酒店餐飲服務(wù)

Ch5F&BServiceManagement餐飲服務(wù)就是要為顧客提供一次愉快的用餐經(jīng)歷…Gastronomyexperience5.1服務(wù)的種類桌餐服務(wù)傳統(tǒng)的桌餐服務(wù)是為那些坐在餐桌前用餐的顧客提供服務(wù)。服務(wù)員把食品和飲料端送給顧客。服務(wù)生或者其它服務(wù)人員還負(fù)責(zé)清理桌面和擺臺(tái)。桌餐服務(wù)有四種常見的形式：盤餐式、家庭式、小餐車式、大盤餐式盤餐式盤餐式服務(wù)也稱美式服務(wù)，是美國最常見的一種服務(wù)方式。這種服務(wù)方式形式多樣，但是都有以下幾個(gè)常見步驟：（1）服務(wù)員在顧客就座后點(diǎn)菜；（2）把點(diǎn)好的菜單交給廚師，由廚師做好菜后擺在盤中；（3）服務(wù)員把盤菜端送給顧客。家庭式家庭式服務(wù)也稱英式服務(wù)，對(duì)多數(shù)顧客來說感覺如同在家一樣。很多食品置于碗或大淺盤中，然后環(huán)餐桌擺好，顧客圍繞餐桌自行選擇喜歡的食品。有些餐館使用家庭式服務(wù)是為了突出家庭主題特色，有的餐館只在節(jié)假日才使用家庭式服務(wù)方式。小餐車式小餐車式服務(wù)也稱法式服務(wù)，在某些餐廳使用，一般是為了突出餐館精美的食品和優(yōu)雅的氣氛。小餐車式服務(wù)的特點(diǎn)之一是在桌旁預(yù)備好許多菜肴的部分或全部配料，將配料和加熱爐一起放在小餐車上。

大盤餐式大盤餐式服務(wù)也稱俄式服務(wù)，首先是由廚師把菜肴擺在大淺盤里，使其具有吸引力，然后由服務(wù)員直接把大淺盤端至餐桌前，請(qǐng)顧客觀賞后再把菜肴分到每位顧客的盤中。大盤餐式服務(wù)具有小餐車式服務(wù)的高雅氣氛，同時(shí)又十分快捷和實(shí)用，這種方式有時(shí)也在宴會(huì)服務(wù)中使用。

自助餐服務(wù)

自助餐服務(wù)是把食品藝術(shù)性地?cái)[放在大盤中，然后把大盤擺放在大餐桌上或柜臺(tái)上，讓顧客自助用餐。有時(shí)不同的餐桌上擺放著不同種類的菜肴，餐具和其它用品則都擺放在旁邊，使用起來非常方便。自選餐廳服務(wù)

在大多數(shù)自選餐廳里，顧客在餐飲置放區(qū)中選擇他們喜歡的食品。最貴的或最難分取的食品常常由服務(wù)員來分。傳統(tǒng)的自選餐廳要求顧客自己來到服務(wù)區(qū)，沿著餐臺(tái)擺放線路去選擇食品，之后到餐臺(tái)盡端的銀臺(tái)付款，或者在出餐廳時(shí)付款。e.g.sushi5.2為顧客提供愉快的經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)操作程序

桌餐服務(wù)的主要目的是通過滿足或超過顧客的期望來為顧客提供愉快的經(jīng)歷。達(dá)到這一目的，需要全體員工始終如一的堅(jiān)持執(zhí)行有效的操作標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)餐飲企業(yè)都必須建立起自己的制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

在對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序中，顧客的每個(gè)合理要求都應(yīng)受到重視，并在培訓(xùn)課程中以此來訓(xùn)導(dǎo)所有的服務(wù)人員。進(jìn)行正確的迎賓和上菜服務(wù)服務(wù)人員必須有禮貌、舉止得體，表現(xiàn)出愿為顧客提供愉快的就餐經(jīng)歷的真誠愿望。語言的藝術(shù)和客人見面后就要用到的禮貌用語

1.見面招呼用語

‘早上好,先生/夫人/小姐’‘下午好,先生/夫人/小姐’

‘您好,先生/夫人/小姐’‘您早,先生/夫人/小姐’

2.令人愉快的禮貌語

請(qǐng).謝謝.請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起.請(qǐng)稍等.打擾了

3.客人喜歡聽你用姓氏稱呼他

4.答應(yīng)客人呼喚時(shí)的用語:

A:如果你能夠提供服務(wù):“是的，先生/夫人”“好的，我馬上來”

“一定為您辦到，請(qǐng)放心”“很樂意為您做，先生/夫人/小姐”5.一時(shí)未能肯定是否能提供客人某種東西時(shí)，應(yīng)如實(shí)回答：

“先生/小姐請(qǐng)稍等讓我去看看”

“請(qǐng)?jiān)试S我先查看一下”

