講師及課程介紹

課程一：非財務人員的財務管理

課程收益樹立清晰的生意頭腦，理解公司從投入、產出到贏利的全過程，并且知道該在哪里尋找改進空間；獲得幫助公司改進實際運作的財務分析工具，并知道如何衡量自己的改進方案帶來的結果；尋找能夠提高生產率和贏利率的改進領域，確保所學帶回現(xiàn)實公司。課程特色1、采用逼真模擬現(xiàn)實企業(yè)經營的沙盤模擬；

2、時間成本最經濟。收獲遠超財務內容，直接指向經營過程的財務培訓；

3、把“太抽象”的財務知識/財務分析等等都變成了生動直觀的模型；

4、能清晰地理解與記憶，保證今后一直在現(xiàn)實工作中的對照印證運用；

5、揭示財務的本質，學習要點集中不分散；

6、激發(fā)學員的思路而非提供解決問題的方法；

7、學員能自主地去尋找公司經營各個環(huán)節(jié)的改進方案以貢獻給公司的商業(yè)和財務結果。課程一：非財務人員的財務管理

課程大綱◆經營模擬公司◆編制損益表和資產負債表◆生成關鍵比率◆杜邦分析◆資產的流動性和贏利性分析◆分析改善方案◆資金需求、投資回收分析◆改進經營流程，分析流程改進對財務指標的影響◆贏利性分析和費用率分析◆不同客戶的贏利性分析◆注重銷量和注重毛利的銷售政策分別對財務結果的影響◆分析銷售中的定單組合和產能組合的關系◆制定針對學員公司的行動課程一：非財務人員的財務管理講師介紹余夫博士余博士1990年畢業(yè)于中國科學院，獲生物學碩士學位；1996年留學美國和加拿大，先后獲MBA和信息管理博士（在職）學位。曾在廣州、深圳、美國硅谷及加拿大溫哥華等多家高科技企業(yè)擔任高管職務，現(xiàn)為深圳市政府特聘的外國專家，加拿大中國科學技術協(xié)會顧問、中國企業(yè)聯(lián)合會高級管理顧問，同時也是美國美聯(lián)大學、瑞士維多利亞大學及大連理工大學MBA、DBA客座教授。余博士是一位融合了東方智慧與西方實戰(zhàn)技術的企業(yè)管理顧問，知識廣博精深、學術思維敏銳、研究角度獨到、講課生動幽默。余博士的主要研究方向包括：領導力、信息化管理、學習技術等。

培訓企業(yè)：中國平安保險、美國利保財險、中國海洋石油、中信銀行、四川中行、四川建行、陜西建行、深圳銀聯(lián)、深圳電信實業(yè)、湖北電信實業(yè)、天津電信、內蒙移動、湖北移動、貴州移動、吉林移動、海南移動、山東聯(lián)通、山西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、貴州聯(lián)通、安徽聯(lián)通、廣西網通、東營網通、中興通訊、廣州達能、廣州南天電腦、華僑城歡樂谷、遠洋地產、和記黃埔、科龍電器、步步高、萬家樂、成都高新區(qū)、二灘水電、中華英才網、福建貝能科技、深圳東江環(huán)保股份、深圳華孚紡織集團、深圳水務集團、深圳招商局、上海松川集團、南京金鷹國際購物集團、云南紅云煙草集團、新疆阿克蘇電力公司等。

課程二：高效率人士的七個習慣

課程收益大幅度提升個人的自信和工作熱情，提高直面困難和挑戰(zhàn)困難的勇氣。改變工作態(tài)度和思維方法，杜絕抱怨，把關注點從“環(huán)境（領導、同事和客戶等）為什么這樣對待我？”轉移到“環(huán)境要求我做什么？”。分清輕重緩急，優(yōu)先完成主要任務，提高工作效率。培養(yǎng)雙贏思維，把上對下的監(jiān)督轉為自我約束和管理。掌握傾聽與反饋技巧，對內減少無謂的人際沖突和工作失誤，對外提升客戶的滿意度和忠誠度。珍惜差異，學習“1＋1>2”的要旨和方法，實現(xiàn)統(tǒng)合綜效。課程特色本課程為互動式培訓，采用講授、分組研討、（錄相）案例分析、小組競賽、模擬角色扮演等方式進行。課程大綱第一單元

操之在我，主動積極每個人都有選擇自己行為的自由，并且要為自己的選擇負責。杜絕抱怨，聚焦于“影響范圍”而采取主動，并擴大“影響范圍”。五級成熟度：從公司和客戶的要求看自身的完善與提高。從自己做起，化消極為積極，用行動贏得尊重。第二單元

