高人才流失對(duì)酒店的影響及應(yīng)對(duì)措施（本科論文）,旅游管理論文

高人才流失對(duì)酒店的影響及應(yīng)對(duì)措施〔本科論文〕,旅游管理論文內(nèi)容摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,中國(guó)酒店業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈,而員工流失問題嚴(yán)重影響著酒店企業(yè)的生存和發(fā)展.由于酒店工作的辛苦,薪酬的微薄,酒店管理形式的落后,酒店領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力有限以及酒店體制的不健全等因素使得酒店員工流失率高于酒店發(fā)展的合理水平.高員工流失率不僅影響酒店服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降,甚至影響著酒店的信譽(yù).在競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地必需要留住人才,控制員工流失率.降低員工流失率可采取下面措施:以科學(xué)方式方法招聘員工;改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念,建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵牡馁Y薪體系;改變員工培訓(xùn)和晉升機(jī)制,為員工量身打造職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;堅(jiān)持以人為本的管理理念;營(yíng)造特色企業(yè)文化,用文化留人;與員工加強(qiáng)溝通;通過合同制度約束員工等.本文關(guān)鍵詞語(yǔ):企業(yè)文化;員工流失;人本管理ABSTRACT：Withthedevelopmentofeconomic,Chinashotelindustryatthesametimetherapiddevelopmentofincreasinglyfiercecompetition,andthestaffofaseriousimpactonthelossofhotelbusinesstosurviveanddevelop.Asthehotelmanagementmodelbackward,aleadinghotelmanagementcapacityislimitedandthehotelsoundsystemandotherfactorsdonotmakethehotelthestaffturnoverrateishigherthanareasonablelevelofhoteldevelopment.Highstaffturnoverhasaffectednotonlythehotelservicequality,leadingtodeclineinthecompetitivenessofthehotel,andevenaffectthecredibilityofthehotel.Thehotelshouldbeinaninvinciblepositioninthecompetitiontoretainqualifiedpersonnel,controltherateofturnover.Reducetherateofturnovercouldbetakenthefollowingmeasures:thescientificmethodinordertorecruitstaff;tochangethetraditionalideaofthepaystructure,theestablishmentofcapacity,performancepayfundingforthecoresystem;changesinstafftrainingandpromotionmechanism,tailoredforstaffcareerdevelopmentplanning;insistonpeople-orientedmanagementconcept;tocreateacorporateculturecharacteristics;tostrengthencommunicationwithstaff;systemboundbycontractworkers.Keywords:Corporateculture;Staffloss;People-orientedmanagement一、酒店員工流失現(xiàn)在狀況及其根本源頭(一)酒店員工流失現(xiàn)在狀況酒店業(yè)職員忠實(shí)度一般都較低,一些人在酒店待一兩年就換個(gè)東家,有的甚至只待幾個(gè)月,待上三五年或更長(zhǎng)時(shí)間的人比擬少.