2023年自考質(zhì)量管理學(xué)各章重點(diǎn)筆記

第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論識(shí)記1.質(zhì)量的定義:是指一組固有特性滿足規(guī)定的限度。２.名詞過程:是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)。顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。(組織有許多類型的顧客,有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的,也可以是內(nèi)部的)供方:即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（供方可以是外部的,也可以是內(nèi)部的）不良:是指損害產(chǎn)品合用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如,辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過度的能耗,不能準(zhǔn)時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等,都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個(gè)概念表達(dá)”沒有滿足規(guī)定“顧客滿意：是指顧客對(duì)其規(guī)定已被滿足的限度的感受。顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。產(chǎn)品:即過程的結(jié)果。管理：是指組織中的管理者,通過實(shí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)別人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目的的過程。治理:重要解決的是公司經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。3.管理：是指一定組織中的管理者,通過實(shí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)別人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目的的過程。

４.治理：重要解決的是公司經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題5.質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念質(zhì)量管理:是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常涉及制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)營過程和相關(guān)資源,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量規(guī)定；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量規(guī)定會(huì)得到滿足的保證;質(zhì)量改善致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定的能力。質(zhì)量管理三步曲(即朱蘭三步曲):是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程,即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善,這個(gè)過程被稱為“朱蘭三步曲”。6.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的實(shí)行程序:課本２2頁７．質(zhì)量成本：是指為保證和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。８.研究質(zhì)量成本的目的：a.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改善的必要性ｂ.引導(dǎo)改善活動(dòng)的方向

c.追蹤改善活動(dòng)的進(jìn)展情況

９.

各類質(zhì)量成本的具體構(gòu)成:

eq\o\ac（○,１).內(nèi)部故障成本的構(gòu)成:a.廢品損失

b.返工費(fèi)

c.復(fù)檢和篩選費(fèi)d．停工損失

e.不合格品解決費(fèi)

f.其他

ｅｑ\o\aｃ(○,2)．外部故障成本的構(gòu)成:a．保修費(fèi)

b.索賠費(fèi)

c.訴訟費(fèi)ｄ.退貨費(fèi)

e.降價(jià)費(fèi)

f.其他

eｑ\o\ac(○,3)

鑒定成本的構(gòu)成：a．進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)

b.工序和成品檢查費(fèi)

c.在庫物資復(fù)檢費(fèi)d.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)

e．質(zhì)量評(píng)審費(fèi)

f.其他

ｅq\o\ａｃ(○，4)

防止成本的構(gòu)成：

a.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)

b.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)

ｃ．工序控制費(fèi)ｄ．產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)

e.質(zhì)量信息費(fèi)

f．質(zhì)量管理實(shí)行費(fèi)ｊ其他10.研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改善的促進(jìn)作用：a．確認(rèn)某一單個(gè)問題導(dǎo)致的最大損失和需要消除的具體成本

ｂ．為有關(guān)項(xiàng)目所采用的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度c.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并擬定未來的改善項(xiàng)目11.課本２8頁領(lǐng)略1.“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的,特別是那種永久的特性?！耙?guī)定”反映了人們對(duì)于質(zhì)量概念所描述的對(duì)象的需要或盼望。這些“規(guī)定”有時(shí)是明確規(guī)定的,也可以是隱含的或不言而喻的，還可以則法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。2.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品提成了四大類:（1)服務(wù):是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；(2)軟件:是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品,通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和(或)組件組成；（4）流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。3．日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類:(1)魅力特性。是指假如充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足,但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如,民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以當(dāng)作是魅力特性。(２）必須特性。是指即使充足提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦局限性卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具有的特性。例:火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)由于享有這種服務(wù)而特別興奮,但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使顧客不滿甚至憤怒。(3)線性特性。是指那些提供得越充足就越能導(dǎo)致滿意,而越不充足就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度,餐館菜肴的味道。4．質(zhì)量管理的兩種理解(即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）一種理解是，“質(zhì)量”意味著可以滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特性。這等于說,“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解,這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實(shí)現(xiàn)收益的增長(zhǎng),但提供更多或更好的質(zhì)量特性經(jīng)常規(guī)定增長(zhǎng)投資，從而導(dǎo)致成本的增長(zhǎng)。另一種理解是,“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說,“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解,提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉,第二種質(zhì)量是顧客不滿的因素。相應(yīng)于這兩種理解,便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改善”。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則是“減少或消除不良”。５.條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否需要銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程涉及制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)涉及制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè),無論是否是贏利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不管內(nèi)外如何結(jié)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目的體現(xiàn)在工廠目的之中公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都可以完美的話，會(huì)消失的那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)重要基于與工廠規(guī)格、限度和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客的需要的相應(yīng)改善針對(duì)著部門績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)6．促使重視質(zhì)量的重要因素（1)科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障,有些故障是嚴(yán)重可怕的,威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要;（2)各國政府對(duì)于質(zhì)量的管制,則規(guī)定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是公司必須認(rèn)真面對(duì)的力量；（3)隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增長(zhǎng),產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見不鮮,因此,消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī);(4)在質(zhì)量方面的國際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。7.質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善的關(guān)系在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過程,即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”,這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目的所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的,貫徹質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改善指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。8.全面質(zhì)量管理（TQM）：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)期成功的管理途徑。

