《游客滿意度問題研究10000字（論文）》

某旅行社游客滿意度調(diào)研報告目錄TOC\o"1-3"\h\u14440摘要 摘要指出了中國旅游業(yè)憑借自身的發(fā)展特色，立足于全球旅游業(yè)發(fā)展的巨浪中，并取得了很好的發(fā)展。在這一消費市場中,旅游客戶成為主要的消費者，而旅行社就成為推動消費旅游的主要力量，通過各種手段和優(yōu)惠刺激消費者消費。因為從事這方面的旅游社比較多，所以想要在這方面形成差別話，就必須從服務(wù)方面入手，以及優(yōu)化的管理結(jié)構(gòu)等。一家旅行社的服務(wù)和條件越好，消費者往往越愿意選擇，這有利于刺激消費者的消費。在一定程度上也體現(xiàn)了旅游社的相關(guān)評價和聲譽的好壞，進而影響社會的看法和旅游社團的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量評價的模型建立必須要以市場消費者的立場出發(fā)，建立符合市場的評價體系，對小北旅行社服務(wù)質(zhì)量進行了評價。調(diào)查顯示:旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度越高,對外界提供的參考性越強，沒有進行接觸過的消費者就會比較信賴已經(jīng)體驗過服務(wù)的消費者。促使旅游者長期固定在一家旅行社購買旅游產(chǎn)品，并將該旅游產(chǎn)品推薦給親朋好友，擴大顧客源。關(guān)鍵詞:游客滿意度；旅行社；服務(wù)質(zhì)量1緒論旅行社是旅游業(yè)的帶頭人，隨著近年來中國經(jīng)濟水平的快速發(fā)展，人們不僅關(guān)注自身生活的水平，也更加注重精神世界是否得到滿足，很多都是從旅游來過得精神的釋放，所以旅游業(yè)發(fā)展也很快。特別是近幾年發(fā)展特別快，規(guī)模也越來越大，擴展速度非?？焖佟氖逻@個工作的人員也越來越多，旅游社在一定程度上帶動了我國旅游的發(fā)展。隨著消費水平的提高,現(xiàn)在的旅游者對于旅游的質(zhì)量和服務(wù)的要求也更加高了，對于價格是否優(yōu)惠、地方的舒適度還有地方特色等的要求也越來越高。更加在乎個人從旅游中獲得的新體驗和感受。不是盲目的跟從大眾消費，而且有導(dǎo)向有選擇的進行消費，這就要求旅游服務(wù)的質(zhì)量要全面的提高。旅游者消費心理逐漸成熟的旅游的體驗，對旅行社的服務(wù)人員的要求更加高。要求的專業(yè)領(lǐng)悟的知識也更加高，對綜合素質(zhì)的要求也比之前更高了，要具備服務(wù)各種顧客的綜合能力，應(yīng)對各種突發(fā)情況，對職業(yè)素質(zhì)的要求也更高。旅游者追逐的不是平常的景點和普通的體驗，而且想要體驗映象深刻的旅游經(jīng)驗。作為旅游也領(lǐng)頭人的旅行社的責任也更加大，應(yīng)該提高服務(wù)能力等?，F(xiàn)旅游市場大部分都沒有進行及時積極的市場調(diào)研，沒有清晰的了解當代消費者的需求，所以不能及時的做出改變，不能及時的應(yīng)對市場變化。雖然旅行社積極的做出相應(yīng)的措施推動旅游的發(fā)展，比如推出的國內(nèi)游、出境游、以及相關(guān)的季節(jié)優(yōu)惠等，刺激消費者消費，但是根據(jù)調(diào)研發(fā)展,但是大部分旅游者還是會覺得他們的旅游活動與心理預(yù)期仍然有一定的差距，沒有達到旅游前的預(yù)期體驗。尤其是每年出游旺季時,各種各樣的旅游糾紛和投訴層出不窮,和預(yù)期的感受有很大的出入，雖然說人多可能是不部分原因，導(dǎo)致服務(wù)不是很滿意。導(dǎo)致各種渠道出現(xiàn)的投訴越來越多。其中投訴和抱怨旅行社服務(wù)質(zhì)量的是最多的,這些投訴往往是降低游客滿意度的重要因素,這些投訴導(dǎo)致旅游業(yè)發(fā)展不起來。為了能讓小北旅行社服務(wù)質(zhì)量能夠盡量規(guī)避以上的問題，在服務(wù)各方面做的更好，盡量滿足客戶的要求。