回訪(fǎng)考試附答案

回訪(fǎng)考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________總公司電話(huà)抽檢需在（）工作日完成抽檢，抽檢電話(huà)抽檢比列（）[單選題]*A、1個(gè)工作日內(nèi)；不低于5%B、2個(gè)工作日內(nèi)；不低于5%(正確答案)C、1個(gè)工作日內(nèi)；不低于10%D、2個(gè)工作日內(nèi)；不低于10%以下哪類(lèi)回訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦原因?qū)儆谛缕跫s首訪(fǎng)未完成件（）[單選題]*A.其他服務(wù)類(lèi)需求B.有退保傾向C.重復(fù)號(hào)碼(正確答案)D.未收到合同云服務(wù)APP回訪(fǎng)，線(xiàn)上銷(xiāo)售保單（網(wǎng)銀/APP/自助），可操作電子化回訪(fǎng)時(shí)間是（）[單選題]*A、回執(zhí)回銷(xiāo)日第二天B、回執(zhí)回銷(xiāo)日當(dāng)日C、簽收電子保單當(dāng)日(正確答案)D、投保成功后第二天客戶(hù)在3月1日通過(guò)建設(shè)銀行APP購(gòu)買(mǎi)了我司一份如意金典終身壽險(xiǎn)保單，在操作實(shí)時(shí)發(fā)送電子保單的條件下，客戶(hù)在什么時(shí)候可以操作線(xiàn)上回訪(fǎng)（）[單選題]*A、3月1日(正確答案)B、3月2日C、3月3日D、3月4日關(guān)于重復(fù)號(hào)碼（投保人）回訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦件的處理要求說(shuō)法錯(cuò)誤的有（）[單選題]*A.需要回訪(fǎng)的保單已通過(guò)保全變更的方式進(jìn)行了聯(lián)系方式變更，可回訪(fǎng)新號(hào)碼B.重復(fù)號(hào)碼涉及的其他保單均已通過(guò)保全變更的方式進(jìn)行了聯(lián)系方式變更，可回訪(fǎng)原號(hào)碼C.經(jīng)查詢(xún)系統(tǒng)，重復(fù)號(hào)碼涉及的其他保單在系統(tǒng)中查詢(xún)已無(wú)效，可直接回訪(fǎng)原號(hào)碼(正確答案)D.經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)核實(shí)查證，重復(fù)號(hào)碼涉及的客戶(hù)是親屬關(guān)系，且確認(rèn)原號(hào)碼為投保人本人號(hào)碼，機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)中上傳投保人及業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的《情況說(shuō)明》，可回訪(fǎng)原號(hào)碼答案解析：若客戶(hù)不變更電話(huà)，除電話(huà)回訪(fǎng)外還需提供轉(zhuǎn)辦單/E行銷(xiāo)+情況說(shuō)明才可結(jié)案可提交至總公司預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間段是（）[單選題]*A、早上8:30—晚上9:00B、早上9:30—晚上8:00C、早上9:00—晚上8:30(正確答案)D、早上9:00—晚上9:00電子化抽檢以下轉(zhuǎn)辦原因需要按照新契約標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)回訪(fǎng)的（）*A、不知道辦理保險(xiǎn)(正確答案)B、無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)C、無(wú)法核實(shí)身份D、非本人電子化回訪(fǎng)(正確答案)以下電子化回訪(fǎng)抽檢轉(zhuǎn)辦工單處理規(guī)則正確的是（）*A、無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的，使用新契約回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)重新回訪(fǎng)B、非本人電子化回訪(fǎng)的，使用抽檢話(huà)術(shù)回訪(fǎng)C、不知道辦理的是保險(xiǎn)，需按照新契約回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)重新回訪(fǎng)(正確答案)D、不知道辦理的是保險(xiǎn)，需要提供《情況說(shuō)明》(正確答案)電子化抽檢的回訪(fǎng)內(nèi)容包含（）*A、確