第六章 公共組織溝通實務(wù)

第六章公共組織溝通實務(wù)組織管理屬性

——組織管理既是科學(xué)，也是藝術(shù)管理的科學(xué)性：強調(diào)管理的客觀規(guī)律性；管理的藝術(shù)性：強調(diào)管理的靈活性與創(chuàng)造性?！颈菊掠^點】溝通作為一種管理藝術(shù)，往往在組織管理中，通過信息的交換、情感的交流、思想的碰撞，完成組織管理活動，實現(xiàn)組織目標(biāo)。案例導(dǎo)入1.

溝通的含義發(fā)送者接收者編碼解碼編碼解碼信息反饋信息干擾因素一、認(rèn)識溝通溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境信息交換、情感交流、思想碰撞并被兩個或兩個以上的人或組織理解的過程。溝通的實質(zhì)是實現(xiàn)組織資源的共享，觀念的同質(zhì)以及目標(biāo)的一致性。2.溝通的重要性良好的溝通對管理者采用新技術(shù)，在組織中實施新技術(shù)和訓(xùn)練組織成員運用新技術(shù)是必要的。有效的溝通也是改進(jìn)組織管理質(zhì)量的途徑。良好的溝通對提高顧客（公眾）需求的回應(yīng)度也是有幫助的。有效的溝通能夠促進(jìn)組織的創(chuàng)新。有效的溝通對于處理好組織內(nèi)部關(guān)系以及組織與外部環(huán)境之間的關(guān)系而言是必要的。3.溝通的類別工具式溝通情感式溝通口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介溝通按功能劃分按方法劃分按組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通按反饋與否劃分雙向溝通單向溝通按溝通方向劃分4、溝通的藝術(shù)溝通圈二、公共組織中的溝通1、含義及功能公共組織溝通是指在公共管理活動中，公共組織與外界環(huán)境之間，公共組織內(nèi)部各部門、層級、人員之間信息的交流與傳遞過程。公共組織溝通具有如下一些功能：第一，溝通是公共組織協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系的紐帶和橋梁。第二，溝通是公共組織決策的前提和基礎(chǔ)。第三，溝通是公共組織提高績效的重要保障。第四，溝通是公共組織有效地實現(xiàn)控制的基本手段。第五，溝通是公共組織保持良好人際關(guān)系的催化劑。2、公共組織溝通的障礙公共組織溝通障礙所產(chǎn)生的問題溝通障礙所指的是這樣的現(xiàn)象：在管理中，信息在不同層面之間進(jìn)行傳遞時，傳遞的速度不符合現(xiàn)實需求，信息不能得到及時準(zhǔn)確的傳遞，同時影響到了組織的工作效率。公共組織中的溝通障礙往往會導(dǎo)致如下幾個方面問題的產(chǎn)生：（1）對公共政策的理解偏差（2）公共組織的績效受到影響（3）對公共政策執(zhí)行的影響案例：松花江污染事件2005年11月13日下午1點40分左右，中石油吉林石化公司雙苯廠發(fā)生特大爆炸事故。雙苯廠距離松花江只有500米，還有排污管道與之聯(lián)通。爆炸產(chǎn)生的苯、苯胺、硝基苯等約有100噸的污染物混雜在消防滅火的廢水中通過排雨管線流入了松花江。長約135公里的污染帶順?biāo)?，以每小時3公里的速度流過了舒蘭、松原、雙城等10余個市縣，直逼擁有400萬人口的哈爾濱市。苯及其衍生物是生命的殺手——致癌、致畸形、致基因突變，并會傷及人的中樞神經(jīng)、組織器官及造血系統(tǒng)。吉林石化發(fā)生爆炸后，有關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人和環(huán)保部門隨即發(fā)布了“爆炸僅造成二氧化碳，不會對大氣和水體造成污染”，強調(diào)污染物流入松花江“低于國家限制的標(biāo)準(zhǔn)”。11月15日兼顧吉林市環(huán)保事務(wù)的吉林市副市長王偉曾向媒體強調(diào)“爆炸并沒有造成污染，我們也決定不進(jìn)行大規(guī)模疏散活動”。這樣，一場原本可以避免的危機因人為的隱瞞而逐漸擴散了。在9天過后，也就是11月23日，中國環(huán)保總局才在其網(wǎng)站發(fā)布聲明說，“中國石油吉林石化公司爆炸事故發(fā)生后，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)苯類污染物流入第二松花江，造成水質(zhì)污染。松花江污染超標(biāo)108倍?！奔址矫嫱惶炀谷煌ㄟ^吉林省環(huán)保局重申“苯類污染物流入境內(nèi)松花江仍低于國家限制的標(biāo)準(zhǔn)”。從11月20日中午開始，在社會上和網(wǎng)絡(luò)中一直有哈爾濱市近期將發(fā)生地震的傳言。11月21日下午和22日上午，哈爾濱市政府在10小時內(nèi)發(fā)布兩次說法不一的停水公告又加深了市民的恐慌。