小北旅行社根據(jù)現(xiàn)階段存在的問題，進行合理的分析和研究，找出了存在的一些服務(wù)問題。2旅游者滿意度對旅行社經(jīng)營的影響今天的各種企業(yè)面臨著各種各樣的競爭，這些競爭包括多方面的競爭，包括商品競爭和人力資源的競爭。其實競爭的終點還是在顧客滿意度這方面的競爭，顧客是利潤的來源，也是發(fā)展的好與不好的標準。這旅游這方面也是一樣，只有慢慢提高了消費者的滿意度才能樹立良好的形象，為廣大的消費者所喜愛青睞。只有消費者傳消費者的口碑才是穩(wěn)定可靠的。也是一個企業(yè)組織是否能在激烈的競爭中長久立足發(fā)展的根本。旅行社主要的盈利還來自于向旅游者售賣地方特色的產(chǎn)品和美食，很多消費者為了紀念旅游經(jīng)歷或者是為了品嘗地方特產(chǎn)，會專門的買一些東西作為紀念品。旅行社也會向游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足游客的的這種需求，使她們對旅行社的印象深刻，隨之而來的評價也就高，不僅可以向外界傳達旅行社良好的服務(wù)態(tài)度，也是反映旅行社綜合服務(wù)的一面鏡子，可以時時反省自己，了解不足的地方并加以改變。這個行業(yè)就是典型的服務(wù)至上，工作的中心就是滿足顧客的要求，不斷提高顧客的滿意度，減少投訴行為。在行業(yè)內(nèi)突破和創(chuàng)新，穩(wěn)定立足于激烈的競爭中。獲取游客的忠誠度，提高知名度和信任度。根據(jù)研究顯示，游客出游選擇旅行社的標準，首先考慮的都是服務(wù)的問題，因為旅行本來就是一種精神的追求和放松，人們往往不會吧價格放在考慮的前列，更多在乎質(zhì)量。而評價的高低是衡量一個組織綜合服務(wù)的重要標準，從評價體系中可以全面的看出一個旅行社的綜合服務(wù)和信用度以及服務(wù)能力，只有服務(wù)好了，顧客才會變多，評價也會好，這樣就可以吸納更多的消費者。提高旅行社的利潤。旅行社的服務(wù)質(zhì)量和消費量的聯(lián)系是非常緊密的，也具有一定的因果關(guān)系，好的服務(wù)才能提高顧客滿意度。促進行業(yè)的發(fā)展。2009年，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》從政策上完善了相關(guān)的機制，在一定程度上提高了顧客滿意度。這樣好的效果導(dǎo)致了各個特色城市進行開展和效仿，旨在提高顧客滿意度。結(jié)合旅游業(yè)，顧客滿意包含以下含義：第一，服務(wù)的多樣化，因為每天所面對的顧客都是不同類型和不同年齡，甚至社會階級都是不一樣的，他們在需求方面肯定都是不一樣的，生活經(jīng)歷和文化背景也不一樣，所以要因人而異，投其所好，才能保證顧客滿意度。第二，服務(wù)要靈活，不僅對于多個人，就算是面對一個人，也可能有多種不同的服務(wù)他們可能受外部環(huán)境的影響或者自身的身高狀況影響，在不同的時間地點產(chǎn)品不同的服務(wù)需求，因此要注意變通，提高專業(yè)的能力。第三，游客在旅游消費時，會把大部分精力都放在自己能感知的事物上，會對服務(wù)和旅行體驗等進行全面的評價。第四，游客的感知價值和消費者的消費成正比，這里的消費不單指的是金錢的消費，還有時間和精力的消耗，這些都必須歸于成本當中，所以要在這些成本中下手，降低顧客的消耗。總而言之，服務(wù)型企業(yè)要堅持以人為本的服務(wù)理念，不斷更新和完善服務(wù)的質(zhì)量，不斷提高顧客的滿意度。游客滿意是游客購買旅游產(chǎn)品以后的情感反應(yīng)，影響的因素主要有以下幾點:①首先是游客預(yù)先期望的服務(wù)質(zhì)量。旅游者對預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量日益提高，隨著社會的快速發(fā)展，對旅行社的服務(wù)要求也更加高了。②游客在旅途中體驗的旅行社服務(wù)質(zhì)量。