客戶鎖定攻略

傳統(tǒng)的房地產(chǎn)營銷方式：

1、采用大海撈針的方式

2、采用守株待兔的坐銷方式

3、“三板斧”、“老三介”與“三字經(jīng)”現(xiàn)象：三板斧：廣告活動銷售技巧老三介：報紙廣告戶外廣告電視廣告三字經(jīng)：“折”、“送”、“獎”（促銷計劃）

4、習慣于營銷散打，缺乏系統(tǒng)性

5、不以客戶為中心，而一味沉迷于花哨包裝傳統(tǒng)營銷存在三大方向性的錯誤錯誤一：用大眾手段來營銷小眾行業(yè)背離了行業(yè)基本特征來做大眾營銷，即使找到了客戶，也是鋪張浪費。錯誤二：傳統(tǒng)房地產(chǎn)營銷的系統(tǒng)性嚴重缺氧體系使常人取得有可預見性的非凡業(yè)績。錯誤三：傳統(tǒng)房地產(chǎn)營銷的邏輯顛倒找尋目標明確客戶到底是誰？客戶是營銷的核按鈕最直接的營銷就是找準客戶和取得客戶認同。今天的“面包”與明天的“黃金”兩手都要抓，兩手都要硬。在茫茫人海中如何撒網(wǎng)

1、像“找對象”一樣給客戶定位

2、安裝客戶抓捕ＧＰＳ系統(tǒng)，精確鎖定客戶雙Ｗ：客戶是誰？客戶在哪里？界定客戶的兩個標準：認同和匹配零廣告的銷售渠道：

1、最好的客戶就是周圍的人（“路過”“聽朋友介紹”“看到宣傳信息”）；

2、搶到就是賺錢——內(nèi)部認購；

3、團購；房地產(chǎn)銷售的“一個中心，兩個基本點”銷售中心+（外展點+移動展點）

4、老板的圈子都是潛在購房者；

5、讓同行幫著賣房子——“吉拉德250定律”；

6、把競爭對手的客戶變成你的客戶；（1）、競爭對手接待過但未成交的客戶；（2）、準備到競爭對手樓盤去看房的客戶；（3）、競爭對手準備進行—二次購買的業(yè)主；依照產(chǎn)品特性，有針對性地尋找客戶：

1、商業(yè)地產(chǎn)：從證券公司找客戶；

2、高檔住宅：從奢侈品消費群體中找客戶；

3、從未成交的來訪者中找客戶；以客戶為中心鎖定營銷方向：一、從“客戶需求線”鎖定營銷方向

1、要了解客戶所有需求，更要完善于滿足客戶關鍵點需求；

2、按照主次排序前三位就是關鍵滿足點；

3、需求點；（1）、改善居住條件：子女教育、購物便利、休閑運動、品牌體驗、商務機會、社交溝通、獲得尊重、投資增值、養(yǎng)生養(yǎng)老（2）、改善性：居住面積、空間體驗、環(huán)境改善、安全保障、私密保障二、從“客戶過程線（即購買系統(tǒng)）”鎖定營銷方向客戶購買系統(tǒng)12個步驟：關注目的篩選信息/信息研究來電來訪價格談判認購簽約收樓入伙再購買或推薦購買接待登記介紹/詢問交流回訪跟蹤活動體驗詞源選擇每個步驟都會與產(chǎn)品發(fā)生各種聯(lián)系，這種聯(lián)系的過程就是客戶管理，為客戶提供實際服務過程。三、雙線齊下鎖定營銷方向客戶需求線與客戶過程線雙線交集營銷關系營銷區(qū)域營銷圈層營銷渠道營銷客戶需求增值服務客戶管理客戶過程鎖定營銷方向改善居住條件子女教育獲得尊重休閑運動品牌體驗商務機會社交溝通購物便利投資增值病重養(yǎng)老服務措施服務措施服務措施服務措施服務措施服務措施服務措施服務措施服務措施服務措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理措施管理摸底管理措施管理措施關注項目介紹交流認購簽約價格談判房源選擇活動體驗回訪跟蹤篩選信息接待登記來電來訪管理措施管理措施再購買或推薦購買收樓入伙價值提煉以客戶為中心鎖定營銷方向定位包裝整合傳播營銷道具營銷架構營銷現(xiàn)場客戶渠道客戶服務鎖定策略修煉敏銳發(fā)現(xiàn)客戶的洞察力智威湯遜洞察路徑：細節(jié)個體分眾/群體局部大眾整體洞察從內(nèi)外兩個方面開展從外部觀察消費者從內(nèi)部觀察消費者通過錄像帶

