餐飲外賣O2O服務(wù)平臺顧客滿意度實證研究

本科畢業(yè)論文題目餐飲外賣O2O服務(wù)平臺顧客滿意度實證研究EmpiricalResearchonCustomerSatisfactionofCateringTakeoutO2OServicePlatform姓名學號專業(yè)市場營銷指導(dǎo)教師職稱華中農(nóng)業(yè)大學楚天學院本科畢業(yè)論文餐飲外賣O2O服務(wù)平臺顧客滿意度實證研究EmpiricalResearchonCustomerSatisfactionofCateringTakeoutO2OServicePlatform目錄TOC\o"1-3"\h\u361摘要 IIEmpiricalResearchonCustomerSatisfactionofCateringTakeoutO2OServicePlatformWiththerapiddevelopmentofmobileInternetinrecentyears,anewmodeofe-commercetransactionsbecamepopular.OnlineToOffline(O2O)modelisanewbussinessmodelroseinrecentyears.O2Orelyononlinetradingenginetodriveofflinetrading,increasingtheparticipationandexperienceofusers,andthevalueofthiscombinationofonlineandofflineisverysurprising.TherapiddevelopmentoftheO2Omodehasalreadypenetratedintomanyfieldsofourdailylives,especiallythecateringtakeoutserviceindustry.Becauseofthefasterlifepaceandchanginglifestyleofyoungpeople,theytendtousecateringtakeoutplatformstobuytake-awayfood,makingthecateringtakeoutmarketquitepopular.InternetcompanieslaunchavarietyofcateringtakeoutO2Oserviceplatforms,makingthecateringtakeoutmarketfullofcompetition.ThisarticlemainlyfocusonstudyingthecurrentsituationoftakeoutservicemarketandthedevelopmentofthemaincateringtakeoutserviceO2Oplatforms,aswellasthecustomersatisfactioninvestigationandstudyofit.AftermakingthedescriptiveanalysisandempiricalanalysisofthedatathroughSPSS,includingthestatisticalmethodsofreliabilityandvaliditytests,correlationanalysis,theresearchresultsmakeinterpretationandsummary,thenmakesuggestions.Finallysummaryaremade,andinnovationsandshortcomingsarepointedout.CateringTakeaway;O2O;CustomerSatisfaction;（一）背景艾瑞發(fā)布《2015年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報告》，報告稱，2014年我國餐飲外賣市場規(guī)模超過1600億，占整體餐飲消費的比例為5.8%，到2017年，這一比例有望達到9.0%，外賣市場整體規(guī)模也將超過3000億。在現(xiàn)階段的發(fā)展中，無論是餐飲外賣市場交易規(guī)模還是銷售額都以驚人的速度增長，這足以說明餐飲外賣在近年來的流行程度，并且餐飲外賣在人們生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，越發(fā)影響著廣大的網(wǎng)民的日常消費。而隨著餐飲外賣服務(wù)的快速發(fā)展，消費者對于外賣的各方面要求都全面提高，這就要求網(wǎng)上商家必須轉(zhuǎn)向體驗式營銷，從消費者的感官、情感、行動、飲食習慣等方面體驗需求出發(fā)，改進餐飲外賣服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲外賣的交易量，以及樹立良好的企業(yè)形象，從而提高顧客滿意度，這對我國餐飲外賣平臺的發(fā)展都起著重要的意義。餐飲外賣參與度較高的是年輕網(wǎng)民，同時參與外賣的人群集中于大學生、已畢業(yè)大學生或白領(lǐng)。這說明了大學生群體已經(jīng)成為餐飲外賣主力軍和未來巨大餐飲外賣需求的潛在消費群體，他們的接受能力強，對網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力高，思維活躍，標新立異，易被新鮮事物所吸引，餐飲外賣方便快捷的優(yōu)勢很容易受大學生群體的青睞。由此可見，當前研究大學生餐飲外賣平臺滿意度是很有價值而且是必要的。（二）研究目的與意義隨著近幾年移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新的電子商務(wù)交易模式悄然興起。OnlineToOffline(O2O)模式就是近年來興起的一種將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起的新的商務(wù)模式，即網(wǎng)上商城通過打折、提供信息、服務(wù)等方式，把線下商店的消息推送給線上用戶，用戶在獲取相關(guān)信息之后可以在線完成下單、支付等流程，之后再憑借訂單憑證等去線下商家提取商品或享受服務(wù)。