相比于其他形式的經(jīng)歷,游客更加注重這種耗費性的旅行經(jīng)歷，會把注意力都集中在關(guān)注身邊事物，體驗服務(wù)上面。所以親自體驗過的感受對旅游者的滿意度起到了重要的影響作用。因此，旅行社需要進行大量的市場社會調(diào)研及時了解行業(yè)需求的變化，來應(yīng)對日益發(fā)展變化的消費市場，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的顧客滿意度等。通過對顧客的感知價值，也就是通過一系列的評價體系來展現(xiàn)的，盡量減少投訴和抱怨的情況，獲取更大的顧客滿意度。了解影響顧客滿意度的具體因素，并加以改正。3小北旅行社的市場定位及發(fā)展現(xiàn)狀3.1小北旅行社的市場定位對于旅游業(yè)而言，客源市場的重要性是不言而喻的。著名管理學家彼得德魯克曾說過，“顧客便是生意”，“做生意的目的是招徠顧客”，因為顧客光臨購買之時，也就是企業(yè)盈利之時。也就是說，只有首先滿足顧客的需要，才能進而實現(xiàn)企業(yè)的目標。在很大程度上，這兩方面是統(tǒng)一的。所以有些旅游業(yè)內(nèi)人士明確提出，滿足客人的需要就是在滿足企業(yè)的需要。就旅游業(yè)來說，如果不了解旅游市場的規(guī)模、不了解客源市場的所在、不了解旅游客流的規(guī)模、不了解自己在市場競爭中的優(yōu)勢和劣勢，那么它的發(fā)展將是一種盲目的發(fā)展。小北旅行社在該地區(qū)有著很高的知名度，也是該地區(qū)規(guī)模較大的旅行社,現(xiàn)在旅游者整體消費能力有了非常大的改變,游客開始追求各種高端的旅游產(chǎn)品,享受精神消費。隨著旅游次數(shù)的增多,最開始走馬觀花式的旅游方式已經(jīng)不能使旅游者滿足,旅游者逐漸對旅行社的服務(wù)有了更高的要求及標準印。國內(nèi)主要客源市場都是鄰近的地區(qū)，因此存在周邊地區(qū)部分產(chǎn)品“替代性競爭”的現(xiàn)象。從總體上看，小北旅行社國內(nèi)客源市場表現(xiàn)為高增長率，市場結(jié)構(gòu)健全。國際客源市場的特點：第一，大都是為鄰近國，可選擇性強。第二，相鄰國的地理位置近，有著歷史文化的共通性。第三，在這些國家間的旅游文化交流和各種慶?；顒宇l繁。第四，兩國經(jīng)濟、文化上的互補性是加強旅游交流的強大動力。第五，鄰近國之間航空、輪渡等交通便捷。3.2小北旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀小北旅游集團創(chuàng)建于1984年，在全國設(shè)有200多家分公司，旅游業(yè)務(wù)總收人，及中國公民旅游組團人數(shù)多年名列全國第一?，F(xiàn)今,“小北旅游”已經(jīng)成為中國旅游行業(yè)和旅行社行業(yè)的著名商標,于2010年被認定為中國馳名商標的。2004年,小北國際旅行社有限公司正式成立,其發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和推廣手段與總公司一脈相承。借助集團優(yōu)勢,小北已成為中國小北集團的骨干分公司之一。并且經(jīng)過近9年快速成長與發(fā)展,小北旅行社現(xiàn)已成為獨具品牌影響力、社會公信力、資源整合力、產(chǎn)品創(chuàng)新力的知名旅游企業(yè)。公司經(jīng)營范圍包括出人境旅游、國內(nèi)旅游及會展商務(wù)、差旅管理、航空售票等全方位旅游服務(wù)。4小北旅行社在發(fā)展中存在的問題4.1旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品單一小北旅行社旅游產(chǎn)品比較單一。另外還有一些旅行社，不靠降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量來競爭，而是打“價格戰(zhàn)”，有損品牌聲譽。