回訪考試附答案

回訪考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________總公司電話抽檢需在（）工作日完成抽檢，抽檢電話抽檢比列（）[單選題]*A、1個工作日內(nèi)；不低于5%B、2個工作日內(nèi)；不低于5%(正確答案)C、1個工作日內(nèi)；不低于10%D、2個工作日內(nèi)；不低于10%以下哪類回訪轉(zhuǎn)辦原因?qū)儆谛缕跫s首訪未完成件（）[單選題]*A.其他服務(wù)類需求B.有退保傾向C.重復(fù)號碼(正確答案)D.未收到合同云服務(wù)APP回訪，線上銷售保單（網(wǎng)銀/APP/自助），可操作電子化回訪時間是（）[單選題]*A、回執(zhí)回銷日第二天B、回執(zhí)回銷日當(dāng)日C、簽收電子保單當(dāng)日(正確答案)D、投保成功后第二天客戶在3月1日通過建設(shè)銀行APP購買了我司一份如意金典終身壽險保單，在操作實時發(fā)送電子保單的條件下，客戶在什么時候可以操作線上回訪（）[單選題]*A、3月1日(正確答案)B、3月2日C、3月3日D、3月4日關(guān)于重復(fù)號碼（投保人）回訪轉(zhuǎn)辦件的處理要求說法錯誤的有（）[單選題]*A.需要回訪的保單已通過保全變更的方式進(jìn)行了聯(lián)系方式變更，可回訪新號碼B.重復(fù)號碼涉及的其他保單均已通過保全變更的方式進(jìn)行了聯(lián)系方式變更，可回訪原號碼C.經(jīng)查詢系統(tǒng)，重復(fù)號碼涉及的其他保單在系統(tǒng)中查詢已無效，可直接回訪原號碼(正確答案)D.經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門核實查證，重復(fù)號碼涉及的客戶是親屬關(guān)系，且確認(rèn)原號碼為投保人本人號碼，機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)中上傳投保人及業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的《情況說明》，可回訪原號碼答案解析：若客戶不變更電話，除電話回訪外還需提供轉(zhuǎn)辦單/E行銷+情況說明才可結(jié)案可提交至總公司預(yù)約回訪的時間段是（）[單選題]*A、早上8:30—晚上9:00B、早上9:30—晚上8:00C、早上9:00—晚上8:30(正確答案)D、早上9:00—晚上9:00電子化抽檢以下轉(zhuǎn)辦原因需要按照新契約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回訪的（）*A、不知道辦理保險(正確答案)B、無法聯(lián)系客戶C、無法核實身份D、非本人電子化回訪(正確答案)以下電子化回訪抽檢轉(zhuǎn)辦工單處理規(guī)則正確的是（）*A、無法聯(lián)系客戶的，使用新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)重新回訪B、非本人電子化回訪的，使用抽檢話術(shù)回訪C、不知道辦理的是保險，需按照新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)重新回訪(正確答案)D、不知道辦理的是保險，需要提供《情況說明》(正確答案)電子化抽檢的回訪內(nèi)容包含（）*A、確認(rèn)客戶是否知悉購買公司的保險產(chǎn)品(正確答案)B、核實客戶身份(正確答案)C、確認(rèn)電子化回訪是否客戶本人操作(正確答案)D、確認(rèn)客戶是否知悉保險責(zé)任及責(zé)任免除疑似銷售誤導(dǎo)件需要提供的結(jié)案資料有哪些（）*A、轉(zhuǎn)辦單(正確答案)B、情況說明（投保人簽名）(正確答案)C、錄音(正確答案)E、保全申請批單以下哪種轉(zhuǎn)辦原因回訪時只需要核實身份+轉(zhuǎn)辦問題（）*A、疑似銷售誤導(dǎo)（不知道辦理保險）B、保險權(quán)益不清(正確答案)C、未收到合同(正確答案)D、其他—不知道辦理保險（已講解）(正確答案)答案解析：疑似銷售誤導(dǎo)（不知道辦理保險），需要按照新契約回訪話術(shù)全訪；其他—不知道辦理保險（已講解），屬于首訪服務(wù)件。只需要核實身份+轉(zhuǎn)辦問題以下哪些首訪轉(zhuǎn)辦原因下發(fā)轉(zhuǎn)辦工單后還可操作電子化回訪的？（）*A、方言(正確答案)B、非本人接聽(正確答案)C、停機(jī)(正確答案)D、重復(fù)電話(正確答案)為什么完成云服務(wù)APP電子化回訪還要電話回訪？