O2O依靠線上推廣交易引擎帶動線下交易，以加大商戶的參與和用戶的體驗感，這種線上線下的融合產(chǎn)生的價值十分驚人。在該基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)分析更是為O2O模式的持續(xù)發(fā)展提供了不竭動力。O2O模式的快速發(fā)展已經(jīng)滲透到我們?nèi)粘Ｉ畹闹T多領(lǐng)域，零售業(yè)，餐飲業(yè)，旅游業(yè)，在線教育行業(yè)，汽車行業(yè)等等都受到了其影響，尤其是餐飲服務(wù)行業(yè)，作為與人民群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，越來越多的餐飲商家都愿意嘗試這種新興的O2O模式，近年來，由于越來越多的年輕人生活節(jié)奏的加快，生活方式的改變，更傾向于點外賣，從而使餐飲外賣市場百般火熱，而這種O2O模式更適合餐飲外賣服務(wù)，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涌入餐飲外賣市場，推出各種餐飲外賣服務(wù)平臺，餓了么，美團外賣，淘點點，百度外賣等一系列平臺應(yīng)運而生，餐飲外賣市場從此硝煙四起。本文主要通過發(fā)現(xiàn)并解決這些餐飲外賣平臺問題而作出調(diào)查研究，以大學生顧客滿意度為切入點研究餐飲外賣平臺，運用文獻回顧和問卷調(diào)查相結(jié)合的方法，研究影響餐飲外賣平臺顧客滿意度的關(guān)鍵因素及其強度，通過SPSS對數(shù)據(jù)進行分析，研究，并對數(shù)據(jù)解釋和總結(jié)，提出建議，最后進行全文總結(jié)并指出本文研究的創(chuàng)新點和不足之處。這對幫助餐飲外賣平臺提升顧客滿意度，增加市場份額以及對整個餐飲外賣行業(yè)加快制定行業(yè)準入機制，加強行業(yè)自身建設(shè)，以促進餐飲外賣行業(yè)的健康發(fā)展，是很有必要的。（三）文獻綜述（四）研究方法及主要內(nèi)容2．主要內(nèi)容第一章主要闡述了選題背景，研究目的和意義，還有文獻綜述，研究方法及內(nèi)容。第二章主要講O2O和顧客滿意度的相關(guān)理論，介紹了O2O的概念；O2O模式的特點和優(yōu)勢；O2O模式的分類，顧客滿意的概念與層次，顧客滿意的內(nèi)涵與指標體系，為本文的研究提供理論基礎(chǔ)。第三章簡述了餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的現(xiàn)狀，主流餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的發(fā)展和顧客使用餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的行為分析，為提出問題做出準備。第四章主要講餐飲外賣O2O服務(wù)平臺滿意度的實證分析，通過問卷調(diào)查，對問卷進行收集和整理，總結(jié)出大學生使用餐飲外賣平臺的滿意度的主要影響因素，運用SPSS對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行描述性分析和數(shù)據(jù)檢驗，包括信度檢驗和效度檢驗的統(tǒng)計方法，并進行主成分分析。第五章主要講的是對數(shù)據(jù)分析結(jié)果做出解釋和總結(jié)并提出一些提升餐飲外賣O2O服務(wù)平臺顧客滿意度的建議。第六章主要是對全文進行一個總結(jié)，并指明文章創(chuàng)新點和不足之處。（一）O2O模式相關(guān)理論1．O2O模式的概念O2O即OnlineToOffline，簡單地講就是“線上拉客，線下消費”。對于O2O模式來說，其核心理念是把線上用戶引導(dǎo)到現(xiàn)實的實體商鋪中，并通過在線支付，實體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并實時統(tǒng)計消費數(shù)據(jù)提供給商家，再把商家的商品信息，準確推送給消費者。這種模式對于服務(wù)型尤其是體驗型的產(chǎn)品將是最佳的方式，與傳統(tǒng)電子商務(wù)的概念有較大差別。傳統(tǒng)電子商務(wù)依靠網(wǎng)絡(luò)，完成產(chǎn)品購買到最后使用，缺少了商戶的參與。O2O依靠線上推廣交易引擎帶動線下交易，以加大商戶的參與和用戶的體驗感，這種融合產(chǎn)生的價值十分驚人。而基于該基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)分析更是為持續(xù)發(fā)展提供了不竭動力。電子商務(wù)主要由信息流、資金流、物流和商流組成。O2O的特點是只把信息流、資金流放在線上進行，而把物流和商流放在線下。線下到線上(OnlineToOnline)的模式，對于嘗試電商的傳統(tǒng)企業(yè)來說起步可以在推廣與營銷階段采取線下到線上，建立自己的網(wǎng)店和網(wǎng)站，利用自身傳統(tǒng)商務(wù)渠道和店面的優(yōu)勢，把其線下的消費群體帶到線上來發(fā)展，對目標用戶進行合理規(guī)劃，保證線下活動與線上推廣相互映射，達到網(wǎng)上推廣和銷售的目的，逐漸引導(dǎo)客戶體驗網(wǎng)上的快捷和便利性，優(yōu)化用戶群體，以點帶面。線上到線下(OnlineToOffline)的模式，為了引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上體驗并在線支付，企業(yè)在網(wǎng)上推廣和銷售的時候，可以采用促銷宣傳，降價和贈品等方式，積極鼓勵用戶在線上消費，然后再到線下體驗商品和服務(wù)，而此時企業(yè)可以通過用戶網(wǎng)上消費，然后再到線下體驗商品和服務(wù)，企業(yè)可以通過用戶的網(wǎng)上數(shù)據(jù)，可以大大提升對老用戶的維護與營銷效果，通過分析，還可以提供發(fā)現(xiàn)新用戶的線索，預(yù)判甚至控制用戶流量，進而分析用戶特征和來源，重新組織合理的推廣和營銷。2．