第五章旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理

旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理【目的要求】第一節(jié)旅游事故的類型第二節(jié)旅游事故的處理和預(yù)防第三節(jié)特殊旅游事故的處理【目的要求】

了解在導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種事故，分析這些事故發(fā)生的原因，掌握處理事故的原則和方法，作好預(yù)防事故發(fā)生的準(zhǔn)備。

地陪在接團(tuán)前應(yīng)該做好哪些接團(tuán)準(zhǔn)備工作？

送站途中遇到嚴(yán)重堵車怎么辦？

你知道一些基本的急救常識(shí)和技能嗎？

發(fā)生安全事故后，可以采用哪些措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？

旅游者出門(mén)需要攜帶什么證件？

游客行李丟失后需要怎么處理？

游客被猴子抓傷怎么陪？導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)知道的五個(gè)問(wèn)題

應(yīng)知手續(xù)

應(yīng)知交通應(yīng)知食宿

應(yīng)知習(xí)俗

應(yīng)知特情南繁北齊南方語(yǔ)言繁雜，北方語(yǔ)言比較規(guī)范南細(xì)北爽南方人說(shuō)話比較婉轉(zhuǎn)，北方人比較直爽南老北孔南方是老莊學(xué)說(shuō)的發(fā)源地，北方是孔孟學(xué)說(shuō)的發(fā)源地南頓北漸南方禪學(xué)頓悟說(shuō)，北方是孔孟學(xué)說(shuō)的發(fā)源地南騷北風(fēng)南方文學(xué)以浪漫色彩的《離騷》為首篇，北方文學(xué)以現(xiàn)實(shí)主義的《詩(shī)經(jīng)》為首篇南拳北腿南北武術(shù)的差異南米北面南方人愛(ài)米食，北方人愛(ài)面食南甜北咸南方人口味偏甜，北方人口味偏咸南敞北封南方園林多敞口，北方建筑多封閉嚴(yán)實(shí)南騙北搶南方多“智力型”經(jīng)濟(jì)案件，北方多“暴力型”搶劫案件南經(jīng)北政南方經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)，北方政治軍事活躍游客旅游活動(dòng)的階段動(dòng)機(jī)常見(jiàn)心理及行為表現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)要求抵達(dá)初期安全求新不安、焦急、尋新、尋求依靠讓游客有信任感和認(rèn)同感；組織輕松愉快的游覽活動(dòng)；生動(dòng)精彩的講解，耐心回答問(wèn)題游覽期間自由求全懶散、挑剔、求知、求尊重，求自我實(shí)現(xiàn)必須精力高度集中，對(duì)任何事情都不能掉以輕心即將結(jié)束理解滿足忙于個(gè)人事務(wù)、需要導(dǎo)游給予及時(shí)有效的幫助、解決矛盾耐心地解答問(wèn)題，幫助解決矛盾第一節(jié)旅游事故的類型業(yè)務(wù)事故安全事故個(gè)人事故旅游事故的類型業(yè)務(wù)事故1.誤機(jī)（誤車、誤船）事故2.漏接、錯(cuò)接、空接事故3.遺失行李事故個(gè)人事故1.丟失證件事故2.丟失財(cái)物事故3.旅游者走失事故安全事故1.輕微事故：輕傷、1萬(wàn)元以下2.一般事故：重傷、1—10萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）3.重大事故：有死亡或重傷致殘、

10—100萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）4.特大事故：多人死亡、100萬(wàn)元以上第二節(jié)旅游事故的處理和預(yù)防一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防二、個(gè)人事故的處理和預(yù)防三、安全事故的處理和預(yù)防1.將成事故的處理2.既成事故的處理3.如何避免事故的發(fā)生

（一）

誤機(jī)事故的處理和預(yù)防一、業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防誤車案例（二）漏接、錯(cuò)接、空接事故1.漏接事故的處理2.錯(cuò)接事故的處理3.空接事故的處理案例案例案例