通過進行人種研究成為消費者深度訪談和小組座談會體驗消費者的生活反思

1、消費者洞察應該注重每一個具體的個人，然后尋找他們共同點，而不應該是去描述一般意義上抽象的消費者；

2、記住有效的信息是以個人的個性表現(xiàn)出來的；

3、大眾溝通的效果源自對個別消費者的洞察。細化客戶分類職業(yè)圈層家庭愛好需求客戶基礎分類方法建立完整客戶檔案給未來客戶建立一份完整的個人檔案客戶的家庭結構、家庭特征、家庭居住的現(xiàn)狀，他們是幾代人、幾個人住；客戶在家庭購房行為中所處的決策地位。了解客戶在家庭購買中的決策地位，在未來的價格談判和銷售中就可以事半功倍。即客戶通常參與什么團體活動，和什么人聯(lián)系等，也就是客戶的圈子。客戶的圈子就是客戶活動的路線圖。了解客戶的圈層信息，不僅有助于推動與客戶本人的成交，更可以挖掘他的圈子的客戶資源。即客戶在日常工作、學習、生活中所喜歡從事的事情，他們從這些事情上獲得哪些樂趣。他們的愛好可能是音樂、電影、攝影、體育、藝術、度假等。你了解了客戶的愛好，才能與他們在房子和銷售之外找到更多的話題。這里包括了解客戶所從事的行業(yè)、在公司/企業(yè)/單位中的職位和身份特征?？蛻舻穆殬I(yè)和職位直接表明了客戶真實身份：他是什么樣的人。老板、經(jīng)理、科長、局長、行政人員、技術工程師等，不同行業(yè)不同職位有不同的接待跟進之道。除了戶型、價格等關于房子本身的需求外，客戶還有眾多隱藏的需求，例如商業(yè)購物、子女教育、個人休閑、商務機會、培訓學習等。運用關系營銷的原理，未來你可以通過關系營銷的整合運用，為客戶創(chuàng)造價值。例如你知道了Ａ客戶需要出國，而Ｂ客戶可以提供出國的機會，那么當你成功把Ｂ介紹給Ａ時，你就為客戶創(chuàng)造了價值。家庭職業(yè)愛好圈層需求加強溝通獲得一份完整的客戶檔案獲得完整的客戶檔案的三大步驟

要了解這五大信息，在傳統(tǒng)的登記中是不可能完成的。

完善表格登記所以我們必須對客戶登記表進行補充和完善。

步驟一通過開放式的問題設置，來引導客戶提供更多的個人信息。

表格完善后，需要極大地提升銷售人員的溝通能力：在與客戶的加強溝通能力溝通中了解到更多的客戶信息，了解到信息后，要在客戶離開的第步驟二一時間進行表格填寫。僅僅通過一次接觸，不可能完成表格所有信息的填寫，只有多次進行多次溝通與客戶接觸，每次與客戶溝通不同的問題和話題，包括和房地產(chǎn)相