很多旅游產(chǎn)品和服務(wù)比較粗化，旅游促銷手段單一，這種低水平的競爭，導(dǎo)致旅游經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變緩慢，關(guān)鍵是旅行社間的同質(zhì)化程度高，沒有明確的市場定位，仍然沒有意識到旅行社應(yīng)朝著大型旅行社的集團化、中型旅行社的專業(yè)化、小型旅行社的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展方向進行規(guī)劃。小北旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，只經(jīng)營幾條成熟的線路，缺乏自身有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，在旅游線路的設(shè)計上大多偏向于依葫盧畫瓢，有些小型的旅行社由于實力弱，推出的旅游產(chǎn)品僅有一條線路。另外，小北旅行社之間同行業(yè)的模仿現(xiàn)象十分嚴重，通常受歡迎的旅游產(chǎn)品都會遭受抄襲。比如從去年開始的赴韓韓國語能力考試報名，他的網(wǎng)上報名環(huán)節(jié)和考點安排情況的車票等費用沒有明確的規(guī)定，旅行社之間乘著人們的新鮮勁，從坐地要價，到相互砍價，廣告滿天飛，導(dǎo)致競爭加劇，市場局面混亂，直接傷害了人們對旅行社的信任度。4.2旅行社的人力資源匱乏，管理水平差由于小北旅行社缺乏優(yōu)秀的人力資源，以及成熟的旅行社經(jīng)營管理理論還沒有得到廣泛推廣和普及。小北旅行社存在的共性問題如下：小北旅行社經(jīng)營管理缺乏規(guī)范性與科學性，小北旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)與水平良莠不齊。小北旅行社內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，管理混亂。小北旅行社由于企業(yè)規(guī)模小，決策者只有一人，沒有必要的決策程序，很難做到集思廣益，對企業(yè)的發(fā)展有害無益。4.3旅行社人員流失率高人員流動是一個企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，從企業(yè)管理學理論來看，一個企業(yè)正常的人員流動應(yīng)該在10%左右，而小北旅行社的人員流動卻高達30%以上。旅行社人員的正常流動有利于人力資源的優(yōu)化配置，能給旅行社帶來生機和活力，但如果過于頻繁，就無法保證企業(yè)的正常運作了。人員流動既有個人方面的原因，但主要還是旅行社在人力資源管理方面上存在諸多問題造成的。諸如員工個人保險保障體系不完整、收入不穩(wěn)定、淡旺季明顯等都影響了員工的穩(wěn)定。每年的旺季導(dǎo)游不夠，淡季開始就有導(dǎo)游，但沒有游客，所以每年淡季都有許多優(yōu)秀的導(dǎo)游流失到南方等地，延邊旅行社因而流失了許多優(yōu)秀的人才。小北旅行社的管理制度是不規(guī)范的，尤其是績效評估方面，員工努力工作的成果得不到兌現(xiàn)等因素制約了員工的工作熱情，于此同時，由于其他旅行社之間的惡性競爭，旅行社利潤縮水的情況下，員工的福利待遇更加得不到保障。由于人員的流動性大，缺少專業(yè)的人才，導(dǎo)致服務(wù)的連續(xù)性不能得到保證，在這樣的條件下建立服務(wù)行業(yè)的品牌是很難付諸實現(xiàn)的。4.4旅行社網(wǎng)絡(luò)化水平低小北旅行社沒有自己網(wǎng)站。就是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)收集旅游產(chǎn)品及目的地信息，可以接受游客的咨詢和預(yù)定的系統(tǒng)。有的僅僅是企業(yè)名錄形式的網(wǎng)上黃頁。