11月21日8時，當(dāng)哈爾濱市政府得知污染帶將于22日14時抵達(dá)哈爾濱段取水口，給哈爾濱市政府的有效工作時間僅30個小時，一系列緊迫而重大的問題擺在了面前。是否停水，這在哈爾濱歷史上是第一次。停水后，如何保證全市正常生產(chǎn)、生活秩序等等，都需要做出迅速的抉擇。為了化解危機，11月22日上午政府公告事情真相，表明停水與11月13日中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸事故有關(guān)。此后，為了確保市民的知情權(quán)，市委書記杜宇新親自召開會議，對做好應(yīng)對水危機新聞宣傳工作做出部署。每天以市委、市政府名義召開一次新聞發(fā)布會，將污染帶水質(zhì)監(jiān)測結(jié)果、恢復(fù)供水準(zhǔn)備、警示預(yù)報和供水后水質(zhì)、衛(wèi)生監(jiān)測報告在第一時間通過報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)快速傳播到城市的每個角落。市區(qū)各街道辦事處在居民樓的單元門上整整貼出10張告示。除了政府的正式公告，何時停水，何時來水，停水期間到哪里去接水，恢復(fù)供水后能不能立即飲用，何時才能恢復(fù)正?！N種權(quán)威發(fā)布的最新信息也都在第一時間登上了這面最貼近百姓生活的宣傳板。同時，市政府組織300多個工作組，深入社區(qū)向群眾告知停水的真實原因，指導(dǎo)百姓充分儲水。停水前，95%的家庭儲備了可用4到5天的生活用水。至此，群眾心里有了底，地震謠傳逐漸澄清，商家哄抬水價、市民驚恐搶水和人們紛紛外逃局面得到有效遏制。從11月26日20時起，松花江哈爾濱四方臺水源地水質(zhì)已持續(xù)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。哈爾濱市政供水廠從11月27日18時開始陸續(xù)恢復(fù)生產(chǎn)運行，實行供水。11月27日18時，黑龍江省委副書記、省長張左己來到哈爾濱市道里區(qū)新陽路75歲的退休老干部龐玉成家里，喝下了松花江恢復(fù)供水后的第一口水，兌現(xiàn)了他于11月23日零時停水時“四天后，第一口水我先喝”的承諾。至此，持續(xù)4天的“冰城水慌”事件告一段落。思考據(jù)2005年11月23日《北京晚報》引述哈爾濱市政府應(yīng)對停水的緊急工作會議的解釋說，由于正處于招商引資關(guān)鍵時期及旅游旺季，所以當(dāng)時沒有及時公布停水決定和真實原因。兩次停水公告的理由不一致，如果你是決策者，你會如何向公眾發(fā)布停水四天的公告？

3.

