò)程中，必問(wèn)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)或漏問(wèn)為了快速完成訪問(wèn)，問(wèn)完必問(wèn)問(wèn)題之后，店員還在介紹，訪問(wèn)員便離開(kāi)柜臺(tái)6.未訪問(wèn)到指定店員步驟4-店外打分1.訪問(wèn)結(jié)束后，離開(kāi)商場(chǎng)2.在遠(yuǎn)離柜臺(tái)的地方填寫問(wèn)卷訪問(wèn)結(jié)束離開(kāi)商場(chǎng)填寫問(wèn)卷、并在錄音中通報(bào)打分結(jié)果步驟四：店外打分3.在錄音中通報(bào)打分結(jié)果執(zhí)行后面的訪問(wèn)違規(guī)行為：1.離開(kāi)柜臺(tái)后，直接站在柜臺(tái)旁邊打分、報(bào)分2.問(wèn)卷中沒(méi)通過(guò)的考核點(diǎn)，必須備注不通過(guò)的原因，訪問(wèn)時(shí)發(fā)生的事情3.第一個(gè)訪問(wèn)結(jié)束后沒(méi)有打電話或發(fā)短信給督導(dǎo)4.未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交所有的訪問(wèn)資料5.備注不少于10個(gè)字（寫明原因），感受不少于80個(gè)字訪問(wèn)流程你說(shuō)一下：有幾步流程？

問(wèn)卷一覽資料整理訪問(wèn)員請(qǐng)保留所有訪問(wèn)的資料，包括：?jiǎn)柧怼⒄掌弯浺舨灰獎(jiǎng)h除！請(qǐng)保留到訪問(wèn)員工資發(fā)放后，否則有可能因?yàn)橘Y料原因，導(dǎo)致訪問(wèn)工資不能發(fā)放201401歐舒丹華強(qiáng)茂業(yè)聶瑩201401歐舒丹吉之島東湖店許艷201401歐舒丹東門茂業(yè)張?jiān)?01401歐舒丹問(wèn)卷201401歐舒丹廣州李四華強(qiáng)茂業(yè)門頭華強(qiáng)茂業(yè)錄音華強(qiáng)茂業(yè)門牌華強(qiáng)茂業(yè)視頻吉之島東湖店門頭吉之島東湖店錄音吉之島東湖店視頻東門茂業(yè)門頭東門茂業(yè)門牌東門茂業(yè)錄音東門茂業(yè)視頻吉之島東湖店門牌1.郵件發(fā)送到：指定網(wǎng)盤

同時(shí)抄送一份給項(xiàng)目督導(dǎo)2.資料命名：項(xiàng)目時(shí)間+項(xiàng)目名稱+城市名稱+訪問(wèn)員名字3.資料匯總：1、/view/9v2LFk76w80S1qgq將鏈接復(fù)制到瀏覽器地址欄里2、輸入項(xiàng)目名稱+城市名稱+訪問(wèn)員姓名+訪問(wèn)數(shù)量3、點(diǎn)擊上傳，選擇文件4、顯示上傳成功，文件上傳完畢角色扮演

現(xiàn)在由督導(dǎo)扮演店員，訪問(wèn)員按照抽查步驟的要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，訪問(wèn)員根據(jù)督導(dǎo)的表現(xiàn)進(jìn)行打分，然后督導(dǎo)與訪問(wèn)員共同回顧整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程，由督導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。培訓(xùn)考試模擬情景A如果你走進(jìn)一家歐舒丹專柜，發(fā)現(xiàn)歐舒丹專柜中，沒(méi)有指定要訪問(wèn)的店員，您將如何處理？請(qǐng)你回答模擬情景B如果你走進(jìn)一家歐舒丹專柜，發(fā)現(xiàn)歐舒丹專柜中，1個(gè)人也沒(méi)有，您將如何處理？請(qǐng)你回答模擬情景C如果你走進(jìn)一家歐舒丹專柜，發(fā)現(xiàn)歐舒丹專柜中，有你要訪問(wèn)的店員和其他電源，她們正在柜臺(tái)內(nèi)閑聊，您將如何處理？請(qǐng)你回答模擬情景D公司要求：你到達(dá)一家歐舒丹專柜所在的商場(chǎng)后，您必須拍攝商場(chǎng)的門頭、門牌和路牌，但是您被商場(chǎng)門外的保安發(fā)現(xiàn)，與你理論，你將如何處理？請(qǐng)你回答模擬情景E公司要求，什么樣的情況下我們記錄空柜？具體要求是什么？請(qǐng)你回答好心訪問(wèn)員的悲慘遭遇2010年3月,某化妝品項(xiàng)目訪問(wèn)員到柜臺(tái)訪問(wèn),看到店員表現(xiàn)不佳,好心在訪問(wèn)結(jié)束后,提醒店員注意改善不足表現(xiàn),被店員惡意投訴,造成訪問(wèn)作廢!牽連到其他正常訪問(wèn),分文未得，得不償失!你還要做這個(gè)“好心的農(nóng)夫”嗎?這樣的事情,在其他項(xiàng)目上也有發(fā)生。無(wú)一例外!我們的訪問(wèn)員都成為了“好心的農(nóng)夫”沒(méi)有一個(gè)得到好報(bào)!慘!慘!慘!訪問(wèn)員千萬(wàn)不要與店員進(jìn)行串通、或者作假行為，一旦發(fā)現(xiàn)，則BDA將扣除所有訪問(wèn)費(fèi)用，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度追究相關(guān)責(zé)任?。?！農(nóng)夫與蛇工資發(fā)放訪問(wèn)工資將在項(xiàng)目結(jié)束后的隔月15

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20日予以發(fā)放請(qǐng)?jiān)趩?wèn)卷中，準(zhǔn)確填寫收