跨境電商客服解決方案教學(xué)文案

第一頁，共47頁。目錄(mùlù)/CONTENTS跨境電商(diànshānɡ)解決方案1產(chǎn)品(chǎnpǐn)模塊介紹2優(yōu)秀案例展示3公司概況簡介4第二頁，共47頁。1跨境電商(diànshānɡ)解決方案跨境電商解決方案解讀營銷型跨境電商典型應(yīng)用售后型跨境電商典型應(yīng)用第三頁，共47頁。跨境電商(diànshānɡ)解決方案解讀第四頁，共47頁。營銷型跨境電商典型(diǎnxíng)應(yīng)用解讀第五頁，共47頁。營銷型企業(yè)客服解決方案亮點(liànɡdiǎn)解讀關(guān)鍵字分析(fēnxī)Google作為全球搜索引擎的領(lǐng)導(dǎo)者，在跨境電商的營銷中起著非常關(guān)鍵的作用，而關(guān)鍵字的分析(fēnxī)則是對投入產(chǎn)出比最直觀的呈現(xiàn)CRM系統(tǒng)對接在線客服系統(tǒng)通過與企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)對接，從而實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的互通；典型的應(yīng)用：客服通過在線客服系統(tǒng)獲取銷售線索，自動保存至CRM，銷售實施跟進個性化樣式設(shè)計隨著全渠道化在線客服的普及以及適應(yīng)多業(yè)務(wù)類型服務(wù)，一洽首創(chuàng)多類型樣式庫來管理不同渠道的個性化樣式，即不同的渠道、來源和服務(wù)路由，使用不同的樣式自定義數(shù)據(jù)分析要實現(xiàn)精準、可靠的投入產(chǎn)出比（ROI）分析，就需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而能分析出例如：成交轉(zhuǎn)化率等第六頁，共47頁。售后型跨境電商典型(diǎnxíng)應(yīng)用解讀第七頁，共47頁。電商等行業(yè)的咨詢，由于不同技能組承載不同服務(wù)請求的特性，會造成不同技能組的接待數(shù)量不同，通過技能組溢出機制，可將較空閑的技能組作為(zuòwéi)繁忙技能組的溢出組，實現(xiàn)人力資源的最大化使用技能組溢出(yìchū)機制適合(shìhé)較大型或日對話量較大的企業(yè)，可以天、周為單位，進行工作時間的設(shè)定客服排班計劃電商行業(yè)的咨詢管理者，大部分時間需要通過數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)來發(fā)現(xiàn)和調(diào)整工作中存在的不足之處，通過一洽自定義報表的功能，不僅可以實現(xiàn)報表的個性化呈現(xiàn)，更可以實現(xiàn)按時的報表推送，使管理者擁有更多的時間著手解決問題自定義報表電商中典型的應(yīng)用場景之一，在接收到用戶服務(wù)請求的時候，區(qū)分用戶身份，例如是否是VIP會員，通過一洽的智能路由策略，可實現(xiàn)不同級別身份的會員由不同的分組接待、應(yīng)用不同的接待規(guī)則用戶身份路由在線客服系統(tǒng)通過與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，從而實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的互通；典型應(yīng)用：與企業(yè)的訂單系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接售后型跨境電商亮點解讀第八頁，共47頁?？缇畴娚?diànshānɡ)解決方案解讀全球(quánqiú)服務(wù)器部署多語言(yǔyán)版本智能自動翻譯全球經(jīng)濟一體化的大背景下，中國更多的企業(yè)走出了國門，甚至在海外設(shè)立了分支機構(gòu)；一洽全球化節(jié)點的部署，完美的解決了世界各地節(jié)點與客服的聯(lián)通一洽多語言版本支持中文、英文、日文、法文；通過自動識別訪客瀏覽器的首選語言來切換語言適用于客服在國內(nèi)，服務(wù)對象為國外訪客的場景，通過智能自動翻譯，企業(yè)可最大限度的降低服務(wù)門檻第九頁，共47頁?？