《游客滿意度問題研究10000字（論文）》

某旅行社游客滿意度調(diào)研報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u14440摘要 摘要指出了中國旅游業(yè)憑借自身的發(fā)展特色，立足于全球旅游業(yè)發(fā)展的巨浪中，并取得了很好的發(fā)展。在這一消費(fèi)市場中,旅游客戶成為主要的消費(fèi)者，而旅行社就成為推動(dòng)消費(fèi)旅游的主要力量，通過各種手段和優(yōu)惠刺激消費(fèi)者消費(fèi)。因?yàn)閺氖逻@方面的旅游社比較多，所以想要在這方面形成差別話，就必須從服務(wù)方面入手，以及優(yōu)化的管理結(jié)構(gòu)等。一家旅行社的服務(wù)和條件越好，消費(fèi)者往往越愿意選擇，這有利于刺激消費(fèi)者的消費(fèi)。在一定程度上也體現(xiàn)了旅游社的相關(guān)評(píng)價(jià)和聲譽(yù)的好壞，進(jìn)而影響社會(huì)的看法和旅游社團(tuán)的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型建立必須要以市場消費(fèi)者的立場出發(fā)，建立符合市場的評(píng)價(jià)體系，對(duì)小北旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示:旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度越高,對(duì)外界提供的參考性越強(qiáng)，沒有進(jìn)行接觸過的消費(fèi)者就會(huì)比較信賴已經(jīng)體驗(yàn)過服務(wù)的消費(fèi)者。促使旅游者長期固定在一家旅行社購買旅游產(chǎn)品，并將該旅游產(chǎn)品推薦給親朋好友，擴(kuò)大顧客源。關(guān)鍵詞:游客滿意度；旅行社；服務(wù)質(zhì)量1緒論旅行社是旅游業(yè)的帶頭人，隨著近年來中國經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，人們不僅關(guān)注自身生活的水平，也更加注重精神世界是否得到滿足，很多都是從旅游來過得精神的釋放，所以旅游業(yè)發(fā)展也很快。特別是近幾年發(fā)展特別快，規(guī)模也越來越大，擴(kuò)展速度非?？焖?。從事這個(gè)工作的人員也越來越多，旅游社在一定程度上帶動(dòng)了我國旅游的發(fā)展。隨著消費(fèi)水平的提高,現(xiàn)在的旅游者對(duì)于旅游的質(zhì)量和服務(wù)的要求也更加高了，對(duì)于價(jià)格是否優(yōu)惠、地方的舒適度還有地方特色等的要求也越來越高。更加在乎個(gè)人從旅游中獲得的新體驗(yàn)和感受。不是盲目的跟從大眾消費(fèi)，而且有導(dǎo)向有選擇的進(jìn)行消費(fèi)，這就要求旅游服務(wù)的質(zhì)量要全面的提高。旅游者消費(fèi)心理逐漸成熟的旅游的體驗(yàn)，對(duì)旅行社的服務(wù)人員的要求更加高。要求的專業(yè)領(lǐng)悟的知識(shí)也更加高，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也比之前更高了，要具備服務(wù)各種顧客的綜合能力，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求也更高。旅游者追逐的不是平常的景點(diǎn)和普通的體驗(yàn)，而且想要體驗(yàn)映象深刻的旅游經(jīng)驗(yàn)。作為旅游也領(lǐng)頭人的旅行社的責(zé)任也更加大，應(yīng)該提高服務(wù)能力等?，F(xiàn)旅游市場大部分都沒有進(jìn)行及時(shí)積極的市場調(diào)研，沒有清晰的了解當(dāng)代消費(fèi)者的需求，所以不能及時(shí)的做出改變，不能及時(shí)的應(yīng)對(duì)市場變化。雖然旅行社積極的做出相應(yīng)的措施推動(dòng)旅游的發(fā)展，比如推出的國內(nèi)游、出境游、以及相關(guān)的季節(jié)優(yōu)惠等，刺激消費(fèi)者消費(fèi)，但是根據(jù)調(diào)研發(fā)展,但是大部分旅游者還是會(huì)覺得他們的旅游活動(dòng)與心理預(yù)期仍然有一定的差距，沒有達(dá)到旅游前的預(yù)期體驗(yàn)。尤其是每年出游旺季時(shí),各種各樣的旅游糾紛和投訴層出不窮,和預(yù)期的感受有很大的出入，雖然說人多可能是不部分原因，導(dǎo)致服務(wù)不是很滿意。導(dǎo)致各種渠道出現(xiàn)的投訴越來越多。其中投訴和抱怨旅行社服務(wù)質(zhì)量的是最多的,這些投訴往往是降低游客滿意度的重要因素,這些投訴導(dǎo)致旅游業(yè)發(fā)展不起來。