O2O模式的特點和優(yōu)勢O2O對用戶而言：獲取更豐富、全面的商家及其服務(wù)的內(nèi)容信息；更加便捷的向商家在線咨詢并進行預(yù)售；獲得相比線下直接消費較為便宜的價格。O2O對商家而言：能夠獲得更多的宣傳、展示機會吸引更多新客戶到店消費；推廣效果可查、每筆交易可跟蹤；掌握用戶數(shù)據(jù)，大大提升對老客戶的維護與營銷效果；通過用戶的溝通、釋疑更好了解用戶心理；通過在線有效預(yù)訂等方式、合理安排經(jīng)營節(jié)約成本；對拉動新品、新店的消費更加快捷；降低線下實體對黃金地段旺鋪，大大減少租金支出。O2O對平臺本身而言：與用戶日常生活息息相關(guān)，并能給用戶帶來便捷、優(yōu)惠、消費保障等作用，能吸引大量高粘性用戶；對商家有強大的推廣作用及其可衡量的，可吸引大量線下生活服務(wù)商家加入；數(shù)倍于C2C、B2C的現(xiàn)金流；巨大的廣告收入空間及形成規(guī)模后更多的盈利模式。3．O2O模式的分類目前，我國的O2O電子商務(wù)模式主要可以分為以下幾類：團購網(wǎng)站模式、二維碼模式、線上線下同步模式和營銷推廣模式。（1）團購網(wǎng)站模式：O2O電子商務(wù)的團購網(wǎng)站模式是指消費者通過登錄線上的團購網(wǎng)站，獲取線下商家的商品和服務(wù)的優(yōu)惠信息，消費者通過網(wǎng)絡(luò)挑選商品或服務(wù)并進行支付，并在線下實體店獲取商品或享受服務(wù)的形式。（2）二維碼模式：O2O電子商務(wù)的二維碼模式是指消費者在線下，使用手機等移動終端掃描商家的二維碼信息，實現(xiàn)在線購買或者關(guān)注線上商家的產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)模式。掃描二維碼作為O2O的另一種形式，它是把線下引入到線上，與團購網(wǎng)站模式方向上相反。（3）線上線下同步模式：O2O電子商務(wù)的線上線下同步模式是指互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)模式的企業(yè)和商家，將商品和服務(wù)形式擴展到實體經(jīng)濟中，通過開設(shè)實體店等形式，實現(xiàn)線上線下同步發(fā)展的模式。（4）營銷推廣模式：O2O電子商務(wù)的營銷推廣模式是指利用移動互聯(lián)網(wǎng)，對傳統(tǒng)線下實體經(jīng)濟形式進行網(wǎng)絡(luò)營銷和推廣，以實現(xiàn)線上線下互動，促進線下銷售的形式。（二）顧客滿意度相關(guān)理論1．顧客滿意與顧客滿意度顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）這一觀點是由美國學者Cardozo在1965年首次引入營銷領(lǐng)域，他提出顧客滿意能夠促使重復(fù)購買行為，顧客對其要求已被滿足的程度的感受。表達方式：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。\t"H:\\_blank"菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。雖然眾多學者從不同的角度進行定義和闡述，但至今沒形成統(tǒng)一的定義。顧客滿意的內(nèi)涵：顧客滿意包括\t"H:\\_blank"產(chǎn)品滿意、\t"H:\\_blank"服務(wù)滿意和\t"H:\\_blank"社會滿意三個層次?！癨t"H:\\_blank"產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素?！癨t"H:\\_blank"服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中售后以及\t"H:\\_blank"產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。“社會滿意”是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。顧客滿意度（CustomerSatisfactionDegree），是顧客在消費或購買某種產(chǎn)品后服務(wù)后，對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的一種評價或感知。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。2．顧客滿意度的指標體系顧客滿意度理論研究日益成熟，各國學者先后構(gòu)建了顧客滿意度指數(shù)模型，開展了顧客滿意度指數(shù)測評。1988年，美國學者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI，該模型包含五個隱變量：感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。具體模型如圖2-1所示。顧客預(yù)期感知質(zhì)量顧客滿意度（SCSB）顧客忠誠顧客抱怨顧客預(yù)期感知質(zhì)量顧客滿意度（SCSB）顧客忠誠顧客抱怨圖2-1：瑞典滿意指數(shù)模型國內(nèi)有關(guān)顧客滿意指數(shù)的測評研究起步較晚，清華大學中國企業(yè)研究會在ACSI和SCSB進行修正的基礎(chǔ)上建立了中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI），該模型中包括有感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠6個變量，構(gòu)成11種因果關(guān)系。由于本文提及到產(chǎn)品和服務(wù)的差異性，所以與之對應(yīng)的顧客滿意測量模型依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特征有所調(diào)整。具體模型如圖2-2所示。