甚至-部分延邊旅行社連企業(yè)黃頁都沒有。這可能是由于小北旅行社是中小型旅行社，并且資金不太充足導(dǎo)致的。但信息技術(shù)已經(jīng)在旅行社業(yè)廣泛應(yīng)用，也是未來發(fā)展的趨勢，如不提高旅行社網(wǎng)絡(luò)化水平，延邊旅行社業(yè)在以后的發(fā)展道路上將困難重重。5游客對小北旅行社的滿意度分析5.1研究方案的設(shè)計研究從旅行社的角度出發(fā)設(shè)計問卷,通過游客評分,找出薄弱環(huán)節(jié),希望提高旅行社服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查問卷可以劃分為兩個部分:①調(diào)查問卷中前6項問題,主要是調(diào)查游客的基本信息。如性別.年齡、學歷、職業(yè)、收入、參加旅游次數(shù)。②調(diào)查問卷的第7項到第12項問題,主要是調(diào)查游客對宣傳、住宿、餐食、購物、線路、交通六個方面的實際感知。調(diào)查問卷第13項到19項問題,主要是調(diào)查游客整體的滿意度。每個問項有五個選項:非常同意、滿意.一般、不滿意、非常不同意。其中“非常不同意”是最差的評價，表示游客對該項服務(wù)質(zhì)量不認可;“非常同意”是最好的評價，表示游客對該項服務(wù)質(zhì)量表示認可。游客根據(jù)自己的實際體驗感知進行打分,分數(shù)越高代表游客對該項服務(wù)越滿意。5.2對于調(diào)查樣本基本情況的統(tǒng)計如圖1所示,本調(diào)查問卷的調(diào)查樣本一共有300人,其中男性144位,占總體比例的48%,女性156位，占總體比例的52%。表1是300位受訪者基本特征分析。圖1調(diào)查樣本性別比例如表1所示，年齡集中在18歲到38歲之間，占總體比例的76％。其中，18～28有114人，占總體比例的38％，29～38歲有114人，占總體比的38％。表1調(diào)查樣年齡分布情況年齡分布樣本總數(shù)<1818~2829~3839~4849以上人數(shù)/人30001141145121占比/%10003838177如表2所示，學歷集中在中專至本科學歷，其中中專或高中學歷的有114人，占總體比例的38％，大?；虮究茖W歷的有147人，占總體比例的49％，樣本初中或以下的和研究生所占比例較少，有39人，占總比例的13％。表2調(diào)查樣本學歷分布情況學歷分布樣本總數(shù)初中以下中?；蚋咧写髮；虮究蒲芯可陨先藬?shù)/人3002111414718占比/%100738496如表3所示，職業(yè)分布集中在學生和企事業(yè)單位，其中學生93人，占總體比例的31％，企事業(yè)單位的有168人，占總比例的56％，自由職業(yè)或其他的較少，占總比例的13％。表3調(diào)查樣本職業(yè)分布情況職業(yè)分布樣本總數(shù)學生公務(wù)員/事業(yè)單位公司/企業(yè)員工自由職業(yè)/其他人數(shù)/人300931115739占比/%10031371913如表4所示，受訪者月可支配收入集中在2000～4000元，其中2000～4000元的有105人，占總體比例的35％；4001～6000元的有84人，占總體比例的28％；2000元以下的較少，有81人，占總比例的27％；6001元以上的最少，有30人，占總比例的10％。表4調(diào)查樣本可分配月收入分布情況（單位：元）月可支配收入<20002000~40004001~6000>6000人數(shù)/人811058430占比/%273528105.3調(diào)查樣本的感知因素情況分析本研究利用描述性統(tǒng)計分析方法,研究旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表問卷,計算出游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量評分的均值,并按照從高到低的順序排序,繪制的表格如表5。