智能客服行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的研究報告

...wd......wd......wd...智能客服行業(yè)開展?fàn)顩r的研究報告目錄智能客服行業(yè)概述1.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國客服軟件開展歷程23智能客服行業(yè)開展現(xiàn)狀分析1.客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2.中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析3.智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4.智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5.智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6.智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7.智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8.智能客服典型細分產(chǎn)品及市場情況分析9.智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析1.小i機器人2.追一科技3.云問科技4.小能科技5.智齒客服6.環(huán)信7.容聯(lián)七陌8.極限元5鳴謝名單及鯨準介紹1.鳴謝名單2.鯨準產(chǎn)品定位3.鯨準數(shù)據(jù)來源4.鯨準研究院4智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來開展趨勢分析1.智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2.智能客服行業(yè)未來開展趨勢分析智能客服行業(yè)概述.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國客服軟件開展歷程1.1研究背景、目標(biāo)及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何去向何方研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語音識別和計算機視覺，自然語言處理〔NLP〕技術(shù)一直以來被認為是成熟度相對較低的AI技術(shù)分支。不過，盡管NLP在開放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對于限定場景來說，NLP及其背后的知識圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價值。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理〔CRM〕的重要組成局部，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。但是，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點，客服人員流動性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。早期客服機器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡單重復(fù)性問題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機器人所依賴的知識庫構(gòu)建和維護成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。研究目標(biāo)基于這一背景，鯨準研究院系統(tǒng)調(diào)研了國內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在通過對客服市場開展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主要玩家、業(yè)務(wù)模式、競爭邏輯、應(yīng)用領(lǐng)域、典型公司以及未來開展趨勢等進展分析，為您解答以下問題：?客服軟件經(jīng)歷了怎樣的演變背后驅(qū)動力是什么當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何?智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的格局會如何演化?智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何市場空間有多大?智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式孰優(yōu)孰劣?當(dāng)前智能客服市場的競爭現(xiàn)狀如何競爭邏輯是什么?智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些分別具有怎樣的特點和問題?智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家開展情況如何分別具有怎樣的優(yōu)劣勢?智能客服產(chǎn)業(yè)未來會呈現(xiàn)怎樣的開展趨勢背后的邏輯是什么智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何去向何方研究范圍本報告中所提到的“智能客服行業(yè)〞是指包括國內(nèi)涉足客服機器人市場的云客服廠商以及專注客服機器人的廠商所在的新興客服軟件市場，典型公司分析也以上述兩類公司為主。1.2中國客服軟件開展歷程技術(shù)驅(qū)動客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向開展客戶服務(wù)的概念來源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機票預(yù)訂。此后隨著AT&T推出首個用于營銷的外呼中心，以及Rockwell創(chuàng)造自動呼叫分配〔ACD〕，這種通過進展客服、營銷以及其他商業(yè)活動的服務(wù)形式才逐漸在全球被推廣開來。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進入中國，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？傮w來看，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個開展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機器人的智能客服階段。2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以溝通為主。2000-2010年間，得益于計算機技術(shù)、計算機集成技術(shù)〔CTI〕、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。而過去近十年，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的開展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，產(chǎn)品功能更加豐富，應(yīng)用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個環(huán)節(jié)，另一方面，客服機器人通過輔助人工，以及答復(fù)簡單重復(fù)性問題，大大提高了人工客服的工作效率。同時，AI也在從各個環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。智能客服行業(yè)開展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2.