QC降低每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量

降低每萬(wàn)用戶(hù)

等效MO垃圾短信量中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司服務(wù)管理部“滿(mǎn)意100”QC小組小組概況1選擇課題2可行性分析3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5制定對(duì)策6實(shí)施對(duì)策7效果檢查8鞏固措施9總結(jié)與下一步打算10目錄(一)、小組簡(jiǎn)介：本小組成立于2012年3月，主要針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)。成員創(chuàng)新能力較強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)一直貫穿于日常工作之中。一、小組概況制表人：吳波2012年3月2、每萬(wàn)用戶(hù)等效MO：指根據(jù)全國(guó)18個(gè)省已建垃圾短信收端攔截系統(tǒng)對(duì)當(dāng)月所攔截的垃圾短信做分省統(tǒng)計(jì)，匯總計(jì)算出當(dāng)月各省垃圾短信的被攔截條數(shù)。

1、垃圾短信：“垃圾短信息是指未經(jīng)用戶(hù)同意向用戶(hù)發(fā)送的用戶(hù)不愿意收到的短信息，或用戶(hù)不能根據(jù)自己的意愿拒絕接收的短信息，主要包含未經(jīng)用戶(hù)同意向用戶(hù)發(fā)送的商業(yè)類(lèi)、廣告類(lèi)、違法、詐騙等短信息”

一、小組概況(二)、名詞解釋二、選擇課題2012年第一季度寧夏公司月均每萬(wàn)用戶(hù)等效MO為3518條/人，指標(biāo)值連續(xù)3個(gè)月居高不下，嚴(yán)重超標(biāo)集團(tuán)要求現(xiàn)狀選題二、選擇課題—活動(dòng)計(jì)劃PDCA制表人：吳波2012年3月三、可行性分析（一）1、向先進(jìn)省份看齊：山東作為全國(guó)先進(jìn)省份，2012年1月-3月每萬(wàn)用戶(hù)等效MO均控制在100條以下；2、與西部兄弟省份比較：新疆、云南、陜西等西部省份，也已達(dá)集團(tuán)要求方向政策引導(dǎo)：從集團(tuán)公司到省公司領(lǐng)導(dǎo)層都十分重視，政策、資源等方面給予大力支持；人員整合：本小組由服務(wù)管理部的領(lǐng)導(dǎo)，有長(zhǎng)期從事治理垃圾短信的豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，小組成員熟悉QC的各種方法，因此有解決該問(wèn)題的能力可行！挖掘自身潛力：比較2011年第四季度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，寧夏每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量存在較大下降空間。2012年第一季度部分省月均每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量山東新疆云南陜西69113883063518寧夏12制表人：吳波2012年3月三、可行性分析（二）XX用電占總成本比例達(dá)71%違法詐騙類(lèi)信息商業(yè)廣告類(lèi)信息涉黃涉黑類(lèi)信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制圖人：吳波2012年4月四、設(shè)定目標(biāo)1、滿(mǎn)足集團(tuán)公司考核要求2、排名全國(guó)前十活動(dòng)前活動(dòng)目標(biāo)7266200五、原因分析通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，QC小組全體成員結(jié)合日常的實(shí)際情況，積極開(kāi)展研討會(huì)，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，大家從不同的角度對(duì)每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量過(guò)高進(jìn)行了分析。共找到11條末端因素。制表人：吳波2012年4月要因初選通過(guò)分析論證，小組對(duì)每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量的11個(gè)末端原因進(jìn)行初步判斷，最終篩選出了“沒(méi)有復(fù)制卡監(jiān)控手段”、“未及時(shí)更新優(yōu)化攔截策略”、“短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控”、“投訴處理規(guī)范和流程不完善”、“缺乏溝通機(jī)制”、“缺乏培訓(xùn)”等7個(gè)末端原因。