头趪鴥?nèi)，服務(wù)多國客戶國內(nèi)客服+國外客服，分布式部署(bùshǔ)無論任何(rènhé)一種方式，我們都能給您最優(yōu)、最專業(yè)的客服解決方案第十頁，共47頁。2產(chǎn)品(chǎnpǐn)模塊介紹全渠道接入智能路由策略智能客服機器人智能ACD分配個性化樣式質(zhì)檢監(jiān)控歷史記錄管理全方位數(shù)據(jù)分析工單管理開放API移動客服APP第十一頁，共47頁。全渠道(qúdào)接入微信公眾(gōngzhòng)號/小程序接入通過(tōngguò)管理員掃碼授權(quán)的方式接入微信公眾號和小程序移動APP接入提供“原生SDK”與“JS與SDK交互”兩種方式接入，滿足不同技術(shù)需求呼叫中心接入呼叫中心與在線客服系統(tǒng)通過API的方式實現(xiàn)無縫集成、數(shù)據(jù)互通API接入用戶任意的系統(tǒng)都可以通過一洽提供的消息收發(fā)接口實現(xiàn)會話的接入網(wǎng)頁接入一段JS代碼將PC和移動端網(wǎng)站輕松接入讓用戶以自己喜歡的方式與企業(yè)溝通第十二頁，共47頁。全渠道(qúdào)接入-網(wǎng)頁接入第十三頁，共47頁。全渠道(qúdào)接入-APP接入通過SDK快速(kuàisù)接入，十分鐘擁有屬于您自己的APP在線客服第十四頁，共47頁。全渠道(qúdào)接入-微信公眾號接入第十五頁，共47頁。智能(zhìnénɡ)路由策略接入渠道(qúdào)路由對話(duìhuà)頁面路由客戶來源路由客戶地區(qū)路由客戶身份路由自定義參數(shù)路由智能路由系統(tǒng)是一洽在線客服系統(tǒng)的核心組成部分，當用戶請求服務(wù)，一洽將首先根據(jù)路由策略選擇分配的技能組；借助一洽專業(yè)的路由策略，客戶可以更進一步的提升服務(wù)體驗和工作效率！第十六頁，共47頁。智能路由策略(cèlüè)—示例維修(wéixiū)技能組售后技能(jìnéng)組售前技能組第十七頁，共47頁。智能(zhìnénɡ)客服機器人—多場景化基于NLP技術(shù)實現(xiàn)(shíxiàn)的多場景化業(yè)務(wù)機器人根據(jù)不同業(yè)務(wù)同時存在的應(yīng)用場景，基于精確的中文(zhōngwén)自然語言綜合處理能力，分層、分組搭建知識庫的架構(gòu)，實現(xiàn)一“人”多用！第十八頁，共47頁。智能客服機器人—交互(jiāohù)體驗良好(liánghǎo)的互動式對話快速定位問題自定打開(dǎkāi)的互動窗口，圖文并茂眼前所見到的，完全自定義第十九頁，共47頁。智能(zhìnénɡ)客服機器人—人機協(xié)作適時的人機協(xié)作是服務(wù)品質(zhì)(pǐnzhì)的保障一洽致力于用技術(shù)優(yōu)化工作流程、節(jié)省人力，但是也始終相信：機器無法完全替代(tìdài)人！優(yōu)秀的智能客服體驗離不開人工的適時介入第二十頁，共47頁。智能(zhìnénɡ)ACD自動分配不同技能組由于業(yè)務(wù)性質(zhì)(xìngzhì)的區(qū)別，對分配邏輯的使用也不同售前咨詢(zīxún)對信息的平均分配更加關(guān)注售后對客服人員的工時利用率要求更高7種分配模式，總有一種適合您第二十一頁，共47頁。智能(zhìnénɡ)ACD自動分配—留言分配第二十二頁，共47頁。一個(yīɡè)網(wǎng)站多套樣式/每套樣式包括圖標樣式(yàngshì)邀請窗口(chuāngkǒu)樣式對話窗口樣式留言窗口樣式獨立提示語獨立入口樣式滿意度調(diào)查第二十三頁，共47頁。個性化樣式(yàngshì)中心—APP示例為不同的它們設(shè)定不同的樣式，實現(xiàn)(shíxiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)頁用戶體驗APP、移動(yídòng)端PC網(wǎng)站不同渠道微信公眾號不同身份不同參數(shù)第二十四頁，共47頁。質(zhì)檢監(jiān)控(jiānkònɡ)—實時質(zhì)檢實時監(jiān)控對話實時質(zhì)檢不僅可以發(fā)現(xiàn)問題，更加對預(yù)防(yùfáng)問題發(fā)生