中國客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析3.智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4.智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5.智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6.智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7.智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8.智能客服典型細分產(chǎn)品及市場情況分析9.智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析積累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游根基設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。不過，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會改變一個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。由上圖可見，上游根基設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計算廠商、電信運營商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。中上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術(shù)公司。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力，智能語音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語音識別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語音技術(shù)。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商，不過，后者的份額正在被云客服公司蠶食。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開場自研AI技術(shù)，以提升對客服機器人核心技術(shù)的把控能力。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于一些傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品公司要服務(wù)這些行業(yè)的大客戶一般很難繞開集成商，或者需要與他們正面競爭。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強的客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)歷，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強。2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析智能客服公司做深產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來看，上游根基設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)開展成熟，少數(shù)巨頭壟斷市場。未來，他們會繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強勢，其他智能語音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由于所切產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，且規(guī)模較小，因此地位較弱。未來，他們需要在垂直應(yīng)用場景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然劇烈。與此同時，為了擺脫對客服機器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開場自研AI技術(shù)，同時整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)歷，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價值空間?？头C器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時，也擁有比上中游AI技術(shù)公司更強的話語權(quán)，但相比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，地位又相對較弱。未來，他們既可以補足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競爭，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)換維競爭。傳統(tǒng)行業(yè)IT軟件及系統(tǒng)集成商雖然依靠穩(wěn)固的大客戶關(guān)系以及豐富的行業(yè)經(jīng)歷，在產(chǎn)業(yè)鏈上具備較強的話語權(quán)，但如果不能積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)，未來市場地位也岌岌可危，尤其是單純的集成商目前話語權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細做深，他們已經(jīng)有時機直接服務(wù)行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運營服務(wù)，未來會逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。不過，由于企業(yè)服務(wù)市場整體節(jié)奏較慢，AI從技術(shù)到產(chǎn)品再到應(yīng)用價值的凸顯以及大范圍的市場認可，還需要時間，因此，這一過程也不會太快。2.2智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構(gòu)成。首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場分成語音呼叫中心和在線客服兩塊來看。呼叫中心市場中，運營商話費規(guī)模在10-20億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占10-20億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占10-20億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占30-40億規(guī)模，總計60到100億市場規(guī)模。其次，在線客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)軟件公司和SaaS公司各占10億左右規(guī)模，各類系統(tǒng)集成商占10-20億規(guī)模，總計約40-50億市場規(guī)模。因此中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100-150億人民幣。目前看來，云客服廠商所占份額仍然較小。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場上爭奪，就需要與服務(wù)大客戶的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競爭，而搶奪的重點不在云客服廠商所擅長的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)較淺，且大公司自研客服系統(tǒng)，中小企業(yè)付費能力較弱，缺乏以將云客服廠商養(yǎng)成巨頭。