根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)酒店人力資源的調(diào)查顯示,酒店員工平均流動(dòng)率高達(dá)24%,只要五分之一左右的酒店控制在10%下面,其余酒店員工流失率在基本在15%-30%之間,華而不實(shí)大學(xué)生員工的流失率高達(dá)70%.一般來講企業(yè)員工流動(dòng)率應(yīng)控制在5%-10%,酒店員工流失率應(yīng)在8%左右較為合理.合理的人員流動(dòng)從社會(huì)角度來看,有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置,進(jìn)而提高人力資源的使用效率;從酒店角度來看,適度的人員流動(dòng),可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員構(gòu)造,使酒店充滿生機(jī)和活力.但當(dāng)前的問題是,我們國(guó)家大部分地區(qū)存在著酒店員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象.高人員流失率尤其是優(yōu)秀人才的流失給酒店帶來極大的負(fù)面影響:工作流程不能正常進(jìn)行,酒店服務(wù)質(zhì)量提高困難,人力招聘培訓(xùn)成本高,新員工適應(yīng)期成本增加,不利于保持酒店的信譽(yù)及形象等.(二)酒店員工流失根本源頭1.酒店本身工作特點(diǎn)以及員工特點(diǎn)決定酒店員工流動(dòng)率高酒店從業(yè)人員有兩個(gè)最為突出的特征,一是年齡普遍較小,二是文化素質(zhì)普遍偏低.根據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),酒店從業(yè)人員中專、大專及大專以上學(xué)歷只占所調(diào)查人數(shù)的40%,而本科及本科學(xué)歷以上占所調(diào)查人數(shù)的比例僅為16.7%,這就決定了他們?cè)谛愿裆线€沒有完全成熟,具有較強(qiáng)的隨意性和可塑性,在事業(yè)上剛剛起步,且沒有明確完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,在生活上多為打工族,自理能力和認(rèn)識(shí)能力有限.另外,年輕人少有家庭責(zé)任感,并且本身適應(yīng)性強(qiáng),對(duì)企業(yè)依附性差,有更多時(shí)機(jī)和發(fā)展空間,以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下.2.酒店企業(yè)精神缺乏凝聚力,管理形式不夠人性化不少酒店的企業(yè)精神十分是核心價(jià)值觀,具體表現(xiàn)出酒店及股東的意志和利益較多,照顧和考慮廣大員工的意志與利益少,有的固然標(biāo)榜員工是酒店的主人,追求酒店和員工的雙贏,但是實(shí)際上是把員工當(dāng)作酒店獲取利潤(rùn)的工具.由于酒店管理形式缺乏人性化,酒店和員工不能構(gòu)成共同的價(jià)值觀,造成員工沒有歸屬感,員工會(huì)感覺酒店缺乏人情味,自個(gè)只是一個(gè)被奴役者,因而他們以為企業(yè)的興衰成敗與自個(gè)并無(wú)多大關(guān)系,隨時(shí)做好另謀高就的準(zhǔn)備.3.薪酬福利待遇普遍低國(guó)外學(xué)者分析發(fā)現(xiàn),決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中,最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平.同時(shí)在對(duì)員工辭職原因的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)辭職的員工普遍以為工資水平低下.從被調(diào)研的酒店中得知,餐飲從業(yè)人員平均工資為每月1200元,一些臨時(shí)工、學(xué)徒就更低,只要300到600元.一些員工尋找到了能夠提供更高層次報(bào)酬的企業(yè)后,就有可能選擇跳槽.酒店的整體薪酬與其他行業(yè)相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,當(dāng)前我們國(guó)家大多數(shù)的酒店入住率都在50%左右,低于國(guó)際公認(rèn)的保本率,為了維持營(yíng)業(yè),酒店自然要控制成本,減少員工薪酬就是一個(gè)方面,這樣造成員工大量流失,員工素質(zhì)降低,服務(wù)水平下降,最后入住率也隨之降低,這樣會(huì)構(gòu)成一個(gè)惡性循環(huán)圈.4.