返回漏接案例分析地接的處理辦法：

1.地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2.實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3.必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。

返回錯(cuò)接案例分析為了發(fā)生錯(cuò)接事故，地陪應(yīng)該做到：1.站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系；2.主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)；3.及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)；4.如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。

返回空接案例分析1.小孟沒(méi)有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記??；前往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2.如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。

（三）遺失行李事故事故的處理和預(yù)防

行李遺失處理步驟及時(shí)查詢填寫(xiě)表格《行李丟失登記表》《民航遲到行李報(bào)告》購(gòu)日用品送往何地回國(guó)索賠暈車交感神經(jīng)興奮性增強(qiáng)而引起的神經(jīng)功能紊亂，引起眩暈、嘔吐急剎車和轉(zhuǎn)彎時(shí)會(huì)增強(qiáng)惡心、出冷汗、臉白、上腹部不舒服開(kāi)車半小時(shí)前服暈車藥乘車前不要太飽或太饑睡眠充足坐靠窗位置、車中部頭后仰靠在固定位置剎車時(shí)深吸氣按膻中穴按左手合谷穴神闕穴貼風(fēng)濕止痛膏如何預(yù)防暈機(jī)乘機(jī)前一天保證充足的睡眠飛機(jī)起飛前1小時(shí)服暈機(jī)寧挑選距發(fā)動(dòng)機(jī)較遠(yuǎn)又靠窗的座位視線盡量遠(yuǎn)眺二、個(gè)人事故的處理和預(yù)防①

丟失證件②丟失財(cái)物③

旅游者走失丟失財(cái)物案例丟失證件案例護(hù)照遺失辦理手續(xù)旅行社出具證明失主準(zhǔn)備照片到當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具遺失證明持公安局證明去所在國(guó)住華使館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照新護(hù)照領(lǐng)到后，去公安局辦理簽證手續(xù)財(cái)務(wù)丟失處理辦法穩(wěn)定情緒，判斷事情性質(zhì)旅行社出具遺失證明持海關(guān)《中國(guó)行李申報(bào)單》到公安局掛失在公安局出入境管理處填寫(xiě)《失物經(jīng)過(guò)說(shuō)明》和遺失清單公安局出具《財(cái)務(wù)報(bào)失證明》作為國(guó)外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)證明游客走失處理安頓游客，其他成員繼續(xù)游覽了解情況迅速尋找——領(lǐng)隊(duì)、全陪尋求幫助，防止繼發(fā)丟人——地接社協(xié)助酒店聯(lián)系向旅行社匯報(bào)公安報(bào)警做好善后工作，爭(zhēng)取外事部門(mén)援助寫(xiě)出事故報(bào)告詳細(xì)地點(diǎn)、人數(shù)、路段特點(diǎn)、預(yù)估事故嚴(yán)重程度匯報(bào)旅行社組織現(xiàn)場(chǎng)自救交通安全事故處理?yè)尵葌麊T迅速報(bào)告——聯(lián)系旅行社、交警保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，安頓受傷人員聯(lián)系組團(tuán)社，告知家人聯(lián)系保險(xiǎn)公司，迅速得到保費(fèi)查清事故，寫(xiě)書(shū)面匯報(bào)材料一天早上，旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間集合時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)住在單人房間的X先生沒(méi)有到。等了一會(huì)兒，他讓已到的游客在原地休息，自己與全陪上樓尋找。X先生的房門(mén)緊閉，敲門(mén)打電話都無(wú)人應(yīng)答。地陪請(qǐng)樓層服務(wù)員將房門(mén)打開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)X生僵臥在床，倆人嚇得沖出房門(mén)跑到樓下大廳。地陪驚慌失措地告訴游客，X先生已死在床上，并馬上報(bào)告了旅行社，然后心神不安地在大廳里等候旅行社有關(guān)人員的到來(lái)并取消了當(dāng)天的游覽活動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎樣正確處理此類游客死亡事件？（1）發(fā)現(xiàn)死亡后，馬上報(bào)告接待社，按接待社領(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作（2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)公安部開(kāi)具死亡證明書(shū)（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)中其他旅游者的情緒（4）繼續(xù)作好旅游團(tuán)的接待工作（5）如死亡者的親屬不在身邊，導(dǎo)游應(yīng)立即通知其親屬，如親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門(mén)及早通知死亡者所屬國(guó)駐華使領(lǐng)館。（6）向領(lǐng)隊(duì)及親友仔細(xì)匯報(bào)死因（7）把公安局出具的死亡證明書(shū)蓋印后分別交給親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游社。（8）對(duì)死者的尸體一般不做解剖，如需解剖則需要親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公安部門(mén)同意后方可進(jìn)行。

