管理的質(zhì)量與效率(學(xué)員版)

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院潘習(xí)龍管理的質(zhì)量與效率內(nèi)容提要分析管理者第一章管理的基本概念第二章管理者的特征第三章

管理者的智慧第四章管理者風(fēng)格分析員工第五章員工的分析第六章員工激勵(lì)的理論第七章員工激勵(lì)的實(shí)踐管理手段第八章團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一章管理的基本概念一、管理的概念1、管理是一個(gè)協(xié)調(diào)工作活動(dòng)的過程，以便能夠有效率和有效果地同別人一起或者通過別人實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

2、管理是指通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以期高效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

3、管理者的使命：尋求目標(biāo)、帶領(lǐng)員工、個(gè)體整合成集體L

isten

傾聽與溝通Explain

指導(dǎo)與說明Assist

支持與幫助D

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討論與解決

E

valuation

評(píng)價(jià)與績(jī)效R

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回應(yīng)與責(zé)任“LEADER”要認(rèn)清“自己本質(zhì)”二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)與員工1、領(lǐng)導(dǎo)希望成為決策的主宰，喜歡執(zhí)行力強(qiáng)的員工2、員工更需要有活動(dòng)空間“領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽話的員工”，“員工卻喜歡聽話的領(lǐng)導(dǎo)”！

組織與個(gè)體

1、領(lǐng)導(dǎo)希望個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一到醫(yī)院目標(biāo)上

2、員工希望醫(yī)院目標(biāo)體現(xiàn)出個(gè)人價(jià)值是醫(yī)院讓員工沒“個(gè)性”，還是員工讓醫(yī)院沒“章法”？腦科主任在兩家醫(yī)院跳糟，收獲了金錢，丟棄了親情案例分析個(gè)人向組織挑戰(zhàn)，對(duì)組織的損失是暫時(shí)的，對(duì)個(gè)人的損失是永恒的！護(hù)士罷工事件中層干部的角色，不是諸侯，是辦事處主任！案例分析三、管理者的職能對(duì)管理者使命的理解

詹姆斯·J·克里本：“讓員工做平常的工作，對(duì)他們只需驅(qū)使……你要誘導(dǎo)他們做一流的工作，就要讓他們驅(qū)使自己。掌握后面這種技能的領(lǐng)導(dǎo)很少?！迸肆?xí)龍：“讓員工在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的過程中實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值和目標(biāo)”讓我做與我讓做，慎獨(dú)管理的職能與過程職能

內(nèi)容計(jì)劃定義目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、分解步驟組織做什么、怎么做、誰(shuí)來做領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)群體與個(gè)體、解決沖突控制監(jiān)督、確保完成四、管理者的角色人際關(guān)系型：1、知名領(lǐng)導(dǎo)：象征性或者借用其影響力老院長(zhǎng)

2、負(fù)責(zé)激勵(lì)管理員工；3、公關(guān)者：維護(hù)組織社交，獲取信息。信息傳遞型：1、監(jiān)聽者：獲取內(nèi)外部信息，理解組織與環(huán)境；2、傳播者：上傳下達(dá)；3、發(fā)言人：向外發(fā)布組織信息。決策制定型：1、CEO：制定方案；2、資源分配者：局部決策或貫徹組織決策。第二章、管理者的特征1、戰(zhàn)略方向（雄鷹）——高瞻遠(yuǎn)矚，而不能好高騖遠(yuǎn)。2、開拓創(chuàng)造（狼）：“在谷底上求生存，浪尖中圖發(fā)展——勇往直前，而不能粗暴殘忍。3、精明（狐貍）：凡事仔細(xì)推敲，嚴(yán)密思維——精明強(qiáng)干，而不能狡猾失信。

4、反應(yīng)能力（獵狗）：早發(fā)現(xiàn)，反應(yīng)快、推理準(zhǔn)——先知先覺，而不能好大喜功。5、奉獻(xiàn)（黃牛）——沉穩(wěn)奉獻(xiàn)，而不能因循守舊。6、表達(dá)煽情（孔雀）領(lǐng)導(dǎo)可以不會(huì)寫，領(lǐng)導(dǎo)不能不會(huì)說

————真情實(shí)感，而不能華而不實(shí)7、公關(guān)（蜘蛛）：考古發(fā)現(xiàn)，蜘蛛的生存年代很久遠(yuǎn)——把握機(jī)會(huì)，而不能良莠不分第三章管理者的智慧一、如何建立威信？