以終為始，確立目標，全力以赴成就始于夢想：任何事物的創(chuàng)造都經歷兩個階段。愿景和目標的作用。如何構建團隊的愿景和使命？如何以愿景和目標整合團隊

第三單元要事第一，忙要忙出意義帕雷托原則 四象限理論實用工具：第二象限組織法授權的原則和技巧常用的時間管理技巧課程二：高效率人士的七個習慣

課程大綱第四單元

雙贏思維，你我都可以是贏家雙贏的思維和品格。要雙贏，對方堅持“他贏我輸”怎么辦？如何撰寫雙贏協(xié)議？雙贏的流程及組織的制度保障第五單元

知彼解己的溝通技巧心理的空氣：被理解和了解的渴望。波浪式的節(jié)奏：同理心傾聽技巧。溝通誤區(qū)：自傳式回饋正確理解：穿別人的“鞋子”回饋的“KISS原則”和三個環(huán)節(jié)第六單元

統(tǒng)合綜效的團隊藝術自然界的“1＋1>2”整合的要旨“1＋1>2”的障礙墻腦力激蕩，“1＋1>2”的流程第七單元

均衡發(fā)展，持續(xù)提升產出和產能平衡的原則磨刀不誤砍柴工習慣的養(yǎng)成：見地、修證和行愿改變的承諾課程二：高效率人士的七個習慣

講師介紹楊俊峰先生中國科技大學畢業(yè)，管理學與法學雙學士，北京大學心理學碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學會（APT）正式認證的MBTI資格導師，APT會員。曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè)，從事培訓經理、區(qū)域營銷服務部經理、專職培訓講師等工作，有豐富的實際工作和培訓經驗，非常擅長把專業(yè)的心理學知識淺顯易懂地應用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務系列課程中，深受學員喜愛。楊先生授課經驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學員喜歡。善于將日常生活中的點滴體會與課程相結合，并融入管理理論、心理學理論和服務理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。培訓企業(yè)：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、東風汽車、一汽大眾、南海油、通用電氣、紅沿河核電、華為技術、上海貝爾、烽火通信、國人通信、MICHELIN、PHILIPS、長城計算機、招商銀行、中信銀行、海王集團、新東方教育集團、鹽田港集裝箱股份公司、鹽田港集團、深業(yè)物業(yè)、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、比亞迪實業(yè)、泰康人壽保險等等。擅長課程：《高效能人士的七個習慣》、《高效團隊建設與管理》、《管理者的關鍵任務》、《人際影響力與溝通技巧》、《卓越經理人的時間管理》、《締造完美客戶服務》、《內部客戶服務與協(xié)調》、《從校園人到企業(yè)人》等。

課程二：高效率人士的七個習慣

課程三：溝通與影響技術課程收益在溝通中建立人際關系，在不運用權力的情況下影響他人；在溝通中通過曉之以理，動之以情，衡之以利的技巧讓對方心服口服地接受意見；挖掘對方心中的真實想法，從而對癥下藥。課程特色通過測試、案例分析、現(xiàn)場演練和講師點評等生動活潑的表現(xiàn)形式，讓學員在學中練、練中學，從而讓學員不僅是明白其中的道理，更能實際運用；講師豐富的人生閱歷，五百強企業(yè)的銷售經理和培訓經理的經歷，此課程在全國不同類型企業(yè)的不斷打磨優(yōu)化，特別是講師嚴謹而不乏輕松的授課風格，必將讓您經歷一次畢生難忘的培訓之旅。課程三：溝通與影響技術

引導開放問題

建議性提問

降低問題的針對性

漏斗式方式得到答案

理解技術

聆聽技術

反饋技術

處理沖突

找出異議

找出異議中的共同點

區(qū)分想要和需求

達成一致

分清利益與立場

提供建設性反饋

達成雙贏課程大綱第一部分：溝通中的力量原則什么是溝通個人影響風格測試你影響他人的溝通心態(tài)人際溝通的5個層次勇氣與體諒的平衡第二部分：溝通與影響技巧調頻技巧使用身體語言與對方的風格保持一致表達感覺創(chuàng)造吸引力激勵被說服者的狀態(tài)提問技巧洞察客戶心理：客戶期望的種類中性開放問題課程三：溝通與影響技巧講師介紹胡潤東先生