為了能讓小北旅行社服務(wù)質(zhì)量能夠盡量規(guī)避以上的問題，在服務(wù)各方面做的更好，盡量滿足客戶的要求。小北旅行社根據(jù)現(xiàn)階段存在的問題，進(jìn)行合理的分析和研究，找出了存在的一些服務(wù)問題。2旅游者滿意度對(duì)旅行社經(jīng)營的影響今天的各種企業(yè)面臨著各種各樣的競爭，這些競爭包括多方面的競爭，包括商品競爭和人力資源的競爭。其實(shí)競爭的終點(diǎn)還是在顧客滿意度這方面的競爭，顧客是利潤的來源，也是發(fā)展的好與不好的標(biāo)準(zhǔn)。這旅游這方面也是一樣，只有慢慢提高了消費(fèi)者的滿意度才能樹立良好的形象，為廣大的消費(fèi)者所喜愛青睞。只有消費(fèi)者傳消費(fèi)者的口碑才是穩(wěn)定可靠的。也是一個(gè)企業(yè)組織是否能在激烈的競爭中長久立足發(fā)展的根本。旅行社主要的盈利還來自于向旅游者售賣地方特色的產(chǎn)品和美食，很多消費(fèi)者為了紀(jì)念旅游經(jīng)歷或者是為了品嘗地方特產(chǎn)，會(huì)專門的買一些東西作為紀(jì)念品。旅行社也會(huì)向游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足游客的的這種需求，使她們對(duì)旅行社的印象深刻，隨之而來的評(píng)價(jià)也就高，不僅可以向外界傳達(dá)旅行社良好的服務(wù)態(tài)度，也是反映旅行社綜合服務(wù)的一面鏡子，可以時(shí)時(shí)反省自己，了解不足的地方并加以改變。這個(gè)行業(yè)就是典型的服務(wù)至上，工作的中心就是滿足顧客的要求，不斷提高顧客的滿意度，減少投訴行為。在行業(yè)內(nèi)突破和創(chuàng)新，穩(wěn)定立足于激烈的競爭中。獲取游客的忠誠度，提高知名度和信任度。根據(jù)研究顯示，游客出游選擇旅行社的標(biāo)準(zhǔn)，首先考慮的都是服務(wù)的問題，因?yàn)槁眯斜緛砭褪且环N精神的追求和放松，人們往往不會(huì)吧價(jià)格放在考慮的前列，更多在乎質(zhì)量。而評(píng)價(jià)的高低是衡量一個(gè)組織綜合服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，從評(píng)價(jià)體系中可以全面的看出一個(gè)旅行社的綜合服務(wù)和信用度以及服務(wù)能力，只有服務(wù)好了，顧客才會(huì)變多，評(píng)價(jià)也會(huì)好，這樣就可以吸納更多的消費(fèi)者。提高旅行社的利潤。旅行社的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)量的聯(lián)系是非常緊密的，也具有一定的因果關(guān)系，好的服務(wù)才能提高顧客滿意度。促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。2009年，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》從政策上完善了相關(guān)的機(jī)制，在一定程度上提高了顧客滿意度。這樣好的效果導(dǎo)致了各個(gè)特色城市進(jìn)行開展和效仿，旨在提高顧客滿意度。結(jié)合旅游業(yè)，顧客滿意包含以下含義：第一，服務(wù)的多樣化，因?yàn)槊刻焖鎸?duì)的顧客都是不同類型和不同年齡，甚至社會(huì)階級(jí)都是不一樣的，他們?cè)谛枨蠓矫婵隙ǘ际遣灰粯拥模罱?jīng)歷和文化背景也不一樣，所以要因人而異，投其所好，才能保證顧客滿意度。第二，服務(wù)要靈活，不僅對(duì)于多個(gè)人，就算是面對(duì)一個(gè)人，也可能有多種不同的服務(wù)他們可能受外部環(huán)境的影響或者自身的身高狀況影響，在不同的時(shí)間地點(diǎn)產(chǎn)品不同的服務(wù)需求，因此要注意變通，提高專業(yè)的能力。第三，游客在旅游消費(fèi)時(shí)，會(huì)把大部分精力都放在自己能感知的事物上，會(huì)對(duì)服務(wù)和旅行體驗(yàn)等進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。第四，游客的感知價(jià)值和消費(fèi)者的消費(fèi)成正比，這里的消費(fèi)不單指的是金錢的消費(fèi)，還有時(shí)間和精力的消耗，這些都必須歸于成本當(dāng)中，所以要在這些成本中下手，降低顧客的消耗。總而言之，服務(wù)型企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，不斷更新和完善服務(wù)的質(zhì)量，不斷提高顧客的滿意度。