忽視員工多樣化需求勞動(dòng)報(bào)酬是人們擇業(yè)時(shí)比擬注重的因素,但并不是唯一根據(jù).員工只要在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下,才會(huì)好的工作姿態(tài)、精神相貌和待客的態(tài)度.事實(shí)表示清楚,有人為了自個(gè)的性格、喜好、興趣等個(gè)人需求以及能得到更多的發(fā)展時(shí)機(jī),他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬.因而,即使能在這家酒店拿到比同行們更高層次的收入,也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊發(fā)展空間的飯店去工作.這便是酒店忽視員工多樣化需求而造成的人才流失,尤其是優(yōu)秀人才,他們?cè)谶x擇去留時(shí)考慮更多的不是工資而是有沒有更廣闊的發(fā)展空間,以及能否符合個(gè)人興趣喜好.5.領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力,對(duì)員工的管理能力有待提高旅游飯店中領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限,魅力缺乏,素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因.在酒店管理中,某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識(shí)濃烈厚重,不尊重人才,管理方式粗暴,管理態(tài)度惡劣,利用個(gè)人權(quán)利阻斷上下級(jí)的溝通渠道,和員工之間的溝通更是缺乏.6.酒店業(yè)體制不完善沒有完善的管理制度,是酒店業(yè)體制最大的問題.酒店業(yè)存在著很多非正式的組織,一般表如今一個(gè)部門的員工為一個(gè)單位,各個(gè)部門之間表現(xiàn)出很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性,而缺少更多的協(xié)作精神.二、酒店高人才流失率對(duì)酒店的影響(一)酒店經(jīng)濟(jì)上的損失頻繁的人員流失,意味著飯店人力資源投資的損失,也是人才的損失.首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等,加重了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);再者,人員流失,十分是高級(jí)人才的流失,很可能會(huì)導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機(jī)密等外瀉.而且高級(jí)人才在飯店工作的時(shí)間長(zhǎng),各方面能力都得到鍛煉,能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的效益,并且多年的工作關(guān)系使他們擁有諸多的客戶關(guān)系,一旦跳槽,將間接帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失.(二)降低酒店服務(wù)質(zhì)量酒店人員的流失不僅會(huì)給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的影響,還會(huì)給酒店的服務(wù)質(zhì)量帶來很大的影響.當(dāng)員工有離開的念頭時(shí),就不會(huì)再象以前一樣努力工作,那么他的工作質(zhì)量就會(huì)大大下降,容易引起客人投訴等問題.另外,人員流失后酒店為保證正常運(yùn)行需要及時(shí)招聘新員工,他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個(gè)經(jīng)過,這經(jīng)過中的服務(wù)質(zhì)量和離開的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差距很大的,所以也間接的給酒店帶來不利影響.(三)影響酒店的凝聚力人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的,酒店一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比擬大的波及效應(yīng).