9.全面質(zhì)量管理的重要成效：a.高質(zhì)量

b.低成本

c．高受益

d.顧客忠誠

e.員工的活性化10.內(nèi)部故障成本:是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

外部故障成本:是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

鑒定成本：是為了擬定產(chǎn)品符合質(zhì)量規(guī)定的限度而發(fā)生的成本。防止成本:是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。１1.質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng):ａ.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來擬定ｂ．故障成本是最關(guān)鍵的類別,由于它為減少成本和排除顧客不滿的因素提供了重要的機(jī)會(huì)c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要涉及的成本類別達(dá)成一致d.某些平常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但事實(shí)上仍是質(zhì)量成本的一部分

12.質(zhì)量成本的計(jì)算方法:ａ.質(zhì)量成本法

ｂ.過程成本法

ｃ．質(zhì)量損失法第二章質(zhì)量管理理念與框架識(shí)記:1.戴明及其奉獻(xiàn)戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一,他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、記錄學(xué)家、管理顧問。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念,主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改善,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改善要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過程中的變異性。2.朱蘭、休哈特及石川馨的奉獻(xiàn)朱蘭：指出了質(zhì)量即“合用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的重要概念還涉及質(zhì)量改善三步曲,關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特:（成功地將記錄學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起),提出了控制圖方法，開創(chuàng)了記錄質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨:開發(fā)了因果圖。他注重公司實(shí)踐,主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大公司員工所接受。3.三大質(zhì)量獎(jiǎng)：a．日本戴明獎(jiǎng)

ｂ.美國馬爾科姆

波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)ｃ．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)４.日本戴明獎(jiǎng)的項(xiàng)目戴明獎(jiǎng)有兩種類別，分別是針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)公司的戴明實(shí)行獎(jiǎng)。5．馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的，核心價(jià)值觀(19８7年誕生）目的：（1）促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改善質(zhì)量和生產(chǎn)率,同時(shí)增長(zhǎng)利潤(rùn),獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2)表彰那些改善了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供楷模；（3）建立指南和準(zhǔn)則，以便公司、行業(yè)、政府及其他的組織可以評(píng)估各自的質(zhì)量改善活動(dòng)的成效；(４)通過提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的具體信息,為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。核心價(jià)值觀:(１）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo);（２）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；（3)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí);（４)對(duì)雇員和合作伙伴的重視；（5）靈敏性：（6）注重未來;（7)管理創(chuàng)新；(8）基于事實(shí)的管理；(９）公共責(zé)任與公民義務(wù)；(１0）注重結(jié)果與發(fā)明價(jià)值；（11）系統(tǒng)的視野。6.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(ＥQA)以表彰那些在實(shí)行TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的楷模公司?；凇敖Y(jié)果導(dǎo)向”“以顧客為中心”“領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨”“基于過程和事實(shí)的管理”“人員發(fā)展與參與”“連續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改善”“伙伴關(guān)系的建立”“公共責(zé)任”八個(gè)方面基本價(jià)值觀上7.ＩSO9００0族標(biāo)準(zhǔn)：是指由ISＯ/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)8.ISO９000核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成:a.ISO９00０：202３《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》

b．ISＯ９001：2０2３《質(zhì)量管理體系規(guī)定》

c.ISO90０4：２0２3《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改善指南》ｄ.ＩSO901１:2023《質(zhì)量和(或）環(huán)境管理體系審核指南》領(lǐng)略：1.戴明1４點(diǎn)戴明于１986年在《走出危機(jī)》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變,組織的管理者必須關(guān)注１4個(gè)要點(diǎn)或必須承擔(dān)１4個(gè)方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：(1）樹立改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期使命,以使公司保持競(jìng)爭(zhēng)力,保證公司的自下而上和發(fā)展并可以向人們提供工作機(jī)會(huì)；(2)接受新的理念;（３)不要將質(zhì)量依賴于檢查;(4)不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低;（５）通過連續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改善和成本的減少；(6）做好培訓(xùn);(７)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo);（８)驅(qū)除恐驚以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作;(9）拆除部門間的壁壘;(１0）取消面向一般員工的標(biāo)語；(11)取消定額或指標(biāo);（12)消除影響工作完美的障礙。(１3）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；(14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2.日本的戴明獎(jiǎng)的審查規(guī)定:課本３9頁3.卓越績(jī)效模式:即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的便宜標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式,其裨是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)行細(xì)則。４.三大質(zhì)量獎(jiǎng)(卓越績(jī)效模式)的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：徹底的顧客導(dǎo)向,重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個(gè)人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論,強(qiáng)調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、連續(xù)改善的文化等。