（9）死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回。（10）遺體的處理：一般以當(dāng)?shù)鼗鸹癁橹?，遺體火化前，由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)寫(xiě)出火化申請(qǐng)書(shū)，交我方保留。（11）再者的親屬要求將遺體運(yùn)送回國(guó)，除需辦理上述手續(xù)外，由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給裝殮證明書(shū)。（12）如旅游者死亡地點(diǎn)。不是出境口岸，應(yīng)由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地至出境口岸的檢疫證明?！巴鈬?guó)人運(yùn)帶靈樞許可證”然后由出境口岸殮疫機(jī)關(guān)發(fā)給中華人民共和國(guó)XX檢疫站“尸體”/靈柩/進(jìn)/出境許可證“，再由死者所持護(hù)照國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理一張遺體靈柩經(jīng)由國(guó)家的通行護(hù)照，此證隨靈柩一起同行。（13）親友在華期間費(fèi)用自理。（14）寫(xiě)出整個(gè)事故報(bào)告，上交旅行社。游客死亡國(guó)內(nèi)游客——通知家屬來(lái)事發(fā)地

國(guó)外游客——迅速通知家屬及所在國(guó)使館搶救無(wú)效死亡——出示《搶救工作報(bào)告》《死亡診斷書(shū)》，并請(qǐng)主治醫(yī)師簽字蓋章要求解剖尸體——要有死者家屬、領(lǐng)隊(duì)、所在國(guó)使館的書(shū)面請(qǐng)求，在醫(yī)院同意情況下進(jìn)行，獲得《尸體解剖報(bào)告》《公證書(shū)》遺體處理——火化為宜，使館、死者家屬、領(lǐng)隊(duì)在《火化申請(qǐng)書(shū)》上簽字，火葬場(chǎng)《火化證明書(shū)》，民政部門(mén)《攜帶骨灰出境證明》不適合頂撞店主勸慰旅游者保護(hù)旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全治安事故保護(hù)旅游者安全立即報(bào)警，協(xié)助破案及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告穩(wěn)定游客情緒寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告告知事故發(fā)生地、周邊地段特征、火勢(shì)、被困人數(shù)及時(shí)組織游客撤離到安全地帶千萬(wàn)不要乘坐電梯，走安全通道身上著火就地打滾或用厚衣服壓火苗火中穿行，濕衣物裹住身體，捂住鼻口，貼近地面，順墻爬行1摸——房門(mén)熱不打開(kāi)2堵——濕毛巾堵門(mén)縫3潑——身上披濕衣物，頭澆水降溫4揮——窗口，陽(yáng)臺(tái)拿手電筒或明亮衣物揮舞5滑——滑繩或床單沿水管方向滑行自救燒傷后怎么處理沖——忌冰塊脫——忌扯傷泡——30分鐘蓋——涂食用油，避免創(chuàng)面干燥。避免涂抹醋、醬油、牙膏、肥皂、草灰等，以免刺激創(chuàng)面。送食物中毒都有急性胃腸道癥狀，發(fā)病與食用某種事物有關(guān)，常集體發(fā)病，停止食用有毒事物后很快不會(huì)有新病例。