禮節(jié)禮貌、儀容儀表

禮節(jié)禮貌儀容儀表培訓(xùn)人：曹玥1禮節(jié)禮貌、儀容儀表小男孩的故事從前，有一個(gè)脾氣非常壞的小男孩，總是莫名其妙的愛(ài)生氣。有一天，爸爸對(duì)他說(shuō)：“兒子，我這里有一袋釘子，如果你要是想發(fā)脾氣或想和別人吵架的時(shí)候，你就在院子里的籬笆上釘一根。如果到圣誕節(jié)的時(shí)候，你的袋子里還有一半的釘子，圣誕老人就會(huì)給你帶來(lái)你想要的禮物”第一天，小男孩在籬笆上釘了37根釘子，后面的幾天，他慢慢地嘗試控制自己的脾氣，每天釘?shù)交h笆上的釘子也減少了。他由此發(fā)現(xiàn)原來(lái)控制自己的脾氣實(shí)在是比釘釘子要容易的多。終于有一天，他一根釘子都沒(méi)有釘。

2禮節(jié)禮貌、儀容儀表小男孩的故事他高興的把這件事情告訴了父親，父親說(shuō)：“從今天開(kāi)始，只要有一整天沒(méi)有發(fā)脾氣。你就從籬笆上拔掉一根釘子?！比兆右惶焯斓倪^(guò)去了，最后那些被小男孩釘在籬笆上的釘子，一顆顆被拔光了。父親把兒子帶到籬笆邊上，對(duì)他說(shuō)：“兒子你做的很好，可是看看籬笆邊上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。就像你和別人吵架，動(dòng)手打人，你傷害了別人，就像在別人的心里留下一個(gè)傷口，像這些釘子洞一樣。

3禮節(jié)禮貌、儀容儀表小男孩的故事人的美來(lái)源于內(nèi)涵和修養(yǎng)的烘托。不注意個(gè)人的禮節(jié)禮貌就會(huì)像釘子一樣扎傷你周圍的人。禮節(jié)禮貌就是日常生活中個(gè)人修養(yǎng)和內(nèi)在涵養(yǎng)的體現(xiàn)。4禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)什么是禮節(jié)禮貌？禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。5禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌，禮儀的實(shí)踐原則1.自律原則，從俗原則

以我為主，尊重他人，“十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同情”2.適度原則，不卑不亢

自尊自愛(ài)，謙卑有度6禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌，禮儀的實(shí)踐原則3.平等原則——一視同仁真誠(chéng)關(guān)心4.寬容原則——得理也得讓人在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理甚至失禮的要求，工作人員應(yīng)冷靜且耐心的解釋，決不能窮追不放，反賓客逼至窘地。否則賓客會(huì)產(chǎn)生逆反心理，引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們要“得理也讓人”學(xué)會(huì)寬容，讓賓客體面的下臺(tái)階，以保全客人的面子。7禮節(jié)禮貌、儀容儀表客人來(lái)了有歡迎聲遇見(jiàn)客人有問(wèn)候聲服務(wù)不周有致歉聲客人表?yè)P(yáng)有致謝聲客人走時(shí)有歡送聲十一字：您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)基本禮貌用語(yǔ)五聲：8禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—規(guī)范用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)：姓+職位（就高不就低）2、見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶等3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好等4、歡迎語(yǔ)：歡迎、歡迎您來(lái)訪我們單位、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)等5、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、萬(wàn)事如意等6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解、打擾您了、失禮了等7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正等8、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)等9、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等10、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？?1、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍后！清留步！請(qǐng)您協(xié)助我們！等12、商量語(yǔ)：您看這樣好不好？等13、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。等14、基本禮貌用語(yǔ)11字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