質(zhì)量感知顧客期望企業(yè)形象價值感知顧客滿意顧客忠誠質(zhì)量感知顧客期望企業(yè)形象價值感知顧客滿意顧客忠誠圖2-2：中國滿意指數(shù)模型（一）餐飲外賣O2O服務(wù)平臺現(xiàn)狀分析 2015年4月26日，易觀智庫發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場專題研究報告2015》。報告顯示，2014年中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場交易規(guī)模持續(xù)攀升，已突破150億元，訂單規(guī)模達到3.7億單。易觀智庫預(yù)測，未來餐飲外賣將是萬億以上規(guī)模的市場。2014年資本市場活動頻繁，互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛涌入餐飲外賣市場，外賣平臺競爭升級，餓了么、美團外賣、淘點點、百度外賣四家就占據(jù)近80%的市場份額，其中餓了么以30.58%市場份額居行業(yè)第一，排名第二至第四的分別為美團外賣(27.61%)，淘點點(11.20%)，百度外賣(8.55%)。目前，作為餐飲外賣平臺較為歡迎的餓了么和美團外賣，百度外賣等，都是屬于以第三方服務(wù)平臺的形式提供網(wǎng)上交流平臺和商品信息展示平臺，為商家和顧客搭建外賣訂餐需求信息平臺。相對來說，入駐商家多，菜品種類豐富，可選擇性高，而且互聯(lián)網(wǎng)廠商為推廣餐飲外賣平臺，不斷推出優(yōu)惠活動，這都增加了消費者對餐飲外賣平臺的好感。但還是有一些商家自己還在使用傳統(tǒng)點外賣的方式，比如打電話，QQ，微信等，此類商家為了促銷自己的產(chǎn)品，自己出錢推出送飲料等優(yōu)惠活動，但力度不大。（二）主流餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的發(fā)展顧客使用餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的行為分析中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場在資本的推動下，也呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長。2014年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場交易規(guī)模增長了56.2%，達到60.2億元，訂單規(guī)模增長了140.9%，達到1.9億單。2014年中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場訂單份額方面，餓了么以30.58%位居餐飲外賣行業(yè)第一，排名第二至第四的分別為美團外賣(27.61%)，淘點點(11.20%)，百度外賣(8.55%)，四家占到整個外賣市場規(guī)模的近80%。2014年11月到2015年2月餓了么APP月均活躍用戶達到690萬人，領(lǐng)先第二名美團外賣100萬人。淘點點和百度外賣則差距較大，分別為103萬人、39萬人。餐飲O2O用戶有78%的人習慣于移動端訪問，PC端訪問的占比僅為22%，并且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動端占比還在保持逐步走高的趨于。移動端的使用習慣已經(jīng)逐漸取代PC端成為用戶日常生活主要使用的工具，出行、點餐、社交等方方面面都離不開手機，手機已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畋貍涞墓ぞ?。由此可見，越來越多人習慣傾向于用手機客戶端點外賣，餐飲外賣市場交易額和訂單量也不斷增加，整個餐飲外賣市場在高速發(fā)展，餐飲外賣市場將會有很大的發(fā)展空間。（一）顧客滿意度調(diào)查研究設(shè)計1．調(diào)查對象2．問卷設(shè)計（二）對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析1．描述性分析本次問卷調(diào)查回收的168份問卷中男生81人，占48.21%，女生87人，占51.79%，男女大學生所占比例相當，這說明了大學生餐飲外賣男女消費者人數(shù)相差不大；年級構(gòu)成中大一學生29人，占17.26%；大二學生33人，占19.64%；大三學生61人，占36.31%；大四學生45人，占26.79%。在對生活費的調(diào)查中，月生活費1001-2000元的人群點外賣的比例最大為42.86%。由此看出隨著點外賣的氛圍的形成與可支配收入的增長，用于點外賣的支出也隨之增長。本次調(diào)查還顯示大學生點外賣的方式以手機外賣客戶端為主，占比73.21%。其次是電話和外賣網(wǎng)站，分別占比為51.79%和40.48%。如表4-1所示。根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果顯示，有過點外賣經(jīng)歷的大學生占到了64.29%，從數(shù)據(jù)可看出大學生對于點外賣的熱衷程度和流行程度都是非常高，近七成的大學生都點過外賣，大學生餐飲外賣的市場廣闊。但應(yīng)該值得商家注意的是沒有點過外賣的大學生，到底是什么導(dǎo)致他（她）們對于點外賣的熱情度不高。表4-1：調(diào)查對象基本信息表選項小計比例性別男8148.21%女8751.79%年級大一2917.26%大二3319.64%大三6136.31%大四4526.79%月生活費用800元以下1710.12%801-1000元3923.21%1001-2000元7242.86%2000元以上4023.81%點外賣方式電話7667.59%QQ，微信等聊天工具4037.04%外賣網(wǎng)站2825.93%手機外賣客戶端6661.11%其他