步驟三關，也包括與房在產(chǎn)沒有關系但客戶很關注的內(nèi)容，從更多側面了解客戶的情況，才能更多地獲取客戶的信息，從而完善表格的內(nèi)容。一份新的客戶檔案表基礎檔案序號日期姓名電話性別需求面積戶型需求認知途徑現(xiàn)居住地址服務公司與職業(yè)幾口之家對價格反應詢問內(nèi)容（價格、地點、面積、付款方式、房型、綠化、公攤、優(yōu)惠、交通、環(huán)境、其他）是否看過其他小區(qū)（名稱）時間銷售員等級一房二房三房復式其他廣告朋友介紹其他高適中高級檔案家庭職業(yè)愛好圈層需求服務策略價值評服務策略廣泛認識人際交往圉標準：五個圈老鄉(xiāng)圈同事圈生意圈同學圈親戚圈新圈層名詞誕生的經(jīng)典路徑12３４５某一特殊人物或事件被某媒體重點報道該人物和事件在網(wǎng)絡上被網(wǎng)友“爆炒”該人物和事件短時間內(nèi)成為大街小巷中最熱門的新聞和輿論；各路專家紛紛加討論洞察力敏銳的媒體等進行提煉、總結和引申，并在報紙、雜志或網(wǎng)絡中推出一個專題、專集或專版新名詞被新文化所承認，一個新的圈層也被認可“80”后“90”后她時代鳥巢一代富二代驢友宅女新圈層宅女的標準宅女判斷標準經(jīng)常一個人逛街買東西很果斷，喜歡就付錢，是商家最喜歡的爽快客戶經(jīng)常去IKＥＡ（宜家），對新品的性能了如指掌每月至少購買兩本以上的時尚雜志出門基本以出租車代步，從來不清楚家門口的公交車開到哪里即使去超市一定會帶包，不管流行趨勢，總背大包，包里一應俱全曾經(jīng)一個人去電影院看新上映的大片家門口音響店主人跟你很熟悉，只要來了新的連續(xù)劇，第一時間通知你書桌上貼著這一帶所有的餐廳和超市的外賣電話私人電腦里面的收藏夾拉開長長一串地址是眾多購物網(wǎng)站的忠實用戶ＭＳＮ或者ＱＱ上不下100人曾經(jīng)談過一次刻骨銘心的戀愛但沒有結果曾經(jīng)從事一項以思維見長的工作，如協(xié)作、策劃、財務審計等雖然覺得小孩子的笑容很可愛，但還是認為小孩子是超級麻煩的動物富二代的分類“富二代”類型表現(xiàn)