1、威信的定義科特：威信來自于人們的信息、知識(shí)、人際關(guān)系、行動(dòng)計(jì)劃等加爾布雷斯：威信來自于人格、財(cái)產(chǎn)和組織。潘習(xí)龍：威信的六個(gè)要素：“財(cái)富、權(quán)利、知識(shí)、能力、品德、溝通”

為什么權(quán)利與威信相關(guān)，但命令不等于威信？權(quán)利命令心甘情愿威信無(wú)可奈何威信是客觀存在的心理現(xiàn)象，是讓人心甘情愿接受對(duì)方影響的心理因素。領(lǐng)導(dǎo)就要以樹立威信為行為目標(biāo)。①無(wú)形的影響力②巨大的感召力③向心凝聚力④磁石般的親和力2、威信的標(biāo)志3、威信的誤區(qū)①以“說教”為威信的誤區(qū)②以“好感”為威信的誤區(qū)③以“神秘”為威信的誤區(qū)④以“壓服”為威信的誤區(qū)⑤以“剛愎”為威信的誤區(qū)⑥以“清高”為威信的誤區(qū)自負(fù)狂妄無(wú)知自信大膽求知威信的建立過程中的“兩個(gè)循環(huán)”4、威信建立的注意事項(xiàng)外表：發(fā)型、服裝、配戴的眼鏡等。它傳遞給人的是初步的印象內(nèi)涵：禮儀、風(fēng)格、誠(chéng)信、修養(yǎng)、能力。

※千萬(wàn)不要隨意說假話。真實(shí)自然最能體現(xiàn)個(gè)人形象。說假話是自我否定，自毀形象。院長(zhǎng)承認(rèn)聘請(qǐng)顧問的失誤

※千萬(wàn)不要朝令夕改。否則會(huì)把自己的形象一段一段破壞掉。

※眼界：有意識(shí)地跳出小圈子，將個(gè)人形象找到“良好的切入點(diǎn)”宣傳出去，開闊眼界和思維。二、如何廉潔奉公？1、價(jià)值體現(xiàn)是廉潔的基礎(chǔ)子路拯溺而受牛以謝?？鬃釉唬呼攪?guó)必好救人于患也。

子貢贖人而不受金于府?？鬃釉唬呼攪?guó)不復(fù)贖人矣。子路受而勸德，子貢讓而止善

——《論語(yǔ)》2、制度是克服人性弱點(diǎn)的保障“性本善”與“性本惡”：每個(gè)人都有善的一面和惡的一面?！吧屏贾摹迸c“善良之行”：口頭上的善良變成心里的善良僅僅前進(jìn)了一小步，善良之心變成善良之行是前進(jìn)了一大步。3、廉潔奉公不能變成了潔癖“滴水不漏”不一定是好管理，水至清則無(wú)魚三、如何用人不疑？1、忠誠(chéng)是有條件的：人都在尋求對(duì)自己最安全的生存空間2、極度忠誠(chéng)可能變成奸臣：“臣專君，群臣皆蔽”3、忠誠(chéng)也要給上級(jí)留空間：“直搗黃龍，接回二主?！薄皭鬯?，也要給他喘息的機(jī)會(huì)”四、如何做好換位思考？1、領(lǐng)導(dǎo)為下屬換位思考

景公之時(shí)，雨雪三日而不霽。公被狐白之裘，坐堂側(cè)陛。晏子入見，立有間，公曰：“怪哉！雨雪三日而天不寒?！标套訉?duì)曰：“天不寒乎？”公笑。晏子曰：“晏聞之古之賢君，飽而知人之饑，溫而知人之寒，逸而知人之勞。今君不知也?！薄蛾套哟呵铩?nèi)篇諫上》

2、員工為領(lǐng)導(dǎo)換位思考漢武時(shí)，河間獻(xiàn)王來朝，造次必于仁義。武帝色然難之，謂曰：“湯以七十里，文王以百里，王其勉之！”王知其意，歸即縱酒。

——《四庫(kù)全書》五、如何避免派系斗爭(zhēng)？1、正直：捧人捧得太厲害，其中肯定有原因2、公平：獎(jiǎng)罰分明，不要固化對(duì)一個(gè)人的看法。3、胸懷：接納意見4、就事論事：