98.33%對于35.71%沒有參與點外賣的被調(diào)查大學生，不習慣外賣方式是被調(diào)查大學生沒有選擇點外賣的主要原因，占據(jù)了50%。從這點可以看出，餐飲外賣平臺易用性不是很好，所以應(yīng)當改善預(yù)定系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)，使其更方便使用，從而讓更多人使用，擴大餐飲外賣市場覆蓋率。如圖4-1所示。圖4-1：未參與點外賣大學生原因柱狀圖大學生在進行一周點外賣頻率中，一周點外賣4-6次比例占41.67%，這個數(shù)據(jù)表明他們對外賣的熱情度很高且使用頻率較高，很容易接受外賣。大學生群體已經(jīng)成為外賣頻繁消費者和未來巨大外賣需求的潛在消費群體。如圖4-2所示。圖4-2：一周點外賣頻率柱狀圖高達42.60%的大學生通常覺得食堂飯菜不好吃才點的外賣，說明大學生點外賣主要是因為食堂飯菜味道不符合大學生的口味，或者想換口味，這直接導(dǎo)致了大學生更傾向于點外賣，來以滿足這方面的需求。如圖4-3所示。圖4-3：選擇外賣原因條形圖大部分學生認為點外賣的好處在于節(jié)約時間，方便生活，這部分比例高達62.96%，說明很多學生覺得外賣確實蠻方便的，可以節(jié)約時間。如圖4-4所示。圖4-4：選擇外賣好處柱狀圖在調(diào)查數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)盡管大學生的外賣頻率較高，但是外賣的滿意度卻不是很理想，主要是因為做外賣服務(wù)比較簡單、準入門檻低，導(dǎo)致了各種外賣平臺出現(xiàn)，還有商家自身也做外賣，外賣市場比較混亂，從而導(dǎo)致滿意度偏低。為了更好的分析這種結(jié)果，我們對參與過外賣的108個樣本分別選出（多選）他們認為外賣平臺的弊端和在外賣活動中所遇到的問題進行調(diào)查研究。通過表4-2可以知道，送餐時間太長這項在調(diào)查問題中，有67人覺得不滿意，所占比例為62.04%，成為制約餐飲外賣市場發(fā)展的最大壁壘。外賣商家送餐環(huán)節(jié)時間過長，可能是因為送餐人員時間安排不合理，導(dǎo)致這種結(jié)果，直接降低了大學生顧客對餐飲外賣平臺滿意度的評價，成為這一次調(diào)查研究的首要因素。如表4-2所示。表4-2：餐飲外賣平臺問題要素調(diào)查表問題選項人數(shù)比例送餐時間太長6762.04%衛(wèi)生情況不好6055.56%出現(xiàn)糾紛消費者難以維護自己的權(quán)利5853.70%售后服務(wù)不完善5550.92%菜品與網(wǎng)上描述不一致4137.96%菜品質(zhì)量和口味不好

3734.26%菜品不夠豐富3330.56%活動優(yōu)惠力度太小2119.44%未曾遇到過問題1513.89%同時，衛(wèi)生情況不好、出現(xiàn)糾紛消費者難以維護自己的權(quán)利，售后服務(wù)不完善等因素，都僅此于前者成為制約餐飲外賣的又一壁壘。餐飲外賣平臺應(yīng)該避免產(chǎn)生當前餐飲外賣平臺普遍存在的、難以進行管理控制的弊端。為追求當前利益而不重視送餐時間長，衛(wèi)生情況差，維權(quán)不方便及售后服務(wù)不完善等問題，特別是送餐時間過長，這直接導(dǎo)致消費群體對其滿意度不斷下降，影響餐飲外賣平臺的良性發(fā)展。餐飲外賣平臺在其發(fā)展過程中，需要不斷加以完善其體制，做好服務(wù)，盡量避免以上問題的出現(xiàn)。很多顧客對衛(wèi)生情況，送餐人員的服務(wù)態(tài)度以及維權(quán)的方便性滿意度很低，很多商家為追求當前利益而不重視對外賣衛(wèi)生情況的提升及消費者維權(quán)、售后等問題。直接影響顧客滿意度。其發(fā)展過程中，餐飲外賣平臺需要不斷加以完善其體制，盡量避免以上問題的出現(xiàn)。改善配送服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，也是能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度的。很多顧客還是覺得平臺的界面設(shè)計和易用性還需要提高，滿意度表現(xiàn)一般，所以需要不斷優(yōu)化外賣客戶端，改善預(yù)訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)，美化平臺的界面，增加平臺的易用性，使其操作更加便捷，方便消費者使用。題目\選項很滿意滿意一般不滿意很不滿意支付安全36(33.33%)菜品與網(wǎng)上描述的一致性39(36.11%)菜品質(zhì)量和口味36(33.33%)菜品的豐富性42(38.89%)平臺界面設(shè)計36(33.33%)平臺易用性44(40.74%)送餐人員的服務(wù)態(tài)度33(30.56%)衛(wèi)生情況56(51.85%)送餐時間46(42.59%)維權(quán)的方便性39(36.11%)表4-3：餐飲外賣平臺滿意度分析表2．信度與效度檢驗信度分析是為了驗證各個觀察指標的可靠性。運用系數(shù)衡量法。Cronbachα系數(shù)值取值范圍為0～1之間，當Cronbachα系數(shù)大于0.7時則信度為高，當Cronbachα系數(shù)小于0.35則表明信度過低，當系數(shù)值大于0.5時，認為這個信度是可以接受。本次研究共有10個觀測變量，這10個觀測變量之間的整體信度Cronbachα信度系數(shù)為0.686。由此可知量表的整體信度良好。這也說明了該問卷是可信度的。如表4-4所示：表4-4：問卷量表信度測試可靠性統(tǒng)計量Cronbach'sAlpha項數(shù).68610為了使本文的研究更具有說服力，需要確定各變量觀察值之間是否具有相關(guān)性。而目前常用的檢測方法是巴特勒球形檢驗和KMO檢驗法。從以前的研究我們可知：KMO值取值范圍為0-1之間，當KMO值越接近于1，且KMO的抽樣確切值在0.6以上，Bartlett球度檢測的p值接近0，才能得到較佳的因子分析（Tabachinick&Fidell，1996），本文借助SPSS統(tǒng)計軟件通過對變量進行分析，其結(jié)果如圖所示，KMO等于0.625，說明樣本充足度高，Bartlett球度檢驗的顯著性概率為0.000＜0.001，因此應(yīng)該拒絕零假設(shè)，認為研究變量各測量值之間存在相關(guān)性。