游客滿意是游客購買旅游產(chǎn)品以后的情感反應(yīng)，影響的因素主要有以下幾點(diǎn):①首先是游客預(yù)先期望的服務(wù)質(zhì)量。旅游者對(duì)預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量日益提高，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，對(duì)旅行社的服務(wù)要求也更加高了。②游客在旅途中體驗(yàn)的旅行社服務(wù)質(zhì)量。相比于其他形式的經(jīng)歷,游客更加注重這種耗費(fèi)性的旅行經(jīng)歷，會(huì)把注意力都集中在關(guān)注身邊事物，體驗(yàn)服務(wù)上面。所以親自體驗(yàn)過的感受對(duì)旅游者的滿意度起到了重要的影響作用。因此，旅行社需要進(jìn)行大量的市場社會(huì)調(diào)研及時(shí)了解行業(yè)需求的變化，來應(yīng)對(duì)日益發(fā)展變化的消費(fèi)市場，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的顧客滿意度等。通過對(duì)顧客的感知價(jià)值，也就是通過一系列的評(píng)價(jià)體系來展現(xiàn)的，盡量減少投訴和抱怨的情況，獲取更大的顧客滿意度。了解影響顧客滿意度的具體因素，并加以改正。3小北旅行社的市場定位及發(fā)展現(xiàn)狀3.1小北旅行社的市場定位對(duì)于旅游業(yè)而言，客源市場的重要性是不言而喻的。著名管理學(xué)家彼得德魯克曾說過，“顧客便是生意”，“做生意的目的是招徠顧客”，因?yàn)轭櫩凸馀R購買之時(shí)，也就是企業(yè)盈利之時(shí)。也就是說，只有首先滿足顧客的需要，才能進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。在很大程度上，這兩方面是統(tǒng)一的。所以有些旅游業(yè)內(nèi)人士明確提出，滿足客人的需要就是在滿足企業(yè)的需要。就旅游業(yè)來說，如果不了解旅游市場的規(guī)模、不了解客源市場的所在、不了解旅游客流的規(guī)模、不了解自己在市場競爭中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，那么它的發(fā)展將是一種盲目的發(fā)展。小北旅行社在該地區(qū)有著很高的知名度，也是該地區(qū)規(guī)模較大的旅行社,現(xiàn)在旅游者整體消費(fèi)能力有了非常大的改變,游客開始追求各種高端的旅游產(chǎn)品,享受精神消費(fèi)。隨著旅游次數(shù)的增多,最開始走馬觀花式的旅游方式已經(jīng)不能使旅游者滿足,旅游者逐漸對(duì)旅行社的服務(wù)有了更高的要求及標(biāo)準(zhǔn)印。國內(nèi)主要客源市場都是鄰近的地區(qū)，因此存在周邊地區(qū)部分產(chǎn)品“替代性競爭”的現(xiàn)象。從總體上看，小北旅行社國內(nèi)客源市場表現(xiàn)為高增長率，市場結(jié)構(gòu)健全。國際客源市場的特點(diǎn)：第一，大都是為鄰近國，可選擇性強(qiáng)。第二，相鄰國的地理位置近，有著歷史文化的共通性。第三，在這些國家間的旅游文化交流和各種慶?；顒?dòng)頻繁。第四，兩國經(jīng)濟(jì)、文化上的互補(bǔ)性是加強(qiáng)旅游交流的強(qiáng)大動(dòng)力。第五，鄰近國之間航空、輪渡等交通便捷。3.2小北旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀小北旅游集團(tuán)創(chuàng)建于1984年，在全國設(shè)有200多家分公司，旅游業(yè)務(wù)總收人，及中國公民旅游組團(tuán)人數(shù)多年名列全國第一。現(xiàn)今,“小北旅游”已經(jīng)成為中國旅游行業(yè)和旅行社行業(yè)的著名商標(biāo),于2010年被認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)的。2004年,小北國際旅行社有限公司正式成立,其發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和推廣手段與總公司一脈相承。借助集團(tuán)優(yōu)勢(shì),小北已成為中國小北集團(tuán)的骨干分公司之一。并且經(jīng)過近9年快速成長與發(fā)展,小北旅行社現(xiàn)已成為獨(dú)具品牌影響力、社會(huì)公信力、資源整合力、產(chǎn)品創(chuàng)新力的知名旅游企業(yè)。公司經(jīng)營范圍包括出人境旅游、國內(nèi)旅游及會(huì)展商務(wù)、差旅管理、航空售票等全方位旅游服務(wù)。