進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣,部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響,十分是離開職位的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí),會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率遭到影響,進(jìn)而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑,甚至引起滾雪球效應(yīng),一個(gè)人出走,帶動(dòng)一批人出走,進(jìn)而影響到酒店的整體凝聚力.(四)影響酒店的信譽(yù)及形象,導(dǎo)致客源流失由于員工流動(dòng)率高會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致客人滿意度下降、引發(fā)客人投訴增加,進(jìn)而影響酒店整體形象,使酒店部分客源流失.另外,酒店?duì)I銷人員離開職位可以能導(dǎo)致酒店客源流失,這部分員工在酒店期間利用原有工作環(huán)境和渠道與相關(guān)客戶建立了廣泛的商業(yè)關(guān)系與個(gè)人關(guān)系,在同一地區(qū)就會(huì)成為原酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這些員工一旦流失就會(huì)帶走大批客戶,嚴(yán)重影響到酒店的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益,給酒店帶來很大的損失.三、改善酒店員工高流失率的措施西方學(xué)者以為,一個(gè)人的工作績(jī)效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處的環(huán)境有重要的關(guān)系.在以服從為主要管理方式的酒店企業(yè)管理中,人才得不到精神上的尊重和知足,工作中只能是被動(dòng)的服從,難以感覺到自我實(shí)現(xiàn)與創(chuàng)造的價(jià)值,也不可能有真正的積極性和創(chuàng)造性.一般來講,個(gè)人改變環(huán)境幾乎是不可能的,所以一旦有時(shí)機(jī),他們必然另攀高枝,這就產(chǎn)生了人才流動(dòng).以物質(zhì)為基本,以精神情感為紐帶,以制度為保障,構(gòu)建一個(gè)公平、尊重、信任、團(tuán)結(jié)的酒店企業(yè)文化氣氛,這對(duì)于酒店業(yè)人才將有極大的感召力.(一)以科學(xué)方式方法招聘酒店員工招聘是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié),有效的招聘對(duì)于酒店而言具有特別重要的意義.一方面,員工要能知足酒店工作和崗位的需求;另一方面,員工個(gè)體內(nèi)在的特征也要與酒店的基本特征相一致.實(shí)現(xiàn)人與組織匹配不僅有利于酒店構(gòu)成強(qiáng)有力的組織文化,而且還能提高核心員工對(duì)組織的認(rèn)同感,進(jìn)而降低離開職位率.而要成功實(shí)現(xiàn)人與組織匹配的招聘形式,關(guān)鍵是做好招聘面試和員工進(jìn)店后的組織社會(huì)化兩個(gè)環(huán)節(jié)工作.招聘面試中,酒店可先通過職位分析問卷、工作任務(wù)問卷和關(guān)鍵事件技術(shù)等方式方法,分析各個(gè)崗位需要的知識(shí)、技能和能力等相關(guān)特征,然后對(duì)求職者的價(jià)值觀、應(yīng)聘目的、人格特征等進(jìn)行分析,再對(duì)酒店組織文化等進(jìn)行分析,判定應(yīng)聘員工與組織能否匹配.假如匹配,還需要做好員工入店后的組織社會(huì)化工作.酒店和員工采用不同策略時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)方可能的策略措施,努力尋求雙方都認(rèn)可、都接受的共通之處,實(shí)現(xiàn)員工的組織社會(huì)化.(二)建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵牡男劫Y體系薪酬福利是指雇員因完成工作而得到的內(nèi)在與外在的獎(jiǎng)勵(lì).一個(gè)有效合理的薪酬制度有助于吸引和保持有才能的員工,它也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)責(zé)任和目的的必然要求.酒店行業(yè)處于低利潤(rùn)時(shí)代,酒店盈利能力較差,給員工提供高薪是不現(xiàn)實(shí)的.酒店可進(jìn)行行業(yè)薪酬福利調(diào)查,適時(shí)調(diào)整公司的薪酬福利水平,使酒店的薪酬福利至少能保持行業(yè)水平,若要吸引和留住優(yōu)秀人才,酒店則要提供領(lǐng)先于行業(yè)水平的薪酬,以保證員工的外部公平感.