規(guī)范用語(yǔ)9禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—言談舉止與賓客談話要全神貫注，用心傾聽(tīng)，眼睛要看著賓客面部（但不要死盯），要等談話者說(shuō)完，不要隨意打斷別人談話。1與客戶交談時(shí)，要面帶微笑，要有反應(yīng)。不可心不在焉，不要有任何不耐煩的表示，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)賓客重復(fù)一遍。2三人以上對(duì)話，要用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。3不聚堆閑聊，高談闊論，大聲喧嘩，爭(zhēng)吵辯論。4說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。510禮節(jié)禮貌、儀容儀表舉止儀態(tài)禮儀基本站姿站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，手指稍許彎曲，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開(kāi)，二者相距約1個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。11禮節(jié)禮貌、儀容儀表舉止儀態(tài)禮儀基本坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸要向前挺，雙肩放松平放；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。

12禮節(jié)禮貌、儀容儀表舉止儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后。左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。13禮節(jié)禮貌、儀容儀表舉止儀態(tài)禮儀基本行進(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是行如風(fēng),其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),兩腳落地一線,方向明確,步幅適度,速度均勻,重心放準(zhǔn),身體協(xié)調(diào),造型優(yōu)美

14禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—迎面遇見(jiàn)客人Step1：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；Step2：身體向左邊轉(zhuǎn)；Step3：右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向。Step4：30度鞠躬，并問(wèn)候客人15禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路Step1：停步，身體從左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。Step2：左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向。Step3：30度鞠躬，并問(wèn)候客人16禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—送走客人Step1：走在客人后側(cè)。Step2：向前方伸手指引客人門口的方向。Step3：手舉的高度在肩膀和腰部之間。Step4：跟客人道別17禮節(jié)禮貌、儀容儀表

接受和遞送名片時(shí)，該怎么辦？Step1：用雙手接受或呈送名片Step2：同時(shí)念出對(duì)方名片上的頭銜和姓名Step3：對(duì)方名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放Step4：若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?8禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—電話禮儀

1.始終保持微笑。

2.三聲之內(nèi)接起電話。

3.嘴唇與話筒的距離保持在5厘米左右4.報(bào)出所在部門和自己姓名，保持自然音調(diào)，不大喊大叫

5.手邊最好備有紙和筆

6.結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的來(lái)電。

注意：客戶是上帝，先讓客戶掛電話。接聽(tīng)電話19禮節(jié)禮貌、儀容儀表站立著與客人交談時(shí)，怎么辦？1目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域2與客人距離距離60-100厘米之間3距離客人太近，一則侵犯客人的隱私，二則使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力。4距離客人太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。20禮節(jié)禮貌、儀容儀表為客人助臂時(shí)，怎么辦？1下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者或女士予以助臂。2助臂一般是輕撫肘部3以左手助客人右臂21禮節(jié)禮貌、儀容儀表跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦1梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉。2另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。3進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。4若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲：對(duì)不起或再見(jiàn)5讓女賓客人先出入電梯22禮節(jié)禮貌、儀容儀表給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？1.不可給客人送全部是白色的鮮花2.祝賀和慰問(wèn)時(shí)不可送石竹花，杜鵑花，黃菊。3.一般情況下，可用康乃馨和劍蘭花23禮節(jié)禮貌、儀容儀表被介紹或跟客人握手時(shí)，怎么辦1.若是坐著，立即站起來(lái)2.被介紹時(shí)，點(diǎn)頭致意，寒暄幾句3.握手時(shí)，一般3-5秒一句歡迎語(yǔ)或客套話4.用力適度不可過(guò)輕或過(guò)重5.面帶微笑24禮節(jié)禮貌、儀容儀表

