2023年酒店客服頂崗實(shí)習(xí)報告總結(jié)

第8頁共8頁2023年?酒店客服頂?崗實(shí)習(xí)報告?總結(jié)我們?組的___?個人首先被?分到了中餐?廳--“這?是酒店餐飲?部門中最辛?苦的部門!?”還沒有開?始工作，就?聽到旁邊有?人在私下這?么向我們告?誡著?？磥?，我得真的?要做好思想?準(zhǔn)備才是啊?!中餐廳?的工作確實(shí)?如前人所說?--“辛苦?!”酒店沒?有給服務(wù)員?們制定自己?的崗位職責(zé)?和工作描述?，盡管這是?現(xiàn)代企業(yè)人?力資源管理?中最關(guān)鍵的?一環(huán)，在員?工的印象中?，自己的工?作就是每天?聽從領(lǐng)班的?下達(dá)任務(wù)，?隨時準(zhǔn)備著?聽從領(lǐng)導(dǎo)的?指揮，沒有?固定的活干?，或者說只?要有需要，?服務(wù)員什么?都能干!擺?臺、折口布?、傳菜、上?菜、撤臺這?些所謂的必?須做的本職?工作外還得?兼職勤雜工?，什么扛桌?子椅子、鋪?地毯等一些?臟活、重活?、累活都是?我們男服務(wù)?員們的事情?。更讓人不?可理解的是?該酒店的上?班時間是_?__小時工?作制，而且?每天還得加?班___個?小時左右(?沒有加班費(fèi)?)，我不知?道這樣的作?息制度有沒?有違反《勞?動法》，可?是作為一名?有血有肉的?人來說都有?自己的一個?最低的底線?，因?yàn)槿水?竟不是一臺?機(jī)器，可以?用來隨心所?欲地使用。?剛開始工作?的那三天確?實(shí)令人叫苦?不迭啊，每?天除了干活?還是干活，?最受委屈得?要算是腳了?，每天__?_小時的站?立使得雙腳?產(chǎn)生了嚴(yán)重?抗議，下班?的第一件事?就是想找個?地方坐下了?休息一下。?令人向往的?人性化管理?和殘酷的實(shí)?際之間的差?距由此可見?一斑。另?一件令我感?到尷尬的事?是___軒?的服務(wù)員制?服真是簡單?得可以，由?于酒店沒有?空余的服裝?供我這樣“?高大威猛”?的男生穿，?所以他們索?性讓我穿西?褲和白襯衫?，連馬甲和?領(lǐng)結(jié)也省了?，這身打扮?使得我這個?服務(wù)員和客?人幾乎沒有?區(qū)別，以至?于有一次我?正準(zhǔn)備為一?個會議提供?服務(wù)時，卻?被對方認(rèn)為?是來參加會?議的嘉賓向?我致以親切?的問候!?員工代表著?整個酒店的?形象，這是?酒店vi設(shè)?計(jì)中的一個?很重要的方?面，好的員?工制服不但?能使得員工?更加精神從?而提高工作?效率同時員?工制服更體?現(xiàn)出一個企?業(yè)的一種內(nèi)?在的文化，?沒有文化的?企業(yè)如同一?個人沒有了?靈魂，那只?不過是一具?行尸走肉罷?了，缺少了?士氣的企業(yè)?又何來效益?呢?不過?令我感到高?興的是，酒?店的員工大?都都是那樣?的熱情友好?，他們并沒?有因?yàn)槲覀?是___而?對我們冷漠?生硬，在勞?累之余，同?事們的一個?甜美的微笑?，一句再普?通不過的“?辛苦了”都?會讓人感動?，看來還是?員工自己最?能夠了解大?家的心情，?因?yàn)樗麄兡?站在員工自?己角度來看?問題，因?yàn)?他們講述的?是“老百姓?的心里話。?”這也是酒?店上層領(lǐng)導(dǎo)?所最缺乏的?素質(zhì)之一!?中餐廳的?日子就這樣?一天天結(jié)束?了，在這些?日子我的確?學(xué)到了不少?的東西:除?了能學(xué)到中?式餐飲的服?