（）*A、問卷內(nèi)容中勾選了“否”，需要工作人員二次解釋(正確答案)B、資料經(jīng)人工復(fù)核不符合要求，需重新電話回訪(正確答案)C、資料經(jīng)人工復(fù)核通過，系統(tǒng)隨機(jī)電話抽檢(正確答案)D、電子化回訪操作失敗(正確答案)首訪轉(zhuǎn)辦件的分類有哪些？（）*A、首訪未完成件(正確答案)B、首訪成功溝通解釋件(正確答案)C、首訪服務(wù)件(正確答案)D、首訪成功件二訪回訪需按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行完整回訪的回訪轉(zhuǎn)辦件包括（）*A.首訪未完成件“無法核實身份”(正確答案)B.首訪未完成件“重復(fù)號碼”(正確答案)C.首訪未完成件“不知道辦理保險”D.首訪未完成件“疑似銷售誤導(dǎo)（收益情況）”答案解析：轉(zhuǎn)辦原因為“不知道辦理保險”，屬于首訪成功溝通解釋件，回訪時需核實身份+轉(zhuǎn)辦問題；“疑似銷售誤導(dǎo)（收益情況）”，屬于首訪成功溝通解釋件，回訪時除了在回訪時問客戶是否有工作人員溝通解釋清楚以及是否清楚，同時需與客戶解釋什么是收益錯號、非本人接聽的結(jié)案要求（）*A、若客戶變更聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)辦單/E行銷+錄音(正確答案)B、若客戶不變更聯(lián)系方式，二訪時需增加核對至少一項身份信息（需核對兩項身份信息）(正確答案)C、轉(zhuǎn)辦工單內(nèi)容提及“非本人接聽/錯號”：需附上投保人簽名的情況說明(正確答案)D、號碼空號、號碼提示不存在等，在轉(zhuǎn)辦單或E行銷提供渠道核實電話號碼是客戶本人使用的核實意見或提供情況說明。(正確答案)屬于總公司的回訪電話是（）*A、0755—95535(正確答案)B、0755—95553C、0755—36804040D、0755—36801313(正確答案)答案解析：0755—36801313是總公司使用非95535的回訪電話處理回訪轉(zhuǎn)辦件（不含疑似銷售誤導(dǎo)）時可通過行銷支持平臺系統(tǒng)處理，無需上傳《轉(zhuǎn)辦單》（）[判斷題]*對(正確答案)錯對于轉(zhuǎn)辦原因為“拒訪”、“無法核實身份”的，業(yè)務(wù)部門應(yīng)向客戶解釋回訪重要性，說服客戶配合核實身份進(jìn)行回訪（）[判斷題]*對(正確答案)錯首訪未完成件指首訪沒有聯(lián)系到客戶，包括無人接聽、非本人接聽、停機(jī)、電話號碼錯誤、重復(fù)號碼、或是聯(lián)系到客戶但存在客戶因方言、拒絕回訪等情況，不能將需要告知和詢問的內(nèi)容全部完成的保單。（）[判斷題]*對(正確答案)錯保險公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時記錄回訪情況。（）[判斷題]*對(正確答案)錯回訪時，對于保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、費(fèi)用收取、退保損失、新型產(chǎn)品收益不確定性等有關(guān)客戶權(quán)益的重要內(nèi)容，要逐一詢問投保人，客戶可選擇不明確答復(fù)。（）[判斷題]*對錯(正確答案)客戶回訪應(yīng)在猶豫期內(nèi)完成，不得在客戶簽收保單回執(zhí)之前完成回訪，也不得在超過猶豫期進(jìn)行回訪。如回訪中發(fā)現(xiàn)客戶未收到保單，應(yīng)在客戶簽收保單后再次進(jìn)行回訪。（）[判斷題]*對(正確答案)錯新契約再回訪的出現(xiàn)原因是手工單客戶選擇簽收紙質(zhì)回執(zhí)，并且未及時將紙質(zhì)回執(zhí)拿回公司進(jìn)行核銷便做了線上回訪。[判斷題]*對(正確答案)錯回訪時，對于保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、費(fèi)用收取、退保損失、新型產(chǎn)品收益不確定性等有關(guān)客戶權(quán)益的重要內(nèi)容，要逐一詢問投保人，客戶可選擇不明確答復(fù)。（）[判斷題]*對錯(正確答案)首訪未完成件“無法核實身份”不可采用上門回訪、信函回訪（）[判斷題]*對錯(正確答案)二訪時若客戶保單層的號碼無人接聽或是其他原因聯(lián)系不上，可撥打客戶層電話號碼進(jìn)行回訪。（）[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：不可撥打客戶層的電話，如保單層的電話打不通請與客戶確認(rèn)是否設(shè)置電話攔截，或保全變更電話號碼后再進(jìn)行約訪。二訪回訪預(yù)約的時間，需提