銷售商務禮儀

中國匯海集團（香港）股份有限公司銷售技能培訓

-----商務禮儀

主講人：劉勇

一、電話禮儀電話鈴聲響三聲以內(nèi)接（最好是兩聲至三聲中間接聽）標準語：這里是濟南全球購貿(mào)易有限公司，你好！我是xx,請問。。。打電話三要素：聲音、態(tài)度和言語

接電話：語速盡量與對方保持一致，運用朋友的口吻；盡快切入主題，重要問題不要在電話中下結(jié)論；私人電話應在三分鐘內(nèi)結(jié)束；如有客戶投訴，須將顧客報怨聽完，切勿插嘴和解釋備好公司各分機號碼，隨手記錄；

打電話：公事不宜打到對方家里，注意打電話的時間；打電話前，先明確打電話的目的。手機：不得隨意關閉手機；會務、商洽工作時應將手機調(diào)試到振動、靜音狀態(tài)；接聽聲音不要太高，如正在會務場合，應偏離現(xiàn)場接聽；重要客戶打來手機不得立刻掛斷、改用座機。

成功電話溝通

A、做好通話準備B、檢查通話表現(xiàn)C、講究通話內(nèi)容D、做好通話記錄

打電話技巧

A、站著打B、面帶微笑C、打電話時每句話的尾音要上揚二、見面禮儀敲門進入

A、敲門三聲，聲音由小到大，第一聲和第二聲的停歇比第二聲和第三聲的間隔來得長B、二、三聲是緊挨在一起

進入有客戶在談

A、兩個人正在談話，問候：“您兩位下午好！打擾了?！盉、三個人正在談話，問候：“大家下午好！打擾了。”

給客戶深直印象A、七秒鐘形成第一印象B、好印象維持10分鐘C、壞印象維持40分鐘

一個信息的沖擊/印象7%言辭字眼詞句38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止說什么看上去聽起來第一印象在前4~7秒中內(nèi)形成三、自我介紹遞名片自我介紹（時間要簡短）內(nèi)容要全面（單位、部門、職位、姓名）第一次介紹使用全稱第二次才可以使用簡稱

介紹順序A、先介紹自己再介紹一起的伙伴，隨后介紹客戶經(jīng)理B、年輕的介紹給年長C、男士要介紹給女士D、低職位介紹給高職位E、未婚的介紹給已婚的F、與自己關系密切的介紹給與自己關系不密切的四、國際商務禮儀——握手

如果在商務交往中，也有通貨的話，那么握手就好比是貨幣，他可以通行于任何民族和種族之間，傳達的不但是信任，而且是真誠友好的，所以，握手不僅僅是一個動作，實際上握手更像是一種無聲的語言，短短的接觸于幾秒之中，別人會通過我們握手的方式來判斷我們，從而猜測我們背后的許許多多的東西。

握手次序

A.有上級和下級的時候，以上級為先，如果兩個人握手的時候要等上級先伸手，然后下級再伸手回握B.在長者，年長者和年幼者相遇的場合的時候，以年長者為尊，由年長者先伸手C.在男士和女士相遇的場合，女士先伸手D.當客戶和主人在相遇的時候，把這種尊貴的位置，把這種方便的事情，把這種優(yōu)先的選擇權利讓給客人

握手的要領——立定,掌心相握,注視,寒暄

誤區(qū)：異性之間握手不一定只需輕輕握女性的4個指頭正確的方式：掌心相握（在商務的場合下，講究男女平等的，性別的差異是被逐漸地淡化和模糊的）還有一個重要的細節(jié):握手的時候，除了握手之外，還有就是一定要眼睛看著對方，考慮要寒喧

握手忌諱A、單握一個人B、眼神不看對方C、臟手亂握D、手心向下

握手的禮儀禁忌

A.避免左手握手

B.避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到對方，非常松，非常散，非常輕，很快就閃開了，傳達的意義：我對你非常非常的不滿，我對你沒有任何的興趣

C.避免戴著帽子或者手套握手

D.避免握手后馬上擦手

E.避免十字交叉式握手，尤其是對于天主教信仰的國家（隔著門檻握手，隔著門握手）

握手注意事項

A、不可濫用雙手B、不可交叉握手C、不可手心向下壓D、不可用力過度E、不可四處張望

成功握手的入門禮節(jié)

A、微笑、目視對方B、掌握彼此適當?shù)木嚯xC、握手力度D、眼神和肢體動作五、名片禮儀名片的制作、遞接禮儀雙方遞上自己的名片，名片的字體要朝向?qū)Ψ?，且上身要微微欠身，那么在接受別人名片的時候，同樣要雙手去接對方的名片，而且要怎么樣？要看，要讀出來，以代表我們對別人的一種正視，一種尊重。

遞名片時姓名正對著對方兩人一起遞時，右手夾住自己名片，雙手接到對方名片后雙手拿自己名片反遞回去接到名片時，檢驗名片是否正確把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地稱呼對方要離開座位時記得帶走客戶的名片