催吐——筷子、手指，多喝溫水(食鹽：溫開(kāi)水=1:10)加速排泄洗胃——用面糊、米湯、牛奶、蛋清、豆?jié){代替清水洗胃，延緩毒素被身體吸收利尿——喝糖水和西瓜水，增加尿量，加速毒素排出導(dǎo)瀉——勿隨意止瀉前往醫(yī)院骨折預(yù)防避免長(zhǎng)途跋涉、路途較遠(yuǎn)時(shí)，途中一定要適當(dāng)休息在旅途中盡可能輕裝行走，鞋子要柔軟舒適，不要穿皮鞋尤其不要穿高跟鞋。在夜間睡覺(jué)時(shí)把雙腳抬高，以促進(jìn)血液回流，同時(shí)夜間睡覺(jué)前用溫水洗腳觀景不走路，走路不觀景骨折預(yù)判骨折處有局限性的疼痛和壓痛局部腫脹和出現(xiàn)瘀斑肢體活動(dòng)受限完全性骨折尚可出現(xiàn)肢體畸形骨折急救盡量減少傷員搬動(dòng)，以免加重?fù)p傷和病人痛苦簡(jiǎn)單固定：就地取材，如木棒、木板等無(wú)固定材料：可將骨折的上肢固定于胸壁，下肢一側(cè)骨折同健側(cè)肢體固定在一起搬運(yùn)時(shí)需2-3人將病人平托在木板上或翻滾到木板上，搬運(yùn)時(shí)必須保持平直，禁止扭曲。蛇咬傷預(yù)防不去可能有毒蛇之處，去時(shí)必須穿長(zhǎng)靴、長(zhǎng)襪，戴帽子，拿棍打草驚蛇等，以防萬(wàn)一?？匆?jiàn)毒蛇要繞開(kāi)走一旦被毒蛇咬傷，首先坐下，盡量減少運(yùn)動(dòng)，避免血液循環(huán)加速蛇咬傷預(yù)判從傷口看，由于毒蛇都有毒牙，傷口上看留有兩顆毒牙的大牙印，而無(wú)毒蛇留下的傷口是一排整齊的牙印。從時(shí)間上看，如果咬傷后15分鐘出現(xiàn)紅腫痛痛，則有可能是毒蛇咬傷了。毒蛇咬傷的急救：毒蛇的預(yù)防鎮(zhèn)靜綁扎排毒蛇藥1、打草驚蛇，把蛇趕走2、在山林地帶宿營(yíng)時(shí)，睡前和起床后察看有無(wú)蛇潛入3、不隨便在草叢和設(shè)可能棲息的場(chǎng)所坐臥4、進(jìn)入山區(qū)、樹(shù)林、草叢地帶應(yīng)穿好鞋襪，扎緊褲腿再見(jiàn)！導(dǎo)游實(shí)務(wù)丟失證件1.外國(guó)護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)2.團(tuán)隊(duì)簽證的補(bǔ)辦3.中國(guó)護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)4.丟失“港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證”5.丟失“臺(tái)灣同胞旅行證明”6.身份證的補(bǔ)辦旅游者走失1.旅游者在游覽活動(dòng)中走失2.在自由活動(dòng)中走失3.在境外走失旅游者越軌言行1.對(duì)攻擊和污蔑言論2.對(duì)違法行為3.對(duì)非法宗教活動(dòng)4.對(duì)違規(guī)行為①異性越軌②酗酒鬧事導(dǎo)游實(shí)務(wù)三、安全事故的處理和預(yù)防1.安全事故處理的一般程序2.常見(jiàn)安全事故的處理和預(yù)防1.安全事故處理的一般程序①組織緊急救援②保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)③立即報(bào)告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作2.常見(jiàn)安全事故的處理和預(yù)防（1）交通事故（2）治安事故（3）火災(zāi)事故（4）事物中毒（5）其他旅游安全事故第三節(jié)特殊旅游事故的處理一、旅游者生病處理二、旅游者死亡處理1.一般疾病2.急重病游客患病案例游客死亡案例