而對傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭奪一方面靠過硬的技術(shù)和產(chǎn)品實力，另一方面還要依賴資源和服務(wù)水平，這對于才開展幾年的云客服廠商來說挑戰(zhàn)重重。2.2智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析AI將為智能客服廠商釋放500-800億市場空間目光移到增量市場。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數(shù)據(jù)反響不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動力用客服機器人取代一局部人工客服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設(shè)備和根基設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設(shè)備等根基設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。除了取代局部人工的客服機器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興場景，智能客服公司、尤其是AI公司有時機在千億智能設(shè)備交互市場中分得200-300億規(guī)模。此外，AI對企業(yè)服務(wù)市場的變革并不僅限于客服場景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規(guī)模。雖然前景廣闊，但由于企業(yè)服務(wù)市場整體節(jié)奏較慢，無論是對存量市場的爭奪，還是增量市場的開拓，都需要較長時間。回到當(dāng)下，受限于NLP算法水平的限制，客服機器人在實際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。2.3智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)累計融資35.16億，客服機器人為創(chuàng)投熱點方向截止2018年5月28日，國內(nèi)包括智能云客服以及客服機器人在內(nèi)的公司共計69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括小i機器人、快商通、風(fēng)語者機器人、中科匯聯(lián)、遠傳技術(shù)、融合通信。而在69家公司中，過去一年獲得過新一輪融資的公司有16家，分別為智齒科技、小i機器人、意能通、中金智匯、墨子AI、浙江一芯、百可錄、八爪魚智能、S先生、融合通信、追一科技、進化者機器人、小丁智能、云問科技、愛因互動、快遞哥。從成立時間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機器人公司多成立于2016年前后。2010年之前成立的公司那么是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機器人公司。從業(yè)務(wù)方向看，專門做文字客服機器人的公司最多，云客服及綜合類公司業(yè)務(wù)種類那么相對較全，但技術(shù)參差不齊。此外，快遞、招聘、電商、小程序等領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些垂直客服機器人公司，更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機器人。2.4智能客服行業(yè)廠商背景類型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國客服行業(yè)在云計算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要表達了兩個趨勢，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領(lǐng)，通過SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。后者由客服機器人廠商引領(lǐng)，通過AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實現(xiàn)客服智能化。隨著B端對AI需求的爆發(fā)，云客服公司也紛紛自研AI技術(shù)，推出客服機器人、智能質(zhì)檢等智能化產(chǎn)品，與客服機器人廠商共同競爭智能客服市場。以以下圖列出了智能客服市場按照背景劃分的不同廠商類型。從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司相較其他競品而言，具備較強的PaaS層云通訊能力，在服務(wù)大客戶時更具優(yōu)勢，其中最典型的代表是環(huán)信和容聯(lián)七陌。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團隊，切入客服機器人市場。容聯(lián)七陌是容聯(lián)云通訊的子公司，能夠得到來自集團云通訊能力的支持，呼叫中心業(yè)務(wù)較強，目前也已推出語音客服機器人?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門資源優(yōu)勢明顯，無論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來諸多便利。網(wǎng)易七魚在云客服領(lǐng)域開展多年，目前已服務(wù)超過15萬家企業(yè)客戶。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬小型企業(yè)，主打營銷屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能。騰訊企點是依托騰訊云的SaaS客服產(chǎn)品，包括客服、營銷、協(xié)作三大功能，通過直銷和經(jīng)銷商獲客，同樣面向中小型企業(yè)。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早對標(biāo)美國做工單起家的Zendesk，而后補足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI團隊，開展語音客服機器人。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專注為大客戶提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶?？头C器人公司中既有成立較早的小i機器人、云問等，也有在新一波AI浪潮下成長起來的NLP公司追一、三角獸、助理來也等公司，從B端或C端轉(zhuǎn)型切入企業(yè)智能服務(wù)市場。2.5智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做大客戶還是做小客戶自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國誕生以來，做大客戶還是小客戶的爭論就從未停頓。從近兩年行業(yè)開展態(tài)勢來看，各家公司的重心幾乎都轉(zhuǎn)移到大客戶市場。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值頂峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢首先，小客戶普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡單、易用、穩(wěn)定、價廉，服務(wù)起來相對容易。但從企業(yè)長遠開展來看，小客戶客單價低，死亡率高，同時面臨巨頭免費產(chǎn)品的沖擊，如何大量獲客實現(xiàn)規(guī)?；请y題。而大客戶業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價也相對較高。