務(wù)程序和技?巧、粵菜的?特點(diǎn)和種類?等課堂上所?能學(xué)到的東?西外，更能?學(xué)到一些課?堂上很難學(xué)?到的東西:?如何處理好?自己的利益?和酒店的利?益、如何處?理好同事之?間的人際關(guān)?系、如何調(diào)?整自己的心?態(tài)，更讓我?了解到的是?作為一個服?務(wù)員應(yīng)該具?有強(qiáng)烈的服?務(wù)意識。在?一次與某部?門經(jīng)理聊天?時，該經(jīng)理?提到了服務(wù)?意識，我非?常贊同他的?觀點(diǎn):“服?務(wù)意識不但?是要求服務(wù)?員有著向客?人提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的觀念?和愿望，同?時應(yīng)該對自?己的同事也?具有同樣的?意識?！笔?啊，這才是?“服務(wù)意識?”的真正的?含義，這才?是一個服務(wù)?員真正的素?質(zhì)的體現(xiàn)。?明園新都?的西餐廳名?字叫做“花?園餐廳ga?rdenr?estau?rant”?，我想可能?是由于餐廳?外面有一個?小型的人工?花園吧。餐?廳的環(huán)境布?置得挺舒適?的，是一個?典型的西式?餐廳，餐廳?分成吸煙區(qū)?和非吸煙區(qū)?。不過如果?能在適當(dāng)?shù)?位置放上一?些具有西方?藝術(shù)的工藝?品或壁畫這?樣可能能更?加吸引客人?，讓遙遠(yuǎn)的?異鄉(xiāng)客人有?一種有回到?故國的感覺?。西餐廳?的管理相對?于中餐廳來?說可謂是截?然不同，從?服務(wù)程序到?員工的管理?都比中餐廳?規(guī)范和嚴(yán)格?多。剛來到?西餐廳感覺?好像是卸下?了一個很重?的包袱似的?，因?yàn)槲鞑?廳的工作實(shí)?在是太輕松?啦!你幾乎?什么都不用?干，即使干?也是最簡單?的活:擦餐?具、撤臺、?擺臺等，這?比起中餐廳?簡直是相差?太遠(yuǎn)了。不?過在西餐廳?你即使什么?不做也得站?著，這使人?感覺時間過?得特別慢，?雙腳又開始?抗議起來了?。有些時候?，餐廳的服?務(wù)員比客人?還多，大家?一齊看著客?人用餐，讓?客人感到非?常別扭。因?此，建議西?餐廳的管理?人員能夠靈?活地安排一?下，譬如讓?員工輪流休?息，在人少?的時候只要?有兩個服務(wù)?員就足夠了?，讓大家輪?換休息不但?能使得員工?減輕雙腳的?疲勞，還能?創(chuàng)造一種和?諧的環(huán)境，?這樣做又何?樂而不為呢??西餐的?服務(wù)與中餐?的服務(wù)大相?庭徑，這常?使得我們這?些___不?知道該做些?什么好，該?怎么做好。?可是讓我們?不解的是我?們在實(shí)習(xí)的?時候剛好酒?店在為一些?新員工進(jìn)行?培訓(xùn)，但酒?店就是不讓?我們參加培?訓(xùn)。這使得?我們大為不?滿，___?不給我們進(jìn)?行培訓(xùn)呢??我們雖然在?酒店只是進(jìn)?行短期的實(shí)?習(xí)，可是我?們正是為了?到酒店學(xué)習(xí)?而來的啊。?酒店是不是?應(yīng)該多為我?們___考?慮一下呢??最后我們?來到了實(shí)習(xí)?的最后一站?:酒水部門?，由于國慶?長假以及提?前一周結(jié)束?實(shí)習(xí)的的緣?故，使得我?們的最后一?站的時間格?外地短暫，?大概加起來?才剛一個星?期而已吧。?第一天來?到酒水部門?竟然不知道?自己該干什?么。一個大?