酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)演示文稿

酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)PPT演示文稿第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。優(yōu)選酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)PPT第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。培訓(xùn)即將開(kāi)始，請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成靜音第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。禮儀禮節(jié)第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口”，這是星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范。酒店的服務(wù)體現(xiàn)在禮儀上，顧客衡量一個(gè)酒店的服務(wù)，最直觀的就是看禮儀，雖然是細(xì)節(jié)，但卻是非常重要的環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動(dòng)酒店管理的重要內(nèi)容之一。學(xué)習(xí)禮節(jié)禮儀的重要性第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，如果服務(wù)出現(xiàn)一次差錯(cuò)，將帶來(lái)的是客人的全盤否定。美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生說(shuō)：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”100-1=0第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。稱呼禮節(jié)第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。問(wèn)候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯?wèn)候語(yǔ)）注意：?jiǎn)柡虿灰獑握{(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過(guò)來(lái)！—您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？—好的，沒(méi)問(wèn)題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）應(yīng)答要及時(shí)！第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來(lái)！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見(jiàn)！注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。舉止禮儀——儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。舉止禮儀－蹲姿—撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：切忌全蹲或彎腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要毫無(wú)遮掩；第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。舉止禮儀－鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。—鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。—鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。—禮畢后目光注視對(duì)方。第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。三度鞠躬：15°30°45°1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。;3.行禮最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流的時(shí)候。第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)?？偨Y(jié)：

15度，一般招呼30度，迎客禮45度，送客禮90度，深表敬意、歉意第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。（———）是全世界通用的語(yǔ)言？微笑微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間的心理距離。生活中，沒(méi)有什么東西能比一個(gè)燦爛的微笑更能提升你的個(gè)人魅力，更能打動(dòng)人心的了。

第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。拿破侖?希爾曾這樣總結(jié)微笑的力量：----“真誠(chéng)的微笑，其效用如同神奇的按鈕，能立即接通他人友善的感情，因?yàn)樗诟嬖V對(duì)方：我喜歡你，我愿意做你的朋友。同時(shí)也在說(shuō)：我認(rèn)為你也會(huì)喜歡我的。”

第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。三度の微笑1)低度微笑(lowsmile)微笑時(shí)上前牙面積顯露小于75%.2)中度微笑(mediansmile)微笑時(shí)上前牙面積顯露在75%～100%之間，少見(jiàn)牙齦。3)高度微笑(highsmile)微笑時(shí)顯露100%的上前牙與部分牙齦。第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。酒店電話禮儀接聽(tīng)電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。如何給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打電話1、先報(bào)上自己的姓名2、詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)“您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”3、得到應(yīng)許后，方可開(kāi)始陳述。第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。酒店電話禮儀－接聽(tīng)電話對(duì)話比較×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。263475891禮節(jié)禮儀競(jìng)賽測(cè)試題頒獎(jiǎng)第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。問(wèn)：星級(jí)酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范是什么？請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。問(wèn)：美國(guó)現(xiàn)代酒店之父是誰(shuí)？斯塔特勒第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。問(wèn)：酒店禮節(jié)包括哪些？（共五點(diǎn)）稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)操作禮節(jié)第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。請(qǐng)列舉酒店禮節(jié)儀態(tài)中五種不雅的行為⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。第三十五?yè)，共四十一頁(yè)。問(wèn)：行鞠躬禮的最佳時(shí)刻是什么時(shí)候？距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流的時(shí)候。第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。請(qǐng)上臺(tái)展示四度鞠躬方式并說(shuō)明每一度的用途。15度，一般招呼30度，迎客禮45度，送客禮90度，深表敬意、歉意第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。問(wèn)：什么是全世界通用的語(yǔ)言？微笑第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。請(qǐng)配合肢體語(yǔ)言解釋何謂三度微笑1)低度微笑(lo