團(tuán)隊(duì)精神廚房、酒吧和餐廳員工之間的合作和良好溝通是許多餐廳獲得成功的基礎(chǔ)。使顧客就餐愉快不是一個(gè)人的責(zé)任，它需要主廚、主廚助手、色拉廚師、餐飲服務(wù)員、餐廳雜工等人員的共同努力。Teamwork開餐前的注意事項(xiàng)和工作檢查設(shè)施設(shè)備執(zhí)行預(yù)訂程序分派服務(wù)崗位完成輔助工作召開服務(wù)人員會(huì)議顧客來到餐廳時(shí)應(yīng)受到熱情歡迎，由一位餐廳領(lǐng)班、主管、接待員或相同崗位的人員來迎賓。如果餐廳接受預(yù)訂業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)詢問顧客是否有預(yù)訂。welcome崗位操作標(biāo)準(zhǔn)：午餐班次服務(wù)員

餐廳服務(wù)員在午餐班次為所負(fù)責(zé)的餐臺(tái)提供服務(wù)時(shí)，必須執(zhí)行在培訓(xùn)過程所學(xué)習(xí)過的工作任務(wù)分解書的操作程序，其行為表現(xiàn)才可能是正確的。餐前準(zhǔn)備階段：1．上午10：30前到餐廳，穿上整齊干凈的工作服，稍事休息，準(zhǔn)備上崗。2．上午11：15前，把所負(fù)責(zé)的餐桌鋪好臺(tái)布、擺好餐巾、玻璃杯、銀器、調(diào)味

品、煙灰缸和火柴。點(diǎn)菜階段：3．熱情地迎接顧客。盡快帶顧客入座并提供所需的服務(wù)。4．顧客點(diǎn)完主菜后，建議顧客點(diǎn)雞尾酒。5．主動(dòng)向顧客介紹今天的特別菜肴和其它可選菜肴；盡量建議性地推銷餐廳菜

肴和酒水。6．盡量推銷一瓶、一長頸瓶或一杯葡萄酒供午餐使用。7．客用點(diǎn)菜單要寫得清晰易讀，正確使用規(guī)定的縮寫。8．點(diǎn)菜結(jié)束，立即將菜單送到廚房，執(zhí)行廚房的點(diǎn)菜單呼叫系統(tǒng)。上菜：9．快捷迅速地傳菜到桌，同時(shí)為所有顧客布菜。10．盡可能用左手從左側(cè)為顧客上菜。11．盡可能用右手從右策為顧客斟酒。12．按照規(guī)定的程序?yàn)轭櫩驼迤咸丫坪碗u尾酒。13．不需顧客詢問，根據(jù)所點(diǎn)的菜主動(dòng)為顧客備好標(biāo)準(zhǔn)的辛辣調(diào)味品。如果顧客提出需要特殊的調(diào)味品，迅速愉快地遞給顧客。席間服務(wù)：14．注意觀察每位顧客，時(shí)時(shí)為他們斟滿杯中酒，而且顧客一有斟酒要求，立即上前為他斟滿。15．顧客每用完一道菜，立即撤掉用完的盤、杯和銀器等器皿。輕輕地從顧客的右邊撤。銀器要撤到旁邊小推車的上。16．盡量向所有的顧客推薦甜點(diǎn)。餐后服務(wù)：17．餐后為每位顧客送上一杯咖啡。18．用餐結(jié)束時(shí)，讓顧客看一下客用菜單。19．感謝顧客的光臨。20．顧客一離開餐廳，就立即清理桌子，重新擺臺(tái)。當(dāng)你遇到特殊情況時(shí)該怎么辦？Casestudy：1、罰款的藝術(shù)某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇叮R上反應(yīng)過來，就著臺(tái)階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。案例：走錯(cuò)餐廳的外國人某晚，一名韓國客人來到華東某市的“海景樓”餐廳詢問有沒有一個(gè)過百歲宴的客人在這兒用餐，迎賓員小李查閱了餐廳所有的預(yù)訂發(fā)現(xiàn)并沒有這樣一位客人，這是什么問題呢？細(xì)心的小B馬上想到韓國客人發(fā)音不準(zhǔn)，是否把“海情”和“海景”搞混了（該市還有一家檔次類似的餐廳叫“海情樓”。）經(jīng)過各方聯(lián)系，終于弄清他想找的客人在“海情樓”，便趕快告訴客人。她又害怕客人走錯(cuò)位置，在交接好自己的工作后，還冒著寒冷，穿著單薄的衣服走出門外為客人指示方向，并留下聯(lián)系電話，告訴客人說：“如果找不到就打電話通知我?！笨腿撕苁歉袆?dòng)，連連握著她的手表示感謝，并說：“你們真是太好了，下次我一定來你們‘海景樓’”。思考題：（1）怎樣理解“來的都是客”？