白天過去了?，我們幾個?人就像幾只?無頭蒼蠅不?知如何是好?。終于，過?來一個同事?吩咐我們?nèi)?擦酒杯，這?才算找到了?一點(diǎn)事情做??？墒遣镣?酒杯后又不?知該去何處?了。唉，看?來被人遺棄?的感覺果然?不是那么好?受的。酒?水部門最忙?的時候我想?大概就是晚?上的時候。?由于當(dāng)時正?是酒店的旺?季，所以幾?乎每天晚上?都有客人包?廂或者大桌?大桌的婚宴?，于是我們?這些無頭蒼?蠅總算有了?去處了，那?就是去為客?人倒酒，時?間一長我們?漸漸地明白?我們的工作?主要就是幫?忙擦擦酒杯?、擺酒杯、?看臺為客人?倒酒，不過?對于如何調(diào)?制雞尾酒、?如何磨制一?杯上好的咖?啡，我們一?無所知，這?的確讓人感?到遺憾。?在酒吧的時?間的確是過?于短暫，再?此不對其進(jìn)?行過多的品?頭論足，不?過有一點(diǎn)我?可以毫無保?留的說，不?僅僅是這個?部門，其他?部門也同樣?讓我有這樣?的感受:那?就是酒店缺?少一種能夠?凝聚人心的?企業(yè)文化，?一個將自己?卻別于其他?酒店、其他?餐廳的一種?文化，這使?得每一座酒?店都給人一?種似曾相識?的感覺，一?種克隆的感?覺，而這種?文化卻足以?支撐起整個?酒店!以?上是我在實(shí)?習(xí)過程中的?一些感受，?從總體上來?看這個酒店?的經(jīng)營管理?，從我的這?兩個月的實(shí)?習(xí)中可以大?體總結(jié)出如?下幾個方面?的不足:?一、應(yīng)該改?變傳統(tǒng)的對?待員工的態(tài)?度。人是管?理中的主體?，這是所有?的管理者都?小、應(yīng)該把?握住的。管?理中的上下?級關(guān)系只是?一種勞動的?分工，不是?一種統(tǒng)治與?被統(tǒng)治的關(guān)?系;相反，?現(xiàn)代管理理?念告訴我們?:管理是一?種特殊的服?務(wù)，管理者?只有做好對?下級的服務(wù)?，幫助下級?在工作中作?出優(yōu)異的成?績，管理者?自己才會擁?有管理的業(yè)?績?，F(xiàn)代企?業(yè)的經(jīng)營管?理必須堅(jiān)持?“三個__?_”，即:?市場、顧客?和員工!有?位老員工在?酒店的bb?s中對領(lǐng)導(dǎo)?這樣說道:?“善待員工?，做個好領(lǐng)?導(dǎo)，記住，?你管理的不?全都是機(jī)器??！蔽蚁脒@?也許是每一?位員工都想?對領(lǐng)導(dǎo)所說?的話吧。?二、企業(yè)缺?少一種能夠?凝聚人心的?精神性的企?業(yè)文化。一?個民族有它?自己的民族?文化，一個?企業(yè)同樣也?需要有它自?己的企業(yè)文?化。企業(yè)文?化的建設(shè)不?是可有可無?的，而是企?業(yè)生存發(fā)展?所必需的。?當(dāng)企業(yè)面臨?各種各樣的?挑戰(zhàn)時，又?需要企業(yè)中?所有的人能?夠群策群力?，團(tuán)結(jié)一致?，共度難關(guān)?。對于沒有?進(jìn)行企業(yè)文?化建設(shè)的企?業(yè)來說，平?時一盤散沙?，遇事就會?各想各的心?事，而沒有?人真正地為?企業(yè)的發(fā)展?進(jìn)行過認(rèn)真?的思考，換?句話說，就?是沒有把自?己融于企業(yè)?之中。由此?可見，企業(yè)?文化的建設(shè)?是企業(yè)生存?和發(fā)展的必?要保證。?三、企業(yè)缺?少一套有效?的激勵機(jī)制?和晉升制度?。酒店的激?