第四節(jié)旅游者投訴處理

一、旅游者的權(quán)利二、旅游者投訴的原因三、旅游投訴的處理旅游者投訴的原因旅游質(zhì)量

服務(wù)不當(dāng)外界因素違反國(guó)際慣例案例旅游投訴的處理1.如何看待旅游投訴2.旅游者投訴的心理3.處理的具體步驟旅游者投訴的心理1.要求尊重2.要求發(fā)泄3.要求補(bǔ)償處理的具體步驟1.主動(dòng)與旅游者溝通2.認(rèn)真傾聽(tīng)3.核查、分析投訴原因4.認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)5.做好說(shuō)服、調(diào)研工作6.繼續(xù)做為服務(wù)工作

返回漏接案例某日上午8：00，某旅游社門(mén)市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？

案例分析

返回近年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？錯(cuò)接案例案例分析

返回某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

空接案例案例分析

返回某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開(kāi)D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過(guò)得愉快？

行程變更案例案例分析

返回KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？誤機(jī)（車、船）案例案例分析

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導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？丟失財(cái)物案例案例分析

返回某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn):①在A地機(jī)場(chǎng),全陪的行為有哪些不妥?②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題?③什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度?丟失證件案例案例分析

返回美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無(wú)措……該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？游客患病處理案例案例分析

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一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門(mén)；無(wú)人答應(yīng)；推門(mén)，門(mén)鎖著；問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。然后就在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)問(wèn)：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？游客死亡處理案例案例分析

返回行程變更案例分析行程變更的處理方法：1.先找全陪，說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)；2.找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持；3.分頭找團(tuán)員做工作，求得他們的諒解;4.積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃：利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到；5.必要時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒，加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠禮道歉；6.旅行社有關(guān)部門(mén)要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。

返回誤機(jī)（車、船）案例分析1．造成這次誤車事故的原因是：（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物；（2）地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地；（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)；（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)安排好該團(tuán)的食宿；（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市；（5）安排好該團(tuán)離開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)；（6）妥善處理行李；（7）離開(kāi)A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社

返回丟失財(cái)物案例分析1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；（3）請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈(zèng)送紀(jì)念品。2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：（1）通知飯店有關(guān)部門(mén)，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；（2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

返回丟失財(cái)物案例分析3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因；（2）用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找；（3）找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場(chǎng)，交還懷特夫人；如果時(shí)間來(lái)不及，請(qǐng)他們將項(xiàng)鏈關(guān)到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開(kāi)具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，開(kāi)具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。

返回丟失證件案例分析1．在A地機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)；（2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。2．處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：（1）問(wèn)清情況，幫助游客回憶：真的沒(méi)有收到護(hù)照還是忘在什么地方；（2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；（3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；（4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明；（5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；（7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；（8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。

返回丟失證件案例分析3．對(duì)海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件；（2）需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目；（3）旅游團(tuán)離開(kāi)本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。

返回游客患病案例分析1．全陪在途中應(yīng)采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；（3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作；（4）請(qǐng)機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。2．老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：（1）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)；（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；（3）醫(yī)院要采取特殊措施時(shí)，要征得老人夫人的同意并由其簽字；（4）老太太身體不支，需要其子女來(lái)華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來(lái)到后要安排好他們的生活。

返回游客患病案例分析3．老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：（1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問(wèn)題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；（3）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；（5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還老人。

返回游客死亡案例分析1．導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處：（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來(lái)；（2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；（3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；（4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息；（5）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。2．導(dǎo)游員正確的做法是：（1）應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（2）應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊；（3）應(yīng)安定其他游客的情緒；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)到預(yù)定地點(diǎn)游覽；（5）在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保