5.ＩＳO900０核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：IＳO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn),ISO9００1重要用于體系的認(rèn)證,ISO9０04則重要用于組織的績(jī)效改善。6．ＩSO90０0族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向:課本49頁7.ISO９000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性的規(guī)定:課本４9頁8.質(zhì)量獎(jiǎng)、TＱM、ＩSO9０0０之間的關(guān)系:①TQM或全面質(zhì)量管理是一個(gè)最大的概念。通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)來提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的做法為許多國家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明獎(jiǎng)、美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。這些獎(jiǎng)項(xiàng)均體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則可以看作ＴQM的具體實(shí)行細(xì)則。②卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系事實(shí)上涉及兩個(gè)方面的問題，即與ISO9００1的關(guān)系與ISO900４的關(guān)系。就基本目的而言,ISO900０族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)公司間及國際間的貿(mào)易活動(dòng)。③ＩSO9001是關(guān)于質(zhì)量體系規(guī)定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用于雙方協(xié)議或第三方認(rèn)證的場(chǎng)合。與這一角色相相應(yīng)，ＩSO９00１只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。它不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，IＳO900１的范圍比卓越績(jī)效模式或是質(zhì)量獎(jiǎng)的范圍要窄。９．質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則:

eq\o\ac(○,１)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取顧客盼望。eq\o\ac(○,2).領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)發(fā)明并保持使員工能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。eq\o\ａc（○,３)全員參與:

各級(jí)人員是組織之本。只有他們充足參與,才干使他們的才干為組織帶來最大的收益。eq\o\aｃ（○,4).過程方法:

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效的得到盼望的結(jié)果。

eq\o\ａｃ(○,5)管理的系統(tǒng)方法：將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。eq\ｏ\ac(○,６）連續(xù)改善：連續(xù)改善總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目的。eq\ｏ\ａc（○,7).基于事實(shí)的決策方法:有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。eq\o\ａc(○,8)．與供方互利的關(guān)系:組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的能力。10.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系:要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型,一方面要解決一個(gè)立場(chǎng)問題,這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的規(guī)定(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上,管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有對(duì)的的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。由于存在著劇烈的競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)顧客的盼望也在不斷的升高,因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以連續(xù)不斷的改善(原則六)?；谑聦?shí)的決策方法(原則七)是連續(xù)改善的最有力的武器。這種改善不僅僅局限于組織內(nèi)部所可以取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八）。三、以顧客為中心識(shí)記：1.外部顧客:是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。2．內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。3．顧客的類型:類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客的類型4.顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本規(guī)定和欲望5．揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)：1.策劃收集顧客需要和過程

２.收集用顧客的語言表述的顧客需要3．分析顧客需要并排出優(yōu)先順序

４.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言５．建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段6.顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的——意見或態(tài)度顧客所做的——購買與推薦顧客盼望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇顧客盼望只從一家供應(yīng)商購買公司力求使更多的顧客群滿意

公司辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服公司衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿重要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度分析和了解顧客流失（背離)的因素強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力

主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增長(zhǎng)價(jià)值7．顧客滿意度測(cè)量的用途:1．了解顧客對(duì)于公司在滿足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效３.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改善的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢(shì)以擬定變革是否的確導(dǎo)致了改善8.顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng):1．明確測(cè)量的目的并辨認(rèn)測(cè)量的事項(xiàng)

2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果4.討論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改善活動(dòng)

9.顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型:1．基本數(shù)據(jù)分析

２.數(shù)據(jù)語義分析3.圖形化的報(bào)告

4.高級(jí)分析10.圖形化報(bào)告的目的:

1.展示數(shù)據(jù)

2．引導(dǎo)人們思考圖形中涉及的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容

４.提供應(yīng)許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來

６.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8．達(dá)成澄清事物的目的

9.集成數(shù)據(jù)集合中的記錄性數(shù)據(jù)和文字

11．顧客關(guān)系管理的過程:1.獲取顧客信息,辨認(rèn)顧客

2.管理顧客溝通,了解需要和盼望3．掌握顧客滿意度

4．研究顧客價(jià)值，擬定顧客關(guān)系戰(zhàn)略

5．分析差距,實(shí)行產(chǎn)品和服務(wù)改善

6.留住和造就忠誠的顧客

12．有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：

1.組織的可達(dá)性與承諾

2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3．明確顧客接觸規(guī)定

4.有效的投訴管理5．全面分析顧客關(guān)系價(jià)值

6．尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

13.CＲM系統(tǒng)的基本功能：1.接入管理

２.流程管理

３.決策支持

14.CRＭ系統(tǒng)的基本類型:1.流程型CRM系統(tǒng)

2．分析型ＣRM系統(tǒng)

３.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)

15.CRM系統(tǒng)中的信息解決技術(shù)涉及:1．?dāng)?shù)據(jù)倉庫（DＷ)

２.數(shù)據(jù)挖掘(DＭ）技術(shù)