知識成功型他們的父母意識到公司的發(fā)展與知識是分不開的，于是對子女的教育就非常重視，這些孩子也非常珍惜父母打拼所積累的家業(yè)，努力學習，不斷獲得成功。這些獲得成功者大約占“富二代”的20%。其中一部分富二代不局限于父輩的傳統(tǒng)行業(yè)，投身于科技含量高的新興行業(yè)，比如ＩＴ產(chǎn)業(yè)、軟件開發(fā)、廣告?zhèn)髅降?。紈绔子弟敗家型在富二代中很普遍，起碼占50%。很多民營企業(yè)家在打拼創(chuàng)業(yè)中吃了很多苦頭，就不愿意讓子女吃苦，生活條件太優(yōu)越，父母積攢的家業(yè)畢竟很有限，由于這些占半數(shù)的富二代們往往不思進取、坐吃山空，很多學業(yè)未完成，大多家業(yè)都破產(chǎn)了。順其自然型第一代創(chuàng)業(yè)浪潮中的掘金者，雖說賺了點錢，但也不是具有雄厚實力，就是比普通人富裕一些。他們平穩(wěn)發(fā)展的同時，對子女的要求也不是高，他們的孩子有60%學業(yè)是成功的，既能創(chuàng)業(yè)又能守業(yè)，而和真正的富人相比，規(guī)模不會很大，人數(shù)估計在18%左右。父衰子落型由于父輩在那種特殊時期，錢來得太快，但在市場經(jīng)濟體制不斷改革完善中，所遇到的形勢和原來完全不一樣了，自己不具備相關知識水平和資質能力，在以后的市場競爭中處于劣勢，還同等到富二代登上舞臺，就淪為“平民”了。她時代表現(xiàn)核心說明女性購買力的迅速膨脹過去20年，女性收入增長迅速，女性購買力顯著增強，這為女性消費品行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了保障；同時，大量高收入知識型女性和成功的創(chuàng)業(yè)女性的產(chǎn)業(yè)，為女性消費行業(yè)的持續(xù)增長奠定了基礎。女性消費品突破了原有的市場范疇現(xiàn)代女性不僅在化妝品、珠寶首飾、食品、保健品等傳統(tǒng)女性消費領域支撐著消費市場，成為消費的主導力量，在汽車、商品住房、奢侈品等消費領域也發(fā)揮著越來越大的作用。數(shù)據(jù)顯示，過去由男性主導的中國奢侈品市場正在逐漸被顛覆，女性所占的份額從兩年前的25%上升到現(xiàn)在的45%，其中25—30歲的中國年輕女性正在成為奢侈品消費群體的中流砥柱。高端女性數(shù)目的擴張目前中國成功的創(chuàng)業(yè)女性已經(jīng)達2000多萬人，她們所掌管的企業(yè)資產(chǎn)從幾十萬元至幾十億元不等，逐步成為中國市場經(jīng)濟發(fā)展的中堅力量。大量的高端女性不僅創(chuàng)造財富、擁有財富，而且追求高品質的生活，成為拉動女性時尚消費的主力。女性的審美觀影響著社會消費潮流女性的審判觀歷來就比男性更加敏銳。年輕女性的心境和感性支配著流行；女性不僅自己愛美，還注意戀人、丈夫、兒女和居家形象，社會消費的潮流大多是隨女性審美觀的變化而變化的。女性是家庭消費的代言人女性掌握了家庭消費的發(fā)言權。據(jù)統(tǒng)計，在中國家庭中，妻子掌握財權的占40%以上，而丈夫理財?shù)闹挥?0%。在家庭消費中，女性常常是決策者和執(zhí)行者，她們不僅對自己所需的消費品有購買決策權，由于還承擔了多種家庭角色，因此也是絕大數(shù)家庭成員生活用品的購買者。關注：數(shù)據(jù)顯示，女性每年的消費額是男性的7倍，女性消費成為市場上一個新的經(jīng)濟增長點?？蛻翩i定五步法營銷人員兩個特質：思考（磨刀）、行動營銷人員銷售的是“完整盈利計劃”客戶如何看我接觸與溝通第二步第三步第四步第五步客戶在哪里搜索與發(fā)掘客戶價值在哪里分析與評估客戶服務客戶的感受和口碑價值與服務“客戶鏈”良性管理與基礎管理與財務客戶發(fā)掘客戶接觸客戶分析第一步營銷后勤銷售破局從精準營銷開始傳統(tǒng)營銷與新營銷的區(qū)別：傳統(tǒng)營銷的客戶思想與基本思路傳統(tǒng)營銷的客戶思想傳統(tǒng)營銷的基本思路傳統(tǒng)式意識不以客戶為中心，沒有強烈的鎖定客戶意識被動式坐銷不主動去找客戶，多數(shù)坐在銷售部等客戶上門粗放式登記客戶來訪后由銷售人員進行登記，信息少簡單化處理簡單分類處理，沒有形成系統(tǒng)的跟進方案零散式服務客戶進入客戶會后也只能提供簡單的服務新型營銷體系核心宗旨