制表人：吳波2012年6月要因確認(rèn)一是否有相應(yīng)的監(jiān)控系統(tǒng)或工具確認(rèn)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證確認(rèn)方法有完善的復(fù)制卡監(jiān)控系統(tǒng)和處理流程、有負(fù)責(zé)人員開(kāi)展監(jiān)控和處理工作確認(rèn)依據(jù)沒(méi)有復(fù)制卡監(jiān)控系統(tǒng)確認(rèn)情況沒(méi)有復(fù)制卡監(jiān)控手段未及時(shí)更新優(yōu)化攔截策略要因確認(rèn)二確認(rèn)內(nèi)容：查看攔截策略更新頻率和周期確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。根據(jù)日志查看分析近1個(gè)月內(nèi)的攔截策略更新情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：攔截策略按照要求、24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行更新確認(rèn)情況：滿(mǎn)足要求制表人：雷鳴2012年5月短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控要因確認(rèn)三確認(rèn)內(nèi)容：所有短信鏈路是否納入設(shè)備監(jiān)控確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、檢查程序。使用測(cè)試號(hào)碼向指定終端發(fā)送帶有攔截關(guān)鍵字的垃圾短信，查看漏攔率。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)保證100%的短信鏈路均接入攔截平臺(tái)。確認(rèn)情況：使用測(cè)試號(hào)碼向4部手機(jī)各發(fā)送100條垃圾短信，發(fā)現(xiàn)有35條短信成功發(fā)送，攔截率不滿(mǎn)足要求。制圖人：雷鳴2012年6月投訴處理規(guī)范和流程不完善要因確認(rèn)四確認(rèn)內(nèi)容：是否有垃圾短信投訴處理辦法和業(yè)務(wù)規(guī)范確認(rèn)方法：查閱文檔,檢查規(guī)范文件確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)垃圾短信投訴處理有明確的受理規(guī)定確認(rèn)情況：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查?，F(xiàn)行投訴處理規(guī)范發(fā)布于2010年，已經(jīng)不能很好的適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)需要。要因確認(rèn)五確認(rèn)內(nèi)容：是否存在問(wèn)題溝通機(jī)制。確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)不同專(zhuān)業(yè)口配合問(wèn)題進(jìn)行分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有相關(guān)辦法文檔。確認(rèn)情況：我們向不同平臺(tái)、不同部門(mén)下發(fā)了60份調(diào)查問(wèn)卷，我們發(fā)現(xiàn)缺乏針對(duì)垃圾短信投訴問(wèn)題溝通交流處理辦法，導(dǎo)致處理制度落后。缺乏溝通機(jī)制制表人：吳波2012年6月缺乏培訓(xùn)機(jī)制確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)內(nèi)容：針對(duì)投訴受理人員關(guān)于投訴受理、攔截平臺(tái)工作原理、策略設(shè)置等開(kāi)展培訓(xùn)情況確認(rèn)依據(jù)：有相應(yīng)文檔、業(yè)務(wù)培訓(xùn)率>90%確認(rèn)情況：經(jīng)確認(rèn)，部門(mén)均定期對(duì)維護(hù)人員和投訴受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，形成相應(yīng)的學(xué)習(xí)文檔，符合要求。要因確認(rèn)六制圖人：黃洪涌2012年7月要因確認(rèn)七抽查2012年1月至3月銀川、吳忠、中衛(wèi)3個(gè)分公司的200家社會(huì)渠道的新入網(wǎng)用戶(hù)，檢查實(shí)名制落實(shí)情況。通過(guò)抽查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，社會(huì)渠道入網(wǎng)實(shí)名制落實(shí)率為92.78%，距離95%的目標(biāo)還有一定差距。制圖人：田川2012年7月五大要因沒(méi)有復(fù)制卡監(jiān)控手段短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控投訴處理規(guī)范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏溝通機(jī)制要因四渠道入網(wǎng)沒(méi)有執(zhí)行實(shí)名制要因五六、制定對(duì)策制表人：雷鳴2012年7月七、實(shí)施對(duì)策一(1)a.程序運(yùn)行異常會(huì)給業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部負(fù)責(zé)人發(fā)送告警短信b.