《專賣店與顧客服務(wù)關(guān)系認(rèn)定及合規(guī)管理》檢測附答案_第1頁
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《專賣店與顧客服務(wù)關(guān)系認(rèn)定及合規(guī)管理》檢測[復(fù)制]您的姓名:[填空題]*_________________________________您的部門:[單選題]*○銷售管理○客戶關(guān)系○商品運(yùn)營○營銷支持○售后合規(guī)1、專賣店維護(hù)的注冊會(huì)員升級(jí)成VIC后,升級(jí)專賣店和該VIC被認(rèn)定為服務(wù)關(guān)系。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、注冊專賣店具有服務(wù)并升級(jí)顧客的優(yōu)先權(quán)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、如需對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)關(guān)系調(diào)整,由顧客或維護(hù)人代理向客戶關(guān)系區(qū)域負(fù)責(zé)人隨時(shí)提出服務(wù)關(guān)系店變更需求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:每月月初4、VIC主動(dòng)線下進(jìn)入非維護(hù)店鋪選購并消費(fèi)的情況,不屬于交叉維護(hù)的行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、專賣店在無法明確顧客身份的情況下,線上可以隨意向此顧客推薦商品。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:嚴(yán)禁向不確認(rèn)身份顧客做任何形式的推薦及引導(dǎo)6、外店VIC向官微發(fā)信息咨詢商品問題,當(dāng)班員工與其聊得比較開心,回答完問題后很自然的向其推薦商品、所在商場的促銷活動(dòng),顧客非常感興趣,主動(dòng)要求購買成單。此類不屬于交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:員工知道本店并不具備該VIC的服務(wù)關(guān)系后依舊進(jìn)行了主動(dòng)營銷或銷售行為,均為交叉維護(hù)行為。7、外店VIC打電話向某店咨詢了商場活動(dòng),專賣店正?;貜?fù)商場活動(dòng)后結(jié)束與顧客的對(duì)話。此顧客當(dāng)晚來此店內(nèi),并進(jìn)行試衣、選購、成單。此類情況不屬于交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、專賣店交叉維護(hù)事件處理負(fù)責(zé)人為區(qū)域經(jīng)理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:區(qū)域客關(guān)負(fù)責(zé)人9、交叉維護(hù)案例如有業(yè)績產(chǎn)生,此業(yè)績應(yīng)劃分至顧客歸屬專賣店。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)社群活動(dòng)中不小心交叉維護(hù)了外電VIC,專賣店應(yīng)立即刪除此顧客。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:任何人不得未經(jīng)允許,直接刪除顧客聯(lián)系方式、或?qū)㈩櫩鸵瞥毫募捌渌€上社群。11、專賣店違規(guī)對(duì)同一顧客進(jìn)行兩次及以上的交叉維護(hù)行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),則對(duì)該違規(guī)專賣店店長進(jìn)行批評(píng)教育。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:口頭警告一次12、一個(gè)區(qū)域半年出現(xiàn)三次交叉維護(hù)口頭警告的情況,對(duì)應(yīng)客關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人計(jì)口頭警告處分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、交叉維護(hù)行為每發(fā)生X次,則取消違規(guī)專賣店X個(gè)月的VIC維護(hù)店變更申請(qǐng),從次月開始執(zhí)行。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14、原則上,客關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到管轄區(qū)域店鋪反饋本店VIC顧客被別店維護(hù),未能提供有效說明證據(jù)的情況下,客關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人可以建群向?qū)Ψ降赇伩完P(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人要求配合調(diào)查這件交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:無有力說明、憑證的情況時(shí),不足以說明此情況為交叉維護(hù)。15、新顧客在A店注冊會(huì)員后即為A店會(huì)員;此位顧客在B店購買升級(jí)為VIC后,B店為此位顧客的維護(hù)店。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16、顧客因工作地變更,其要求由新城市專賣店B店維護(hù)自己,那么B店可以發(fā)起顧客維護(hù)店變更申領(lǐng)流程進(jìn)行變更。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17、品顧A印象中王女士是自己的外地學(xué)者顧客,某日王女士線上向其咨詢商品,并提出想要郵購。品顧A便進(jìn)行推薦服務(wù)及銷售,在銷售打單錄入會(huì)員信息時(shí),品顧A發(fā)現(xiàn)顧客王女士已經(jīng)是外店VIC顧客,考慮是顧客主動(dòng)來找自己的,因此,此類情況不屬于交叉維護(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:郵購只針對(duì)自己店鋪的VIC;不確認(rèn)顧客身份時(shí)不應(yīng)該做推薦及銷售行為;18、店鋪?zhàn)龌顒?dòng),在朋友圈發(fā)送促銷活動(dòng),外店顧客看到促銷信息后到店購買,不屬于交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析:所有營銷活動(dòng)、促銷力度、社群活動(dòng)等客戶優(yōu)惠內(nèi)容,專賣店在無法明確顧客身份的情況下,嚴(yán)禁以任何形式通知顧客。19、A店VIC劉女士,其朋友發(fā)送B店商場促銷活動(dòng)給劉女士,其將促銷內(nèi)容發(fā)送B店確認(rèn)是否屬實(shí)。得到肯定答案后,當(dāng)晚劉女士來到B店進(jìn)行購買原A店向其推薦的意向款。此類情況,不屬于B店交叉維護(hù)行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20、A店當(dāng)月發(fā)生3次交叉維護(hù)事件,次月將取消顧客轉(zhuǎn)移資格,不論交叉維

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