六、如何避免不良心態(tài)我又不是“一把手”，許多事情我無(wú)法決定。每天只看住自己的一畝二分地，別的我懶得管。今朝有酒今朝醉，明天有憂讓老板去憂。本位主義：老板的事，明天的事，別人的事我每天處理日常事務(wù)都來不及，哪有時(shí)間靜下心來思考改進(jìn)處理這類問題我太有經(jīng)驗(yàn)了，照我說的去做別人也是這樣做的，所以錯(cuò)不了。經(jīng)驗(yàn)主義：我一直是這樣的，昨天是這樣的，別人也是這樣的今天能讓我裝進(jìn)口袋，才會(huì)對(duì)我有激勵(lì)“四十歲前沒有理想是白癡，四十歲后還講精神是傻瓜”我只負(fù)責(zé)完成硬性指標(biāo)，員工的思想我不管現(xiàn)實(shí)主義：今天的、裝進(jìn)口袋的、有形的《舊唐書·魏征傳》：凡百元首，承天景命，善始者實(shí)繁，克終者蓋寡。豈取之易，守之難乎？蓋在殷憂，必竭誠(chéng)以待下；既得志，則縱情以傲物。竭誠(chéng)，則吳、越為一體；傲物，則骨肉為行路。雖董之以嚴(yán)刑，振之以威怒，終茍免而不懷仁，貌恭而不心服。怨不在大，可畏惟人，載舟復(fù)舟，所宜深慎?？偨Y(jié)性案例：《諫太宗十思疏》誠(chéng)能見可欲，則思知足以自戒；將有作，則思知止以安人；念高危，則思謙沖而自牧；懼滿溢，則思江海下百川；樂盤游，則思三驅(qū)以為度；憂懈怠，則思慎始而敬終；慮壅蔽，則思虛心以納下；懼讒邪，則思正身以黜惡；恩所加，則思無(wú)因喜以謬賞；罰所及，則思無(wú)因怒而濫刑?？偞耸迹甏司诺?。簡(jiǎn)能而任之，擇善而從之，則智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。文武并用，垂拱而治。何必勞神苦思，代百司之職役哉！九德：指忠、信、敬、剛、柔、和、固、貞、順。第五章管理者風(fēng)格1、“獨(dú)裁型”

-----在必要的情況下，領(lǐng)導(dǎo)可以違背大多數(shù)員工的意愿做出決策。獨(dú)斷專行是領(lǐng)導(dǎo)者的一種工作方法

條件：時(shí)間、艱巨、結(jié)果、感召力優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，效率高；控制局面，保證組織的發(fā)展；建立個(gè)人威信。缺點(diǎn)：可能失效或失去人心；員工抵觸，甚至找領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)打小報(bào)告；員工缺乏活動(dòng)空間。評(píng)價(jià)王熙鳳的專制的管理風(fēng)格

“既托了我，我就說不得要討你們嫌了。我可比不得你們奶奶好性兒，諸事由得你們。再別說你們‘這府里原是這么樣’的話，如今可要依著我行。錯(cuò)我一點(diǎn)兒，管不得誰(shuí)是有臉的、誰(shuí)是沒臉的，一例清白處治?！?/p>

就職演說1、人口混雜，遺失東西——主人翁2、事列專管，臨期推諉——責(zé)任心3、需用過度，濫支冒領(lǐng)——浪費(fèi)4、任無(wú)大小，苦樂不均——績(jī)效評(píng)價(jià)5、有臉者不能服管束，無(wú)臉者不能上進(jìn)寧國(guó)府存有“五大弊病”

首先，王熙鳳的權(quán)威主要依靠賈母老佛爺做靠山。一旦靠山倒了，王熙鳳的權(quán)威便馬上土崩瓦解。不是依靠人格魅力來贏得權(quán)威。其次，王熙鳳肆無(wú)忌憚地以權(quán)謀私、行賄受賄、盤剝眾人，在賈府上下積怨極深，毫無(wú)人緣。對(duì)于這一點(diǎn)，她本人也意識(shí)到了：“若按私心藏奸上論，我也太行毒了。也該抽回退步，回頭看看?！?/p>

管理的過程與結(jié)果1、衛(wèi)生紙定量：2、1%的誤差率3、棉球一分為二4、床單一分為二你在科室做了哪些節(jié)約的措施？B超室難找到一張“衛(wèi)生紙”

2、“授權(quán)型”把工作交給員工去完成，只關(guān)注結(jié)果，不參與過程。評(píng)價(jià)

條件：?jiǎn)T工有能力；員工忠誠(chéng)；領(lǐng)導(dǎo)有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備和本錢；完善的制度。優(yōu)點(diǎn)：提高員工的工作能力；調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造力；抓大放小，便于領(lǐng)導(dǎo)把握戰(zhàn)略。缺點(diǎn)：局面失控；脫離群眾；不熟悉工作；失敗的風(fēng)險(xiǎn)

