鄧紅-關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧【中華講師網(wǎng)】

關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧中國藥店運(yùn)營管理體系二月23Page：2目錄一、關(guān)聯(lián)銷售的概念二、服務(wù)營銷的重要性三、做好關(guān)聯(lián)銷售的基礎(chǔ)四、打破舊的銷售思維模式五、關(guān)聯(lián)銷售的4步策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

課程目的一、了解關(guān)聯(lián)銷售的概念二、掌握關(guān)聯(lián)銷售的四項(xiàng)能力三、掌握提升關(guān)聯(lián)銷售能力的“兩個(gè)基礎(chǔ)和一個(gè)必須”四、熟悉關(guān)聯(lián)銷售的專業(yè)導(dǎo)購五步法五、熟悉利益語言使用法六、熟悉如何評判門店關(guān)聯(lián)銷售成功率七、熟悉如何培養(yǎng)員工關(guān)聯(lián)銷售意識和能力二月23Page：4門店銷售額=成交量x客單價(jià)銷售額成交量客單價(jià)入店人數(shù)價(jià)格形象商品力形象力服務(wù)力價(jià)格水平商品規(guī)數(shù)二月23Page：5門店銷售額=成交量x客單價(jià)二月23Page：6提高關(guān)聯(lián)銷售意識和能力二月23Page：7藥品銷售成功的取決條件店員正確合理推薦顧客點(diǎn)名購買率其他因素重點(diǎn)培養(yǎng)店員專業(yè)知識首推意識關(guān)聯(lián)銷售能力50%30%20%二月23Page：8做好關(guān)聯(lián)銷售可以讓你的銷售額毛利額雙增加二月23Page：9關(guān)聯(lián)銷售的概念●一般意義上的“關(guān)聯(lián)銷售”就是一個(gè)聯(lián)合用藥的概念，是藥店專業(yè)服務(wù)的一種拓展和延伸。目的是為了讓消費(fèi)者更方便的購藥。實(shí)現(xiàn)一站式購買、一次性的解決需求問題?！褚部梢岳斫馐前严嚓P(guān)聯(lián)的一類商品，根據(jù)某種原則組合起來進(jìn)行銷售的一種方式。二月23Page：10藥店能給顧客提供什么商品？藥店能提供：藥品、保健食品、醫(yī)療器械……健康服務(wù)思考二月23Page：11

營銷4P理論與4C理論二月23Page：12老太太買李子的故事二月23Page：13

面對同一個(gè)老太太，為什么三個(gè)小販的銷售結(jié)果完全不一樣？；第一個(gè)小販沒有了解顧客的需求第二個(gè)小販只了解了顧客的表面需求第三個(gè)小販利用詢問技巧不僅了解了顧客的真正需求，還挖掘出了顧客的潛在需求！二月23Page：14傾聽顧客需求思考詢問分析二月23Page：15二月23Page：16專業(yè)化的咨詢職業(yè)道德對癥銷售的知識顧客購物的心理關(guān)聯(lián)銷售需要店員具備四項(xiàng)能力做好關(guān)聯(lián)銷售的“兩個(gè)基礎(chǔ)一個(gè)必須”二月23Page：17熟悉商品知識專業(yè)的疾病知識

良好的關(guān)聯(lián)銷售技巧二月23Page：18怎樣才能做好關(guān)聯(lián)銷售呢？二月23Page：19打破原有的銷售思維模式連鎖藥店全品類營銷技巧20案例分享二月23Page：21二月23Page：22二月23Page：23情景:一位顧客到店內(nèi)指名要購買一盒“三精牌雙黃連口服液”案例演示對銷售者要求:最大限度的提高這位顧客的客單價(jià).二月23Page：24顧客的要求：?不給營業(yè)員任何推銷別的產(chǎn)品的機(jī)會(huì)案例演示二月23Page：25案例演示思考：1、平時(shí)這樣的顧客多嗎？2、銷售人員的介紹到位嗎？還有什么可以優(yōu)化和提高的？3、如果在現(xiàn)實(shí)生活中，作為顧客你會(huì)接受前邊這位銷售人員的推薦嗎？二月23Page：26