3.關(guān)系技術(shù)(RT)

4.顧客互動(dòng)中心(CIC)領(lǐng)略:顧客——供方的關(guān)系：課本6１頁組織在實(shí)行以顧客為中心的管理理念時(shí),一方面必須明確誰是組織的顧客，即辨認(rèn)顧客。辨認(rèn)顧客最簡(jiǎn)樸的方法是按照顧客-供方過程模型來思考。2.顧客細(xì)分的目的和依據(jù)：課本６3頁３．顧客滿意：顧客對(duì)其規(guī)定已被滿足限度的感受。４．顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客盼望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意限度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。

5.顧客滿意度指數(shù)的用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)

2．比較單個(gè)公司與行業(yè)平均水準(zhǔn)3.進(jìn)行不同時(shí)期的比較

４.預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效

5．回答具體的問題６．顧客忠誠的意義與價(jià)值：課本69頁7.顧客忠誠與顧客滿意之間的關(guān)系,可通過如下等表現(xiàn)出來：顧客忠誠度=吸引力×參與度。從上面的等式也許看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。除了滿意之外,組織還必須考慮此外兩個(gè)重要因子：即參與度和吸引力。“參與”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，規(guī)定對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事同樣，要聽取其意見,并采用行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織打資產(chǎn)過程中對(duì)組織產(chǎn)生的真誠的愛好，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜。“欣喜＝盼望+1”。８．顧客滿意的過程:課本71頁9．顧客滿意度測(cè)評(píng)中的重要事項(xiàng)：１．明確調(diào)查的目的

2.選擇調(diào)查的實(shí)行者和調(diào)核對(duì)象3．設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段

4.擬定調(diào)查問題5.滿意限度的標(biāo)度

6．設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法

１0.滿意度指數(shù)計(jì)算方法：課本78頁１1.顧客滿意度測(cè)量中存在的問題：1.滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不妥

２.未能辨認(rèn)適宜的質(zhì)量維度3.對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不妥

４.缺少與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

５.未能測(cè)量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個(gè)有著明顯差別的概念簡(jiǎn)樸應(yīng)用：1.實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措：

1.明擬定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)

2．了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和盼望3.明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系

5.建立有效的抱怨管理過程6．測(cè)量顧客的滿意度，并運(yùn)用這些信息來評(píng)估和改善自身的內(nèi)部過程

2.顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)與實(shí)行過程一些先進(jìn)的公司測(cè)量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經(jīng)實(shí)行了很長(zhǎng)時(shí)間，形成了比較完善的滿意度測(cè)量系統(tǒng)和實(shí)行方法。這一系統(tǒng)的特點(diǎn)是：以完全的顧客滿意、理念為基礎(chǔ)，由最高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā),重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用各種記錄技術(shù)和溝通方法,實(shí)行定性、定量、定期的綜合測(cè)定。3.與顧客直接接觸員工的選拔與培訓(xùn)、有效的抱怨管理:課本８2頁四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃識(shí)記:1.組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值,它回答的是“我是誰”這一主線性的問題。

２、核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。

3、愿景:是組織未來盼望達(dá)成的一種狀態(tài)。

4．組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段:第一階段：管理者將努力提高股東的利益

第二階段：管理者認(rèn)可他們對(duì)員工的責(zé)任,并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面

第四階段:管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任5.實(shí)行戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處:1．將組織資源集中在可以真正提高顧客滿意、減少成本以及增長(zhǎng)股東價(jià)值的活動(dòng)上2.建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)行系統(tǒng)3.使改善成為長(zhǎng)期實(shí)行的常規(guī)性活動(dòng)

４.促進(jìn)跨部門的合作5.通過賦予實(shí)行所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神６.消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)7．消除各種計(jì)劃中的也許沖突

8.集中資源保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)6．

標(biāo)高分析的作用:

1.設(shè)定目的

2.改善績(jī)效

3.促進(jìn)組織的變革

領(lǐng)略:社會(huì)責(zé)任：是指公司追求有助于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目的的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所規(guī)定的義務(wù)。

保證和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑:１.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)

2．建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則

３.高層管理者在道德方面以身垂范

4．結(jié)識(shí)目的和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)

6.獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)7.正式的保護(hù)機(jī)制3.履行公民義務(wù):課本98頁4．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng):是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目的,并將這些目的與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營銷以及研發(fā)方面的目的一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。

５．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程：

１.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略

３.制定戰(zhàn)略目的4.目的的展開

5.用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r６．評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r