酒店的工資體系應(yīng)以績(jī)效為導(dǎo)向,注重薪酬的內(nèi)部公平,公平要具體表現(xiàn)出為決定薪酬的經(jīng)過公平和實(shí)際薪酬的結(jié)果公平.1.基于技能的薪酬方案在傳統(tǒng)的酒店中,員工是按職務(wù)頭銜決定薪酬高低的,這很容易讓占酒店員工大多數(shù)的基層員工產(chǎn)生不公平感而基于技能的薪酬方案則按員工所展示的工作技巧和能力確定報(bào)酬水平,即便是一線服務(wù)人員假如技能高超可以以拿到相當(dāng)于中高層管理人員的工資.這樣不管在哪一職位只要努力提高工作技能,薪酬就會(huì)相應(yīng)提高.這樣的薪酬制度能夠留住不同層次的優(yōu)秀人才,并且能夠激發(fā)員工努力提高本身技能,同時(shí)能消除員工原有的不公平感.2.靈敏的鼓勵(lì)制度不管是馬斯洛的需求層次理論還是赫茨伯格的鼓勵(lì)保健理論,它們都愈加注重精神方面的鼓勵(lì)因素,在酒店業(yè)中,要從精神上知足員工需求,能夠愈加注重員工工作地認(rèn)可和表?yè)P(yáng),同時(shí)給一線員工受權(quán),讓他們?cè)诠ぷ髦袚碛懈蟮淖灾鳈?quán).這樣的鼓勵(lì)方案,充分具體表現(xiàn)出以人為本的思想,讓員工真正的體會(huì)到主人翁的地位,當(dāng)員工把自個(gè)當(dāng)做酒店的主人時(shí),他就不會(huì)輕易放棄.3.彈性的福利制度彈性福利制度是一種有別于傳統(tǒng)固定式福利的新型員工福利制度.彈性福利制即員工能夠從企業(yè)所提供的一系列包含不同福利項(xiàng)目的組合中自由選擇其所需要的福利制度.實(shí)行彈性福利制度能夠使員工按照自個(gè)的需要選擇福利組合,這種福利制度強(qiáng)調(diào)員工介入的經(jīng)過,能夠更好的了解員工的不同需求,具體表現(xiàn)出企業(yè)人本管理的理念.實(shí)行彈性福利制度,能夠使企業(yè)的福利資源得到優(yōu)化配置,靈敏的配置方式既能避免福利資源因配置不當(dāng)而造成浪費(fèi),又能使企業(yè)有限的福利資源得到有效利用.假如酒店合理利用彈性福利制度,會(huì)使本企業(yè)員工的福利需求得到最大化的知足,增加員工的忠實(shí)度,并且在外部人員面前有足夠的優(yōu)越感,無(wú)形中提升了企業(yè)形象.(三)改革員工晉升和培訓(xùn)機(jī)制1.晉升機(jī)制酒店可采用內(nèi)部晉升機(jī)制,把有管理能力的、優(yōu)秀的員工提升到管理職位或更高層次的職位,這樣能夠鼓舞士氣,調(diào)動(dòng)組織成員的積極性,能更好的維持酒店員工對(duì)組織的忠實(shí).如對(duì)服務(wù)一線的大學(xué)生員工,可通過布置臨時(shí)任務(wù)、工作輪換、獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目、職務(wù)見習(xí)等活動(dòng)來開掘、培養(yǎng)他們的能力,表現(xiàn)出色的大學(xué)生在經(jīng)過一定時(shí)間的基層磨練后能夠晉升至管理崗位.由于酒店大多數(shù)員工的工作通常較為單一,酒店能夠通過橫向調(diào)動(dòng)、輪崗、穿插培訓(xùn)等方式來提高員工的積極性,使他們把握多種崗位的服務(wù)技能;酒店應(yīng)該給員工提供多種晉升渠道.由于酒店的管理崗位數(shù)量總是有限的,僅通過提升至管理崗位的一項(xiàng)晉升機(jī)制會(huì)導(dǎo)致員工發(fā)展空間很小而失去動(dòng)力.酒店應(yīng)設(shè)計(jì)雙重晉升途徑,為員工架起成長(zhǎng)的階梯.酒店可對(duì)一線服務(wù)員設(shè)立初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)等幾個(gè)不同等級(jí)的職位,不同等級(jí)的服務(wù)員享受不同的工資待遇.這樣,既能夠保存優(yōu)秀服務(wù)員在一線工作,又能夠避免把那些無(wú)法勝任或不喜歡管理工作的優(yōu)秀服務(wù)員提升到他們不合適的崗位.2.定期培訓(xùn),幫助員工制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃人力資源培訓(xùn)是企業(yè)人力資源再生和增值的一條重要途徑,酒店必須重視員工的培訓(xùn),人力資源培訓(xùn)能夠加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì),提高員工工作技能,為員工個(gè)人發(fā)展提供時(shí)機(jī),進(jìn)而有利于保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性,減少離開職位率.