人群性別職業(yè)消費(fèi)能力愛好季節(jié)年齡發(fā)揮人類無限的想象力對二月23Page：27發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷售程序發(fā)展下去！60多歲走路緩慢頭發(fā)花白戴眼鏡二月23Page：28老年疾病走路緩慢關(guān)節(jié)炎他和他的老伴養(yǎng)生保健食品骨質(zhì)疏松二月23Page：29一位中年顧客來門店購買“海王金樽”，你根據(jù)前面講述的聯(lián)想方式展開你廣泛的想象力思考練習(xí)二月23Page：30還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想教師易患疾病口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…..二月23Page：31司機(jī)易患的疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎失眠視力疲勞……二月23Page：32上班族易患的疾病胃腸疾病肩周、頸椎、腰椎疾病失眠多夢電腦性眼?。ㄑ鄹蓾┓逝謥喗】刀?3Page：33銷售員的眼睛要像X光掃描儀大腦要像奔騰處理器二月23Page：34專業(yè)引導(dǎo)五部曲A.哪些不舒服的癥狀？（開放式提問）B.是您自己嗎？（選擇性提問）C.吃過哪些藥？看過醫(yī)生嗎？D.介紹購買藥物的用法用量及注意事項(xiàng)，療程，過敏史等（提供用藥建議）E.買單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務(wù)行為）規(guī)范的語言可避免店員推薦藥品過程中可能出現(xiàn)“賣錯(cuò)藥”的事件發(fā)生。二月23Page：35“利益銷售法”語言標(biāo)準(zhǔn)：特征：是指產(chǎn)品的特征/賣點(diǎn)要符合顧客第一需求/潛在需求，針對患者/顧客所描述的病癥，要利用藥學(xué)/醫(yī)學(xué)知識迅速判斷出適應(yīng)癥的藥品。常用的語言是“因?yàn)椤泵枋鏊幤返囊恍┵u點(diǎn)。特征/賣點(diǎn)是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到……二月23Page：36功效：是指產(chǎn)品對于適應(yīng)癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費(fèi)者樂于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務(wù)人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供“合理、安全、有效”的產(chǎn)品常用的語言是：“所以……”

用來解釋特征/賣點(diǎn)如何被利用。功效回答了“它能做什么或治療什么病？”二月23Page：37利益：是指治病、預(yù)防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。常用的語言是“對您而言”將優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)換成一個(gè)或者更多的購買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求回答了“它能為顧客帶來什么好處？二月23Page：38利益銷售法的標(biāo)準(zhǔn)語言是：

“因?yàn)椤浴瓕δ?，還可以……”二月23Page：39店員在準(zhǔn)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)必須要思考的2個(gè)問題二月23Page：40案例分享=高毛利=顧客滿意二月23Page：41聆聽的六大要素1.少講，不打斷別人對于病癥的描述；2.在輕松的環(huán)境下進(jìn)行交流，消除對方的不安；3.對對方的話題表現(xiàn)出濃厚的興趣；4.關(guān)注對方講述的關(guān)鍵點(diǎn)；5.不先入為主，過早的下結(jié)論；6.對于不清楚的病癥進(jìn)行提問，表示專心；二月23Page：42店員:”您好,請問您買哪種感冒藥?”顧客:”我本來想買”感冒通”的,可是同事說這藥副作用大,剛才我又到旁邊藥房,那里的店員卻說”感康”管用,我也拿不定注意”.店員:”您甭聽那邊的店員瞎說,感康就是廣告打的多,您看我們這的”快感”膠囊,效果好,服用方便,價(jià)格又公道”分析思考二月23Page：43科學(xué)的應(yīng)對顧客對于所提供藥品或非藥品的拒絕意見也是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)技巧。店員在日常服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對顧客人格和選擇權(quán)的尊重。處理反對意見的技巧包括