賈探春的“委托式承包”為了克服賈府的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，賈探春富有創(chuàng)意地推出了一個(gè)全新的改革舉措：采用公開競(jìng)標(biāo)的方式，把大觀園分包給園中的老媽媽們。這樣一來，一個(gè)消費(fèi)性的大觀園就被改造成了一個(gè)生產(chǎn)性的種植園。某醫(yī)院派免費(fèi)班車接病人，病人給總值班打電話：“為什么超時(shí)一刻鐘，班車還沒來？”案例分析3、“參與型”

領(lǐng)導(dǎo)參與布置給員工的工作，以便保證工作質(zhì)量。評(píng)價(jià)

條件：內(nèi)行；時(shí)間允許；實(shí)際的領(lǐng)導(dǎo)能力；優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)地把握，隨時(shí)糾正偏差；工作中領(lǐng)導(dǎo)提高自己；動(dòng)態(tài)了解員工；親民行為；建立威信；缺點(diǎn)：陷入瑣碎事件細(xì)節(jié)變成重大決策的噪音；員工產(chǎn)生依賴心理，不利于員工成長(zhǎng)；失去威信；薛寶釵的宏觀調(diào)控

如果不考慮大多數(shù)人的利益，那么承包就可能因得不到大多數(shù)人的支持而遭遇種種意想不到的挫折。她對(duì)承包者說：“還有一句至小的話，越發(fā)說破了。你們只顧自己寬裕，不分與他人一些。他們雖不敢明怨，心里卻都不服。只用假公濟(jì)私的，多摘你們幾個(gè)果子，多掐幾支花兒，你們有冤案還沒處投呢。他們也沾帶些利息，你們有照顧不到的，他們就能替你們照顧了?！?/p>

薛寶釵就職演說就你們也知道，我本也不該管這事。我姨娘親口囑托我三五回，說大奶奶如今又不得閑，別的姑娘又小，托我照看照看。我若不依，分明是叫姨娘操心。我們太太又多病，家務(wù)也忙。我原是個(gè)閑人，就是街坊鄰居，也要幫個(gè)忙兒，何況是姨娘托我？

第五章員工的分析1、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)是員工“主教”2、一位領(lǐng)導(dǎo)可能改變員工的一生一、目標(biāo)與員工能力分析任務(wù)與員工能力目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗(yàn)較少目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗(yàn)豐富目標(biāo)容易/經(jīng)驗(yàn)較少目標(biāo)容易/經(jīng)驗(yàn)豐富領(lǐng)導(dǎo)角色指揮使能夠指導(dǎo)委托領(lǐng)導(dǎo)理念任務(wù)觀念人脈觀念二、對(duì)員工的性格分析1、進(jìn)攻性、敵視性員工在專制型的領(lǐng)導(dǎo)手下工作會(huì)更好；

2、進(jìn)取性、合作性員工在民主型的領(lǐng)導(dǎo)手下工作會(huì)更好

3、順從型員工在專制型領(lǐng)導(dǎo)手下會(huì)工作得更好；

4、個(gè)人主義型員工如果對(duì)工作精通，那么他們?cè)谕馑蓛?nèi)緊的領(lǐng)導(dǎo)手下工作最有效。案例分析：從姚主任的職業(yè)規(guī)劃探討員工管理？從兩位體檢科主任的命運(yùn)看人事管理把合適的人放到合適的崗位三、個(gè)體服務(wù)組織1、個(gè)體是組織的一個(gè)部分，員工不能以“個(gè)性展示”為借口，不服從組織管理。2、組織是抽象的概念，病人根據(jù)員工的表現(xiàn)來評(píng)價(jià)醫(yī)院。3、個(gè)體的需求推動(dòng)組織的發(fā)展，個(gè)體可以向組織反應(yīng)建設(shè)性的意見，但個(gè)人卻不能讓組織適應(yīng)個(gè)體。四、組織尊重個(gè)體1、沒有個(gè)體就沒有醫(yī)院的存在，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力對(duì)醫(yī)院管理者至關(guān)重要。2、醫(yī)院管理者對(duì)醫(yī)院發(fā)展重視，具體體現(xiàn)在對(duì)員工的重視程度上。3、對(duì)員工前景的規(guī)劃，就是對(duì)醫(yī)院未來的規(guī)劃。第六章員工激勵(lì)理論一、激勵(lì)理論