酒店員工培訓(xùn)不能僅局限于工作技能的培訓(xùn),對(duì)于酒店企業(yè)文化、員工工作態(tài)度及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等方面應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn);酒店員工培訓(xùn)也不能僅局限于內(nèi)部培訓(xùn),應(yīng)鼓勵(lì)員工與外界溝通,給員工提供去高?；驀?guó)外學(xué)習(xí)深造的時(shí)機(jī).為企業(yè)吸引和保存優(yōu)秀人才的另一個(gè)方式方法是為員工量身定制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,著眼于職業(yè)發(fā)展采取長(zhǎng)遠(yuǎn)目光維持員工忠實(shí)度,酒店與員工共同設(shè)計(jì)開發(fā)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,讓員工在提高自立能力的前提下又感覺到組織對(duì)自個(gè)的關(guān)心和重視.(四)重視精神文化建設(shè),堅(jiān)持人本管理所謂人本管理,簡(jiǎn)單地講就是以人為中心的人性化管理思想.它要求飯店把員工看作是企業(yè)的主體,員工介入是酒店有效管理的關(guān)鍵,其核心是使員工得到最完美的發(fā)展.在酒店企業(yè)中,最了解酒店工作的是酒店員工,最了解顧客需求的也是酒店員工,最能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造利益的還是酒店員工.因而,酒店員工是酒店最難得珍貴的財(cái)富和最重要的資源,只要給于員工足夠的關(guān)注才能為顧客提供真正滿意的服務(wù),只要全力依靠員工才能博得酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.因而,對(duì)待員工應(yīng)象麥格雷戈的Y理論所描繪敘述的那樣:他們是值得信賴和尊重的,是愿意工作的,遭到成就感、自尊感和自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求的鼓勵(lì),是有進(jìn)取心和創(chuàng)造性的.以人為本不能是企業(yè)掛在口邊的一句空話,而應(yīng)下工夫去擇人、用人、知人、培養(yǎng)人,要把以人為本的價(jià)值觀真正具體表現(xiàn)出在企業(yè)的各項(xiàng)制度和文件之中.這要求企業(yè)做到下面兩點(diǎn):1.堅(jiān)持以人為本做到以人為本首先要真心尊重員工,將他們當(dāng)作主人看待,尊重他們的人格、意見和權(quán)益,從根本上打破身份界線,使員工的主體地位和創(chuàng)造精神得到充分尊重.好像四季集團(tuán)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化在四季以期望員工對(duì)待顧客的方式來對(duì)待員工;在四季我們要上下一心,重視每個(gè)人的奉獻(xiàn),相互互相尊重.其次,真誠(chéng)關(guān)心員工,樹立員工利益無(wú)小事的觀念,始終把員工的冷暖放在心上,做到對(duì)人如對(duì)己,對(duì)員工工作上非原則性的過失要以恕己之心恕人,不隨意打棍子、扣帽子,做到以理服人,以情感人.堅(jiān)持離開職位挽留和面談制度,既有利于弄清員工離開職位原因,也使其感遭到酒店濃濃的人情味,還可能使部分并非真心想離開職位的員工回心轉(zhuǎn)意.再次,要充分信任員工.堅(jiān)持用人不疑,疑人不用,工作上給員工充分的受權(quán),不隨意干預(yù);酒店的重要信息在不牽涉商業(yè)機(jī)密的情況下盡量向員工公開,決策中充分分析并接納員工意見,施行經(jīng)過中邀請(qǐng)員工代表介入監(jiān)督,讓員工實(shí)實(shí)在在感到自個(gè)是酒店的主人.2.培育員工的自豪感和主人翁意識(shí)著名咨詢專家卡曾巴赫提出,在人員流失嚴(yán)重的企業(yè)里僅靠金錢似乎不能留住人才,要想留住員工就需要開掘另外一種強(qiáng)大的動(dòng)力,那就是自豪感,只要鼓勵(lì)員工激發(fā)他們的責(zé)任感和認(rèn)同感,他們才能有更高層次的工作熱情.當(dāng)酒店員工把作為本酒店的一員而深感自豪時(shí),他是不會(huì)輕易離開職位的,正如上海波特曼麗嘉酒店的員工,他們?yōu)樽詡€(gè)的酒店感到自豪,因而,他們能蟬聯(lián)亞洲最佳雇主的榜首.