緩沖探察答復(fù)二月23Page：44異議通常是指顧客對藥店、產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等首先店員要在短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方其次在緩沖、探查詢問上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購買信心。二月23Page：45讓笑意寫在臉上，愛心留在心間，激情展現(xiàn)在銷售過程中二月23Page：46案例思考分析1.顧客覺得商品價(jià)格貴

……您對這個(gè)商品的價(jià)格有看法，那請問您使用過其他哪些同類品種??？效果怎么樣啊？

…….是嘛，價(jià)格是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話），您一下子不能接受，那您，您知道它為什么價(jià)格高嗎？二月23Page：47藥品價(jià)格不同的三種形式1、生產(chǎn)工藝的不同2、品牌營銷策略的不同3、有關(guān)政策管理的不同二月23Page：48答疑技巧：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，功效，特征，淡化局部不足。

方便性（使用方便，起效快、功效長）

安全性（副作用?。?/p>

性價(jià)比（每日僅花費(fèi)多少錢，一個(gè)療程僅需多少錢，可以為顧客帶來什么樣的利益）二月23Page：49案例思考：你在一個(gè)月前將一瓶大豆異黃酮軟膠囊賣給了一位阿姨，今天這位阿姨來到你的門店，向你訴說感覺沒有效果，你應(yīng)怎樣回答？二月23Page：50自如的成交成交的8個(gè)時(shí)機(jī)；

1.顧客突然不在發(fā)問時(shí)；

2.話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；

3.不說話若有所思時(shí)；

4.不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5.開始注意價(jià)錢時(shí)；

6.開始詢問購買數(shù)量時(shí)；

7.關(guān)心售后服務(wù)；

8.不斷反復(fù)的問同一個(gè)問題時(shí)；二月23Page：51促進(jìn)顧客盡早成交的常用方法1.請求購買法（假設(shè)成交法）

2.選擇法（二選一法）

3.價(jià)格優(yōu)惠法

4.揚(yáng)長避短法

5.惜時(shí)心理法二月23Page：52為了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采用合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問題1.當(dāng)有成交信號出現(xiàn)時(shí)，不要再給顧客看新的藥品；2.縮小藥品選擇的范圍（＜3）；3.首先要確定顧客的第一需求，在沒有確定顧客的第一需求滿足的情況下，不要急于挖掘潛在的需求；4.介紹商品時(shí)，在不失專業(yè)的前提下語言應(yīng)通俗易懂。二月23Page：53關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧.問病賣藥專業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥購藥指導(dǎo)顧客購藥關(guān)聯(lián)銷售成交/不成交送客5秒2512222顧客銷售流程二月23Page：54關(guān)聯(lián)銷售與服務(wù)技巧.問病賣藥專業(yè)服務(wù)確認(rèn)病癥購藥指導(dǎo)顧客購藥

關(guān)聯(lián)銷售成交/不成交5秒2512222送客微笑迎人，熱情招呼：您好！需要什么幫助嗎？顧客（女）欲購買“潔爾陰”觀察顧客您能說說您的具體癥狀嗎？”

小便次數(shù)增多，要十幾次上廁所，還有些疼痛。是否還有腹痛乏力，小便不盡的癥狀?這是尿路感染，

阿奇霉素2盒+泌淋膠囊2盒（療程銷售）螺旋藻保健輔助顧客決定購買阿奇霉素2盒+泌淋膠囊2盒+螺旋藻1瓶和日常注意事項(xiàng)主治+輔助+保健+常備贈(zèng)送贈(zèng)品和名片親切送客如何評判初步門店關(guān)聯(lián)銷售成功率1、數(shù)據(jù)觀察：銷售明細(xì)單品類別分析：品種、交易時(shí)間、有無關(guān)聯(lián)用藥或療程用藥、關(guān)聯(lián)用藥合理性、關(guān)