1、馬斯洛的需求層次理論生理需求：包括食物、水、住房與性等。安全需求：免受身體與精神上的傷害。社交需求：愛情、歸屬、友誼等。尊重需求：自尊、自主與成就感。自我實(shí)現(xiàn)需求：成長(zhǎng)、發(fā)展、發(fā)揮潛能與實(shí)現(xiàn)理想。2、麥格雷戈的X\Y理論

X理論：人是懶惰的，對(duì)工作厭惡，多數(shù)人心無(wú)大志。

Y理論：愛工作，愛生活，積極向上。

Z理論：企業(yè)與員工的利益一致。3、赫茨伯格的激勵(lì)——保健理論

激勵(lì)因素保健因素成就認(rèn)可責(zé)任進(jìn)步成長(zhǎng)監(jiān)督與主管的關(guān)系工作條件地位薪水4、目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)的制定要適度，伸手可及的目標(biāo)沒有動(dòng)力，遙不可及的目標(biāo)沒有激勵(lì)。具體的目標(biāo)容易提高工作成績(jī)；困難的目標(biāo)一旦被接受，將會(huì)比容易的目標(biāo)導(dǎo)致更高的工作績(jī)效。5、公平理論：亞當(dāng)斯發(fā)起：?jiǎn)T工把自己在工作情境中得到的結(jié)果與自己的努力進(jìn)行比較，如果員工感覺到自己的比率與他人的比率是等同的，則為公平狀態(tài)。1、A所得/A付出與B所得/B付出的比較確定的。2、感到不公平可能產(chǎn)生的后果：3、參照的對(duì)象：他人、系統(tǒng)和自我兵者，兇器也，圣人不得已而為之第七章員工激勵(lì)實(shí)踐一、保持員工的期望M=ΣvEM:一項(xiàng)政策的激勵(lì)力量V：效價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)什么感興趣E：實(shí)現(xiàn)概率：任務(wù)難易；能力大??；領(lǐng)導(dǎo)兌現(xiàn)的可能性MORAL：道德、法律、良知；二、保持適度的壓力壓力是潛能的源泉（論文，每個(gè)人的潛能5%發(fā)揮、每天散步不可能培育出世界飛人）女兒說由小姐姐變成阿姨壓力是動(dòng)力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）壓力與表?yè)P(yáng)（各種獎(jiǎng)項(xiàng)的刺激比批評(píng)更好）三、工作擴(kuò)大化和豐富化1、工作豐富化：同時(shí)參與幾項(xiàng)工作，避免工作單調(diào)。

2、工作擴(kuò)大化：讓員工參與科室的決策，增強(qiáng)責(zé)任感與成就感；

四、與員工溝通的技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.如有誤會(huì),誠(chéng)心化解若有過失,過后熄滅獎(jiǎng)金在員工滿意度中排第七位，獎(jiǎng)金在員工不滿意的因素中排第二位?？梢?，獎(jiǎng)金不是萬(wàn)能的，沒有獎(jiǎng)金是萬(wàn)萬(wàn)不能的。五、獎(jiǎng)勵(lì)員工的技巧1、認(rèn)知員工承認(rèn)肯定鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)祝賀（1）、承認(rèn)寫工作報(bào)告時(shí)，寫出執(zhí)行員工的名字，不埋沒她們的功勞承認(rèn)（2）、肯定對(duì)員工提出的建議，先要給予適當(dāng)?shù)目隙隙ü膭?lì)（3）鼓勵(lì)讓優(yōu)秀員工別上“優(yōu)秀員工”的標(biāo)記：工牌、照片、宣傳材料（請(qǐng)優(yōu)秀員工吃飯，并借敬酒鼓勵(lì)員工。把患者寫來的表?yè)P(yáng)信用數(shù)碼相機(jī)翻拍，裝訂成冊(cè)表?yè)P(yáng)

（4）、表?yè)P(yáng)在全體員工的會(huì)議上，公開表?yè)P(yáng)員工要真誠(chéng)發(fā)現(xiàn)并欣賞員工的優(yōu)點(diǎn)，不是從牙縫里擠出兩句不痛不癢的恭維話！祝賀（5）、祝賀

員工做出成績(jī)時(shí)，對(duì)員工表示由衷的祝賀，鼓勵(lì)員工再接再厲

擔(dān)心下級(jí)超過自己的領(lǐng)導(dǎo)是愚蠢的，現(xiàn)在的信息將“封鎖”二字從字典上刪除！2、人格平等尊重感謝展現(xiàn)禮讓

