提高顧客滿意度教程

提高顧客滿意度教程第一節(jié)認(rèn)識(shí)“顧客中意度”“讓顧客中意”是服務(wù)人員的第一大職!一、 請(qǐng)大伙兒帶著一個(gè)問題聽這堂課什么緣故我們要讓顧客中意？二、 不同時(shí)代中企業(yè)在賣什么？時(shí)刻特點(diǎn)20世紀(jì)60年“制造”成為熱門話題代世紀(jì)70年“競(jìng)爭(zhēng)”確實(shí)是行銷-代, 20世紀(jì)80年一切“品質(zhì)”至上代世紀(jì)90年“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶代t世紀(jì)“顧客中意”決定勝負(fù)■經(jīng)濟(jì)社會(huì)經(jīng)歷了舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)在差不多步入了后經(jīng)濟(jì)時(shí)代(nexteconomy),后經(jīng)濟(jì)時(shí)代差不多進(jìn)入了顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代?！鼋?jīng)濟(jì)社會(huì)經(jīng)歷了舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)在差不多步入了后經(jīng)濟(jì)時(shí)代(nexteconomy)。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代差不多進(jìn)入了顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。三、傳統(tǒng)與現(xiàn)代“企業(yè)與顧客關(guān)系”不同點(diǎn)傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買賣關(guān)賣方市場(chǎng)買方.市場(chǎng)消費(fèi)者意低落高漲供需雙方顧客感謝企業(yè)：提供產(chǎn)品滿足我的生活所需企業(yè)感謝顧客：我的企業(yè)得以存活導(dǎo)向原則生產(chǎn)導(dǎo)向：顧客沒有選擇權(quán)顧客導(dǎo)向：顧客擁有選擇權(quán)價(jià)格決定'嗽客與企業(yè)1企業(yè)定價(jià)，顧客沒有議價(jià)權(quán)的力系進(jìn)展”圖表中我們有何感，一顧客有議價(jià)權(quán)力是？關(guān)系信用客戶信用，企業(yè)選擇顧客企業(yè)品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務(wù)品質(zhì)銷售員治理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝四、 “顧客與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)展”圖表中我們有何感受？1.傳統(tǒng)價(jià)值在傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的明白得之下，服務(wù)確實(shí)是個(gè)人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。2.現(xiàn)代價(jià)值按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客確實(shí)是上帝，服務(wù)本身確實(shí)是商品。專業(yè)程度、速度、如何關(guān)心顧客節(jié)約開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都差不多擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。五、 下面讓我們重新認(rèn)識(shí)一下“服務(wù)”“有效服務(wù)”的定義你認(rèn)什么緣故是“有效服務(wù)“有效服務(wù)”的定義月艮多不是自曰會(huì)著目艮目吉笛千,而是耋去了博顧客內(nèi)心的真正焉幸，并設(shè)t十中目應(yīng)的月艮芝沖類來港是顧客的需圭。咨才六、對(duì)“有效服務(wù)”的運(yùn)用:從4P到4C■在過去的服務(wù)觀念中，行銷學(xué)者之間流行著4?的說法，即：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)和發(fā)揚(yáng)(Promotion)?！龆劽目觳推髽I(yè)麥當(dāng)勞在推行其品牌服務(wù)的過程中，逐步超越74P概念，形成了新的4C概念。這4C分別是：價(jià)格(Cost)、方便(Convenience)、顧客(Customers)和溝通(Communication)。七、麥當(dāng)勞如何運(yùn)用4C增強(qiáng)顧客中意度1、價(jià)格(Cost)觀念是"高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴"。通過制造服務(wù)價(jià)值，麥當(dāng)勞讓顧客覺得價(jià)格不是問題。因此，服務(wù)的品質(zhì)制造了品牌價(jià)值，阻礙了顧客對(duì)價(jià)格的同意度。2、方便(Convenience)，麥當(dāng)勞的做法是通過柜臺(tái)編號(hào)和套餐編號(hào)來實(shí)行快速交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥當(dāng)勞這種設(shè)有“得來速”柜臺(tái)的分店業(yè)績(jī)，就占總業(yè)績(jī)的10%以上，這確實(shí)是便利性制造的服務(wù)價(jià)值。3、顧客(Customers)觀念，要求給顧客美好的體驗(yàn)，建立良好的顧客關(guān)系，通過服務(wù)中意來制造主動(dòng)性顧客。.4、溝通，服務(wù)是一種溝通(Communication)，對(duì)不同的顧客群體，則有不同的溝通目的。例如，父母親關(guān)懷有沒有讓小孩歡樂，小小孩關(guān)懷是否有玩具、好吃的食物、舒服的環(huán)境和游樂園。通過不同的溝通方式，獲得不同的需求，從而相應(yīng)的加以滿足。九、結(jié)論：現(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)差不多成為企業(yè)進(jìn)行營銷時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直截了當(dāng)阻礙著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)差不多當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。十、討論題:回頭摸索第一個(gè)問題一什么緣故我們要讓顧客中意？1、 時(shí)代的需要?。ìF(xiàn)在顧客價(jià)值觀的要求.）競(jìng)爭(zhēng)策略有兩個(gè)方面：價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)必定導(dǎo)致利潤降低，最終謀求非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)；非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)是產(chǎn)品差異化、服務(wù)的差異化和深度化。2、 服務(wù)本身的要求。我們從事的行業(yè)是“服務(wù)行業(yè)''，我們的責(zé)任確實(shí)是“為客人服務(wù)”。有效的服務(wù)：設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)種類來滿足顧客的需要。3、 個(gè)人的需求個(gè)人成功的階梯！滿足顧客需求顧客中意度的提高企業(yè)的的成功個(gè)人的成功十一、現(xiàn)代企業(yè)職員應(yīng)樹立的觀念！現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營成功的重要指標(biāo)之一確實(shí)是''能否讓顧客中意〃牢記住:職員服務(wù)信條“讓顧客中意”是服務(wù)人員的第一天職/十二、討論題？“服務(wù)確實(shí)是行銷，行銷確實(shí)是服務(wù)”。你認(rèn)為這種說法是否正確？你對(duì)此有何獨(dú)到的見解。請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際體會(huì)，簡(jiǎn)單加以闡述。■答：服務(wù)顧客并使之中意，等同于達(dá)到了營銷的終極目標(biāo)，而沒有服務(wù)能力的企業(yè)最終會(huì)被市場(chǎng)所剔除。十三、課后討論題？''非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)是產(chǎn)品差異化、服務(wù)的差異化和深度化”，你如何明白得這句話？■請(qǐng)結(jié)合你的工作崗位，寫出幾條提高產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化和深度化的建議？“服務(wù)''與“顧客中意”有何異同點(diǎn)？請(qǐng)您通過案例說明？十四、小結(jié)為了能夠讓顧客中意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級(jí)，并與顧客建立深層認(rèn)同關(guān)系。提高顧客中意度系列教程之一