4小北旅行社在發(fā)展中存在的問題4.1旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品單一小北旅行社旅游產(chǎn)品比較單一。另外還有一些旅行社，不靠降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量來競爭，而是打“價(jià)格戰(zhàn)”，有損品牌聲譽(yù)。很多旅游產(chǎn)品和服務(wù)比較粗化，旅游促銷手段單一，這種低水平的競爭，導(dǎo)致旅游經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變緩慢，關(guān)鍵是旅行社間的同質(zhì)化程度高，沒有明確的市場定位，仍然沒有意識(shí)到旅行社應(yīng)朝著大型旅行社的集團(tuán)化、中型旅行社的專業(yè)化、小型旅行社的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展方向進(jìn)行規(guī)劃。小北旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，只經(jīng)營幾條成熟的線路，缺乏自身有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，在旅游線路的設(shè)計(jì)上大多偏向于依葫盧畫瓢，有些小型的旅行社由于實(shí)力弱，推出的旅游產(chǎn)品僅有一條線路。另外，小北旅行社之間同行業(yè)的模仿現(xiàn)象十分嚴(yán)重，通常受歡迎的旅游產(chǎn)品都會(huì)遭受抄襲。比如從去年開始的赴韓韓國語能力考試報(bào)名，他的網(wǎng)上報(bào)名環(huán)節(jié)和考點(diǎn)安排情況的車票等費(fèi)用沒有明確的規(guī)定，旅行社之間乘著人們的新鮮勁，從坐地要價(jià)，到相互砍價(jià)，廣告滿天飛，導(dǎo)致競爭加劇，市場局面混亂，直接傷害了人們對(duì)旅行社的信任度。4.2旅行社的人力資源匱乏，管理水平差由于小北旅行社缺乏優(yōu)秀的人力資源，以及成熟的旅行社經(jīng)營管理理論還沒有得到廣泛推廣和普及。小北旅行社存在的共性問題如下：小北旅行社經(jīng)營管理缺乏規(guī)范性與科學(xué)性，小北旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)與水平良莠不齊。小北旅行社內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，管理混亂。小北旅行社由于企業(yè)規(guī)模小，決策者只有一人，沒有必要的決策程序，很難做到集思廣益，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有害無益。4.3旅行社人員流失率高人員流動(dòng)是一個(gè)企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，從企業(yè)管理學(xué)理論來看，一個(gè)企業(yè)正常的人員流動(dòng)應(yīng)該在10%左右，而小北旅行社的人員流動(dòng)卻高達(dá)30%以上。旅行社人員的正常流動(dòng)有利于人力資源的優(yōu)化配置，能給旅行社帶來生機(jī)和活力，但如果過于頻繁，就無法保證企業(yè)的正常運(yùn)作了。人員流動(dòng)既有個(gè)人方面的原因，但主要還是旅行社在人力資源管理方面上存在諸多問題造成的。諸如員工個(gè)人保險(xiǎn)保障體系不完整、收入不穩(wěn)定、淡旺季明顯等都影響了員工的穩(wěn)定。每年的旺季導(dǎo)游不夠，淡季開始就有導(dǎo)游，但沒有游客，所以每年淡季都有許多優(yōu)秀的導(dǎo)游流失到南方等地，延邊旅行社因而流失了許多優(yōu)秀的人才。小北旅行社的管理制度是不規(guī)范的，尤其是績效評(píng)估方面，員工努力工作的成果得不到兌現(xiàn)等因素制約了員工的工作熱情，于此同時(shí)，由于其他旅行社之間的惡性競爭，旅行社利潤縮水的情況下，員工的福利待遇更加得不到保障。由于人員的流動(dòng)性大，缺少專業(yè)的人才，導(dǎo)致服務(wù)的連續(xù)性不能得到保證，在這樣的條件下建立服務(wù)行業(yè)的品牌是很難付諸實(shí)現(xiàn)的。4.4旅行社網(wǎng)絡(luò)化水平低小北旅行社沒有自己網(wǎng)站。就是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)收集旅游產(chǎn)品及目的地信息，可以接受游客的咨詢和預(yù)定的系統(tǒng)。有的僅僅是企業(yè)名錄形式的網(wǎng)上黃頁。甚至-部分延邊旅行社連企業(yè)黃頁都沒有。