7.經(jīng)營審核

6．質(zhì)量方針:是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

7.目的的展開:課本１01頁８經(jīng)營審核:課本103頁9.標(biāo)高分析：對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手連續(xù)地—對(duì)本組10標(biāo)高分析的基本方式、思緒和環(huán)節(jié)基本方式：公司在開展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí),通常是采用專門小組或團(tuán)隊(duì)的方式來進(jìn)行的，小組一般由3－6人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改善領(lǐng)域的人,小組成員應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的合作精神?；舅季w:標(biāo)高分析的基本思緒在于，公司的經(jīng)營績(jī)效在很大限度上取決于其所擁有的過程；績(jī)效的差異反映了過程的差異;績(jī)效的改善必須自過程入手,標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越兩個(gè)階段構(gòu)成的?；经h(huán)節(jié)。標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個(gè)階段又具體細(xì)化為五個(gè)環(huán)節(jié)：①擬定實(shí)行標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?。要明確使用何種指標(biāo)來描述該對(duì)象，用何種測(cè)量方法來衡量對(duì)象的狀態(tài)；②明確自身的現(xiàn)狀。重要通過調(diào)查、觀測(cè)和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自身的現(xiàn)狀;③擬定誰是最佳者。選擇標(biāo)高分析的杠桿,通常有四種類型的杠桿，即公司內(nèi)部的不同部門、直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;同行公司以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者;④明確標(biāo)桿組織是怎么做的。通過度析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和專長(zhǎng)所在；⑤擬定并實(shí)行改善方案。由項(xiàng)目小級(jí)和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改善方案,達(dá)成內(nèi)部共識(shí)，并推動(dòng)有效的實(shí)行。五、基于ＴQＭ的人力資源管理1、人力資源管理：是指組織通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目的的過程。

2、人力資源管理的重要內(nèi)容:1．組織設(shè)計(jì)和職位分析

2．人力資源規(guī)劃

3.員工的招聘與配置4．員工的教育與培訓(xùn)

5.績(jī)效考核與激勵(lì)

６．薪酬與福利管理7.職業(yè)管理

8.勞動(dòng)關(guān)系管理

３、職位分析：是對(duì)某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并擬定完畢這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過程。

4、職位分析的作用:

1.有助于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃

2.有助于員工的選聘和錄用３.有助于員工的培訓(xùn)與發(fā)展

4．有助于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效5．有助于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度

5.職位設(shè)計(jì)的含義：課本113頁6．員工招聘的原則:

１.符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策

2.堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則3.遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則

4.體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則

7、培訓(xùn)的形式:1．脫產(chǎn)培訓(xùn)

２.在職培訓(xùn)

3.業(yè)余學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的方法:１課堂授課、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演8、職業(yè)管理的兩層含義：

1.對(duì)員工個(gè)人而言,為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意,他們不斷的追求抱負(fù)的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目的和職業(yè)計(jì)劃2.對(duì)公司而言,為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì),并結(jié)合組織的需要和發(fā)展,給予員工多方面的征詢和指導(dǎo)，發(fā)明條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目的

９、職業(yè)管理的內(nèi)容：a.員工的自我分析

ｂ．組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估c.提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

d.提供培訓(xùn)

1０、績(jī)效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完畢的情況。

11、績(jī)效的特點(diǎn):a．多因性

ｂ.多維性

c.動(dòng)態(tài)性

１2、績(jī)效考核的功能：a.控制功能

b.激勵(lì)功能

c.標(biāo)準(zhǔn)功能d.發(fā)展功能

e.溝通功能

13、績(jī)效考核的方法:

ａ.客觀考核法

b.主觀考核法：相對(duì)考核法、絕對(duì)考核法

14、激勵(lì)：就是通過對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動(dòng)機(jī),從而影響其行為的過程。

１5、激勵(lì)的作用：a．激勵(lì)可以強(qiáng)化一個(gè)人的動(dòng)機(jī),從而強(qiáng)化其行為,使其保持較高的工作效率b.激勵(lì)可以充足調(diào)動(dòng)組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充足發(fā)揮員工的潛在能力c.通過激勵(lì)可以把有才干的、組織所需要的人才吸引過來,并長(zhǎng)期為組織服務(wù)領(lǐng)略：人力資源的必要性:課本109頁職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容:課本114、11５員工培訓(xùn)的目的：1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化２.保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力3．形成共同的價(jià)值理念4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)行：課本１1９頁考核制度必須滿足的規(guī)定：ａ.考核的指標(biāo)必須與組織目的是一致的b.績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性c．考核指標(biāo)還必須具有可控性激勵(lì)的方法：a．目的激勵(lì)b．楷模激勵(lì)c.感情激勵(lì)d.任務(wù)激勵(lì)e.參與激勵(lì)f.培訓(xùn)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員互相依存,在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上互相作用,為達(dá)成某種目的而結(jié)合起來。團(tuán)隊(duì)的類型：a．問題解決團(tuán)隊(duì)ｂ.自我管理團(tuán)隊(duì)c.跨職能團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的特性：a.清楚的目的b．相關(guān)的技能c.互相的信任ｄ.一致的承諾e.良好的溝通f.談判技能ｇ.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)ｈ.內(nèi)部支持和外部支持六、過程管理與系統(tǒng)管理識(shí)記：過程質(zhì)量衡量的三個(gè)尺度:ａ.效果