以此可見，“上帝”、“主動”、“精細”、“集成”和“系統(tǒng)”是新型房地產(chǎn)營銷鎖定客戶的五大特征。我們稱之為——精準化營銷。新型營銷的客戶思想新型營銷的基本套路上帝式意識扭轉營銷思路，以客戶為中心，把客戶當上帝主動式行銷從項目開盤前幾個月就開始走出去找客戶精細化登記客戶來訪后由銷售人員進行精細化登記，信息多集成式處理對客戶信息進行深入分析研究，制訂跟進方案系統(tǒng)化服務必須使進入客戶會的客戶體會到系統(tǒng)的服務體驗精準化營銷的三大突破與兩個拳頭徹底扭轉營銷思維，重新以客戶為中心徹底改變銷售人員與客戶打交道的方式讓90%的營銷工作在廣告進入消費者視野前完成突破一突破二突破三精準化營銷的三大突破精準化營銷的兩個拳頭拳頭一拳頭二更低更多更有效更高更深更系統(tǒng)用較低的成本找到更多的有效客戶。根據(jù)項目特點，通過小渠道，有目的地去找到有效客戶。對來訪客戶進行高效率深度管理。入討論、科學分類、制訂系統(tǒng)跟進方案并強力跟進。第一步：客戶在哪里——客戶發(fā)掘模塊一、客戶發(fā)掘模塊的構成模塊模塊構成工作分解客戶發(fā)掘模塊精神與綱領更低成本、更高質量、更多數(shù)量、更快地找到大批有效的目標客戶。目的與任務精確制導，有效收網(wǎng)；走出去，請進來根據(jù)區(qū)域特點和項目特點，有目的、有意識地圈定特定圈層，通過特定渠道，找到有效的客戶。在營銷全面開展前找到更多的有效客戶。內(nèi)容與標準實施數(shù)據(jù)庫營銷，通過網(wǎng)站、黃頁、通訊錄、過往積累的客戶資料及從其他地方交換或購買來的資料，廣泛搜羅目標客戶信息。實施圈層營銷，通過開發(fā)公司各層人員的關系、項目合作單位相關人員的關系等，開展圈層營銷。實施區(qū)域營銷，在項目周邊三到五公里范圍內(nèi)圈定各種目標群體，并針對他們開展宣傳。實施渠道營銷，主動出擊，與項目附近的政府部門、事業(yè)單位、大型企業(yè)、商業(yè)市場、各種學校團體等負責人建立聯(lián)系效益與成果找到50—100個意見領袖型客戶，具體數(shù)量視項目規(guī)模、檔次和類型而定找到一個以上的意向團購單位找到一批意向強烈的準客戶二、不同類型客戶的發(fā)掘手段

1、從來源渠道劃分來源渠道營銷手段客戶類型客戶質素

大眾營銷通過大眾手段找來客戶，屬于眉毛胡子一把抓型廣告：報紙、戶外和電視廣告活動：大型主題活動缺乏共同特征大雜燴式客戶低質素小眾營銷關系營銷主管部門：規(guī)劃、國土、房管等合作單位：建筑、材料、營銷等情感認可度高高質素圈層營銷對特定圈層進行深度發(fā)掘，如公司各層人員的球友圈、牌友圈等類型趨同性強區(qū)域營銷對地段周邊居民、路過客戶、各類單位團體等客戶進行推廣區(qū)域認可度高渠道營銷拜訪、聯(lián)系地段周邊政府、事業(yè)、企業(yè)等單位客戶團體特征統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫營銷通過銀行、郵政、保險、證券、教育、各類團體俱樂部等數(shù)據(jù)庫挖掘，獲得數(shù)量可觀的優(yōu)質客戶客戶匹配性高2、從來源時間劃分兩大時間型客戶前期階段營銷啟動公開發(fā)售前期積累型客戶臨時募集型客戶主動型、低成本型被動型、高成本型客戶時間客戶類型客戶概念客戶范圍前期階段營銷啟動前前期積累客戶項目積累客戶指項目立項后，未做正式的大眾營銷推廣前，通過各種行業(yè)人士、媒體人員、公司內(nèi)部人員及路過等渠道獲得項目信息，并主動打電話聯(lián)系或登門拜訪的客戶。周邊住戶周邊單位的員工周邊商業(yè)經(jīng)營戶路過的人行業(yè)內(nèi)人士媒體人員職業(yè)投資客公司積累客戶指公司成立以來即自然形成的很多客戶，他們與公司有各種各樣的聯(lián)系，可能是合作伙伴，也可能是公司的關系人員。政府主管部門各種合作伙伴公司關系人員系統(tǒng)內(nèi)部人員“鐵桿”老業(yè)主營銷啟動后臨時招募客戶正式營銷開展后所積累的客戶，客戶是通過項目所做的公開推廣而獲得信息的，包括大眾營銷和小眾營銷方式獲得的客戶。本區(qū)客戶本地客戶外地客戶三、客戶挖掘方式