這可能是由于小北旅行社是中小型旅行社，并且資金不太充足導(dǎo)致的。但信息技術(shù)已經(jīng)在旅行社業(yè)廣泛應(yīng)用，也是未來發(fā)展的趨勢(shì)，如不提高旅行社網(wǎng)絡(luò)化水平，延邊旅行社業(yè)在以后的發(fā)展道路上將困難重重。5游客對(duì)小北旅行社的滿意度分析5.1研究方案的設(shè)計(jì)研究從旅行社的角度出發(fā)設(shè)計(jì)問卷,通過游客評(píng)分,找出薄弱環(huán)節(jié),希望提高旅行社服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查問卷可以劃分為兩個(gè)部分:①調(diào)查問卷中前6項(xiàng)問題,主要是調(diào)查游客的基本信息。如性別.年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、參加旅游次數(shù)。②調(diào)查問卷的第7項(xiàng)到第12項(xiàng)問題,主要是調(diào)查游客對(duì)宣傳、住宿、餐食、購物、線路、交通六個(gè)方面的實(shí)際感知。調(diào)查問卷第13項(xiàng)到19項(xiàng)問題,主要是調(diào)查游客整體的滿意度。每個(gè)問項(xiàng)有五個(gè)選項(xiàng):非常同意、滿意.一般、不滿意、非常不同意。其中“非常不同意”是最差的評(píng)價(jià)，表示游客對(duì)該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量不認(rèn)可;“非常同意”是最好的評(píng)價(jià)，表示游客對(duì)該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量表示認(rèn)可。游客根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)感知進(jìn)行打分,分?jǐn)?shù)越高代表游客對(duì)該項(xiàng)服務(wù)越滿意。5.2對(duì)于調(diào)查樣本基本情況的統(tǒng)計(jì)如圖1所示,本調(diào)查問卷的調(diào)查樣本一共有300人,其中男性144位,占總體比例的48%,女性156位，占總體比例的52%。表1是300位受訪者基本特征分析。圖1調(diào)查樣本性別比例如表1所示，年齡集中在18歲到38歲之間，占總體比例的76％。其中，18～28有114人，占總體比例的38％，29～38歲有114人，占總體比的38％。表1調(diào)查樣年齡分布情況年齡分布樣本總數(shù)<1818~2829~3839~4849以上人數(shù)/人30001141145121占比/%10003838177如表2所示，學(xué)歷集中在中專至本科學(xué)歷，其中中?；蚋咧袑W(xué)歷的有114人，占總體比例的38％，大?；虮究茖W(xué)歷的有147人，占總體比例的49％，樣本初中或以下的和研究生所占比例較少，有39人，占總比例的13％。表2調(diào)查樣本學(xué)歷分布情況學(xué)歷分布樣本總數(shù)初中以下中?；蚋咧写髮；虮究蒲芯可陨先藬?shù)/人3002111414718占比/%100738496如表3所示，職業(yè)分布集中在學(xué)生和企事業(yè)單位，其中學(xué)生93人，占總體比例的31％，企事業(yè)單位的有168人，占總比例的56％，自由職業(yè)或其他的較少，占總比例的13％。表3調(diào)查樣本職業(yè)分布情況職業(yè)分布樣本總數(shù)學(xué)生公務(wù)員/事業(yè)單位公司/企業(yè)員工自由職業(yè)/其他人數(shù)/人300931115739占比/%10031371913如表4所示，受訪者月可支配收入集中在2000～4000元，其中2000～4000元的有105人，占總體比例的35％；4001～6000元的有84人，占總體比例的28％；2000元以下的較少，有81人，占總比例的27％；6001元以上的最少，有30人，占總比例的10％。表4調(diào)查樣本可分配月收入分布情況（單位：元）月可支配收入<20002000~40004001~6000>6000人數(shù)/人811058430占比/%273528105.3調(diào)查樣本的感知因素情況分析本研究利用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法,研究旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表問卷,計(jì)算出游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)分的均值,并按照從高到低的順序排序,繪制的表格如表5。