b.效率

c．適應(yīng)性

設(shè)計(jì)評(píng)審:是為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量規(guī)定的能力,辨認(rèn)問題,從而對(duì)設(shè)計(jì)所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文獻(xiàn)的檢查。服務(wù)的要素：a.實(shí)物設(shè)施、過程和方法ｂ．員工的行為c.員工的職業(yè)判斷服務(wù)的三個(gè)維度：a.與顧客的接觸限度ｂ．勞動(dòng)密度ｃ.個(gè)性化限度質(zhì)量機(jī)能展開方法和用途:（課本１51頁)質(zhì)量機(jī)能展（QFＤ）:是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。轉(zhuǎn)移階段的三個(gè)環(huán)節(jié):a計(jì)劃實(shí)行中所涉及的問題b計(jì)劃實(shí)行行動(dòng)ｃ部署新的過程方案領(lǐng)略：過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)。過程管理：就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改善,辨認(rèn)改善質(zhì)量和運(yùn)營績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)成高水平的過程績(jī)效，最終達(dá)成顧客滿意。3.過程的類型:a.設(shè)計(jì)過程ｂ.市場(chǎng)提供過程c.支持過程d.供應(yīng)和合作過程4.過程管理的規(guī)定:a．在設(shè)計(jì)過程初期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要,把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮b.保證質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中,在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒╟.產(chǎn)品開發(fā)過程要保證跨職能溝通,減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷d.擬定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文獻(xiàn)化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理ｅ．與重要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系f.控制重要過程的質(zhì)量和運(yùn)營績(jī)效,使用系統(tǒng)方法辨認(rèn)運(yùn)營績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，擬定主線因素、采用糾正措施,并且驗(yàn)證結(jié)果g.不斷對(duì)過程進(jìn)行改善,使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績(jī)效更好h.通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效5．系統(tǒng)管理:就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法,把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，保證組織各項(xiàng)活動(dòng)系統(tǒng)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目的,并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改善。6.ISO９0０0中的系統(tǒng)管理模式(環(huán)節(jié))：a．?dāng)M定顧客的需要和盼望b.建立組織的質(zhì)量方針和目的c.擬定過程和職責(zé)d.擬定過程有效性的測(cè)量方法并用來測(cè)定現(xiàn)行過程的有效性e.尋找改善機(jī)會(huì)、擬定改善方向f．實(shí)行改善g.監(jiān)控改善效果，評(píng)價(jià)結(jié)果h.評(píng)審改善措施和擬定后繼措施７.戴明對(duì)系統(tǒng)的結(jié)識(shí)：在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中,85%以上的問題歸結(jié)為管理體系自身所致,只有15％是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者導(dǎo)致的,戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。8.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)：a.產(chǎn)品構(gòu)思階段b.總體方案設(shè)計(jì)階段c.初步設(shè)計(jì)階段d.具體設(shè)計(jì)與試制e.小批試生產(chǎn)階段f.小批生產(chǎn)階段９．設(shè)計(jì)評(píng)審的過程:a．初期評(píng)審ｂ.中期評(píng)審c.終期評(píng)審ｄ.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審e.設(shè)計(jì)再鑒定f.設(shè)計(jì)更改控制1０.過程設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié):a.辨認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)b.辨認(rèn)顧客ｃ．辨認(rèn)供應(yīng)商d.辨認(rèn)過程e.改善過程ｆ.提出測(cè)量、控制以及改善目的１１.過程設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)規(guī)定：課本1４9頁12．服務(wù)過程：課本1５0頁1３．服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性:a.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品b．多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸,因此容易辨認(rèn)顧客的需要與盼望c.顧客直到了解參考與比較之后才可以定義其所需要的服務(wù)14.質(zhì)量屋、關(guān)系矩陣:課本152頁15.質(zhì)量機(jī)能展開的過程(環(huán)節(jié)）：a.辨認(rèn)顧客需要b.辨認(rèn)技術(shù)規(guī)定c.把顧客需要和技術(shù)規(guī)定結(jié)合起來d.評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)e.評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)定并提出目的f.擬定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)規(guī)定1６．過程改善活動(dòng)的三個(gè)階段：a．計(jì)劃階段b.轉(zhuǎn)換階段ｃ．運(yùn)作管理階段17．運(yùn)用管理階段涉及的三個(gè)方面:a過程質(zhì)量控制b過程質(zhì)量改善ｃ定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)