表5游客感知旅行社質(zhì)量均值排序服務(wù)質(zhì)量排名序號問項內(nèi)容感知平均數(shù)114對導(dǎo)游提出合理要求滿足度3.853029對住宿情況感受3.8500315對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度3.7800412對線路設(shè)計感受3.7600510對餐飲感到滿意3.740068服務(wù)與宣傳吻合度3.7300713對交通狀況感受3.7200811對購物狀況感受3.6530由表5可以看出,游客對導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度,旅行社的線路規(guī)劃,食宿等都還比較滿意,對購物情況最不滿意,說明旅行社內(nèi)可能還存在著強制消費,導(dǎo)游推銷,購物不自由等情況,對與此類情況應(yīng)給予關(guān)注和改善。5.4調(diào)查樣本的滿意度情況分析如表6,KH旅行社游客總體滿意度平均數(shù)為3.7867,統(tǒng)計結(jié)果高于3分,表明大部分游客基本可以接受該旅行社提供的服務(wù),但在滿意和非常滿意之間還存在很大的距離。要提高KH旅行社的服務(wù)質(zhì)量,依然需要旅行社從業(yè)人員的持之以恒的不懈努力。表6游客滿意度均值排序滿意度排名問項滿意度選項調(diào)查滿意度平均值117您對這家旅行社提供服務(wù)的整體滿意度是（1.很不滿意2.不滿意3.一般4.滿意5.非常滿意）3.7867218如果您再次出游，選擇這家旅社的可能性是（1.肯定不會2.可能會3.可能會也可能不會4.可能會5.肯定會）3.7667319如果朋友出游，您推薦這家旅社的可能性是（1.肯定不會2.可能會3.可能會也可能不會4.可能會5.肯定會）3.76335.5調(diào)查樣本信度分析克隆巴赫系數(shù)(Cronbach'salpha)是由李●克隆巴赫在1951年提出用來檢驗信度的一種方法,是目前學術(shù)研究最常使用的信度分析方法的。克朗巴赫系數(shù)(Cronbach'sa)是一個統(tǒng)計量,是指量表所有可能的項目劃分方法的得到的折半信度系數(shù)的平均值,是最常用的信度測量方法。通常Cronbacha系數(shù)的值在0和1之間。如果X系數(shù)不超過0.6，一般認為內(nèi)部一致信度不足;達到0.7~0.8時表示量表具有相當?shù)男哦?達0.8~0.9時說明量表信度非常好。本研究通過SPSS20.0統(tǒng)計軟件,采用Cronbach系數(shù)(Cronbach'sAlpha)驗證信度,a為信度系數(shù),n為測驗題目數(shù),一般來說,該系數(shù)越高，即信度越高。系數(shù)介于0.70~0.98.之間均屬高信度,而小于0.35為低信度,必須予以拒絕。由表8可知,使用SPSS20.0統(tǒng)計軟件對所有300個問卷對象進行處理后,得出的一致性系數(shù)為0.905。該系數(shù)介于0.70~0.98之間均屬高信度,說明該研究中使用的問卷是可靠的,可以進行下面的回歸分析。表7案例處理匯總N%案例有效300100.0已排除a00.0總計300100.0表8可靠性統(tǒng)計量Cronbach’sAlpha項數(shù)0.90565.6調(diào)查樣本效度分析首先需要進行KMO和巴特利特球體檢驗來確定是否適合進行因子分析。KMO檢驗統(tǒng)計量是用于比較變量間簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標。KMO取值在0到1之間。Kaiser給出了常用的KMO度量標準:0.9以上表示非常適合;0.8表示適合;0.7表示-般;0.6表示不太適合;0.5以下表示極不適合。巴特利特球體檢驗是一種檢驗各個變量之間相關(guān)性程度的檢驗方法。它的零假設(shè)相關(guān)系數(shù)矩陣是一個單位陣,即相關(guān)系數(shù)矩陣對角線上的所有元素都是1,所有非對角線_上的元素都為零。