表5游客感知旅行社質(zhì)量均值排序服務(wù)質(zhì)量排名序號(hào)問項(xiàng)內(nèi)容感知平均數(shù)114對(duì)導(dǎo)游提出合理要求滿足度3.853029對(duì)住宿情況感受3.8500315對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度3.7800412對(duì)線路設(shè)計(jì)感受3.7600510對(duì)餐飲感到滿意3.740068服務(wù)與宣傳吻合度3.7300713對(duì)交通狀況感受3.7200811對(duì)購物狀況感受3.6530由表5可以看出,游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度,旅行社的線路規(guī)劃,食宿等都還比較滿意,對(duì)購物情況最不滿意,說明旅行社內(nèi)可能還存在著強(qiáng)制消費(fèi),導(dǎo)游推銷,購物不自由等情況,對(duì)與此類情況應(yīng)給予關(guān)注和改善。5.4調(diào)查樣本的滿意度情況分析如表6,KH旅行社游客總體滿意度平均數(shù)為3.7867,統(tǒng)計(jì)結(jié)果高于3分,表明大部分游客基本可以接受該旅行社提供的服務(wù),但在滿意和非常滿意之間還存在很大的距離。要提高KH旅行社的服務(wù)質(zhì)量,依然需要旅行社從業(yè)人員的持之以恒的不懈努力。表6游客滿意度均值排序滿意度排名問項(xiàng)滿意度選項(xiàng)調(diào)查滿意度平均值117您對(duì)這家旅行社提供服務(wù)的整體滿意度是（1.很不滿意2.不滿意3.一般4.滿意5.非常滿意）3.7867218如果您再次出游，選擇這家旅社的可能性是（1.肯定不會(huì)2.可能會(huì)3.可能會(huì)也可能不會(huì)4.可能會(huì)5.肯定會(huì)）3.7667319如果朋友出游，您推薦這家旅社的可能性是（1.肯定不會(huì)2.可能會(huì)3.可能會(huì)也可能不會(huì)4.可能會(huì)5.肯定會(huì)）3.76335.5調(diào)查樣本信度分析克隆巴赫系數(shù)(Cronbach'salpha)是由李●克隆巴赫在1951年提出用來檢驗(yàn)信度的一種方法,是目前學(xué)術(shù)研究最常使用的信度分析方法的。克朗巴赫系數(shù)(Cronbach'sa)是一個(gè)統(tǒng)計(jì)量,是指量表所有可能的項(xiàng)目劃分方法的得到的折半信度系數(shù)的平均值,是最常用的信度測(cè)量方法。通常Cronbacha系數(shù)的值在0和1之間。如果X系數(shù)不超過0.6，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足;達(dá)到0.7~0.8時(shí)表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?達(dá)0.8~0.9時(shí)說明量表信度非常好。本研究通過SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件,采用Cronbach系數(shù)(Cronbach'sAlpha)驗(yàn)證信度,a為信度系數(shù),n為測(cè)驗(yàn)題目數(shù),一般來說,該系數(shù)越高，即信度越高。系數(shù)介于0.70~0.98.之間均屬高信度,而小于0.35為低信度,必須予以拒絕。由表8可知,使用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所有300個(gè)問卷對(duì)象進(jìn)行處理后,得出的一致性系數(shù)為0.905。該系數(shù)介于0.70~0.98之間均屬高信度,說明該研究中使用的問卷是可靠的,可以進(jìn)行下面的回歸分析。表7案例處理匯總N%案例有效300100.0已排除a00.0總計(jì)300100.0表8可靠性統(tǒng)計(jì)量Cronbach’sAlpha項(xiàng)數(shù)0.90565.6調(diào)查樣本效度分析首先需要進(jìn)行KMO和巴特利特球體檢驗(yàn)來確定是否適合進(jìn)行因子分析。KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是用于比較變量間簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。KMO取值在0到1之間。Kaiser給出了常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn):0.9以上表示非常適合;0.8表示適合;0.7表示-般;0.6表示不太適合;0.5以下表示極不適合。