七、質(zhì)量改善

識(shí)記:質(zhì)量改善的對(duì)策：a在所有層次的經(jīng)營計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改善的目的b建立實(shí)行改善的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)行機(jī)構(gòu)c樹立廣義質(zhì)量的概念,改善過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程d涉及高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對(duì)普通員工進(jìn)行充足的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改善活動(dòng)f建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改善目的的進(jìn)展情況g涉及高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改善目的的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審h對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段i修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)質(zhì)量改善阻力的類型(來源）：ａ錯(cuò)誤結(jié)識(shí)b既得利益集團(tuán)ｃ習(xí)慣和惰性高層管理者在質(zhì)量改善中的角色:a參與質(zhì)量委員會(huì)b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)重要的質(zhì)量目的d建立質(zhì)量改善的基本框架e提供資源f評(píng)審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé):a確立質(zhì)量方針ｂ確立質(zhì)量改善的目的ｃ對(duì)重要情況的估計(jì)ｄ制定選擇項(xiàng)目的程序ｅ制定實(shí)行項(xiàng)目的程序f為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法ｈ進(jìn)行評(píng)審i對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)修改薪酬制度以反映出連續(xù)的質(zhì)量改善所必需的變化推動(dòng)質(zhì)量改善的有效的制度化方法：ａ把質(zhì)量改善的目的納入到每年的經(jīng)營計(jì)劃中ｂ使質(zhì)量改善成為職位說明書中的一個(gè)組成部分c將對(duì)質(zhì)量改善進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要涉及質(zhì)量改善績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營造鼓勵(lì)質(zhì)量改善的文化氛圍六西格瑪管理:一種連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法實(shí)行六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸海峄A(chǔ)記錄工具b高級(jí)記錄工具ｃ產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性d測(cè)量e過程控制ｆ過程改善g實(shí)行和團(tuán)隊(duì)9.朱蘭質(zhì)量改善程序：ａ提出證據(jù)b項(xiàng)目認(rèn)可c建立突破的組織d診斷過程e治療過程ｆ保持成果１0．克勞斯比質(zhì)量改善程序：a管理承諾b質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)c質(zhì)量測(cè)量d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)e質(zhì)量意識(shí)f糾正措施g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)．ｈ管理者培訓(xùn)i零缺陷目ｊ設(shè)定目的k消除錯(cuò)誤的因素l認(rèn)可m質(zhì)量委員會(huì)n重新開始領(lǐng)略：１．質(zhì)量改善：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分,是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。２．質(zhì)量改善的特點(diǎn):ａ質(zhì)量改善不同于質(zhì)量控制ｂ質(zhì)量改善是以項(xiàng)目的方式實(shí)行的c質(zhì)量改善是普遍合用的d質(zhì)量改善是無止境的e質(zhì)量改善是有成本的ｆ質(zhì)量改善的成果重要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目3．質(zhì)量改善的意義：a質(zhì)量改善是公司在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改善是公司不斷滿足顧客規(guī)定的需要c質(zhì)量改善是消除慢性浪費(fèi)、提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段4.三個(gè)阻力:課本168頁５.高層管理者的贊同和參與:課本1７１頁6．建立正規(guī)化的質(zhì)量改善推動(dòng)機(jī)構(gòu)、質(zhì)量改善的制度化:課本1７3頁7．質(zhì)量改善的工作流程:a項(xiàng)目的提案與選擇:項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述b建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)c診斷過程：分析病征、推測(cè)因素、驗(yàn)證推測(cè)并擬定因素d治療過程:備選方案的選擇、在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證、克服阻力實(shí)行變革e建立控制,鞏固成果:效果評(píng)價(jià)、在新水平上控制８．第三節(jié):課本１7５頁９．六西格瑪管理的測(cè)量指標(biāo)：課本184頁10.實(shí)現(xiàn)六西格瑪目的的六步法:a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù),你需要什么ｄ明確你的過程ｅ糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無用功f對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改善和控制,保證改善的連續(xù)進(jìn)行11．成功實(shí)行六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則:a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合c過程思維ｄ保證收益e多層次的、進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)12.戴明環(huán)(PDCＡ循環(huán))的四個(gè)階段：a計(jì)劃b實(shí)行c學(xué)習(xí)d行動(dòng)八、績(jī)效測(cè)量與信息管理識(shí)記:1.測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表達(dá)測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。2、測(cè)量的重要性：a假如不測(cè)量結(jié)果,就不能說明如何從失敗到成功ｂ假如沒有看到成功，就不能得到回報(bào)—假如不回報(bào)成功,就也許回報(bào)失?。慵偃鐩]有辨認(rèn)失敗，就無法糾正失敗3、信息管理的目的：ａ幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)b給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況ｃ為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)d提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r,指出改善活動(dòng)的方式e通過更好的計(jì)劃和改善行動(dòng)減少運(yùn)營成本4、數(shù)據(jù)和信息的特性：a可用性b完整性c及時(shí)性ｄ可靠性e安全性f準(zhǔn)確性ｇ保密性5、測(cè)量的規(guī)定：a要有一套可以反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)ｂ要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位ｃ全員參與測(cè)量活動(dòng),保證績(jī)效信息在整個(gè)組織中充足分享d要保證數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法,運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和平常決策