禮貌禮節(jié)—微笑蒙娜麗莎的微笑體現(xiàn)真誠(chéng)友善——可以消除隔閡，縮短心里距離。體現(xiàn)心境良好——幫助建立自信，益于身心健康。表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè)——為您帶來(lái)意外收獲機(jī)會(huì)。微笑——世界的通行證25禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—微笑微笑的種類真誠(chéng)的微笑信服的微笑友善的微笑喜悅的微笑嬌羞的微笑禮儀的微笑職業(yè)的微笑26禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。3、要不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4、要舉止穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。27禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—微笑微笑的度一度微笑二度微笑三度微笑28禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—微笑微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)面部表情和藹可親微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑29禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮貌禮節(jié)—微笑微笑地面對(duì)每一個(gè)人，你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？30禮節(jié)禮貌、儀容儀表儀容儀表31禮節(jié)禮貌、儀容儀表什么是儀容儀表人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。32禮節(jié)禮貌、儀容儀表服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。在識(shí)別系統(tǒng)中，包涵著三大識(shí)別要素：視覺(jué)、理念、行為，在淺層次上人們往往注意的是視覺(jué)觀，也就是第一感觀。儀表的重要性33禮節(jié)禮貌、儀容儀表樹(shù)立良好的自我形象，才能對(duì)外增強(qiáng)吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味著生存與發(fā)展，人的形象是事業(yè)成功與否的關(guān)鍵。34禮節(jié)禮貌、儀容儀表他人對(duì)公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表員工在推銷產(chǎn)品之前首先遇到的是一個(gè)推銷自己的問(wèn)題。35禮節(jié)禮貌、儀容儀表你，代表著企業(yè)公司的形象！36禮節(jié)禮貌、儀容儀表儀表標(biāo)準(zhǔn)

從以下各方面做起臉部 頭發(fā) 裝飾品 手部 鞋襪 個(gè)人衛(wèi)生37禮節(jié)禮貌、儀容儀表臉部

-女員工適度的化妝。請(qǐng)使用自然明亮的色彩與粉底，呈現(xiàn)自然的風(fēng)貌。38禮節(jié)禮貌、儀容儀表唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)，請(qǐng)勿使用深色。睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配只能配戴無(wú)色的隱形眼鏡女員工——臉部

39禮節(jié)禮貌、儀容儀表簡(jiǎn)單的發(fā)式-不宜太過(guò)時(shí)髦瀏海應(yīng)梳理整齊，不可超過(guò)眉毛不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落不可染成雜色，須保持自然的發(fā)色須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰在工作時(shí)間及工作崗位須隨時(shí)保持發(fā)式整齊

頭發(fā)40禮節(jié)禮貌、儀容儀表經(jīng)常修剪頭發(fā)ShortHair

短發(fā)若有長(zhǎng)短不一的細(xì)發(fā)，請(qǐng)用發(fā)膠或摩絲定型41禮節(jié)禮貌、儀容儀表Medium

LengthHair

中長(zhǎng)發(fā)頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)衣領(lǐng)下緣者，請(qǐng)遵照長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定長(zhǎng)度須不超過(guò)衣領(lǐng)下緣使用黑色，樣式簡(jiǎn)單，大小適中的發(fā)夾42禮節(jié)禮貌、儀容儀表長(zhǎng)發(fā)使用黑色，樣式簡(jiǎn)單，大小適中的發(fā)圈43禮節(jié)禮貌、儀容儀表裝飾品

女員工一耳只配戴一只耳飾須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂項(xiàng)鏈不可露出制服外不可露出紋身圖案不可佩戴戒指，除婚戒44禮節(jié)禮貌、儀容儀表隨時(shí)保持手部清潔，指甲修剪整齊只能佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的結(jié)婚或訂婚戒指以銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質(zhì)為宜手部

45禮節(jié)禮貌、儀容儀表鞋襪腳部不可有任何裝飾品襪子不可有任何破洞或抽絲務(wù)必多準(zhǔn)備一雙絲襪/襪子女員工的襪子應(yīng)符合部門的標(biāo)準(zhǔn)女員工不可穿帶有花紋的長(zhǎng)襪隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動(dòng)鞋(下班后除外)上班。46禮節(jié)禮貌、儀容儀表儀表——展示整體形象47禮節(jié)禮貌、儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生

適度使用香水或體香劑必要時(shí)請(qǐng)