認(rèn)客戶(hù)是否知悉購(gòu)買(mǎi)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品(正確答案)B、核實(shí)客戶(hù)身份(正確答案)C、確認(rèn)電子化回訪(fǎng)是否客戶(hù)本人操作(正確答案)D、確認(rèn)客戶(hù)是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除疑似銷(xiāo)售誤導(dǎo)件需要提供的結(jié)案資料有哪些（）*A、轉(zhuǎn)辦單(正確答案)B、情況說(shuō)明（投保人簽名）(正確答案)C、錄音(正確答案)E、保全申請(qǐng)批單以下哪種轉(zhuǎn)辦原因回訪(fǎng)時(shí)只需要核實(shí)身份+轉(zhuǎn)辦問(wèn)題（）*A、疑似銷(xiāo)售誤導(dǎo)（不知道辦理保險(xiǎn)）B、保險(xiǎn)權(quán)益不清(正確答案)C、未收到合同(正確答案)D、其他—不知道辦理保險(xiǎn)（已講解）(正確答案)答案解析：疑似銷(xiāo)售誤導(dǎo)（不知道辦理保險(xiǎn)），需要按照新契約回訪(fǎng)話(huà)術(shù)全訪(fǎng)；其他—不知道辦理保險(xiǎn)（已講解），屬于首訪(fǎng)服務(wù)件。只需要核實(shí)身份+轉(zhuǎn)辦問(wèn)題以下哪些首訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦原因下發(fā)轉(zhuǎn)辦工單后還可操作電子化回訪(fǎng)的？（）*A、方言(正確答案)B、非本人接聽(tīng)(正確答案)C、停機(jī)(正確答案)D、重復(fù)電話(huà)(正確答案)為什么完成云服務(wù)APP電子化回訪(fǎng)還要電話(huà)回訪(fǎng)？（）*A、問(wèn)卷內(nèi)容中勾選了“否”，需要工作人員二次解釋(正確答案)B、資料經(jīng)人工復(fù)核不符合要求，需重新電話(huà)回訪(fǎng)(正確答案)C、資料經(jīng)人工復(fù)核通過(guò)，系統(tǒng)隨機(jī)電話(huà)抽檢(正確答案)D、電子化回訪(fǎng)操作失敗(正確答案)首訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦件的分類(lèi)有哪些？（）*A、首訪(fǎng)未完成件(正確答案)B、首訪(fǎng)成功溝通解釋件(正確答案)C、首訪(fǎng)服務(wù)件(正確答案)D、首訪(fǎng)成功件二訪(fǎng)回訪(fǎng)需按標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)進(jìn)行完整回訪(fǎng)的回訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦件包括（）*A.首訪(fǎng)未完成件“無(wú)法核實(shí)身份”(正確答案)B.首訪(fǎng)未完成件“重復(fù)號(hào)碼”(正確答案)C.首訪(fǎng)未完成件“不知道辦理保險(xiǎn)”D.首訪(fǎng)未完成件“疑似銷(xiāo)售誤導(dǎo)（收益情況）”答案解析：轉(zhuǎn)辦原因?yàn)椤安恢擂k理保險(xiǎn)”，屬于首訪(fǎng)成功溝通解釋件，回訪(fǎng)時(shí)需核實(shí)身份+轉(zhuǎn)辦問(wèn)題；“疑似銷(xiāo)售誤導(dǎo)（收益情況）”，屬于首訪(fǎng)成功溝通解釋件，回訪(fǎng)時(shí)除了在回訪(fǎng)時(shí)問(wèn)客戶(hù)是否有工作人員溝通解釋清楚以及是否清楚，同時(shí)需與客戶(hù)解釋什么是收益錯(cuò)號(hào)、非本人接聽(tīng)的結(jié)案要求（）*A、若客戶(hù)變更聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)辦單/E行銷(xiāo)+錄音(正確答案)B、若客戶(hù)不變更聯(lián)系方式，二訪(fǎng)時(shí)需增加核對(duì)至少一項(xiàng)身份信息（需核對(duì)兩項(xiàng)身份信息）(正確答案)C、轉(zhuǎn)辦工單內(nèi)容提及“非本人接聽(tīng)/錯(cuò)號(hào)”：需附上投保人簽名的情況說(shuō)明(正確答案)D、號(hào)碼空號(hào)、號(hào)碼提示不存在等，在轉(zhuǎn)辦單或E行銷(xiāo)提供渠道核實(shí)電話(huà)號(hào)碼是客戶(hù)本人使用的核實(shí)意見(jiàn)或提供情況說(shuō)明。