內(nèi)部客戶投訴管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔內(nèi)部客戶投訴管理辦法文件編號版本A1制訂部門行政部頁碼第1頁共3頁制定審核審批生效日期修訂記錄表修訂項目取代項目內(nèi)部客戶投訴管理辦法版本：A1頁碼：第2頁共3頁1、目的:明確各內(nèi)部客戶對內(nèi)部供應(yīng)商提出投訴和處理的程序，提升各內(nèi)部單位之間的服務(wù)意識和協(xié)作力，特制定本辦法。公司提倡各內(nèi)部客戶之間協(xié)商解決問題，當問題解決不順暢時可運用內(nèi)部客戶投訴。2、適用范圍：總經(jīng)理直接下屬各部門3、工作職責(zé)：行政部作為內(nèi)部仲裁機構(gòu)，負責(zé)所有內(nèi)部客戶投訴事件的管理與爭執(zhí)時的調(diào)查。內(nèi)部供應(yīng)商負責(zé)投訴事件的分析，措施的擬訂及實施。內(nèi)部客戶負責(zé)投訴事件措施實施的監(jiān)督。4、內(nèi)容：4.1、當內(nèi)部客戶投訴事件發(fā)生時，由內(nèi)部客戶填寫《內(nèi)部客戶投訴單》，其內(nèi)容必須注明事件的時間，地點，經(jīng)過及相關(guān)人員。（《內(nèi)部客戶投訴單》見附頁）4.2、內(nèi)部客戶在投訴時應(yīng)以《內(nèi)部客戶投訴標準》為投訴依據(jù)。4.3、《內(nèi)部客戶投訴標準》由各內(nèi)部客戶對自己內(nèi)部供應(yīng)商的要求具體化，并由雙方認可。（具體內(nèi)容見附頁）4.4、內(nèi)部客戶對自己的內(nèi)部供應(yīng)商投訴時,必須由本部門經(jīng)理簽字后方可發(fā)出，并抄送一份至行政部，以示正當投訴。4.5、內(nèi)部供應(yīng)商收到投訴單后及時對事件進行了解，若有特殊原因或該投訴達不到內(nèi)部客戶投訴標準的，應(yīng)及時與內(nèi)部客戶溝通。雙方同意撤消此次投訴則取回抄送至行政部的內(nèi)部客戶投訴單，否則該項投訴仍成立；若雙方有爭議時，由行政部對投訴事件進行調(diào)查，并對結(jié)果進行仲裁。內(nèi)部客戶投訴管理辦法版本：A1頁碼：第3頁共3頁4.6、內(nèi)部供應(yīng)商在收到投訴單并接受該項投訴后，應(yīng)及時組織人員討議，對事件進行分析，并制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。將討論的結(jié)果填入內(nèi)部客戶投訴單，按照內(nèi)部客戶的要求時間及時回復(fù)。并及時實施各項糾正預(yù)防措施。4.7、內(nèi)部客戶根據(jù)內(nèi)部供應(yīng)商回復(fù)的內(nèi)容進行實施和效果追蹤，并將結(jié)果納入至該投訴單。4.8、若內(nèi)部供應(yīng)商回復(fù)的措施其實施結(jié)果無效時，內(nèi)部客戶將再對該內(nèi)部供應(yīng)商進行投訴，直到有效方可結(jié)案。4.9、行政部收到內(nèi)部客戶投訴單后及時納入臺帳，每月統(tǒng)計各內(nèi)部客戶的投訴次數(shù)。并分發(fā)至各內(nèi)部客戶。5、內(nèi)部客戶投訴管理辦法于2005年8月正式運行，行政部將收集8、9、10、11、12月投訴次數(shù)，作為2006年的控制指標依據(jù)。2005年8月以前的內(nèi)部客戶投訴作為此辦法的試運階段。6、附則6.1如有修改或補充，行政部將另行通知。6.2本規(guī)定解釋權(quán)歸行政部。6.3本規(guī)定自頒布之日起生效。內(nèi)部客戶投訴管理辦法版本：A0頁碼：第3頁共3頁內(nèi)部客戶投訴流程圖：投訴事件的發(fā)生投訴事件的發(fā)生內(nèi)部客戶填寫內(nèi)部客戶投訴單并由本單位內(nèi)部客戶填寫內(nèi)部客戶投訴單并由本單位經(jīng)理簽字行政部投訴事件進行調(diào)查并做出仲裁分發(fā)至內(nèi)部供應(yīng)商及行政部 有爭議行政部投訴事件進行調(diào)查并做出仲裁分發(fā)至內(nèi)部供應(yīng)商及行政部 無 爭 投 議 訴內(nèi)部供應(yīng)商組織討論及擬定措施 投訴有效 無內(nèi)部供應(yīng)商組織討論及擬定措施 效撤消投訴并收回內(nèi)部客戶投訴單撤消投訴并收回內(nèi)部客戶投訴單內(nèi)部供應(yīng)商對相關(guān)措施的實施內(nèi)部供應(yīng)商對相關(guān)措施的實施內(nèi)部客戶對內(nèi)部供應(yīng)商回復(fù)措施實施追蹤 實施效果無效 內(nèi)部客戶對內(nèi)部供應(yīng)商回復(fù)措施實施追蹤內(nèi)部客戶對內(nèi)部客戶投訴事件結(jié)案 內(nèi)部客戶對內(nèi)部客戶投訴事件結(jié)案精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔二十九、客戶投訴管理制度第一條目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。第二條范圍包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條適用凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。第四條處理程序客戶投訴處理流程應(yīng)列圖示執(zhí)行。第五條客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1．非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。2．質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第六條處理部門客戶投訴的處理部門列表表示。第七條處理職責(zé)各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：1．業(yè)務(wù)部（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結(jié)果。2．質(zhì)量管理部（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與責(zé)任人員的確定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查執(zhí)行、督促，并提出上報。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核調(diào)查上報。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善方案的提出執(zhí)行的督促及效果確認。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。（7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。4．制造部（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。（2上報責(zé)任部門、責(zé)任人員、受訴產(chǎn)品信息。第八條客戶意見處理表編號1．統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。（1）YY：年度（2）MM：月份（3）CC：流水編號2．編號周期以年度月份為基準。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1．業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”，連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。2．客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3．為及時了解異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。4．案件追蹤流程：（1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表”。（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定責(zé)任歸屬部門。（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策然后送經(jīng)理室征求意見。（4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見。（5經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。5．業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。6．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。7．判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進行明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定責(zé)任部門損失金額和個人懲處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。8．經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存制造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。9．“客戶意見處理表”會總后所形成的結(jié)論，若客戶不能接受，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。10．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定責(zé)任歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理提出改善對策。11．業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。13．客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。14．客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。第十條客戶投訴處理期限1．“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。2。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限，第十一條客戶投訴金額核決權(quán)限第十二條客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰1．客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。2．績效獎金處罰制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十三條成品退貨賬務(wù)處理1．業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理。（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。2．財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量金額不符時依下列方式辦理。（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”時應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價、金