如表4-5所示：表4-5：問卷量表的KMO和Bartlett檢驗KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.625Bartlett的球形度檢驗近似卡方204.589.Df45Sig..0003．主成分分析我們對餐飲外賣滿意度進行因子分析，因子載荷矩陣經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后，10個測項聚集于4個特征根大于1的因子，累計解釋比例達到65.935%。如表4-6所示。表4-6：累計解釋比例初始特征值提取平方和載入成份合計方差的%累積%合計方差的%累積%12.76027.59827.5982.76027.59827.59821.44114.41242.0101.44114.41242.01031.29112.91154.9211.29112.91154.92141.10111.01465.9351.10111.01465.935最后，將10個因素通過因子載荷矩陣得出四個主成分，在餐飲外賣平臺滿意度影響因素的分析中，我將其歸納為四大因子。第一個大因子包括送餐人員服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生情況、送餐時間這三個測項，這三個因素呈現(xiàn)的是顧客價值方面的感知，將其命名為“價值感知”；第二個大因子包括菜品的豐富性、菜品與網(wǎng)上描述的一致性兩個測項，這兩個因素直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，將其命名為“質(zhì)量感知”；第三個大因子包括平臺界面設(shè)計、平臺易用性、菜品質(zhì)量和口味三項，顧客總是期望平臺界面設(shè)計美觀，易用性強，質(zhì)量口味好，所以這三個因素是顧客特別期望的方面，將其命名為“顧客期望”；第四個大因子包括支付安全、維權(quán)的方便性兩項，因為支付安不安全和維權(quán)方不方便直接關(guān)乎到企業(yè)的形象，所以將其命名為“企業(yè)形象”。歸納出的四大因子，直接影響到餐飲外賣平臺顧客滿意度，所以餐飲外賣平臺，應(yīng)當提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品，更好的服務(wù)，滿足甚至高于顧客的期望，建立良好的企業(yè)形象，從而提升平臺的顧客滿意度。如表4-7所示。表4-7：主成分分析表旋轉(zhuǎn)成份矩陣成份測項1234送餐人員的服務(wù)態(tài)度0.825衛(wèi)生情況0.501送餐時間0.865菜品的豐富性0.648菜品與網(wǎng)上描述的一致性0.830平臺界面設(shè)計0.578平臺易用性0.857菜品質(zhì)量和口味0.620支付安全0.544維權(quán)的方便性0.828（一）結(jié)論研究結(jié)果顯示，送餐人員服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生情況，送餐時間都對顧客滿意度產(chǎn)生顯著地影響作用，與傳統(tǒng)堂食點餐相比，顧客更注重點外賣過程中價值的感知。企業(yè)所提供的產(chǎn)品質(zhì)量越好，服務(wù)價值越高，顧客的滿意程度就越高。通過軟件證明了模型中涉及到的送餐人員的服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生情況，送餐時間，菜品的豐富性，菜品與網(wǎng)上描述的一致性，平臺界面設(shè)計，平臺易用性，菜品質(zhì)量和口味，支付安全，維權(quán)的方便性10個變量之間的相互影響關(guān)系顯著，這表明本文設(shè)計的顧客滿意模型是合理的，潛在變量之間的關(guān)系也具有一定意義。從數(shù)據(jù)來看，送餐時間是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，商家應(yīng)堅持顧客至上，一人為本的思想和原則，加快配送的速度。做到合理配菜，配裝，選擇合適的送貨工具和路線，即時正確安全的送餐，節(jié)約客戶的等待時間。從數(shù)據(jù)來看，很多顧客對衛(wèi)生情況，送餐人員的服務(wù)態(tài)度以及維權(quán)的方便性滿意度很低，很多商家為追求當前利益而不重視對外賣衛(wèi)生情況的提升及消費者維權(quán)、售后等問題，就是在透資大學生這個群體的消費潛力。其發(fā)展過程中，餐飲外賣平臺需要不斷加以完善其體制，盡量避免以上問題的出現(xiàn)。其次，提高餐飲配送服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德，特別是責任心。外賣配送服務(wù)人員與顧客直接接觸，其服務(wù)態(tài)度將影響顧客滿意以及對商家的整體印象。改善配送服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度乃至忠誠度。從數(shù)據(jù)來看，很多顧客還是覺得平臺的界面設(shè)計和易用性還需要提高，滿意度表現(xiàn)一般，所以需要不斷優(yōu)化外賣客戶端，改善預(yù)訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)，美化平臺的界面，增加平臺的易用性，使其操作更加便捷，方便消費者使用。從數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)上支付已不是顧客最擔心的問題，反而是比較放心和滿意的，目前我國大部分的餐飲外賣平臺的支付都具備相應(yīng)的保障機制，大部分直接采用網(wǎng)銀付款或者支付寶方式等第三方支付工具付款，各大金融機構(gòu)還出臺了一系列的保障措施，雖然這些付款方式都沒有直接面對商家付款取貨有保障，但對于消費者安全感較以前有了很大的提升，滿意度比較高。最近幾年網(wǎng)銀，第三方支付工具如支付寶，微信支付的也廣泛普及，而且作為大學生對新鮮事物也比較容易接受，所以基本沒有使用門檻，餐飲外賣平臺滿意度分析表表現(xiàn)的滿意度比較高。