服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之儀容儀表

儀容儀表規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之管理培訓(xùn)部2013年9月18日編輯人：王彩霞培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一終端導(dǎo)購服務(wù)形象，提升品牌終端形象。禮儀的定義禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造“播”良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)給新老客戶留下美好的印象。如果我們要給顧客留下良好的印象，我們需要做些什么？如何去塑造“播”良好的服務(wù)品牌形象？?

“三秒鐘”印象60%40%60%儀容、儀表40%聲音、內(nèi)容親切、自然、活力、健康、時尚、友好儀態(tài)規(guī)范儀容儀表規(guī)范接待禮儀課程大綱著裝妝容發(fā)型飾品注意事項儀容儀表規(guī)范著裝工服、工鞋：干凈、整齊、口袋少放物品不可有污漬、異味、毛球、明顯褶皺妝容自然、醒目、不可濃妝艷抹修出適合自己的眉型用眉筆或眉粉勾劃出整個眉型（黑灰、灰、棕色）

底妝：隔離霜+粉底液鼻梁+T區(qū)重點遮瑕巧用海綿刷出輪廓蜜粉定妝彩妝視頻資料面部必須上有底妝畫眉、眼影、睫毛膏、眼線腮紅唇彩、口紅銷售人員必備妝容√×手部干凈、利落、簡約、清新發(fā)型發(fā)型XXXXDON’T夸張的發(fā)飾奇異的顏色（炫麗色彩）批發(fā)飾品：小巧、精致、符合公司品牌形象，飾品數(shù)量不可超過4件耳環(huán)：只可佩戴顆粒狀，不可佩戴下垂式耳環(huán)項鏈：佩戴一條不夸張的項鏈工作牌：字體干凈整潔、端正佩戴在左胸前飾品注意事項：1、隨時保持口氣清新、無異味、飯后及時補(bǔ)妝；2、營業(yè)期間不得在賣場內(nèi)整理個人儀容儀表；3、不得在賣場內(nèi)吃零食或口香糖。課程回顧站姿蹲姿走姿手勢接遞物品引路儀態(tài)規(guī)范站姿1、抬頭、挺胸、收腹、直腰、提臀、雙眼目視前方、肩平、嘴唇微閉、面帶微笑、微收下頜；2、腳尖分成V字型，身體中心放到兩腳中間，也可兩腳分開，比肩略窄；3、雙手合起，放在胸前或身體兩側(cè)；蹲姿√×一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。走姿1、挺胸、收腹、使身體略微上提，目光平視，下頜微收，面帶微笑；2、手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙肩自然擺動；3、步幅不要太大；4、女生行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。手勢與顧客交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大或過于夸張；接物1）接物時，兩臂適當(dāng)內(nèi)收，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意或道謝；2）遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面，對著接物的一方，忌單手遞物；引路1）自己走在左側(cè)或右側(cè)，讓客人走在路中央，并和顧客保持步伐一致，確保將顧客引導(dǎo)至正確位置；2）不可在顧客后方以聲音指示方向及路線。3）指示方向、引路時，面帶微笑，身體側(cè)向?qū)Ψ?，眼睛看著所指目?biāo)，手指自然并攏，掌心向上45度，指示目標(biāo)，直到對方看清，意會到目標(biāo)，再放下手臂。4）指示目標(biāo)時，不可用一個手指來表示或用拇指指自己，食指指別人。接待禮儀微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑1、說話口齒清晰、音量適中，普通話先來的顧客先服務(wù)，晚到的顧客請稍等，不可本末倒置或置之不理，怠慢來的每一位顧客2、服務(wù)有序根據(jù)實際情況權(quán)衡真誠友好、細(xì)致體貼地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服，方便每一位顧客3、方便顧客4、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答；

5、不準(zhǔn)態(tài)度生硬或使用服務(wù)禁語對待顧客，不準(zhǔn)有對顧客不敬的言談舉止，不準(zhǔn)與顧客、同事爭吵、頂撞；

6、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣強(qiáng)行要求顧客購買。商品成交后更應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，需將商品包裝好，雙手遞給顧客，并且歡迎下次光臨。

語言規(guī)范

請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）接電話1、及時。不超過3聲2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX地方卓卡（店）/您好！XX（城市）XX地方卓卡（店）

4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛電話

電話禮儀打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是卓卡XX店的XX，請問。。。