巴特利特球體檢驗(yàn)是一種檢驗(yàn)各個(gè)變量之間相關(guān)性程度的檢驗(yàn)方法。它的零假設(shè)相關(guān)系數(shù)矩陣是一個(gè)單位陣,即相關(guān)系數(shù)矩陣對(duì)角線上的所有元素都是1,所有非對(duì)角線_上的元素都為零。只有該值較大,相伴概率小于顯著性水平0.01時(shí),才適合于作因子分析(表9）表9KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser—Meyer—Olkin度量0.907Bartlett的球形度近似卡方1065.558檢驗(yàn)df15Sig.0.000由表9可知,KMO值為0.907,數(shù)值大于0.5,且數(shù)據(jù)結(jié)果在0.9以上,表明十分適合做因子分析;巴特利特球體檢驗(yàn)的卡方統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率為0.000,概率小于顯著性水平0.01表明具有相關(guān)性。以上兩點(diǎn)都表明該問卷適合做因子分析。5.7調(diào)查樣本因子分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度的6個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行因子分.析,提取出6個(gè)解釋因子。因子分析結(jié)果見表10。從表10看,分別為宣傳,住宿,餐飲,購物,線路,交通。由表10公因子方差分析可知,變量共同度較高,因子分析結(jié)果有效。圖10調(diào)查樣本職業(yè)分布情況宣傳住宿餐飲購物線路交通相關(guān)宣傳1.0000.5840.6840.4970.6600.628住宿0.5841.0000.6290.5660.5850.574餐飲0.6840.6291.0000.5320.7270.731購物0.4970.5660.5321.0000.5690.517線路0.6600.5850.7270.5691.0000.709交通0.6280.5740.7310.5170.7091.000Sig.（單側(cè)）宣傳0.0000.0000.0000.0000.000住宿0.0000.0000.0000.0000.000餐飲0.0000.0000.0000.0000.000購物0.0000.0000.0000.0000.000線路0.0000.0000.0000.0000.000交通0.0000.0000.0000.0000.000由表11因子相關(guān)性分析和公因子方差分析可知,該因子分析有效且內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好,研究抽樣所取得的數(shù)據(jù)有效性滿足研究的要求,可以進(jìn)行回歸分析。表11公因子方差分析初始提取宣傳1.0000.676住宿1.0000.629餐飲1.0000.769購物1.0000.537線路1.0000.749交通1.0000.7175.8調(diào)查樣本回歸分析回歸分析是以定量分析的方法去研究一個(gè)變量與另一個(gè)或多個(gè)變量(這些變量之間具有因果關(guān)系)之間相互依賴關(guān)系程度的統(tǒng)計(jì)方法。根據(jù)前面因子分析的結(jié)果,本文進(jìn)行了線性回歸,其中以因子分析中析出的6個(gè)因子的因子得分為自變量,因變量是滿意度,其值是因變量得分的算術(shù)平均值”?；貧w方程為:Y=b,+bX.+b2X2+.bnX。式(1)中,Y:滿意度算術(shù)平均值;X:宣傳情況的因子得分;X2:住宿情況的因子得分;Xg:餐飲情況的因子得分;X:購物情況的因子得分;Xs:線路情況的因子得分;X。:交通情況的因子得分。本文主要采用回歸分析法,研究宣傳程度,住宿,餐飲,購物，線路，交通與游客滿意度的關(guān)系。運(yùn)用SPSS2O.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行各影響因素對(duì)游客滿意度回歸分析，得出分析結(jié)果如表12，表13，表14。表12模型匯總a模型RR2調(diào)整R2標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)的誤差10.7770.6040.5960.628注：a.預(yù)測(cè)變量：（常量），交通，購物，住宿，宣傳，線路，餐飲。b.