(正確答案)屬于總公司的回訪(fǎng)電話(huà)是（）*A、0755—95535(正確答案)B、0755—95553C、0755—36804040D、0755—36801313(正確答案)答案解析：0755—36801313是總公司使用非95535的回訪(fǎng)電話(huà)處理回訪(fǎng)轉(zhuǎn)辦件（不含疑似銷(xiāo)售誤導(dǎo)）時(shí)可通過(guò)行銷(xiāo)支持平臺(tái)系統(tǒng)處理，無(wú)需上傳《轉(zhuǎn)辦單》（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)對(duì)于轉(zhuǎn)辦原因?yàn)椤熬茉L(fǎng)”、“無(wú)法核實(shí)身份”的，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)向客戶(hù)解釋回訪(fǎng)重要性，說(shuō)服客戶(hù)配合核實(shí)身份進(jìn)行回訪(fǎng)（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)首訪(fǎng)未完成件指首訪(fǎng)沒(méi)有聯(lián)系到客戶(hù)，包括無(wú)人接聽(tīng)、非本人接聽(tīng)、停機(jī)、電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤、重復(fù)號(hào)碼、或是聯(lián)系到客戶(hù)但存在客戶(hù)因方言、拒絕回訪(fǎng)等情況，不能將需要告知和詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容全部完成的保單。（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并及時(shí)記錄回訪(fǎng)情況。（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)回訪(fǎng)時(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、費(fèi)用收取、退保損失、新型產(chǎn)品收益不確定性等有關(guān)客戶(hù)權(quán)益的重要內(nèi)容，要逐一詢(xún)問(wèn)投保人，客戶(hù)可選擇不明確答復(fù)。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶(hù)回訪(fǎng)應(yīng)在猶豫期內(nèi)完成，不得在客戶(hù)簽收保單回執(zhí)之前完成回訪(fǎng)，也不得在超過(guò)猶豫期進(jìn)行回訪(fǎng)。如回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)未收到保單，應(yīng)在客戶(hù)簽收保單后再次進(jìn)行回訪(fǎng)。（）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)新契約再回訪(fǎng)的出現(xiàn)原因是手工單客戶(hù)選擇簽收紙質(zhì)回執(zhí)，并且未及時(shí)將紙質(zhì)回執(zhí)拿回公司進(jìn)行核銷(xiāo)便做了線(xiàn)上回訪(fǎng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)回訪(fǎng)時(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、費(fèi)用收取、退保損失、新型產(chǎn)品收益不確定性等有關(guān)客戶(hù)權(quán)益的重要內(nèi)容，要逐一詢(xún)問(wèn)投保人，客戶(hù)可選擇不明確答復(fù)。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)首訪(fǎng)未完成件“無(wú)法核實(shí)身份”不可采用上門(mén)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)二訪(fǎng)時(shí)若客戶(hù)保單層的號(hào)碼無(wú)人接聽(tīng)或是其他原因聯(lián)系不上，可撥打客戶(hù)層電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行回訪(fǎng)。（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：不可撥打客戶(hù)層的電話(huà)，如保單層的電話(huà)打不通請(qǐng)與客戶(hù)確認(rèn)是否設(shè)置電話(huà)攔截，或保全變更電話(huà)號(hào)碼后再進(jìn)行約訪(fǎng)。二訪(fǎng)回訪(fǎng)預(yù)約的時(shí)間，需提