（1）、尊重領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，分工有區(qū)別，人格上是平等的。尊重

（2）、感謝當(dāng)員工給你提供幫助時(shí)，將她請(qǐng)到辦公室，表示感謝

感謝

（3）、展現(xiàn)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)來感謝成績(jī)突出的員工，或邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來參加科室的相關(guān)會(huì)議讓表現(xiàn)好的員工參加演講會(huì)或培訓(xùn)班展現(xiàn)（4）禮讓不要打斷員工的話，學(xué)會(huì)建立鼓勵(lì)氛圍。打斷人說話的趨向：無(wú)意打斷：人都有打斷的別人的趨向；有意打斷：級(jí)別和經(jīng)驗(yàn)打斷禮讓3、生活休閑休閑生活做客禮品

（1）休假給緊張工作的員工短暫休假：休閑

（2）、生活主動(dòng)關(guān)心員工的生活

生活（3）做客把員工請(qǐng)到自己家做客，或者到員工家做客

加入人性化的因素，而不是拉幫結(jié)派做客禮品（4）禮品送員工一本有用的書，或者特殊紀(jì)念品不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)方式互補(bǔ)五、獎(jiǎng)勵(lì)的八大誤區(qū)1、獎(jiǎng)勵(lì)工作態(tài)度好的人：需要好的成果，但卻獎(jiǎng)勵(lì)看起來最忙，工作時(shí)間最長(zhǎng)的人

2、獎(jiǎng)勵(lì)拍馬屁的人：工作不切實(shí)際或有偏差，仍然服從

3、獎(jiǎng)勵(lì)做表面工作的人：希望對(duì)問題有治本的結(jié)果，卻獎(jiǎng)勵(lì)治標(biāo)的方法4、獎(jiǎng)勵(lì)老好人：為人善良，群眾基礎(chǔ)好只談員工應(yīng)如何對(duì)醫(yī)院，卻不談醫(yī)院對(duì)員工的承諾5、獎(jiǎng)勵(lì)低效率的人：需要事情簡(jiǎn)化，卻獎(jiǎng)勵(lì)制造瑣碎、低效工作的人

6、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)抱怨的人：要求和諧工作環(huán)境，卻獎(jiǎng)勵(lì)最會(huì)報(bào)怨只說不做的人

7、獎(jiǎng)勵(lì)沒魄力的人：需要有創(chuàng)意，卻責(zé)罰那些有魄力開展工作的人

8、獎(jiǎng)勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)中的個(gè)別人：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，卻獎(jiǎng)勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)人而忽視其他人第八章團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、形成階段1、明確團(tuán)隊(duì)的方向與目標(biāo)2、提供團(tuán)隊(duì)所需要的信息3、形成團(tuán)隊(duì)的氛圍4、成員彼此認(rèn)同與認(rèn)知5、確定合作模式與角色分配6、提出和收集問題案例6-1.小玉融入“人際生態(tài)圈”1、工作不順利，融入不進(jìn)去2、不愿意參加集體活動(dòng)3、下班后，沒有朋友圈子，一個(gè)人在馬路上走來走去，特別想找個(gè)人說知心話1、心態(tài)歸零：訪談中總是留戀大家的時(shí)光2、工作歸零：不清楚的主動(dòng)找同事求教3、組織生態(tài)圈：案例6-2.體檢科與B超室矛盾醫(yī)院B超機(jī)分別安裝在B超室和體檢科。院長(zhǎng)說：“平時(shí)體檢量不大的時(shí)候，體檢科協(xié)助B超室完成B超，如果體檢量很大的時(shí)候，B超室也要協(xié)助體檢科。大家要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神！”某日，一批政府要員到醫(yī)院來體檢，體檢科主任想來一點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打發(fā)散在的體檢人員到B超室去做檢查。不巧正是三聚氰胺的篩查，B超室主任看到有散在的體檢人員過來，氣不打不處出：“我們這么忙，他們不幫我們，卻還要往我們這兒推病人！”她讓體檢人員回體檢科去做B超。病人投訴了。院長(zhǎng)把體檢科長(zhǎng)叫過來罵了一頓，趕了出去；又把B超室主任叫過來，罵了一頓。原來兩位主任就不和，但沒有撕破臉皮，這次是徹底地鬧僵了，紛紛表示：“以后我們就不合作了，各做各的事，以免扯皮。”不合作的背后還有一個(gè)問題，協(xié)助完成績(jī)效卻沒有很好地計(jì)算。如體檢人員到B超室做了檢查，結(jié)果費(fèi)用卻被體檢科收走了。試分析以上管理存在的問題？2、風(fēng)暴階段1、鼓勵(lì)團(tuán)員敘述其感受、想法以及改進(jìn)途徑