1、制訂客戶開發(fā)計劃分項精細、目標明確、方法得當、時間有序

2、繪制客戶鎖定地圖第二步：客戶如何看我——客戶接觸模塊一、客戶接觸模塊構成模塊模塊構成工作分解客戶接觸模塊精神與綱領一切以客戶為中心，改變銷售人員接待客戶的方式，通過深度的客戶管理，讓客戶發(fā)揮最大潛力目的與任務獲得更多的客戶信息，更深入、更全面地洞察客戶與客戶形成更深度的接觸和更廣泛的溝通內(nèi)容與標準完善表格：改變傳統(tǒng)的接待表格內(nèi)容，增加更多的開放或封閉的客戶相關信息欄加強溝通能力：全面加強銷售人員的溝通能力，讓銷售人員增加房地產(chǎn)以外的相關專業(yè)知識加強溝通效果：更長時間、更廣泛地與客戶進行多方面溝通，用各種方法讓客戶透露更多的個人信息更詳細地填寫接待表格，及時、完整、詳盡地填寫客戶各方面信息更系統(tǒng)地管理客戶資料，資料填寫的檢查、資料調(diào)閱程序的設計、資料運用的規(guī)定創(chuàng)造更多機會，更多次地邀請客戶前來售樓部溝通主動走出去與客戶進行溝通，節(jié)假日的問候拜訪效益與成果建立完整的客戶檔案與客戶形成更密切的關系客戶接觸模塊填寫客戶檔案獲取客戶信息與客戶打交道電話溝通初次見面二次見面登門拜訪ＤＭ反饋網(wǎng)絡溝通其他場合客戶自填首次填寫文獻填寫其他補充大客戶潛力客戶各級意向初步分級電話溝通重要信息開放信息姓名電話年齡地區(qū)收入房型家庭職業(yè)愛好圈層需求形象性格習慣汽車……二、促使客戶留下資料的三種方法：方法一：通過積分計劃、購房折扣優(yōu)惠、贈送禮品等，促使現(xiàn)場到訪客戶存留資料；方法二：精心設計業(yè)務環(huán)節(jié)，將客戶信息的采集分散到各個業(yè)務觸點，而不是一次性收集；方法三：承諾嚴格的信息調(diào)用體系和保密機制，并在內(nèi)部流程中予以貫徹。三、高效征服客戶的Ｎ種“交鋒”方法

1、如何有效延長客戶停留時間、一次客戶接待時間多長為合適？（1）、接待客戶由30分鐘擴展為60分鐘、120分鐘；（2）、好的開始是成功的一半；（3）、循序漸進：溝通內(nèi)容流程化；（4）、善于旁觀：要想成為“說”的高手，首先要成為“聽”的高手；（5）、知己知彼：說對方感興趣的話題，切中客戶心理與需求；（6）、“四感”建立：信賴感、安全感、舒適感、尊重感；（7）、談話收獲：必須讓對方在談話中感到樂趣與收獲知識。2、如何營造輕松有趣的談話氛圍（1）、一開始適當?shù)暮堰€是必要的；（2）、在交談中，態(tài)度要真誠；（3）、交談時神情要專注；（4）、要注意反饋，注意情緒交流；（5）、合理掌控談話節(jié)奏。3、如何讓客戶愿意透露更多的私人信息（1）、雙人接待，經(jīng)理適時出現(xiàn)；（2）、交流而不是問答；（3）、誘導而不逼迫。4、避免“見光死”——如何制造下一次溝通的機會（1）、預留更多的話題：關于房子的和與房子無關的；（2）、且聽下回分解——下次來解決某個問題；（3）、活動/事件預約。第三步：客戶的價值在哪里——客戶分析模塊一、客戶分析模塊的構成模塊模塊構成工作分解客戶分析模塊精神與綱領全面“”發(fā)現(xiàn)客戶價值“：直接購買的價值，介紹有效客戶的價值，口碑傳播的價值，標桿效應的價值目的與任務更全面地了解客戶，打開認識客戶的廣度；更深入地了解客戶，發(fā)掘認識客戶的深度；