總的來說，餐飲外賣平臺作為新興的外賣服務(wù)方式，顧客滿意度將決定和影響著餐飲外賣平臺的生存和發(fā)展，要想取得可持續(xù)發(fā)展，只有準確識別和滿足顧客需求，通過對于顧客滿意度的測評來分析測評結(jié)果從而采取相應(yīng)措施，不斷提高顧客滿意度和忠誠度，這樣才能與顧客保持長期的關(guān)系。（二）建議通過分析研究發(fā)現(xiàn)，顧客對餐飲外賣平臺的顧客滿意度不是太高，要想使其獲得競爭優(yōu)勢，需要進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)價值，站在消費者的角度出發(fā)，滿足顧客的個性化需求。根據(jù)研究結(jié)果，對餐飲外賣平臺提高顧客滿意度提出幾點建議：1.改善預(yù)訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)目前餐飲外賣平臺以手機外賣客戶端為主要外賣預(yù)訂方式，對于手機外賣客戶端，很多消費者不知道如何使用，覺得操作起來比較麻煩，訂餐的環(huán)節(jié)太復(fù)雜，不夠簡便，所以需要不斷優(yōu)化外賣客戶端，改善預(yù)訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)，增加平臺的易用性，使其操作更加便捷，方便消費者使用。2.加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)堅持顧客至上，一人為本的思想和原則，加快配送的速度，提供個性化的服務(wù)。做到合理配菜，配裝，選擇合適的送貨工具和路線，即時正確安全的送餐，節(jié)約客戶的等待時間。第一，配菜，菜色品種的配裝和外賣菜品的妥善包裝。菜色要滿足個性化的需求，包裝須滿足配裝的要求，避免失誤溢出。第二，一方面要滿足菜品的保溫和妥善存儲，另外一方面，要方便外賣菜品的派送。第三，選擇合適的運輸工具：根據(jù)外賣菜品數(shù)量和配送目的地的距離選擇合適的運輸工具。第四，合理的配送路線選擇，有利于配送的效率。原則上同意配送目的地的要配送，兼顧公平，先預(yù)定先配送。3.食品安全問題食品質(zhì)量安全一直是用戶最為敏感話題，也最為關(guān)心的問題，由于互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣平臺在擴張初期對食品問題的重視不夠，出現(xiàn)了一些問題，影響了顧客的滿意度，而食品安全問題也制約了行業(yè)的進一步發(fā)展。因而，構(gòu)建食品安全安全標準體系，多維度保證食品質(zhì)量與安全，為顧客安全就餐提供保證，將是互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣行業(yè)的必然發(fā)展趨勢。第一，規(guī)范配送流程，目前垂直餐飲外賣平臺已經(jīng)實現(xiàn)配送的標準化，綜合類平臺在組建物流隊伍的同時，對物流人員進行培訓，第二，建立外賣配送標準化流程，保證配送過程中的食品質(zhì)量安全。第三，建立行業(yè)規(guī)約，2015年3月31日，百度外賣發(fā)布《百度外賣合作餐飲企業(yè)食品安全自律公約》，致力保障廣大消費者網(wǎng)絡(luò)訂餐安全。鑒于行業(yè)特殊性，將有更多的類似行業(yè)規(guī)約不斷發(fā)布。第四，健全平臺制度，互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣平臺廠商不斷完善平臺餐廳審核機制，建立有效的線上和線下監(jiān)管制度，引入用戶評價體系，并向用戶開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，全面保障食品安全。4.提高服務(wù)人員的素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度擴大專業(yè)人才隊伍，通過教育，培訓，理論研究，科技開發(fā)等，加快專業(yè)人才的培養(yǎng)，促進相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條的緊密嫁接聯(lián)合，進一步加快外賣配送的專業(yè)化。其次，提高餐飲配送人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德，特別是責任心。外賣配送服務(wù)人員與顧客直接接觸，兩者的服務(wù)態(tài)度將影響顧客滿意以及對商家的整體印象。改善配送服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度乃至忠誠度。5.完善售前售后服務(wù)商家應(yīng)該更注重服務(wù)質(zhì)量的改善，提高售前售后服務(wù)工作，健全售前售后服務(wù)體系。售前服務(wù)做不好，會讓顧客不再使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。售后服務(wù)做不好會導(dǎo)致顧客的流失，商家要不斷改善售后服務(wù)，能夠?qū)︻櫩头从车氖酆髥栴}及時回應(yīng)和處理。這樣一方面顧客增加顧客滿意度，另外也提高顧客對企業(yè)的忠誠度。（一）全文回顧本文以新興發(fā)展的餐飲外賣O2O服務(wù)平臺為時代背景，以顧客滿意為切入主題，對餐飲外賣平臺的滿意程度進行相關(guān)的研究。通過了解相關(guān)概念以及對國內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度影響因素的相關(guān)理論進行分析和研究，在已有成熟理論的基礎(chǔ)上，借鑒已有的研究成果，闡述餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的現(xiàn)狀和主流餐飲外賣O2O服務(wù)平臺的發(fā)展過程。通過問卷調(diào)查等進行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和整理統(tǒng)計，運用SPSS19.0統(tǒng)計應(yīng)用軟件對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行描述性分析和數(shù)據(jù)檢驗，包括信度檢驗和效度檢驗的統(tǒng)計方法，并進行主成分分析，對其研究結(jié)果做出解釋和總結(jié)。