胡潤東---MBA學歷,專職高級顧問/講師,AACTP國際職業(yè)培訓師認證講師,97年至今共9年培訓經驗,培訓課時10000學時，培訓學員40000人次

曾經擔任多家大型企業(yè)高層管理者，北京背背佳公司策劃總監(jiān)、東北分公司總經理；神奇集團策劃總監(jiān)、市場總監(jiān)、某世界500強企業(yè)全國培訓經理。長期從事銷售策劃和培訓工作，經過策劃及實施年銷售過億元的產品有10余種，包括：背背佳矯姿帶（并被評為當年全國10大創(chuàng)意案）等。也主持多項大型項目的開發(fā)：西安聯(lián)通公司98——2001年渠道銷售策略整合方案；廣州移動呼叫中心電話標準制定；上市公司健民藥業(yè)國家級項目：體外培育牛黃項目的整體銷售計劃等。從96年起在全國范圍內給產品經銷商、銷售經理及主管、大客戶服務經理等越40000人次進行10000學時的培訓。培訓企業(yè)：招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、廣州移動、東莞移動、西安聯(lián)通、國美電器、華潤集團、索尼公司、光明乳業(yè)、北京背背佳公司、貴州神奇集團、北京龍興裝飾集團、中國鹽業(yè)集團、王府井百貨、武漢晨報、北京達因藥業(yè)等

。擅長課程：《1860服務與投訴處理技巧》《1860外呼——高效的銷售技能》《1860錄音案例分析和培訓技能》《影響與溝通技術》。

其他通用課程有：《新晉員工職業(yè)素質訓練》《顧問式銷售》《銷售人員基礎素質訓練》《客戶關系管理》《企業(yè)教練法》《MOT——客戶滿意和服務技巧》《電話銷售技巧》《電話銷售團隊管理》。

課程四：關鍵時刻課程收益了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；

通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻

通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的

核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。課程四：關鍵時刻課程大綱第一講

什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理念的起源

2、客戶真正想要的是什么？

3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻

6、視頻案例評價

7、案例分析

*視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程

*視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？

*視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

*視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點

課程四：關鍵時刻課程大綱第二講關鍵時刻的行為模式

*行為模式一：診斷需求

*行為模式二：提出建議

*行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

*行為模式四：確認反應，總結回顧

*視頻案例1-5：無辜的留話者

*視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果

*視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？

第三講關鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶

課程四：關鍵時刻課程大綱4、課堂討論

*視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

*視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

5、區(qū)分兩類利益

*企業(yè)利益有何特點？

*個人利益有何特點？

6、案例分析

*視頻案例1-10：約翰忽略了客戶的需要

*視頻案例1-11：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

*視頻案例1-12：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

…………更多案例…………

課程四：關鍵時刻課程大綱第四講關鍵時刻行為模式2:提議

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、課堂討論

*視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏

*視頻案例2-2：測試雙贏

*視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

課程四：關鍵時刻課程大綱第五講關鍵時刻行為模式3:行動

1、怎樣理解“行動”？

2、體驗“承諾”

3、5C行動原則

4、課堂討論

*視頻案例2-4：挽救劣勢

*視頻分析2-5：誰扼殺了合約第六講關鍵時刻行為模式4:確認

1、銷售中的確認

2、評估是否滿足客戶的期望

3、防范異議與處理異議的技巧

4、課堂討論

*視頻案例2-6：于事無補的800熱線

*視頻分析2-7：電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難

*視頻案例2-8：有幫助的800熱線

*視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用

課程四：關鍵時刻講師介紹黃熙華老師

黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內外著名大企業(yè)任經理、高級經理和總監(jiān)和事業(yè)部總經理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經歷中，從事質量管理工作近二十年，在聯(lián)想集團負責計算機主板質量工作期間，計算機主板質量達到業(yè)界最高水平，獲得聯(lián)想集團首屆質量奪標獎。黃老師不僅是一位質量、工程和制造管理領域的專家，同時也是一位優(yōu)秀的經營管理者，在聯(lián)想工作期間，負責創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團的認證講師，黃老師主講《關鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質客戶服務》）和質量管理與技術的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質量獎的評委，深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認證機構的主任講師，主講6Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應商管理等課程。培訓企業(yè)：聯(lián)想集團、寶潔公司、飛利浦、美的集團、信華精機、荷蘭迪、廣州本田、華為

課程五：六頂思考帽課程收益改善團隊思考方法、提高團隊工作效率。在會議中增加創(chuàng)造性的產出和減少會議時間用深思熟慮的步驟來解決問題和發(fā)現(xiàn)機會解決問題時發(fā)現(xiàn)不為人注意的、有效的和創(chuàng)新的解決方法在多數(shù)人只能發(fā)現(xiàn)問題的地方發(fā)現(xiàn)機會培養(yǎng)協(xié)作思考減少交互作用中的對抗性和判斷性思考。