因變量：滿意度表13Anovabl（方差分析）的回歸結(jié)果模型平方和df均方FSig.1回歸176.069629.34574.4560.000b殘差115.4782930.394總計(jì)291.547299表14系數(shù)a（變量）的回歸結(jié)果模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差B1（常量）0.2370.1041.2142.2790.023宣傳0.0990.0530.1031.8780.061住宿0.0630.0540.0611.1700.043餐飲0.1740.0640.1762.7300.007購物0.0100.0540.0090.1950.046線路0.2560.0610.2574.1770.000交通0.2820.0580.2884.8390.000根據(jù)表12,表13,表14,模型的擬合度R:=0.604，調(diào)整的R:=0.596,模型擬合度的值可以通過檢驗(yàn)。模型的F=74.456,F檢驗(yàn)的顯著性水平Sig.ofF=0.000且從表14中有線性關(guān)系(Sig<0.1)。即模型的T檢驗(yàn)的顯著性水平Sig.ofT均小于0.1,因此，說明模型中因變量與自變量呈線性關(guān)系?；貧w模型為:Y=1.214+0.103X+0.061X;+0.176X3+0.009X。+0.257X;+0.288X。因此，將之前的一系列分析和這里的回歸分析的結(jié)果相結(jié)合,可以驗(yàn)證下面的研究假設(shè):H:宣傳程度與游客滿意度正相關(guān)。H:住宿條件與游客滿意度正相關(guān)。Hs:餐飲條件與游客滿意度正相關(guān)。H:購物情況與游客滿意度正相關(guān)。Hs:線路設(shè)計(jì)與游客滿意度正相關(guān)。H:交通狀況與游客滿意度正相關(guān)。6小北旅行社的發(fā)展對(duì)策及解決措施6.1完善旅游交通安排在調(diào)查問卷分析中，旅游交通的滿意度較低于其他方面。首先交通安全最為重要，司機(jī)師傅應(yīng)有常年的駕駛經(jīng)驗(yàn)來保證旅游者的安全。其次在路程設(shè)計(jì)上,盡可能不要長途跋涉,有些旅游產(chǎn)品中每天的路程可達(dá)到4個(gè)小時(shí)。這樣的時(shí)長會(huì)影響到旅游者的心情,從而降低了游客滿意度。6.2完善購物時(shí)間安排在調(diào)查問卷分析中,購物方面是游客滿意度最低的?？梢砸姷糜慰驮诼糜芜^程中都經(jīng)歷過強(qiáng)制購物或停留時(shí)間較長的時(shí)候,在一段旅行中導(dǎo)游服務(wù)到位,行程新穎，餐食美味,各方面都極好的情況下唯獨(dú)出現(xiàn)增加購物點(diǎn)數(shù)量及時(shí)間話會(huì)直接導(dǎo)致游客的投訴,可以見得完善購物時(shí)間是多么的重要?，F(xiàn)在電視報(bào)道、媒體新聞爆出最多的也是旅行社強(qiáng)加購物時(shí)間,所以完善購物時(shí)間安排是小北旅行社重中之重的任務(wù)。6.3完善線路設(shè)計(jì)針對(duì)目前旅游線路的問題,遼寧KH旅行社應(yīng)充分注重旅游客源地市場，以市場為導(dǎo)向，保證旅游線路的科學(xué)合理性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性充分突出線路特色。而線路設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于適應(yīng)市場需求。旅游者對(duì)旅游線路選擇的基本出發(fā)點(diǎn)是時(shí)間最短、路徑最短、價(jià)格合理、景點(diǎn)內(nèi)容豐富等。根據(jù)旅游者的需求完善旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)是提升游客滿意的必要過程。6.4創(chuàng)新服務(wù)理念旅行社只有不斷的改善和創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量才能經(jīng)營的更為壯大,有效、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系的完善使管理和服務(wù)兩者齊頭并進(jìn),進(jìn)一步明確了旅行社的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凹。給服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定位，合理分配崗位等。確保不同類型和不同階層的消費(fèi)者需求得到滿足，服務(wù)定位性要強(qiáng)，靈活的分析了解顧客的需求，服務(wù)應(yīng)該更加主動(dòng)化,有效抵制一些不正規(guī)的現(xiàn)象，提高專業(yè)的服務(wù)水平，杜絕情緒化服務(wù)，給顧客留下深刻的好形象，多一點(diǎn)高質(zhì)量的評(píng)價(jià)。7結(jié)論小北旅行社的發(fā)展有一段時(shí)間