由于特點不同，大客戶市場需要分成兩塊來看，一類是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對SaaS承受度高，企業(yè)可以通過服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而傳統(tǒng)行業(yè)大公司那么出于數(shù)據(jù)安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統(tǒng)金融、國企等領(lǐng)域客戶，本地部署模式會使企業(yè)業(yè)務(wù)模式變重，規(guī)?；_展放緩。由于SaaS自身特點及開展的市場環(huán)境，云客服公司的客戶多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、O2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過四五年開展?fàn)I收才接近一億。因此各家都希望通過轉(zhuǎn)向大客戶，靠高客單價、高毛利拉動營收和利潤。另一方面，規(guī)?；@客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹立標(biāo)桿，再進展規(guī)模化，因此大客戶成了各家的爭搶對象。不過，服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無論是在產(chǎn)品邏輯，還是在服務(wù)深度上來看，都存在較大差異，前者需要深度服務(wù)，后者要求標(biāo)準化產(chǎn)品大規(guī)模復(fù)制。轉(zhuǎn)型大客戶市場的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。從美國客服SaaS公司Zendesk開展歷程來看，小客戶定位也能養(yǎng)出上市公司，最關(guān)健的是解決大規(guī)模獲客問題，只不過在中國市場，由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭搶企業(yè)服務(wù)市場，這條路會走得相對艱辛。2.5智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會選擇本地部署。此外，業(yè)務(wù)規(guī)模較大的集團型企業(yè)也會傾向于選擇本地部署，而傳統(tǒng)行業(yè)規(guī)模較小的客戶也能夠承受公有云/SaaS模式。因此，智能客服廠商對兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決于行業(yè)和客戶定位的選擇。不過，單從兩種模式來看，公有云業(yè)務(wù)模式相對較輕，維護成本低，按年付費，可持續(xù)性較強，從長遠看，客戶生命周期價值更高。同時，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價值。但是由于公有云服務(wù)屬性較弱，主要面向規(guī)模較小、或業(yè)務(wù)相對簡單的企業(yè)，因此客單價較低。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶替換成本低，客戶流失風(fēng)險大。不過，融合了深度服務(wù)的SaaS模式由于數(shù)據(jù)量大，對于客戶來說替換成本較高。相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長，人力投入大，對智能客服公司來說業(yè)務(wù)相對較重。但對應(yīng)的客單價和毛利率也更高。不過本地部署為一次性買賣，后續(xù)如何為客戶提供增值服務(wù)，對企業(yè)來說是一大難題。同時，由于一些傳統(tǒng)行業(yè)存在規(guī)模較大的IT軟件及系統(tǒng)集成商，因此產(chǎn)品公司要不可防止地與這些公司展開競爭，并且從服務(wù)能力上看，產(chǎn)品公司的優(yōu)勢并不明顯。由于數(shù)據(jù)在AI驅(qū)動的智能化時代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢?？紤]到傳統(tǒng)行業(yè)客戶的承受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步將這些客戶引導(dǎo)到云端。而對于SaaS模式客單價低的問題，智能客服公司可以通過把產(chǎn)品做細做強，把服務(wù)做深，來提升客單價水平。2.6智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析什么才是智能客服公司的壁壘當(dāng)然，大客戶的獲取并不容易，考驗的是公司的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)歷、商務(wù)、背后資源等方方面面的能力。總體來看，技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)服務(wù)公司在同賽道上的競爭主要集中在創(chuàng)始團隊、技術(shù)、產(chǎn)品、銷售能力、服務(wù)能力、資源六個方面，而且每個要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響，共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過競爭對手，從而成長起來。由上圖可以看出，能否在各個要素上發(fā)揮出優(yōu)勢，根源上取決于公司的創(chuàng)始團隊，或者說創(chuàng)始人所形成的企業(yè)文化、管理風(fēng)格，吸引來的人才、資源，指導(dǎo)的技術(shù)、產(chǎn)品，制定的戰(zhàn)略方向，形成的銷售團隊和鼓勵機制，以及構(gòu)建的服務(wù)體系等，又決定了公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否在市場上獲得目標(biāo)客戶的青睞，并形成口碑效應(yīng)，實現(xiàn)客戶和營收規(guī)?；鲩L，樹立公司在行業(yè)內(nèi)強有力的品牌，并通過規(guī)模效應(yīng)和品牌溢價拓展利潤空間，實現(xiàn)長期高速開展。不過，落腳到智能客服行業(yè)，企業(yè)到達何種狀態(tài)才能算是構(gòu)建起了強有力的壁壘一般認為，技術(shù)驅(qū)動型公司要能在核心技術(shù)上與競爭對手拉開足夠差距才能構(gòu)建護城河。但對于目前智能客服所涉及的NLP及對話技術(shù)來說，國內(nèi)除了百度已經(jīng)接近或到達世界領(lǐng)先水平，該賽道上的玩家在NLP技術(shù)上與百度差距很大，彼此之間的差異又缺乏以構(gòu)建護城河。百度一旦將技術(shù)開放出來，所有玩家在客服機器人的底層技術(shù)上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力，考慮到客服機器人和知識庫極度依賴行業(yè)知識，因此智能客服公司需要深耕幾個特定領(lǐng)域，通過服務(wù)行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)歷，才能形成行業(yè)壁壘。標(biāo)準化、廣撒網(wǎng)的方式只適合中小客戶，或者只能為大客戶做輕度服務(wù)，很難構(gòu)建壁壘。2.6智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析產(chǎn)品運營化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長邏輯近兩年來，整個企業(yè)服務(wù)行業(yè)的開展態(tài)勢似乎并沒有到達2015-2016年資本市場的原有預(yù)期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。如今，AI公司入局客服市場，開場從服務(wù)場景、交互方式上變革原有客服模式。