只有該值較大,相伴概率小于顯著性水平0.01時,才適合于作因子分析(表9）表9KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser—Meyer—Olkin度量0.907Bartlett的球形度近似卡方1065.558檢驗df15Sig.0.000由表9可知,KMO值為0.907,數(shù)值大于0.5,且數(shù)據(jù)結(jié)果在0.9以上,表明十分適合做因子分析;巴特利特球體檢驗的卡方統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000,概率小于顯著性水平0.01表明具有相關(guān)性。以上兩點都表明該問卷適合做因子分析。5.7調(diào)查樣本因子分析對服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度的6個問項進行因子分.析,提取出6個解釋因子。因子分析結(jié)果見表10。從表10看,分別為宣傳,住宿,餐飲,購物,線路,交通。由表10公因子方差分析可知,變量共同度較高,因子分析結(jié)果有效。圖10調(diào)查樣本職業(yè)分布情況宣傳住宿餐飲購物線路交通相關(guān)宣傳1.0000.5840.6840.4970.6600.628住宿0.5841.0000.6290.5660.5850.574餐飲0.6840.6291.0000.5320.7270.731購物0.4970.5660.5321.0000.5690.517線路0.6600.5850.7270.5691.0000.709交通0.6280.5740.7310.5170.7091.000Sig.（單側(cè)）宣傳0.0000.0000.0000.0000.000住宿0.0000.0000.0000.0000.000餐飲0.0000.0000.0000.0000.000購物0.0000.0000.0000.0000.000線路0.0000.0000.0000.0000.000交通0.0000.0000.0000.0000.000由表11因子相關(guān)性分析和公因子方差分析可知,該因子分析有效且內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好,研究抽樣所取得的數(shù)據(jù)有效性滿足研究的要求,可以進行回歸分析。表11公因子方差分析初始提取宣傳1.0000.676住宿1.0000.629餐飲1.0000.769購物1.0000.537線路1.0000.749交通1.0000.7175.8調(diào)查樣本回歸分析回歸分析是以定量分析的方法去研究一個變量與另一個或多個變量(這些變量之間具有因果關(guān)系)之間相互依賴關(guān)系程度的統(tǒng)計方法。根據(jù)前面因子分析的結(jié)果,本文進行了線性回歸,其中以因子分析中析出的6個因子的因子得分為自變量,因變量是滿意度,其值是因變量得分的算術(shù)平均值”?；貧w方程為:Y=b,+bX.+b2X2+.bnX。式(1)中,Y:滿意度算術(shù)平均值;X:宣傳情況的因子得分;X2:住宿情況的因子得分;Xg:餐飲情況的因子得分;X:購物情況的因子得分;Xs:線路情況的因子得分;X。:交通情況的因子得分。本文主要采用回歸分析法,研究宣傳程度,住宿,餐飲,購物，線路，交通與游客滿意度的關(guān)系。運用SPSS2O.0統(tǒng)計分析軟件進行各影響因素對游客滿意度回歸分析，得出分析結(jié)果如表12，表13，表14。表12模型匯總a模型RR2調(diào)整R2標準估計的誤差10.7770.6040.5960.628注：a.預(yù)測變量：（常量），交通，購物，住宿，宣傳，線路，餐飲。b.