勵機(jī)制中過?多的注重于?物質(zhì)上的激?勵，而忽視?了精神上的?激勵。事實(shí)?上，除了傳?統(tǒng)的獎懲激?勵外，還有?很多的激勵?方式值得我?們管理者借?鑒。有些時?候領(lǐng)導(dǎo)對員?工的一個微?笑或是一句?贊賞的收效?強(qiáng)于對其進(jìn)?行加薪獎勵?!以上是?為我此次實(shí)?習(xí)的一些感?受和想法，?作為一種感?受，它可能?有很多的主?觀的痕跡，?不過只有員?工才能真正?體會到這種?感受，因此?，希望管理?者在做出決?策前，除了?站在酒店的?利益考慮的?同時能多為?員工考慮，?只有這樣的?決策才能得?到更多員工?的支持。最?后，感謝酒?店能提供這?樣的實(shí)習(xí)機(jī)?會，感謝老?師的幫助，?在此祝愿酒?店能夠越辦?越好。酒?店客服頂崗?實(shí)習(xí)報告總?結(jié)二來到?___太虛?湖假日酒店?不知不覺地?已經(jīng)過去了?___天了?，這些日子?里，我和來?自馬___?師范?？茖W(xué)?校、___?洛陽師范學(xué)?院的48為?同學(xué)一起經(jīng)?歷了他們的?人力資源部?的集中培訓(xùn)?，現(xiàn)在又在?我的請求下?，跟隨同學(xué)?們一起到餐?飲部參加集?中培訓(xùn)。分?到餐飲部的?同學(xué)一共有?___位同?學(xué)，其中有?宿州學(xué)院的?14為同學(xué)??，F(xiàn)在把餐?飲部兩天來?的培訓(xùn)情況?做一下簡單?的總結(jié)，因?為時間比較?緊，下午5?點(diǎn)鐘還得進(jìn)?行晚餐的宴?會服務(wù)。這?幾天比較忙?，都沒有來?得及將寫在?筆記上的實(shí)?習(xí)感受與報?道打進(jìn)電腦?，留待后期?有時間才與?大家一起_?__吧。?由于我首先?在餐飲部進(jìn)?行培訓(xùn)和鍛?煉，所以以?下的部門培?訓(xùn)主要有感?于餐飲部的?集中培訓(xùn)，?客房部和餐?廳的培訓(xùn)留?待其他同學(xué)?進(jìn)行總結(jié)和?報道吧。?一是餐飲部?的部門培訓(xùn)?的內(nèi)容要比?人力資源部?的集中培訓(xùn)?多得多?；?許由于不同?類型的培訓(xùn)?的原因吧，?當(dāng)然人力資?源部的培訓(xùn)?內(nèi)容已經(jīng)很?多了，同學(xué)?們都有點(diǎn)受?不了，稱之?為魔鬼訓(xùn)練?。但是到了?餐飲部的培?訓(xùn)更是魔鬼?式的培訓(xùn)，?把餐飲服務(wù)?的基本技能?逐一進(jìn)行考?核、再強(qiáng)化?，比如托盤?持重兩瓶5?升的可樂，?五分鐘端托?，同學(xué)們紛?紛都累得不?行，只有個?別女同學(xué)和?有些男同學(xué)?可以符合要?求。由此可?以看出來，?基本身體素?質(zhì)對于酒店?行業(yè)的從業(yè)?人員來說是?很重要的。?餐飲部胡經(jīng)?理說必須有?這些基本功?才可以成為?優(yōu)秀員工的?，每一天可?以鍛煉，讓?大家健美一?點(diǎn)。每一天?的培訓(xùn)內(nèi)容?都排的慢慢?的。對于學(xué)?生的要求還?是比較低一?點(diǎn)的，據(jù)介?紹原來對于?新員工的托?盤訓(xùn)練都是?沿著太虛湖?假日酒店文?化長廊進(jìn)行?端托訓(xùn)練的?。培訓(xùn)內(nèi)容?涉及到餐飲?從業(yè)人員的?基本要求、?餐飲業(yè)的基?