那么，對于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場來說，未來的成長邏輯是什么產(chǎn)品運營化：通過產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無論是SaaS客服軟件，還是客服機器人，對企業(yè)的核心需求來說，并不只是需要一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過這些產(chǎn)品，用相對較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動業(yè)務(wù)的提升。因此，無論是云客服企業(yè)，還是客服機器人公司，都需要思考如何通過產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、服務(wù)方式等，解決企業(yè)的核心痛點和問題。此外，雖然B端市場對AI的需求大規(guī)模爆發(fā)，但核心還是為了改善現(xiàn)有服務(wù)效率、流程及管理。因此，AI并不是萬能藥，通過AI所解決的問題、通過交互方式變革降低的成本、提升的效率對企業(yè)來說才是最具有價值的，智能客服公司應(yīng)當(dāng)能夠通過將這些服務(wù)經(jīng)歷內(nèi)化到產(chǎn)品中，并帶給更多的客戶，來發(fā)揮自身在行業(yè)的價值。只有真正能夠創(chuàng)造價值的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓企業(yè)獲得更高的客單價、更多的客戶，以及更大的成長空間。服務(wù)深度化：通過將定制需求產(chǎn)品化提升服務(wù)能力和效率隨著AI、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)大范圍應(yīng)用，未來，企業(yè)級市場的智能化需求將更多地來源于傳統(tǒng)行業(yè)。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，會有更多的定制化需求。一般而言，定制化服務(wù)耗時耗人，業(yè)務(wù)較重，規(guī)模化較慢，但是同時，定制化服務(wù)客單價高，能夠積累較多的行業(yè)服務(wù)經(jīng)歷，有利于公司快速成長。因此，要服務(wù)好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務(wù)的能力，另一方面需要能夠?qū)⒍ㄖ苹枨螽a(chǎn)品化，提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力，能夠以較快速度實現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制。不同于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)付費能力相對較弱，傳統(tǒng)行業(yè)大客戶一般對價格不敏感，而對產(chǎn)品和服務(wù)效果要求很高，通過深度服務(wù)這些大客戶，智能客服公司足以在客服這條賽道上長出巨頭。不過，不同于消費級市場的百米沖刺，企業(yè)服務(wù)市場更像是馬拉松，需要企業(yè)服務(wù)公司能夠深度打磨產(chǎn)品和服務(wù)，深耕行業(yè)領(lǐng)域和場景，厚積厚發(fā)。2.7智能客服軟件產(chǎn)品及服務(wù)類型多渠道接入+四位一體+數(shù)據(jù)分析移動互聯(lián)網(wǎng)的開展以及各類平臺的涌現(xiàn)，使得當(dāng)今客服需求渠道日益豐富，除了早期的、短信、網(wǎng)頁，還衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新興渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。而在客服產(chǎn)品方面，主流云客服廠商已經(jīng)形成了涵蓋呼叫中心〔呼入+電銷〕、在線客服、工單、文字+語音客服機器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng)，滿足企業(yè)服務(wù)、營銷、協(xié)作等多方面需求。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及開展重點的不同，會在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。為了幫助客戶提高銷售轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)精準營銷，智能客服公司還會在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機器人，人工客服或機器人客服會對相應(yīng)客服訴求進展處理，在此過程中產(chǎn)生的大量會話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反響數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機器人的訓(xùn)練模型，提高客服機器人答復(fù)準確性和服務(wù)效果，另一方面，智能客服公司還會提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實現(xiàn)精細化運營。除了提供豐富的接入渠道、良好的產(chǎn)品性能、以及智能的數(shù)據(jù)分析，智能客服廠商還要保證整套客服系統(tǒng)的開放性。因為在客戶分別采購的情況下，單個客服產(chǎn)品需要與企業(yè)原有CRM系統(tǒng)或第三方客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等進行對接，這就要求客服系統(tǒng)具有較強的開放性和擴展性。此外，客服機器人背后的知識庫對企業(yè)來說有很大的復(fù)用價值，開放的知識庫可以讓企業(yè)基于知識庫自行開發(fā)或?qū)悠渌悄墚a(chǎn)品，實現(xiàn)價值最大化。2.8智能客服細分產(chǎn)品及市場情況分析呼叫中心：話費成本高，毛利低，行業(yè)競爭混亂呼叫中心自上世紀90年代末進入中國以來，經(jīng)歷了技術(shù)和產(chǎn)品形式上的屢次演變，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI、板卡、一體機的硬交換技術(shù)，到現(xiàn)在基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心，產(chǎn)品服務(wù)形式從早期的自建、托管模式，開展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。目前，提供呼叫中心產(chǎn)品的廠商大致包括三類：第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的廠商，如Avaya、Genesys、華為等，這類廠商主要面向國企、外企等大型企業(yè)，為他們提供本地客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，無論是系統(tǒng)性能還是產(chǎn)品價格都處于行業(yè)頂尖水平；?第二類是傳統(tǒng)呼叫中心廠商，規(guī)模較大的如天潤融通、合力億捷、青牛、迅鳥等，前兩家新三板公司營收規(guī)模在1-2億左右，年營收增長率在15%-20%之間。而除此之外，規(guī)模較小、缺乏品牌知名度的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充滿著這個市場，通過低價策略維持生存。?第三類是近幾年開展起來的云呼叫中心廠商，例如容聯(lián)七陌、Udesk等，他們也同時提供其他云客服產(chǎn)品。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Freeswitch或Asterisk建設(shè)，相比前兩類廠商來說，在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下，穩(wěn)定性還相對較弱。由于云呼叫