如程序篩查發(fā)現(xiàn)疑似復(fù)制卡號(hào)碼，會(huì)給客服、服務(wù)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送提醒短信3增加告警機(jī)制a.同步更新信息庫(kù)中新的關(guān)鍵字b.結(jié)合灰名單中已監(jiān)控到的不良信息提取關(guān)鍵字c.優(yōu)化不良信息攔截平臺(tái)的攔截策略，啟用分組功能，啟用監(jiān)控關(guān)鍵字加頻率的攔截方式，確保攔截效果2優(yōu)化檢測(cè)手段a.所有停機(jī)號(hào)碼b.非銀行托收用戶(hù)c.非后付費(fèi)用戶(hù)d.非紅名單用戶(hù)e.停機(jī)超過(guò)兩天，兩天內(nèi)短信數(shù)量大于10條的號(hào)碼；或者停機(jī)不超過(guò)兩天，且停機(jī)后短信數(shù)量大于10條的號(hào)碼1設(shè)置監(jiān)控規(guī)則在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)開(kāi)發(fā)復(fù)制卡監(jiān)控平臺(tái)七、實(shí)施對(duì)策一(2)

設(shè)置復(fù)制SIM卡疑似客戶(hù)的監(jiān)控?cái)r截程序，對(duì)欠費(fèi)后仍有一定短信發(fā)送量的客戶(hù)納入疑似客戶(hù)范圍。業(yè)務(wù)支撐中心時(shí)間要求：一小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)流向：在CRM系統(tǒng)疑似復(fù)制卡查詢(xún)界面進(jìn)行展現(xiàn)完成疑似復(fù)制卡復(fù)核，向客服中心返單，并在工單中明確是否需要?jiǎng)h除KI。網(wǎng)管中心時(shí)間要求：一小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)流向：通過(guò)工單發(fā)送客服中心接到網(wǎng)管中心返單后，登錄CRM系統(tǒng)疑似復(fù)制卡處理界面，按照工單回復(fù)內(nèi)容，對(duì)已確認(rèn)的復(fù)制卡用戶(hù)進(jìn)行刪除KI操作?？头行臅r(shí)間要求：

一小時(shí)內(nèi)每日對(duì)疑似復(fù)制卡篩選和處理做好記錄，并在第二日投訴日?qǐng)?bào)中上報(bào)數(shù)據(jù)客服中心時(shí)間要求：每日數(shù)據(jù)流向：將處理情況和復(fù)制卡篩選和處理工單超時(shí)情況，上報(bào)服務(wù)管理部。登錄CRM系統(tǒng)疑似復(fù)制卡查詢(xún)界面，查看BOSS系統(tǒng)自動(dòng)篩查結(jié)果客服中心時(shí)間要求：一小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)流向：通過(guò)EMOS工單發(fā)送網(wǎng)管中心監(jiān)控室執(zhí)行效果開(kāi)發(fā)復(fù)制卡監(jiān)控和處理系統(tǒng)并形成機(jī)制保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性和時(shí)效性，并保留日志記錄。大大提高了復(fù)制卡監(jiān)控、核查和處理的效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理復(fù)制卡2611戶(hù)建立復(fù)制卡監(jiān)控跨部門(mén)處理流程七、實(shí)施對(duì)策二對(duì)攔截監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行改造，將所有短信鏈路接入攔截平臺(tái)進(jìn)行管控，確保所有發(fā)端短信均經(jīng)過(guò)過(guò)濾。經(jīng)過(guò)檢查和測(cè)試，系統(tǒng)改造后，已確保100%的發(fā)端短信均已可被監(jiān)控和攔截。制圖人：王金龍2012年7月七、對(duì)策實(shí)施三明確各環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)梳理垃圾短彩信投訴處理流程1、舉報(bào)環(huán)節(jié)歡迎用戶(hù)對(duì)不良信息的監(jiān)督和舉報(bào)，10086引導(dǎo)舉報(bào)用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)彩信到我公司客服中心指定號(hào)碼。待用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)彩信成功后，由10086對(duì)舉報(bào)用戶(hù)所產(chǎn)生的彩信通信費(fèi)進(jìn)行贈(zèng)費(fèi)。2、查證環(huán)節(jié)(1)、被舉報(bào)號(hào)碼歸屬本省移動(dòng)公司。為了規(guī)避惡意舉報(bào)和誤處理，由10086從被舉報(bào)號(hào)碼是否批量發(fā)送彩信、彩信大小是否一致、用戶(hù)入網(wǎng)時(shí)間、用戶(hù)消費(fèi)等信息，結(jié)合被舉報(bào)彩信內(nèi)容綜合判定是否違規(guī)。