2、合力解決問題3、在可能的范圍內(nèi)，提供團(tuán)員資源，以期盡速完成任務(wù)

4、討論團(tuán)體的決策過程，并適度分擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任。

5、試圖設(shè)計(jì)規(guī)范操作程序案例6-3.案例分析

后勤的地位

某大型三甲醫(yī)院有23個(gè)行政后勤科室，醫(yī)院決定在新的績(jī)效考評(píng)體系中實(shí)施由臨床科主任、護(hù)士長(zhǎng)給行后科室評(píng)分，決定他們的獎(jiǎng)金。后勤科長(zhǎng)堅(jiān)決反對(duì)這種這法：“不用考評(píng)我都清楚，我就是倒數(shù)第一名。我們做了他們認(rèn)為是應(yīng)該的，稍有不足，臨床科室就挑毛病。他們總認(rèn)為是他們的在養(yǎng)活我們?！焙笄诳崎L(zhǎng)不能改變醫(yī)院的決策，他只能改進(jìn)自己的工作。臨床報(bào)怨主要表現(xiàn)在以下方面：1、后勤人員經(jīng)常脫崗。2、后勤人員所換的物品質(zhì)量差、價(jià)格貴3、后勤人員效率低下。4、后勤人員態(tài)度不好，個(gè)人素質(zhì)差。解決方式：1、在后勤科寫了一句口號(hào)：“后勤要地位，前提有作為”。2、設(shè)立“后勤無(wú)條件應(yīng)答小總機(jī)”，所有問題都是找小總機(jī)，統(tǒng)一調(diào)度，24小時(shí)應(yīng)答。圖3、后勤人員對(duì)全院的承諾。如性價(jià)比承諾4、后勤人員每人一塊抹布。5、半小時(shí)到場(chǎng)、做衛(wèi)生、穿鞋套、不喝一口水。6、后勤意見反饋表。木工電器水電外一內(nèi)一兒科

外一內(nèi)一兒科木工電器無(wú)條件應(yīng)答的后勤小總機(jī)信息集成減少溝通成本水電3、標(biāo)準(zhǔn)階段1、盡量只派任務(wù)給合適的成員，若有必要，予以援助2、成員坦白談?wù)撟约旱南敕ㄅc顧慮

3、給予并要求在團(tuán)體中分享正面回應(yīng)和有建設(shè)性的負(fù)面回饋

4、分派具有挑戰(zhàn)性的問題，以求一致性的決議

5、建立完善的組織常態(tài)化運(yùn)作的程序

醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的問題不清楚：崗位工作目標(biāo)模糊，所有崗位說明都是“四點(diǎn)工作”不配合：部門和崗位角色之間界定清楚，部門配合流暢不靈活：崗位職責(zé)靜態(tài)的，“過火”或“不足不規(guī)范：對(duì)自己有利的就執(zhí)行，對(duì)自己方便的就執(zhí)行

6-4案例分析

領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)執(zhí)行與復(fù)習(xí)制度醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)請(qǐng)示范院長(zhǎng)應(yīng)該給多少會(huì)診費(fèi)。浙江某地區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)問院長(zhǎng)會(huì)診費(fèi)1、醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)素質(zhì)差，沒有理解醫(yī)院規(guī)定2、醫(yī)院管理差，沒有規(guī)定3、院長(zhǎng)經(jīng)常帶頭違規(guī)案例6-5.院領(lǐng)導(dǎo)接待日看流程管理有些醫(yī)院設(shè)立每?jī)芍茉杭?jí)領(lǐng)導(dǎo)接待員工。因?yàn)闆]有相應(yīng)的接待程序，執(zhí)行效果不好。問題主要表現(xiàn)在以下方面：1、因多次接待日沒有員工來找，院長(zhǎng)就出去干其他事情了，結(jié)果這項(xiàng)工作名存實(shí)亡。2、院領(lǐng)導(dǎo)也有分工，所以員工找過來之后很失望。3、很多反映的問題涉及相關(guān)職能部門，院長(zhǎng)也不了解情況。4、反映工作有時(shí)得罪了行政科長(zhǎng)。5、反映之后，得不到實(shí)際解決。6、隨時(shí)都可以找院長(zhǎng)，沒必要在接待日見面案例討論：

