DB331004T 9-2016(2018)路橋地標(biāo) 《旅行社門市服務(wù)規(guī)范》

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DB331004臺(tái)州市路橋區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范DB331004/T9—2016(2018)旅行社門市服務(wù)規(guī)范2016-06-27發(fā)布 2016-07-01實(shí)施臺(tái)州市路橋區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB331004/T 9—2016(2018)DB331004/T 9—2016(2018)II前 言本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市路橋區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺(tái)州市路橋區(qū)旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：浙江商務(wù)國(guó)際旅游社有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：蔣志偉、徐苗。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。DB331004/T 9—2016(2018)DB331004/T 9—2016(2018)PAGEPAGE4旅行社門市服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了旅行社門市服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、門市基本要求、門市形象、銷售接待、服務(wù)流程、信息服務(wù)、合同管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、爭(zhēng)議和投訴處理、服務(wù)改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于旅行社門店和網(wǎng)點(diǎn)接受顧客咨詢和辦理時(shí)的服務(wù)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部份：通用符號(hào)GB/T16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語術(shù)語和定義GB/T16766確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。門市服務(wù)旅行社門市承接團(tuán)隊(duì)或散客旅游時(shí)為其提供的服務(wù)活動(dòng)，包括咨詢、登記、簽訂合同、繳費(fèi)等相關(guān)服務(wù)?；疽舐眯猩玳T市應(yīng)依法成立，取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，按規(guī)定懸掛。包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖、業(yè)務(wù)宣傳資料等。旅行社門市營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩怼夂虻葪l件合理安排。旅行社門市應(yīng)制定門市服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理等制度，守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。旅行社門市應(yīng)設(shè)有專門的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并明碼標(biāo)價(jià)。具體的游覽線路、景點(diǎn)、報(bào)價(jià)等信息應(yīng)在游客購買旅游產(chǎn)品時(shí)，明確告知游客。旅行社門市應(yīng)對(duì)外公布咨詢電話和投訴電話。GB/T10001.1門市形象旅行社門市圖形符號(hào)應(yīng)與公司風(fēng)格一致、統(tǒng)一。門市營(yíng)業(yè)區(qū)和休息區(qū)等功能區(qū)塊劃分合理，前臺(tái)營(yíng)業(yè)區(qū)應(yīng)設(shè)置服務(wù)標(biāo)牌，休息區(qū)應(yīng)提供茶水供應(yīng)，相關(guān)物品處于可用狀態(tài)，若暫時(shí)故障，須予以明示。門市內(nèi)外部環(huán)境應(yīng)保持清潔，內(nèi)部相關(guān)物品擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)及時(shí)更新。外部環(huán)境有條件的可在門市外部設(shè)置自行車和停車場(chǎng)所，必要時(shí)有相關(guān)人員引導(dǎo)。有條件的門市可設(shè)迎賓。銷售人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌，儀容儀表及行為符合行業(yè)規(guī)范。接待流程接待應(yīng)遵循以下的基本原則：發(fā)布的廣告和宣傳材料應(yīng)真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確；依據(jù)旅游行程推介旅游產(chǎn)品，不進(jìn)行超范圍的宣傳；銷售人員應(yīng)使用普通話，準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹旅游產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客的問題，在接待涉外旅游業(yè)務(wù)咨詢時(shí)至少能使用一種外語進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。如游客有個(gè)性化需求的，應(yīng)將游客的初步意向反饋給計(jì)調(diào)部門，根據(jù)游客的特點(diǎn)和需求擬訂旅游方案。雙方就旅游方案達(dá)成一致意見后，服務(wù)人員再次確認(rèn)客戶信息、特殊禁忌，查驗(yàn)游客提供的相關(guān)證件及資料是否齊全和規(guī)范；出國(guó)（境）游客還需查驗(yàn)護(hù)照（通行證）有效期、簽證所需材料，并提供收取資料的收條（注明收到的資料、所缺的資料，最遲備齊資料的準(zhǔn)確日期）。指導(dǎo)游客填寫相關(guān)資料及客戶（健康）信息，雙方簽訂統(tǒng)一編號(hào)的旅游合同及其附件（旅游告知書、旅游報(bào)名表、安全保障卡及補(bǔ)充協(xié)議），提醒游客購買旅游意外險(xiǎn)，收取團(tuán)費(fèi)或預(yù)付款，并開據(jù)旅行社正規(guī)票據(jù)。經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，并加蓋旅行社合同專用章的旅游合同及其旅游行程單各執(zhí)一份，告知游客相關(guān)旅游信息及注意事項(xiàng)，出國(guó)（境）游客應(yīng)告知行前說明會(huì)的時(shí)間及地點(diǎn)；信息咨詢服務(wù)旅行社門市應(yīng)設(shè)置游客接待、咨詢和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)；有條件的宜開設(shè)24小時(shí)咨詢熱線電話，提供咨詢服務(wù)。咨詢電話號(hào)碼宜在旅游網(wǎng)站、旅游廣告、宣傳資料、電話黃頁上公布。門市應(yīng)為游客提供詳實(shí)的出游線路、游覽內(nèi)容、價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)。以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，首頁應(yīng)載明旅行社的名稱、地址、許可證編號(hào)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，以及旅游行政管理部門的投訴電話。旅行社門市應(yīng)提供相應(yīng)的旅游信息服務(wù)。向游客提供宣傳中應(yīng)有主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時(shí)間安排、收費(fèi)情況、乘坐車輛等的介紹，其宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。合同管理旅行社門市應(yīng)在客戶出游前與其簽訂紙質(zhì)旅游合同，合同格式及內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)。合同到期后按照檔案管理辦法做到及時(shí)歸檔，并保存不少于6個(gè)月的時(shí)間，必要時(shí)可隨時(shí)查閱旅行社門市要對(duì)客戶信息承諾保密義務(wù)。旅行社門市應(yīng)和游客簽訂旅游合同。旅游行程中安排購物、自費(fèi)項(xiàng)目等活動(dòng)應(yīng)另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。行程之外的活動(dòng)應(yīng)協(xié)商后征得全體