(2)、被舉報(bào)號(hào)碼歸屬外省移動(dòng)公司。由10086將被舉報(bào)號(hào)碼通過(guò)一級(jí)客服系統(tǒng)派單至歸屬省進(jìn)行協(xié)查，并通過(guò)EOMS派單至網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心將被舉報(bào)號(hào)碼在彩信網(wǎng)關(guān)予以攔截，7日后解除攔截。(3)、被舉報(bào)號(hào)碼歸屬其他運(yùn)營(yíng)商。由10086將被舉報(bào)號(hào)碼上傳至網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，并通過(guò)EOMS派單至網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心將被舉報(bào)號(hào)碼在彩信網(wǎng)關(guān)予以攔截，7日后解除攔截。3、處理時(shí)限要求網(wǎng)內(nèi)舉報(bào)處置在要求在6小時(shí)內(nèi)完成，網(wǎng)外舉報(bào)處置在12小時(shí)內(nèi)完成。制圖人：陳風(fēng)嶺2012年7月23明確各部室垃圾短信治理職責(zé)建立不良信息日通報(bào)機(jī)制成立垃圾短信專(zhuān)項(xiàng)整改小組1七、對(duì)策實(shí)施四制定垃圾短信常態(tài)化工作流程和規(guī)章制度4七、對(duì)策實(shí)施五一、加強(qiáng)入網(wǎng)管理1、加強(qiáng)社會(huì)渠道管理工作，優(yōu)化入網(wǎng)流程，強(qiáng)化后臺(tái)支撐工作，提升營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練度，提高實(shí)時(shí)入網(wǎng)效率。2、健全廳店密碼小鍵盤(pán)，引導(dǎo)用戶(hù)提高賬戶(hù)安全意識(shí)，使用密碼辦理業(yè)務(wù)意識(shí)。3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核工作，每月必須進(jìn)行社會(huì)渠道入網(wǎng)用戶(hù)資料核查或抽檢，對(duì)無(wú)效用戶(hù)資料（無(wú)效用戶(hù)名、無(wú)效身份證號(hào)等）進(jìn)行核實(shí)，如果出現(xiàn)違規(guī)操作必須做出相應(yīng)處罰。4、強(qiáng)化預(yù)開(kāi)卡管理工作，建立預(yù)開(kāi)卡審批流程二、做好溯源考核1、開(kāi)發(fā)垃圾短息用戶(hù)明細(xì)報(bào)表2、將發(fā)送垃圾短信的用戶(hù)與入網(wǎng)渠道進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對(duì)其入網(wǎng)的代銷(xiāo)商扣除傭金效果明顯：2012年8月起社會(huì)渠道入網(wǎng)實(shí)名制達(dá)到98%八、效果檢查（一）每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量目標(biāo)值200條制表人：吳波2012年12月八、效果檢查（二）開(kāi)展本次QC活動(dòng)后，每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量直線下降，實(shí)際指標(biāo)值已超過(guò)了制定的目標(biāo)值，排名全國(guó)第八，效果非常明顯。制圖人：吳波2012年12月九、鞏固措施(一)1234對(duì)不良信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，使之能夠匹配不良信息類(lèi)別歸屬為末級(jí)節(jié)點(diǎn)的信息，提高了接收集團(tuán)派發(fā)工單的成功率。對(duì)派發(fā)至外省核查的工單進(jìn)行跟蹤，確保對(duì)方及時(shí)回單。向公司內(nèi)部發(fā)布《綠色通信環(huán)境，你我共同營(yíng)造》的倡議書(shū)；通過(guò)營(yíng)業(yè)廳等渠道大力宣傳，鼓勵(lì)用戶(hù)關(guān)注、舉報(bào)不良信息，讓垃圾短信無(wú)處藏身九、鞏固措施(二)制圖人：吳波2013年3月十、總結(jié)與下一步打算節(jié)約成本，依靠自身力量，在可以滿(mǎn)足要求的前提下，盡可能的節(jié)省系統(tǒng)升級(jí)等的費(fèi)用效益性?xún)?yōu)化方式簡(jiǎn)單易行，易于推廣復(fù)制建章立制，可有效保證未來(lái)垃圾短信治理要求社會(huì)效益顯著，垃圾短信大幅下降，提升了公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度可復(fù)制性可延續(xù)性影響性通過(guò)此次開(kāi)展的QC活動(dòng)，小組成員拓寬了降低每萬(wàn)用戶(hù)等效MO垃圾短信量的方法和思路，同時(shí)在QC知識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神