ｆ要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用６.績(jī)效測(cè)量的六方面指標(biāo)及各類指標(biāo)的組成：ａ顧客：顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務(wù)認(rèn)可b財(cái)務(wù)和市場(chǎng)：權(quán)益回報(bào)、投資回報(bào)、運(yùn)營利潤(rùn)、每股收益;市場(chǎng)份額、產(chǎn)品占銷售量比例c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓(xùn)有效性、抱怨、建議比率d供應(yīng)商和合作伙伴:質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、成本節(jié)約ｅ組織有效性:缺陷和差錯(cuò)、生產(chǎn)率、周期時(shí)間、新產(chǎn)品引入f監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的構(gòu)成：a公司產(chǎn)品與服務(wù)特性ｂ重要市場(chǎng)c重要顧客以及重要的質(zhì)量和特性需要d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供應(yīng)商和合作伙伴g法規(guī)環(huán)境h市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境i決定競(jìng)爭(zhēng)成功的重要因素ｌ當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向測(cè)量規(guī)程:即有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)及分析的“對(duì)象、時(shí)間、場(chǎng)合、方法、頻次、負(fù)責(zé)人”等內(nèi)容的文獻(xiàn)。領(lǐng)略:測(cè)量指標(biāo)的多樣性:課本19８頁績(jī)效測(cè)量的層次性：a執(zhí)行者層面b過程層面c組織層面3.績(jī)效測(cè)量的過程(環(huán)節(jié))：ａ明確前提條件b計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)c收集數(shù)據(jù)ｄ分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議４.測(cè)量系統(tǒng)改善的建議:ａ從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比安全從頭做起更好b對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)、分析方法以及展示方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)c試點(diǎn)ｄ積極取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)ｅ預(yù)見到?jīng)_突ｆ就新的測(cè)量指標(biāo)、其含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)九、供應(yīng)商關(guān)系管理識(shí)記:傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代采購的區(qū)別：課本209頁供應(yīng)商關(guān)系管理的原則:ａ結(jié)識(shí)到采購職能是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性的、高增值的職能,必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員ｂ采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時(shí)也可以得到經(jīng)營單位的信任ｃ與經(jīng)營單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略ｄ經(jīng)營單位的管理層對(duì)于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實(shí)行負(fù)有責(zé)任ｅ承擔(dān)采購職能的管理層對(duì)供應(yīng)過程的績(jī)效和連續(xù)改善負(fù)責(zé)ｆ組建跨職能的團(tuán)隊(duì)來管理貨品和服務(wù)的采購g保持跨職能團(tuán)隊(duì)連續(xù)的關(guān)注整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效,涉及總占用成本、增值機(jī)會(huì)的辨認(rèn)以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的辨識(shí)和實(shí)現(xiàn)h通過盡也許的跨越戰(zhàn)略經(jīng)營單位的邊界來合并和分派采購活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實(shí)行和管理i與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實(shí)和經(jīng)常的溝通j采購戰(zhàn)略的制定和實(shí)行應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作、以事實(shí)為依據(jù)的決策過程以及一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容:內(nèi)容:經(jīng)濟(jì)方面、技術(shù)方面、管理方面供應(yīng)商關(guān)系改善的內(nèi)容:a供應(yīng)過程的管理、測(cè)評(píng)和連續(xù)改善ｂ把控制擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的連續(xù)改善,保證價(jià)值發(fā)明領(lǐng)略:采購的含義:一種戰(zhàn)略性職能，是組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。供應(yīng)商關(guān)系管理:是指在采購活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)供應(yīng)雙方合作共贏所進(jìn)行的計(jì)劃、控制和改善等活動(dòng)過程。區(qū)分供應(yīng)商的方法:擬定所采購商品的兩個(gè)因素:a采購商品的重要性ｂ每類商品的費(fèi)用情況形成四種情況:ａ低重要性/低費(fèi)用b低重要性/高費(fèi)用c高重要性/低費(fèi)用d高重要性/高費(fèi)用聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃的目的:目的:保持供應(yīng)雙方的合作供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃：是指有關(guān)辨認(rèn)顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。制定供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃的環(huán)節(jié)：ａ整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的采購活動(dòng)的各種文獻(xiàn)資料b從采購活動(dòng)中辨認(rèn)那些對(duì)于公司經(jīng)營既具有很高的重要性又有很高費(fèi)用的商品c針對(duì)該商品組建跨職能的團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)中要涉及顧客的代表和公司職能部門的代表d通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的需要評(píng)估活動(dòng)來擬定顧客的供應(yīng)需要e分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢(shì)f分析商品的總占用成本的成本構(gòu)成ｇ將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機(jī)會(huì)h獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)測(cè)量轉(zhuǎn)入運(yùn)作部門加以實(shí)行供應(yīng)商關(guān)系控制的含義:課本２1７頁制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過程(環(huán)節(jié)):ａ創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)b擬定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)c擬定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)d減少供應(yīng)商的基數(shù)e評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效供應(yīng)商關(guān)系改善的五個(gè)合作層次:a組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)b減少成本c提高價(jià)值d信息共享e資源共享十、記錄思想及其應(yīng)用識(shí)記:1、數(shù)據(jù)的類型：ａ