課程特色“六頂思考帽”思維方法使我們將思考分層面展開，這樣，我們可以依次對問題的不同側面給予足夠的重視和考慮，取代了一次解決所有問題的做法，集中分析信息（白帽）、利益（黃帽），情感（紅帽）以及風險（黑帽）等。如同彩色打印機一樣，先將各種顏色（問題）分解成基本色，然后將每種基本色彩打印在相同的紙上，最終得到對事物的全方位“彩色”的思考。課程五：六頂思考帽

課程大綱開場：案例分析：團隊IQ怎么會低于個人IQ我們需要平行式思維平行式思維與對抗式思維學習六頂帽子：第一頂：白帽子白帽子，中性的事實與數(shù)據帽我們掌握什么信息?我們需要什么信息?如何找到需要的信息?白帽子練習第二頂：黃帽子樂觀帽好處是什么?積極因素是什么?價值是什么?這個想法里面有哪些好概念?它能用于我們的工作嗎?黃帽子練習第三頂：黑帽子謹慎帽什么是我們的注意要點？可能的問題是什么?存在的困難是那些?存在的奉獻是什么?黑帽子練習課程五：六頂思考帽

課程大綱第四頂：紅帽子感情帽我現(xiàn)在的情感是什么?我的第六感覺怎么說?我的直覺怎么說?紅帽子練習第五頂：綠帽子創(chuàng)造力之帽我們有什么創(chuàng)造性的想法?黑帽子提出的困難怎么克服?綠帽子練習第六頂：藍帽子指揮帽我們的討論從哪里開始?我們的議程是什么?我們的目標是什么?我們應該戴哪頂帽子?我們怎樣做總結?我們的下一步是什么?藍帽子練習課程四：關鍵時刻課程大綱第一講

什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理念的起源

2、客戶真正想要的是什么？

3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻

6、視頻案例評價

7、案例分析

*視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程

*視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？

*視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

*視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點

課程五：六頂思考帽講師介紹劉向東先生劉老師是深圳市慧海企業(yè)管理咨詢有限公司特約資深培訓師。1990年進入合資企業(yè)工作，從一線業(yè)務人員一直做到總經理。此后，劉老師又在幾家大型企業(yè)擔任副總經理，總經理。其職業(yè)背景涵蓋了企業(yè)內部多個關鍵職能部門。1999年，劉老師開始進入管理咨詢領域，從事企業(yè)管理咨詢工作，并擔任多家企業(yè)的顧問和教練。劉老師有著多年的咨詢經驗，曾為多家企業(yè)提供咨詢服務，觀點犀利、眼光獨到，富于創(chuàng)新思維。一直為美國卡特彼勒、香港利星行、威斯特中國、韓國斗山機械、柳工、徐工、龍工、山工等多家制造商和代理商服務。劉老師是英國思維學家愛德華.德波諾“六頂思考帽”、“CORT”課程、“橫向思維”首批資格認證講師。以及“突破性思維”和“NLP”等系列思維課程的認證講師。從興趣特長與經驗出發(fā)，劉老師更熱衷于個人和商業(yè)組織的“商業(yè)性思維”研究，從思維的角度研究企業(yè)經營與發(fā)展戰(zhàn)略。并致力于將研發(fā)的“商業(yè)性思維技巧”傳播到渴望創(chuàng)新但缺乏途徑的商業(yè)領域去。培訓企業(yè)：蒙牛集團、哈工大集團、神州數(shù)碼、北大荒集團、南京奶業(yè)集團、南方電網、華北電力、廣發(fā)行、浙江建行、中國移動、聯(lián)想集團、康佳集團、南方電網、北京電力、中國聯(lián)通、招商移行、中信銀行等。