如何讓“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”這項(xiàng)工作落到實(shí)處？OA公布接待日期、時(shí)間、地點(diǎn)員工通過OA填寫申請(qǐng)表：事由院辦通知領(lǐng)導(dǎo)與員工上訪員工負(fù)責(zé)接待領(lǐng)導(dǎo)郵件系統(tǒng)通知1.接待前領(lǐng)導(dǎo)、員工分別背課接待日院辦做好來訪者登記院領(lǐng)導(dǎo)傾聽意見并作出批示能立即解決的給與相應(yīng)解決措施不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，給出意見，轉(zhuǎn)入結(jié)待后解決2.接待中在申請(qǐng)表中領(lǐng)導(dǎo)批示上訪員工院長(zhǎng)呈辦科室將處理結(jié)果交院辦承辦科室在規(guī)定時(shí)間解決3.接待后編號(hào)存檔再次提交案例6-6.食堂管理的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

食堂管理一直是醫(yī)院管理中的一件頭痛的事件。由醫(yī)院管理容易出現(xiàn)飯菜質(zhì)量不合口味、價(jià)格貴、員工不滿意、浪費(fèi)嚴(yán)重、買菜會(huì)出現(xiàn)漏洞……后來只好承包出去，又帶來了更多的問題：食品安全問題、價(jià)格昂貴……后來有院長(zhǎng)感慨，食堂管理是個(gè)無(wú)解的問題案例分析：如何控制食品采購(gòu)中的漏洞？1、世界沒有堵不住的漏洞，第一個(gè)關(guān)鍵是你找到漏洞沒有，第二個(gè)關(guān)鍵是你想不想堵住漏洞。2、過程控制：事先計(jì)帳，突擊檢查，數(shù)量核實(shí)。一周一次檢查，常態(tài)化之后反而沒有意見了。3、總量控制：同樣的錢做出來的菜，再評(píng)價(jià)滿意度。不僅數(shù)量沒有出入，關(guān)鍵是質(zhì)量達(dá)到更加的標(biāo)準(zhǔn)。4、獎(jiǎng)懲措施：案例6-7.醫(yī)院來訪客人接待困惑：1、每天忙于接待。2、接待不周，吃虧得罪人。3、客人不了解醫(yī)院運(yùn)作，影響醫(yī)院形象。4、“一把手”不出面，就是不重視。5、雙方成本過高：時(shí)間、費(fèi)用、禮數(shù)……案例6-8.如何提高會(huì)議效率？

160名中層干部開會(huì)一半是員工頂替，中層干部并沒到場(chǎng)！院長(zhǎng)：“如果中層干部缺席，整個(gè)會(huì)議也就變味了？中層干部：“每次開會(huì)，陳詞濫調(diào)，議而不決，沒意義！”

開會(huì)效率低的“六因”：1.會(huì)議主題不明確，“議而不決”。

2.開會(huì)只是為了走形式。

3.主持人沒有控制會(huì)議的能力。4.缺乏時(shí)間觀念，參會(huì)者遲到。5.匯報(bào)不講究流程，隨意打斷，重復(fù)表態(tài)。6.利益無(wú)法平衡，會(huì)議阻力太大。提高效率的“六有”？1.有計(jì)劃：2.

有氛圍：3.有內(nèi)容：4.有時(shí)效：5.有對(duì)象：6.有結(jié)果：4、表現(xiàn)階段1、在規(guī)范的基礎(chǔ)，成員之間有工作的默契

2、打破常規(guī)框架束縛，尋求新契機(jī)，開闊團(tuán)隊(duì)視野，尋求新目標(biāo)

3、針對(duì)傳統(tǒng)的方案與行為，提出質(zhì)疑

4、設(shè)計(jì)持續(xù)性的評(píng)估技巧

5、賞識(shí)每位成員的貢獻(xiàn)，建立相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)案例6-9.

從正副職的關(guān)系看配合默契某科室是由呼吸和消化組合在一起，某科主任與副主任分別是這兩個(gè)學(xué)科的帶頭人，兩人之間的工作配合不協(xié)調(diào)?？浦魅伪容^集權(quán)，科室的事情他寧可找自己的心腹醫(yī)生商量，也不找副主任商量。主任認(rèn)為副主任不是憑能力上來的，不就是“上面有人”，撈到了副主任這個(gè)閑差嗎？

副主任心理很不平