起到關(guān)鍵性作用實時(shíshí)插入對話當問題已經(jīng)發(fā)生，主管可以通過實時(shíshí)插入對話來糾正

錯誤的回復(fù)，幫助客服正確理解用戶的問題實時共享對話當對話質(zhì)量達到需要接管時，通過實時共享對話將用戶的對話發(fā)送至自己的工作臺第二十五頁，共47頁。質(zhì)檢監(jiān)控—對話(duìhuà)評分技能(jìnéng)指標自定義技能(jìnéng)分數(shù)自定義評論、點贊，激發(fā)員工表現(xiàn)欲望可靠的標準是員工前進的目標第二十六頁，共47頁。360度歷史(lìshǐ)數(shù)據(jù)管理完整(wánzhěng)記錄用戶的生命周期提供最生動的用戶(yònghù)畫像第二十七頁，共47頁。歷史記錄查詢(cháxún)定制化

不同崗位所需要看到的內(nèi)容是不同的報表定制化可以真正做到千人千面不給您展示任何多余(duōyú)的信息千人千面第二十八頁，共47頁。歷史紀錄管理(guǎnlǐ)—對話分享12優(yōu)質(zhì)（劣質(zhì)）對話分享(fēnxiǎnɡ)，還原真實場景，快速搭建新人實戰(zhàn)培訓(xùn)環(huán)境分享代表(dàibiǎo)被認可（批評），使優(yōu)秀者更加優(yōu)秀，落后者不斷進步授人以魚不如授人以漁第二十九頁，共47頁。全方位數(shù)據(jù)分析6大分析板塊23個分析維度55+獨立數(shù)據(jù)(shùjù)定制數(shù)據(jù)(shùjù)報表第三十頁，共47頁。全方位數(shù)據(jù)分析—流量(liúliàng)來源分析百度、360、搜狗等搜索引擎營銷目前已經(jīng)(yǐjing)是企業(yè)營銷的主流推廣渠道搜索引擎關(guān)鍵字可分為SEM（付費推廣(tuīguǎng)）和SEO（自然優(yōu)化）關(guān)鍵字通過其他網(wǎng)站、推廣媒體等點擊跳轉(zhuǎn)的統(tǒng)稱為推廣鏈接推廣鏈接第三十一頁，共47頁。全方位數(shù)據(jù)分析—落地(luòdì)頁分析合理的使用和定義落地頁，可更具有針對性的與推廣數(shù)據(jù)進行對照，典型的落地頁定義形式為：/?utm_source=baidu&utm_medium=baiyi&utm_plan=ec（意為：來源(láiyuán)百度百意電商計劃）落地(luòdì)頁面訪問量瀏覽量平均頁面數(shù)對話量有效對話量...[百度百意電商]ht…10020025030第三十二頁，共47頁。全方位數(shù)據(jù)分析—訪客特征分析1400x900讓您更了解(liǎojiě)您的用戶第三十三頁，共47頁。全方位數(shù)據(jù)分析—客服KPI

客服分組KPI報表(bàobiǎo)客服KPI報表(bàobiǎo)

客服工時(gōngshí)利用率請求接通率報表響應(yīng)滿意度報表

對話主題報表

對話渠道報表對話時段報表

對話路由報表

對話路由報表請求時段統(tǒng)計報表離線留言統(tǒng)計報表第三十四頁，共47頁。自定義數(shù)據(jù)分析/數(shù)據(jù)報告(bàogào)定制用戶可以通過一洽提供的數(shù)據(jù)分析接口，將在線客服產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與您的任意系統(tǒng)數(shù)據(jù)（例如CRM)融合并計算，生產(chǎn)出更加具有深度(shēndù)的報表類型用戶可以通過報告定制來向一洽訂閱所需要(xūyào)的報表；報表發(fā)送的周期可以是日報、周報和月報第三十五頁，共47頁。工單管理(guǎnlǐ)快速、高效的完成工單需要(xūyào)各部門通力協(xié)作的結(jié)果，

而通過工單系統(tǒng)化和標準化是協(xié)作的基礎(chǔ)為不同業(yè)務(wù)類型的工單創(chuàng)建不同的工單模板(múbǎn)，靈活應(yīng)用通過對工單類型和模板等數(shù)據(jù)分析，達到優(yōu)化工

作流程和人力分配的目的HelpDesk工單處理模塊工單自定義模塊多渠道發(fā)起工單工單數(shù)據(jù)分析第三十六頁，共47頁。開放API-業(yè)務(wù)系統(tǒng)(xìtǒng)接口CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)訂單(dìnɡdān)管理系統(tǒng)ERP進銷存管理系統(tǒng)工單管理系統(tǒng)SHOP會員(huìyuán)管理系統(tǒng)電話呼叫中心系統(tǒng)一洽客服通過API將公司的不同系統(tǒng)整合，是企業(yè)以最小的代價形成完整的數(shù)據(jù)鏈第三十七頁，共47頁。移動(yídòng)客服APP-示例第三十八頁，共47頁。一洽客服端第三十九頁，共47頁。大窗口(chuāngkǒu)小窗口(chuāngkǒu)一洽訪客端第四十頁，共47頁。3優(yōu)秀案例(ànlì)展示專業(yè)的在線(zàixiàn)客服系統(tǒng)和解決方案提供商