內(nèi)容與標準立即開展客戶分析：即客戶離開后，第一時間填寫客戶檔案表，這后立即與經(jīng)理共同著手對客戶進行分析對客戶進行深入分析：從客戶的基本信息、五個重要信息、開放式的各種信息等進行分析討論了解客戶的各種需求：直接的購房需求、生活需求、休閑需求、家庭需求、生意需求等對客戶進行科學分級：大客戶、潛力客戶、各級意向客戶確定客戶服務的突破點效益與成果讓客戶服務的突破點找到攻克客戶的突破方法客戶分析模塊基礎信息重要信息開放信息子女教育改善居住購物便利休閑運動品牌體驗養(yǎng)生養(yǎng)老商務機會社交溝通獲得尊重投資增值重要客戶潛力客戶意向客戶團購客戶標桿示范介紹購買口碑傳播個性方案介紹購買個人購買強烈意向普通意向一般訪客不明確分類方案入網(wǎng)分解漏斗定案信息獲取需求分解客戶分級制訂方案二、分析應用客戶信息使信息最大化客戶的基本價值有兩塊，一塊是直接購買價值，塊是介紹購買價值。（1）、運用地圖分析客群分布（2）、科學分析摸清銷售熱點三、洞察是把握客戶的鑰匙

1、客戶愿意填表格嗎（1）、一般情況下客戶不愿意填表（2）、銷售人員完成銷售談話后必須第一時間填寫客戶檔案（3）、標準化表格，需增強銷售人員溝通能力2、循序漸進了解客戶需要（1）、不斷豐富完善客戶信息（2）、大客戶外的潛力客戶：潛力客戶是未經(jīng)雕琢的璞玉3、溝通能力的基礎是綜合素質（1）、溝通能力是人一生中最重要的能力（2）、大客戶交給經(jīng)理跟進4、銷售總結與客戶分析是每天的功課接洽問題總結銷售日記解決問題找出有價值的客戶銷售日常功課制訂客戶服務方案巡場經(jīng)理善于發(fā)現(xiàn)客戶培養(yǎng)銷售人員“動筆”的習慣迫使每個人都學會計劃自己的事情推行日清日報的三大好處培養(yǎng)銷售人員“動腦”的習慣，促進銷售人員做銷售總結制訂客戶服務方案分類客戶的標準方案為不同價值特點的客戶類別制訂相應的跟進服務方案。如統(tǒng)一的優(yōu)惠措施、拜訪方式、時間安排等等。這套方案適用某一類型客戶。非重點客戶可直接應用，重點客戶必須結合個性方案實施。重點客戶的個性方案特別針對每位重點客戶、大客戶、和領袖客戶制訂的深度個人服務方案。什么時候拜訪、溝通的重點是什么、采取什么優(yōu)惠措施、為客戶創(chuàng)造什么新的價值等等?？蛻舻膫€性方案應在份類客戶的標準方案基礎上深化落實。服務方案第四步：客戶的感受和口碑——客戶服務模塊一、客戶服務模塊的構成模塊模塊構成工作分解客戶服務模塊精神與綱領“全面發(fā)掘客戶價值”，讓客戶感受到視死如歸的服務，提高客戶滿意度和忠誠度目的與任務讓客戶為我們帶來更多的客戶將客戶的“不滿意度”降到最低，提升項目的口碑內(nèi)容與標準制訂客戶服務方案分類客戶方案：即針對不同分類的客戶群體制訂服務方案個性服務方案：針對重要客戶、大客戶等制訂面向個人的個性化服務方案建立客戶服務平臺設立客戶會：完善客戶會會員制度與運作計劃，吸收更多有效客戶設立專門客戶服務部門：為客戶提供售前、售中和售后服務讓客戶與項目發(fā)生更多的聯(lián)系創(chuàng)造更多的互動機會，讓客戶不斷參與項目的相關互動體驗，從而不斷累積對項目的感情效益與成果擁有一大批忠誠度極高的客戶常規(guī)服務標準服務售前售中售后銷售接待資料管理需求分析購買咨詢參觀考察加入會員使用咨詢選房服務交收款項按揭辦理投訴處理交樓驗收會員管理物業(yè)管理達到客戶期望履行標準化銷售承諾超越客戶期望為客戶創(chuàng)造額外價值深度服務個性服務服務方案回訪制度活動體驗文化體驗個人服務團體服務理財咨詢投資組合付款推薦銀行選擇社區(qū)文化鄰里關系價值交叉子女成長商業(yè)服務二、客戶服務與經(jīng)營必須依托客戶生命周期的心理分析進行