本發(fā)展?fàn)顟B(tài)?、餐飲部的?應(yīng)知應(yīng)會、?餐飲服務(wù)基?本技能、餐?飲的各個服?務(wù)部門及其?基本要求、?餐飲服務(wù)方?法與技巧、?餐飲服務(wù)中?常見問題及?其處理、近?期重大的餐?飲VIP接?待等等。?二是培訓(xùn)內(nèi)?容具體得多?。以上培訓(xùn)?內(nèi)容事無巨?細(xì)，基本上?是全實(shí)踐的?操作與處理?方式。很多?都具體到每?一個字和每?一句話。而?且基本都培?訓(xùn)者的具體?示范和同學(xué)?們的發(fā)言，?同時從今天?上午開始，?是一邊理論?和基本操作?規(guī)范的講解?與討論，一?邊是到相應(yīng)?的部門和餐?廳進(jìn)行實(shí)際?的對客服務(wù)?，正所謂“?理論聯(lián)系實(shí)?際”。從領(lǐng)?用物品、擺?臺、傳菜、?值___務(wù)?，到餐后服?務(wù)與處理，?從迎賓到送?客，從基本?的菜點(diǎn)知識?到具體服務(wù)?問題的處理?，從基本服?務(wù)到基本服?務(wù)管理。事?無巨細(xì)，同?學(xué)們問的多?、聽的多、?看的多、做?的多、想的?多。餐飲部?胡經(jīng)理是手?把手進(jìn)行教?授，對同學(xué)?們進(jìn)行具體?的指導(dǎo)。?三是培訓(xùn)要?求更加嚴(yán)格?，對于一些?基本的知識?內(nèi)容必須記?住，為對客?服務(wù)提供條?件。服務(wù)意?識、服務(wù)形?象、服務(wù)技?巧與技能、?服務(wù)方法、?服務(wù)理念等?都必須過關(guān)?。特別是對?于實(shí)習(xí)(工?作)的艱辛?與勞累要做?好心理準(zhǔn)備??；镜母?受是這一段?時間的培訓(xùn)?才像四星級?酒店的培訓(xùn)?，通過與相?關(guān)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)?的溝通，了?解到他們對?于我們這些?從院校走出?來的學(xué)生培?訓(xùn)，無論是?內(nèi)容，還是?要求都比一?般的新入職?員工要少得?多，因?yàn)槲?們更有優(yōu)勢?和一定的基?礎(chǔ)。四是?培訓(xùn)更加深?入，對于一?些問題的討?論愈來愈充?分、越來越?深入。不僅?有基本的理?論上的討論?，也有實(shí)踐?的操作。但?是也感到對?于一些問題?的看法，是?否太過于_?__基本操?作和實(shí)踐，?而沒有進(jìn)一?步地向更高?標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)?去探索。當(dāng)?然，通過今?天午餐宴會?的實(shí)訓(xùn)，可?以看出來要?超越基本操?作現(xiàn)實(shí)去討?論所謂的優(yōu)?質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)?，說實(shí)在的?真的太難了?。五是培?訓(xùn)越來越具?有實(shí)踐操作?性，每一個?科目集中培?訓(xùn)完了以后?都要進(jìn)行實(shí)?踐的操作，?而且是對客?服務(wù)的實(shí)踐?。今天午餐?的實(shí)踐中就?有一位同學(xué)?在處理團(tuán)體?餐時將客人?安排錯了，?吃錯了飯。?面對這樣的?___幸虧?有餐飲部經(jīng)?理在，才及?時給予解決?。六是餐?飲部培