人際溝通指公共組織中的個體成員為了將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來而進(jìn)行的在組織內(nèi)部以及與組織外部的信息和情感傳遞過程。人際溝通在公共管理中是最基本的協(xié)調(diào)工作，是處理好公共組織內(nèi)部關(guān)系以及公共組織與外部關(guān)系的重要保障。

王縣長收到一封“縣糧食局下轄的種子公司賣給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民雜交水稻稻種是假冒偽劣品種”的控告信。眼看著播種期已到,控告人要求縣長“為民作主”。縣政府組成由縣政府辦公室王主任、糧食局辦公室李主任、種籽公司女技術(shù)人員小張的三人調(diào)查組。王主任辦事雷厲風(fēng)行，30多歲；李主任經(jīng)驗豐富，年齡最大；小張朝氣蓬勃，只有20多歲。在王主任的率領(lǐng)下，他們接到命令當(dāng)天趕到事發(fā)地點。第二天上午便分頭深入農(nóng)戶了解情況，中午返回駐地匯總情況。沒想到一開始王主任和小張就發(fā)生了激烈的爭論。原來，王主任找到寫信的農(nóng)民，并察看了稻種和該農(nóng)民試育的種籽，出芽率僅為20%左右。回到駐地，他見小張正哼著流行歌曲，便劈頭蓋腦地責(zé)備起來：“你們種子公司為了小集團(tuán)的私利，昧著良心，竟然干出坑害農(nóng)民的事情來……”年輕氣盛的小張還未等他說完便豎起脖子跟他吵起來，說完小張便沖出了住處。這時，經(jīng)驗豐富的李主任回來了，見王主任一聲不吭地吸香煙，覺得氣氛有些不對頭。如果你是李主任，該怎么辦呢？案例4.團(tuán)隊溝通

團(tuán)隊溝通是指組織中以工作團(tuán)隊為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。 團(tuán)隊的概念:

第一，需要兩個或兩個以上的成員； 第二，團(tuán)隊成員有規(guī)律的相互接觸； 第三，團(tuán)隊成員共享績效目標(biāo)。影響團(tuán)隊溝通效果的主要因素：團(tuán)隊集權(quán)程度；團(tuán)隊任務(wù)的性質(zhì)。集權(quán)程度高集權(quán)程度低簡單的、慣例性問題復(fù)雜的，非常規(guī)問題高效高效要實現(xiàn)有效的團(tuán)隊溝通，必須保證團(tuán)隊具有如下特征：（1）團(tuán)結(jié)意識。（2）重點突出。（3）規(guī)模適宜。（4）適合的開會地點。（5）凝聚力。市場政府社會公眾其他組織傳媒公共組織技術(shù)的政治的經(jīng)濟的社會的公共組織溝通結(jié)構(gòu)圖三、公共組織溝通管理1、公共組織有效溝通的路徑（1）搭建合理的組織結(jié)構(gòu)（2）根據(jù)實際需求，合理選擇溝通渠道及溝通類型（3）提高組織人員素質(zhì)，尤其是組織管理者的綜合素質(zhì)（4）塑造優(yōu)秀組織文化，創(chuàng)造良好的溝通氛圍（5）促進(jìn)信息流通利用和平等共享2、公共管理者的溝通策略與技能公共管理者溝通環(huán)境分析公共管理者溝通策略與策劃公共管理者溝通技能公共管理者的溝通策略與策劃確定目標(biāo)（組織目標(biāo)、溝通策略和方式）自我分析（可信度、影響可信度的因素）聽眾分析（聽眾范疇、態(tài)度、如何激勵）文化背景分析（價值觀、行為習(xí)慣等）信息組織（內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)）渠道選擇（語言、非語言、個體和群體）尋求反饋（反饋的途徑、反饋評估）敘述說服征詢參與低高公眾的參與程度高低內(nèi)容控制公共管理者的溝通技能語言交往能力：語言知識與語言運用非語言交往能力超語言交往能力：社會文化能力溝通策略、策劃能力管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力怎樣與你的上級溝通獲得上級的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上級的同時讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上級如何勸說你的上級如何處理與上級的矛盾怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵下屬積極參與，減少阻力怎樣說服和激勵下屬怎樣對下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾公共組織的績效溝通績效是衡量公共組織目標(biāo)實現(xiàn)程度的重要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，在衡量公共管理活動是否實現(xiàn)“公共性”的過程中，績效溝通發(fā)揮著重要的作用。有效的績效溝通首先要有一個前提、一種理念――組織對成員的利益和成長負(fù)責(zé)任的理念和態(tài)度。