交換名片禮儀

A、盡可能起身接名片B、不宜隨手置于桌面上C、名片不可污舊或皺褶D(zhuǎn)、避免放在褲子的后袋E、不可玩弄對方的名片F(xiàn)、自己遞名片在上司之后

名片三不

A、名片不能隨意涂改B、不提供私宅電話C、制作名片時，一般不提供兩個以上頭銜六、乘車禮儀若是上級、主人、客戶經(jīng)理開車，主要人員就要坐在副駕位上，接著后排右邊窗、后排左邊窗、中間位子若司機、的哥開車位子順序：后排右邊窗、中間、后排左邊窗、副駕位乘車位子安排

主人1342司機4321主人21453司機87321654主人21543876司機54321七、用餐禮儀座位安排禮儀

A、以右為尊、面門而定B、右方為上的原則C、前座為上的原則D、居中為上的原則E、離門遠為上的原則F、景觀好的位子為上的原則

位次：1、會談：

2、餐位：

客主主客客主客主主客隨隨主位113578642主位2主客主

“面門為上”“以右為上”“以遠為上”“居中為上”3、上下樓：“以右為尊”。上樓，客在前；下樓，客在后。

八、乘坐電梯禮儀進電梯：和客戶、上級人員一起等電梯時，電梯到達打開時：A、里面沒人，自己先進去按住門，讓客戶、上級進入B、里面有人，自己用手按住門，讓客戶、上級進入后，自己再進入出電梯：自己按住門讓客戶、上級先出去，自己再出去

九、站姿與坐姿男-站：應以稍息的姿勢，挺立站直或以立正姿勢抬頭挺胸站好男-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，包包放于雙腿上（作筆記墊底）。若沒放包包，雙手就放在膝蓋上，上半身坐直，兩腿張開45度角左右

女-站：身體站直，右腳腳跟放在左腳虎口邊，雙手手勢應雙手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬頭挺胸站直女-坐（蹲）：只能坐椅子的1/2或2/3部分，雙腿緊靠，雙腿右拐，兩膝蓋左擺，做到右膝蓋與左膝蓋同一體，然后雙手放于膝蓋大腿上，以便起身時保持平衡十、形體禮儀親密距離是一個人與最親的人相處的距離：0到45CM之間個人距離是人與人親切交談的距離，又不至于觸犯到對方的近身空間，它分社交距離(1M到3.5M之間)和公眾距離(3.5M到7M左右）十一、聽、說、笑聽

A每個人都喜歡訴說，但我們要學會善于傾聽

B不善于傾聽是我們最善于犯的一個毛病，也是我

們在跟別人交談中最為苦惱的一件事情

C善于傾聽，它不但是一種修養(yǎng)，而且是一種魅力D傾聽：用心、眼睛、嘴巴和手勢應對

說A、特點：感情、音調(diào)、清晰、速度、標準、應變B、介紹產(chǎn)品時，先談商品的特點，再談優(yōu)點什么材質(zhì)造成，然后能給您帶來什么樣的利益，最后能得到什么樣的有形與無形的價值

笑

A、標準笑的尺度37.5度或38度B、笑是服務行業(yè)的生產(chǎn)工具C、笑講究程度、尺寸、氣氛和狀況D、笑是用來制造、調(diào)和與緩解氣氛交談使用普通話跟客戶保持適當?shù)木嚯x經(jīng)常使用禮貌語言雙向溝通，多給對方發(fā)言機會，忌喋喋不休不要突然打斷，不經(jīng)允許的插嘴是不禮貌的誠懇，親切交談時要專注，正視對方，不要經(jīng)?？词直碇匾勗掜毊斨蛻舻拿骊P閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音不應有的說話方式語速太快或太慢，使人覺得聲音粗糙刺耳呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫語氣太平淡，使氣氛沉悶解說時，口齒含糊，聲音太大或太輕良好的口才特征在傳輸個人觀點時，少用“我”字在談論對方存在的不足時，慎用“你”字知識淵博，對他人的行業(yè)表現(xiàn)興趣能很快轉(zhuǎn)移話題，適應談話對象發(fā)表意見時以知識、經(jīng)驗和事實為依據(jù)（我以為/我認為）不當眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤學會優(yōu)雅友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私善于利用幽默，制造輕松愉悅的氣氛人際交往體語忌諱：(一)

1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人2、避免打哈欠，伸懶腰3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲4、不要跺腳或玩弄手指5、不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)6、不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛7、不要將雙手摟在頭后

人際交往體語忌諱：（二）

8、不要將雙臂交叉

9、女士在交談時不嚴謹、不規(guī)范的腿姿10、勿來回抖動大腿11、不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭12、避免同他人坐得太近13、不要斜著眼睛看人14、講話時嘴中不應有食物15、若想友好地交談，應避免對面而坐不適宜的舉止、動作和姿勢：指揮動作調(diào)整領帶整理頭發(fā)提高褲腰搔弄鼻子、耳朵、鬢須緊張小動作或夸張的小動作手放在褲袋里搖動玩弄筆枝不適宜的舉止、動作和姿勢：見不得人式手舞足蹈式依靠式懶洋洋式習慣性無意義動作

體態(tài)語言：姿態(tài)含義握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意