因變量：滿意度表13Anovabl（方差分析）的回歸結(jié)果模型平方和df均方FSig.1回歸176.069629.34574.4560.000b殘差115.4782930.394總計291.547299表14系數(shù)a（變量）的回歸結(jié)果模型非標準化系數(shù)標準系數(shù)tSig.B標準誤差B1（常量）0.2370.1041.2142.2790.023宣傳0.0990.0530.1031.8780.061住宿0.0630.0540.0611.1700.043餐飲0.1740.0640.1762.7300.007購物0.0100.0540.0090.1950.046線路0.2560.0610.2574.1770.000交通0.2820.0580.2884.8390.000根據(jù)表12,表13,表14,模型的擬合度R:=0.604，調(diào)整的R:=0.596,模型擬合度的值可以通過檢驗。模型的F=74.456,F檢驗的顯著性水平Sig.ofF=0.000且從表14中有線性關(guān)系(Sig<0.1)。即模型的T檢驗的顯著性水平Sig.ofT均小于0.1,因此，說明模型中因變量與自變量呈線性關(guān)系?；貧w模型為:Y=1.214+0.103X+0.061X;+0.176X3+0.009X。+0.257X;+0.288X。因此，將之前的一系列分析和這里的回歸分析的結(jié)果相結(jié)合,可以驗證下面的研究假設(shè):H:宣傳程度與游客滿意度正相關(guān)。H:住宿條件與游客滿意度正相關(guān)。Hs:餐飲條件與游客滿意度正相關(guān)。H:購物情況與游客滿意度正相關(guān)。Hs:線路設(shè)計與游客滿意度正相關(guān)。H:交通狀況與游客滿意度正相關(guān)。6小北旅行社的發(fā)展對策及解決措施6.1完善旅游交通安排在調(diào)查問卷分析中，旅游交通的滿意度較低于其他方面。首先交通安全最為重要，司機師傅應(yīng)有常年的駕駛經(jīng)驗來保證旅游者的安全。其次在路程設(shè)計上,盡可能不要長途跋涉,有些旅游產(chǎn)品中每天的路程可達到4個小時。這樣的時長會影響到旅游者的心情,從而降低了游客滿意度。6.2完善購物時間安排在調(diào)查問卷分析中,購物方面是游客滿意度最低的。可以見得游客在旅游過程中都經(jīng)歷過強制購物或停留時間較長的時候,在一段旅行中導(dǎo)游服務(wù)到位,行程新穎，餐食美味,各方面都極好的情況下唯獨出現(xiàn)增加購物點數(shù)量及時間話會直接導(dǎo)致游客的投訴,可以見得完善購物時間是多么的重要?，F(xiàn)在電視報道、媒體新聞爆出最多的也是旅行社強加購物時間,所以完善購物時間安排是小北旅行社重中之重的任務(wù)。6.3完善線路設(shè)計針對目前旅游線路的問題,遼寧KH旅行社應(yīng)充分注重旅游客源地市場，以市場為導(dǎo)向，保證旅游線路的科學合理性、經(jīng)濟性、時效性充分突出線路特色。而線路設(shè)計的關(guān)鍵在于適應(yīng)市場需求。旅游者對旅游線路選擇的基本出發(fā)點是時間最短、路徑最短、價格合理、景點內(nèi)容豐富等。根據(jù)旅游者的需求完善旅游產(chǎn)品線路設(shè)計是提升游客滿意的必要過程。6.4創(chuàng)新服務(wù)理念旅行社只有不斷的改善和創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量才能經(jīng)營的更為壯大,有效、科學的服務(wù)質(zhì)量體系的完善使管理和服務(wù)兩者齊頭并進,進一步明確了旅行社的服務(wù)標準凹。給服務(wù)人員的服務(wù)進行標準化定位，合理分配崗位等。確保不同類型和不同階層的消費者需求得到滿足，服務(wù)定位性要強，靈活的分析了解顧客的需求，服務(wù)應(yīng)該更加主動化,有效抵制一些不正規(guī)的現(xiàn)象，提高專業(yè)的服務(wù)水平，杜絕情緒化服務(wù)，給顧客留下深刻的好形象，多一點高質(zhì)量的評價。7結(jié)論小北旅行社的發(fā)展有一段時間