（二）研究創(chuàng)新點和不足之處1.研究創(chuàng)新點 本文在已有的理論基礎(chǔ)上，集中O2O模式下餐飲外賣顧客滿意度的影響因素進行研究，創(chuàng)新之處有三點：（1）餐飲外賣平臺滿意度是餐飲外賣平臺關(guān)注的熱點，目前國內(nèi)的研究成果還不夠完善。本文對以往的文獻加以綜合歸納，將餐飲外賣滿意度的影響因素歸為四個方面：價值感知，質(zhì)量感知，顧客期望，企業(yè)形象，并對每個影響作用深入研究，力求更加完善，為餐飲外賣平臺提供更好的建議。（2）本文運用SPSS對數(shù)據(jù)進行處理，對餐飲外賣平臺顧客滿意度進行研究分析。（3）本文深入研究了餐飲外賣平臺顧客滿意度主成分分析，使得研究更具有說服性。2.研究不足之處由于實際調(diào)查中的局限性，樣本容量太少，調(diào)查對象范圍太窄，在實證研究方面，主要研究的是大學生群體，有一定的差異性，可能會造成調(diào)查結(jié)果受到一定的限制。希望后續(xù)研究中，增加樣本容量和調(diào)查對象范圍，使分析結(jié)果更具影響力。[1]馬紅春.O2O電子商務(wù)模式在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].科技視界，2012，26:244-245+432.[2]孫悅，郭醒，徐欣欣.O2O電子商務(wù)模式剖析[J].電子商務(wù)，2013，11:5+12.[3]胡桂珍.O2O模式在我國餐飲企業(yè)中的應(yīng)用研究[J].中國商貿(mào)，2013，07:128-129.[4]段海夢.基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現(xiàn)狀分析及優(yōu)化[J].科技致富向?qū)В?014，24:252.[5]黎沖森.O2O四大模式[J].經(jīng)理人，2014，06:28-33.[6]尚翔.外賣O2O硝煙初起[J].銷售與市場(評論版)，2014，08:48-50.[7]廖豐.外賣O2O:“肉搏”加劇[J].商周刊，2014，18:55-57.[8]黃淵普.大眾點評抱團餓了么搶外賣O2O市場[J].全球商業(yè)經(jīng)典，2014，07:89-90.[9]朱泓源.“餓了么”平臺計劃[J].商界(評論)，2014，05:138-140.[10]羅超.從“餓了么”看O2O營銷三大特征[J].廣告大觀(綜合版)，2014，10:91-92.[11]周春林，黃勇.餐飲O2O的裂變[J].商界(評論)，2014，09:90-92.[12]林岳.餐飲O2O，你能火多久?[J].銷售與市場(評論版)，2014，10:31-33.[13]趙文頡，姬雄華.O2O電子商務(wù)模式下顧客滿意度分析[J].經(jīng)營管理者，2013，30:282.[14]高利雯.餐飲企業(yè)如何更好的實現(xiàn)自己的O2O[J].商場現(xiàn)代化，2014，10:100.[15]方琴芬.顧客滿意度測評方法研究[D].合肥工業(yè)大學，2006.[16]王輝暉.顧客滿意度測評研究及實例分析[D].武漢理工大學，2004.[17]王濟民.餐飲O2O的痛點[J].銷售與市場(評論版)，2014，11:58-5[18]孫旖旎.淺析餐飲O2O的優(yōu)缺點及其解決辦法[J].商場現(xiàn)代化，2014，24:26-27.[19]郭春鵬.餐飲企業(yè)的全渠道和O2O探索[J].信息與電腦，2014，10:17-19.[20]張冰.餐飲業(yè)O2O模式的應(yīng)用分析——以海底撈為例[J].河南商業(yè)高等?？茖W校學報，2014，05:54-57.[21]吳金鈴.基于互聯(lián)網(wǎng)時代的O2O餐飲營銷模式探析[J].四川旅游學院學報，2014，04:39-41.[22]高京君.未來看點在哪?[J].銷售與市場(評論版)，2014，08:50-51.[23]樓月明.顧客滿意度測評模型的研究與系統(tǒng)實現(xiàn)[D].昆明理工大學，2005.[24]陳衛(wèi)紅.O2O模式對傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014，07:284+286.[25]趙天唯，蓋營.電子商務(wù)O2O模式發(fā)展對策[J].現(xiàn)代交際，2013，03:139.[26]池蓮.談電子商務(wù)O2O模式面臨的機遇與挑戰(zhàn)[J].商業(yè)時代，2014，25:63-64.[27]余思琴，王明宇，劉淑貞.O2O模式對移動電子商務(wù)帶來的機遇與挑戰(zhàn)探析[J].中國商貿(mào)，2013，09:84-85.[28]RahimHussain,AmjadAlNasser,YomnaK.Hussain.ServicequalityandcustomersatisfactionofaUAE-basedairline:Anempiricalinvestigation[J].JournalofAirTransportManagement,2014.[29]Kazuhiro,Esaki.AnalysisofInfluenceofPricetoCustomerSatisfactionBasedonthePredictionModels[J].IntelligentInformationManagement,2013,0503.[30]SungYunYU,JinsooPARK,JinKIM,HyungJinLEE,HeeJunYOON.Acasestudyofcustomersatisfactionforinformationtechnologysolutions[J].JournalofCentralSouthUniversity,2014,11:4279-4285.在畢業(yè)論文即將完成之際，大學四年的學生生涯也逐漸步入尾聲，借此機會，我要向所有關(guān)心、支持、幫助和鼓勵我的老師、朋友和家人表示最誠摯的謝意！首先，我要感謝我的指導(dǎo)老師—熊銀解老師，無論是在論文的選題，