真正的公平、充分的尊重、完全的信任才能使員工從心里滿意,這樣他們才更樂于發(fā)揮自個(gè)的才華而專心工作,當(dāng)員工把自個(gè)當(dāng)做酒店的主人時(shí),他才能保持更高層次的職業(yè)忠實(shí)度.自豪感與主人翁意識(shí)不是講出來的,而是做出來的.只要在卓越的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下,才能真正留住人才,有一句話講的很好物質(zhì)能夠一時(shí)留住人,文化才能長(zhǎng)久留住人.要想避免員工僅做酒店的過客,就應(yīng)該愈加重視企業(yè)文化的指導(dǎo),用企業(yè)文化培育員工的自豪感和主人翁意識(shí),用物質(zhì)與精神兩方面吸引并留住人才.(五)用企業(yè)文化改造酒店,引導(dǎo)員工周三多教授在其(管理學(xué)〕中指出:組織文化是指組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所構(gòu)成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)行為規(guī)范和思維形式的總和.作為特殊組織的酒店,其企業(yè)文化是酒店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中構(gòu)成的具有本酒店特色的并為酒店成員所共有的價(jià)值和信念體系,它反映酒店在其社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的意識(shí)形態(tài),它主要表如今酒店的價(jià)值觀、酒店的精神、酒店的道德、酒店的行為規(guī)范、酒店的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)發(fā)展目的、內(nèi)外觀風(fēng)格等方面.每一個(gè)成功的酒店都有反映自個(gè)特色個(gè)性和精神相貌的酒店文化.1.改變服務(wù)文化在新的人才競(jìng)爭(zhēng)世界里,作為企業(yè)靈魂的企業(yè)文化必須隨之發(fā)展完善,時(shí)代要求企業(yè)文化要把創(chuàng)造并留住人才作為其首要任務(wù),這一點(diǎn)對(duì)于酒店企業(yè)同樣適應(yīng).酒店為顧客提供的一切產(chǎn)品都是要通過員工的個(gè)體表現(xiàn)得以實(shí)現(xiàn)的,正如如今酒店業(yè)流行的一種觀念:沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客.從酒店大王凱撒里茲為里茲-卡爾頓酒店提出的座右銘--我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女--開場(chǎng)到馬里奧特集團(tuán)的Peoplefirst和Peopleservepeople,酒店人開場(chǎng)逐步改變酒店中存在的顧客是上帝的純顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化,并建立起全新的基于平等的服務(wù)理念,員工與顧客是平等的,不是主人與仆人或上帝與凡人的關(guān)系,而是主人和客人的關(guān)系.這種服務(wù)理念不斷激發(fā)員工的服務(wù)熱情和職業(yè)忠實(shí),它讓員工能夠體驗(yàn)到自個(gè)的職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感,改變了員工服務(wù)的態(tài)度,樹立了員工職業(yè)的自信.人本文化應(yīng)該成為酒店企業(yè)文化的核心價(jià)值追求.優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化不僅能指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)凝聚力,更要真正的關(guān)心員工,從物質(zhì)上精神上全面知足并發(fā)展員工.2.用酒店企業(yè)文化引導(dǎo)員工行為企業(yè)文化能從根本上改變員工舊有的價(jià)值觀念,建立起新的價(jià)值觀念使之適應(yīng)企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的需要,企業(yè)文化能夠看做是一種軟性的理智約束,它通過企業(yè)共同價(jià)值觀不斷地向個(gè)人價(jià)值觀浸透和內(nèi)化,使企業(yè)成員自動(dòng)地調(diào)控約束自個(gè)的行為.企業(yè)文化就像一個(gè)指向標(biāo),引導(dǎo)企業(yè)及員工的行為及動(dòng)向.