1、精確營銷——量身定做的客戶觸點設計企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程客戶視角的房地產(chǎn)流程項目論證營銷策劃產(chǎn)品策劃規(guī)劃設計施工管理銷售實現(xiàn)產(chǎn)品交付物業(yè)管理看樓比較決策簽約等待收樓收檢喬遷居住2、萬科“6+2”客戶觸點設計

興趣看樓購房等待接房喬遷居住升級物業(yè)繳費質保到期前告知與回訪質保期后公共區(qū)域翻新搜集樓盤活動路途體驗第一次接待樣板區(qū)參觀深度接待促銷活動選房定金交付合同簽訂啟封交付按揭辦理收樓售后回訪工地探查工程進度通報工地開放日接房/問題處理權證辦理及領取新房裝修入信體驗強化物業(yè)情感強化生活配套加分信息了解電話咨詢空置、出租房服務流動遷徙舊房處理（1）、市場階段——合理有效的信息告知（2）、銷售階段——減少信息壁壘（3）、成交到交房——持續(xù)的關懷（4）、交房與入住——誠信快速開展服務（5）、社區(qū)生活——增值服務，體現(xiàn)價值三、向服務的最高境界進軍

1、獲得客戶信任——第二次握手很重要（1）、部分客戶要真正鑒別，需要進行二次接觸，再走一次流程（2）、客戶如不主動來，則機會相對較少（3）、有興趣有能力是最好的客戶

（4）、關系升級，從甲乙方關系變成朋友關系2、客戶服務、業(yè)主服務及物業(yè)管理服務（1）、社區(qū)的三角關系社區(qū)鐵三角開發(fā)商業(yè)主物業(yè)管理公司平臺建設商與服務供應商平臺開發(fā)者品牌收獲者服務享受者建設參與者（2）、常見的房地產(chǎn)客戶服務內(nèi)容常見客服內(nèi)容物業(yè)管理客戶承諾客戶咨詢社區(qū)文化收樓指引客戶體驗客戶承諾：文明服務承諾、誠信服務承諾、質量建設承諾。。?？蛻趔w驗：各種大小活動、興趣班。。。社區(qū)文化：業(yè)主行為規(guī)范、社區(qū)節(jié)日、鄰里互動。。?？蛻糇稍儯赫咦稍儭⒐こ套稍?、維修咨詢、裝修咨詢、使用咨詢。。。收樓指引：入伙規(guī)定、收樓程序、收樓要點。。。物業(yè)管理：清潔、保安、維修、維護、保養(yǎng)。。。（3）、業(yè)主服務是一個長期使業(yè)主滿意的過程Ａ、業(yè)主只是客戶的一部分Ｂ、客戶服務不能終結于業(yè)主收樓Ｃ、充分了解樓盤的窗口：社區(qū)業(yè)務論壇（4）、矛盾激烈的物業(yè)管理服務Ａ、物業(yè)管理公司是乙方，不是甲方Ｂ、要服務不要管理：物業(yè)管理不同于物業(yè)服務Ｃ、客戶服務≠業(yè)主服務≠物業(yè)管理服務服務類別服務對象服務宗旨服務措施客戶服務未成交客戶、已成交客戶（業(yè)主）使客戶滿意并繼續(xù)購買或主動介紹他人購買本樓盤咨詢服務、客戶體驗、品質保障業(yè)主服務業(yè)主讓