（2）舉出其他類型的“潛在顧客”。Suggestion---如何處理顧客投訴：知道什么時(shí)候由你的主管處理，什么時(shí)候由你親自處理投訴。記住你處理投訴時(shí)面對(duì)的是人和人的感情，不僅僅是問題。站在顧客角度看問題，想一想你會(huì)是怎樣的感覺，你希望怎樣被別人對(duì)待。處理投訴的流程認(rèn)真地傾聽，全神貫注對(duì)待顧客。用眼睛關(guān)注顧客，不要打斷顧客。保持冷靜，控制氣氛。對(duì)出現(xiàn)的問題道歉，即使你不同意顧客的意見。道歉會(huì)使顧客感到舒服些。強(qiáng)調(diào)。同情顧客，告訴顧客你理解他們此時(shí)的心情。對(duì)問題要敏感，與顧客交流表達(dá)你的理解。問一些問題并進(jìn)行記錄。盡量多了解問題的詳細(xì)情況以便找到最好的解決方法。告訴顧客解決問題的方法。告訴顧客你能做些什么，可能的話，多說幾種方案。但是，不要許諾你不能做的事情。對(duì)問題進(jìn)行處理。按照標(biāo)準(zhǔn)的處理投訴的程序來做，嚴(yán)格按照你的允諾去做。告訴顧客處理問題需要多長時(shí)間。調(diào)整進(jìn)展情況。如果這個(gè)問題有其他人員或部門的責(zé)任，要保持與顧客聯(lián)系，幫助確認(rèn)問題得到妥善解決。事后追蹤。如果你認(rèn)為并不打擾顧客，問題解決后再次看看他/她是否真的滿意。酒水服務(wù)以下是顧客點(diǎn)瓶裝葡萄酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)遵循的程序：·開瓶前先將酒送到餐桌前。酒瓶用白餐巾或毛巾包墊，把酒的商標(biāo)朝向點(diǎn)酒的顧客?！ゎ櫩鸵穱L時(shí)，依照正確程序開瓶：手拿酒瓶，打開并撕掉外包錫紙，用餐巾或毛巾擦干凈瓶塞和瓶口，插入開瓶器，扎進(jìn)去后向外旋轉(zhuǎn)，然后拔出瓶塞。把瓶塞放在點(diǎn)葡萄酒的顧客的右邊（顧客可能想查看瓶塞）?！ぐ纬銎咳?，再次擦拭瓶口?！ふ?qǐng)主賓品嘗一小口葡萄酒。·主賓認(rèn)可后，為桌旁所有的顧客斟酒。每杯酒的多少各個(gè)餐廳要求不同；通常一“滿”

杯酒是指不超過杯子的三分之二或一半?！と绻髻e不認(rèn)可這種葡萄酒，知道應(yīng)該如何處理?！て咸丫破繎?yīng)放在主賓酒杯的右邊。如果是紅葡萄酒，不需要送上冰桶，紅葡萄酒通常在常溫下飲用。如果是白葡萄酒，應(yīng)當(dāng)放在冰桶里用干凈的餐巾蓋著。5.3加強(qiáng)餐飲推銷在滿足顧客需求的同時(shí)使利潤最大化主動(dòng)推銷

主動(dòng)推銷有各種技巧，服務(wù)員可運(yùn)用這些技巧鼓勵(lì)顧客選擇一定的菜單菜肴。主動(dòng)推銷要求服務(wù)員有應(yīng)變能力。主動(dòng)推銷的目標(biāo)有兩個(gè)：（1）增加高利潤食品飲料的銷售量；（2）提高顧客賬單平均消費(fèi)額（顧客賬單平均消費(fèi)額是指餐飲銷售收入總額除以顧客每餐的消費(fèi)總數(shù)）。餐飲服務(wù)員在遞給顧客菜單時(shí)，可把顧客的注意力吸引到特色菜品、招牌菜肴上，并進(jìn)行推薦介紹。在餐館對(duì)菜單中想推銷的菜肴進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)后，運(yùn)用這一推銷技巧的效果會(huì)特別好。為了提高顧客賬單的平均消費(fèi)額，餐飲服務(wù)員應(yīng)該提出顧客不能用“不”來回答的問題：“我們的草莓松脆餅特別棒，主廚自制的特別櫻桃派剛剛出爐——您喜歡哪一種”？或者問：“您喜歡用白葡萄酒還是紅葡萄酒與餐共進(jìn)？”“您可能已經(jīng)注意到今晚我們烤制的所有甜點(diǎn)都在您的桌旁。每位顧客都爭著要櫻桃歡樂餅和焰火松脆餅——您更喜歡哪一種？”這個(gè)例子說明了主動(dòng)推銷的另一個(gè)重要概念：人們會(huì)受他們所見到的周圍消費(fèi)環(huán)境的影響。酒水推銷Wineselling:---可以把推薦的葡萄酒與菜單上相應(yīng)的菜肴排列在一起。---將葡萄酒環(huán)繞式地展示在餐廳里，顧客可在葡萄酒品嘗處免費(fèi)品嘗各種葡萄酒樣品。---餐臺(tái)帳篷卡、插卡式菜單也有助于葡萄酒的推銷。季節(jié)性飲料相對(duì)容易銷售例如：湯母和杰瑞飲料在圣誕節(jié)期間暢銷，生啤酒在愛爾蘭人的圣帕特里節(jié)日期間暢銷，特色水果榨汁飲料在夏季暢銷。Question:whatarethecoreelementsforofferingexcellentf&bservice?Howtoofferpersonalizedserviceinthef&b?Inyouropinion….Tips:---預(yù)先了解顧客的需求---當(dāng)顧客對(duì)你說