企業(yè)的生命線一顧客中意度

第二節(jié)解讀“顧客中意度”讓我們共同了解“顧客中意度〃的相關(guān)知識(shí)一、學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：1、 顧客中意策一R策略八大核心能力2、 通過“4R策略"八大核心”滿足顧客需求3、ER—GAP矩陣：服務(wù)中意理論二、運(yùn)用4R策略、八大核心能力制造顧客中意通過“4富策略，八大核心〃滿足顧客需求4R策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系(Relationship)服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)能力經(jīng)歷：被服務(wù)的過程與體驗(yàn)節(jié)約(Retrenchment)技術(shù)：優(yōu)良而穩(wěn)固便利：時(shí)刻、地點(diǎn)、心理、操作、技巧關(guān)聯(lián)(Relevancy)專業(yè)：形象、談吐、知識(shí)、技能、商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求酬勞（Reward）品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合時(shí)刻：節(jié)約時(shí)刻（顧客不耐久待）三、 要讓顧客中意，我們應(yīng)該做：1、 要建立一個(gè)比較親切的、能夠被快速同意的、良好體驗(yàn)的服務(wù)過程（需要職員的服務(wù)能力；2、 要有效地關(guān)心顧客節(jié)約成本、時(shí)刻和力求讓顧客感受到方便；3、 與之建立長期的合作關(guān)系；4、 要明白得去反饋顧客，包括物質(zhì)和精神方面。四、 摸索題？當(dāng)前，企業(yè)的核心價(jià)值差不多逐步從營銷切換到讓顧客中意。提高企業(yè)的服務(wù)能力，對(duì)21世紀(jì)企業(yè)的進(jìn)展至關(guān)重要。我們?nèi)绾螛舆\(yùn)用和開發(fā)“4R策略八大核心能力”,來滿足客人的具體需求7 請(qǐng)舉例說明.五、 ER—GAP矩陣：服務(wù)中意理論即客掰蟄（高）凈咨推怨 歐5意也 「育F」應(yīng)曼—— _?［快夏卷宣）一板專恿見 慌暮漏意低六、 解讀ER—GAP矩陣：服務(wù)中意理論.在矩陣的第一象限中，職員測(cè)知了顧客的期望，并做出了快速回應(yīng)，提供了質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客感到中意；在第二象限中，顧客可能期望改日就收到物資，但實(shí)際卻等待了三四天。這時(shí)候，顧客期望與企業(yè)職員回應(yīng)之間產(chǎn)生了落差，顧客就會(huì)產(chǎn)生埋怨。假如顧客并沒有專門高的要求，顧客期望在矩陣中處于橫軸的下方，現(xiàn)在企業(yè)職員的回應(yīng)比較差或慢，顧客一樣可不能產(chǎn)生意見，即如第三象限所表示的；然而，假如現(xiàn)在企業(yè)職員的回應(yīng)超出了顧客的期望，顧客就會(huì)獲得專門大的驚喜，正如第四象限所表示的。七、 小結(jié).只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價(jià)值，才可能感到中意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面