酒店企業(yè)文化在員工及其行為方面起著一種方向盤的作用.它引導(dǎo)著員工對(duì)價(jià)值觀的選擇和是非的判定.優(yōu)秀的酒店文化能夠長(zhǎng)期引導(dǎo)員工為實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目的而自覺地努力工作.企業(yè)文化對(duì)員工的導(dǎo)向行為主要表如今兩個(gè)方面:其一,酒店企業(yè)文化對(duì)酒店的發(fā)展目的有著質(zhì)的規(guī)定性,它能夠直接引導(dǎo)員工的心理、性格和行為,使員工為實(shí)現(xiàn)目的而共同奮斗;其二,酒店企業(yè)文化能夠使員工構(gòu)成共同的價(jià)值取向,并使員工潛移默化地在酒店價(jià)值觀的熏陶下,自覺積極的為酒店付出更大的努力.3.打造誠(chéng)信文化企業(yè)文化建設(shè)是當(dāng)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容,它是公司成功與否的基石,是企業(yè)能否留住人才的關(guān)鍵.人們常講:人無(wú)信不立.可見人之立于社會(huì),誠(chéng)信是何等重要.在商業(yè)社會(huì)中,這句話同樣對(duì)企業(yè)具有現(xiàn)實(shí)意義.酒店應(yīng)建立以誠(chéng)信為基石的核心價(jià)值觀,不斷加強(qiáng)誠(chéng)信教育,讓企業(yè)的管理者和員工構(gòu)成誠(chéng)信理念,認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信對(duì)企業(yè)及每個(gè)員工的重要性,同時(shí)要將企業(yè)誠(chéng)信價(jià)值觀的培育與職業(yè)道德建設(shè)嚴(yán)密結(jié)合起來,使企業(yè)誠(chéng)信價(jià)值觀詳細(xì)落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)員工的實(shí)際行動(dòng)中.這種價(jià)值觀一旦構(gòu)成,就會(huì)在企業(yè)中產(chǎn)生強(qiáng)大的聚合力.它能夠促進(jìn)員工大膽地去創(chuàng)新、奮進(jìn),使他們?cè)诟镄轮袩o(wú)后顧之憂,給他們犯錯(cuò)誤的時(shí)機(jī),在不斷的實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐中為企業(yè)提供最新的產(chǎn)品技術(shù)、管理方式方法等,進(jìn)而持續(xù)地加強(qiáng)企業(yè)介入競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì).誠(chéng)信文化對(duì)員工的素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著重要的作用,它有利于企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成一致的觀念和行為方式,有利于企業(yè)上級(jí)與下級(jí)、員工與員工之間建立信任關(guān)系,構(gòu)成酒店和顧客、消費(fèi)者之間的誠(chéng)信關(guān)系,構(gòu)成酒店內(nèi)部強(qiáng)大的紐帶,使員工為保持誠(chéng)信而提高忠實(shí)度.(六)加強(qiáng)與員工的溝通反應(yīng)建立員工滿意監(jiān)控機(jī)制假如酒店信息溝通渠道不暢,缺乏必要的反應(yīng),將會(huì)引起很多誤解與矛盾,降低員工滿意度,從這一點(diǎn)來講,建立酒店員工滿意監(jiān)控機(jī)制是非常重要的.首先,建立員工申述機(jī)制,使員工在遭到不公平待遇時(shí)能夠通過正常渠道反映;其次,建立員工定期溝通制度,管理者以各種形式及時(shí)把握員工的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)解決管理中存在的問題,提高員工的工作滿意度;最后,建立員工離開職位談話制度,這一點(diǎn)國(guó)內(nèi)酒店有很大的差距,通過與員工的離開職位談話,了解員工離開職位的原因,及時(shí)修正酒店方不對(duì)的行為,減少員工的再流失.(七)以制度合同約束員工,把好出口關(guān)制定員工工作制度,采取合同或協(xié)議約束員工,不失為一種有效控制員工流失的管理手段.如建立員工內(nèi)部流動(dòng)制度,及時(shí)發(fā)布飯店空缺職位以及獲得此職位必須具備的條件,使員工能更精到準(zhǔn)確地設(shè)計(jì)自個(gè)的將來藍(lán)圖,及時(shí)的