課程五：六頂思考帽講師介紹王丹維先生王老師碩士畢業(yè)于北京外交學院國際法專業(yè)曾任中國國際法學會副秘書長,并外交學院講師。1986年,入美國東北大學(波士頓)攻讀博士學位。1987年始,在多家外國企業(yè)從事管理工作,擔任的職務有:項目經理,進出口經理,營銷總監(jiān),財務總監(jiān),副總經理,總經理。1998年始,從事管理培訓和咨詢的工作,并創(chuàng)辦BwiseManagementConsultingLtd.,(中-美)管理咨詢公司.專門向中外企業(yè)提供培訓和管理咨詢服務.王先生的授課風趣幽默，既有西方風格，又有中國特點；既強調學員的參與，又突出指導和提升；既注重案例分析，又不失理論啟發(fā)；尤其是他以豐富的管理經驗和背景知識，將培訓與學員的實際工作緊密結合，營造出啟發(fā)性、應用性強烈的學習氣氛，獲得學員的廣泛好評。在學員心目中的印象：閱歷豐富、思路清晰、反應快、控制局面能力強、授課易于接受。培訓企業(yè)：外國公司（部分公司）：ABB、阿托菲納公司、愛立信管理學院、艾默生、澳大利亞使館、阿特拉斯機械有限公司、博世等世界知名企業(yè)。中國公司（部分公司）：北大方正、兵器工業(yè)總公司、北京冠群、大通證券、貴陽機場、廣東電網集團、冠捷電子、呼和浩特機場、航空一集團、航空二集團等。擅長課程：解決問題與做決策、思維羅盤、情境領導力、中高層主管的管理技巧、成功者的效能——七個習慣等課程。

課程六：目標與計劃管理課程收益幫助學員建立系統(tǒng)化的目標與計劃管理理念幫助學員明確在目標與計劃管理中的角色的定位和職責分配幫助學員掌握做好計劃與目標管理的方法與技巧

課程特色在1天的課堂培訓中，采取知識講座、案例分析、小組討論、技能訓練、量表測試、管理游戲、精美投影等相結合的培訓方式，啟迪思維，寓教于樂。提供許多計劃與目標管理的實用圖表和實用教材。課程六：目標與計劃管理第一部分管理者面臨的挑戰(zhàn)與角色定位案例分析管理者面臨的七大挑戰(zhàn)深刻理解管理的本質及其必要性有效管理必備的四大技能管理者的五大職能有效管理的三大關鍵：目標、計劃、執(zhí)行第二部分計劃與目標案例分析管理者往往面對的怪圈計劃的六大步驟權變計劃的意義不同管理層的計劃制定確定目標的重要性通過目標協(xié)調計劃制定第三部分目標管理目標管理的作用目標管理的理論架構目標管理的PDS循環(huán)目標管理的兩大類型及其選擇方法目標的種類理想目標的設定關鍵設定目標的步驟目標體系圖總目標單位目標個人目標目標卡的使用與管理目標的執(zhí)行目標管理的追蹤目標管理的績效評估目標管理的績效獎懲課程大綱課程六：目標與計劃管理第四部分計劃制定持續(xù)計劃：政策、規(guī)則和程序單一用途計劃：方案、預算和計劃表計劃制定常用的三大方法：5W1H、SWOT、魚骨圖兩種常用的計劃表形式：甘特圖和PERT第五部分計劃執(zhí)行：制定決策和解決問題案例分析決策與其他管理職能的關系什么是決策制定如何制定決策制定決策應牢記的要素個人和團隊的決策制定不斷改進決策制定第六部分計劃執(zhí)行：管理好時間時間管理與其他管理職能的關系時間管理矩陣時間管理的三大關鍵：確定目標、給目標排序、分配時間時間日志與技巧練習浪費時間的8大原因解決浪費時間的10大策略第七部分總結與提問課程大綱課程六：目標與計劃管理講師介紹張博堯先生

美國TulaneUniversity杜蘭大學高階管理企管碩士，臺灣政治大學企管研究所碩士（ＭＢＡ）,臺灣大學電機工程系本科畢業(yè)擁有兩個企業(yè)管理碩士（MBA）MTP專業(yè)講師認證及美國AMA管理協(xié)會合格講師。曾任宏基計算機集團（Acer）-全球PC排名第三-全球教育訓練中心處長，及董事長特別助理，籌劃宏基全球運作的長期人才培訓計劃。企業(yè)實務經驗22年（10年中層管理經驗，12年高層管理經驗）。目前擔任臺灣新世紀人才培訓協(xié)會理事長，內地知名的企業(yè)專業(yè)培訓講師。培訓企業(yè)：聯(lián)想電腦、TCL集團、富士康、宏碁、明基電通BENQ、廣達上海制造城、西門子韋迪歐、華碩電腦、東軟集團、臺積電、聯(lián)華電子、仁寶電子、國碁電子、國璉電子、英業(yè)達(英華達)、微星科技、建碁、藍天、力捷、致伸、鴻友、硅統(tǒng)、東怡、合泰、源訊、臺揚、趨勢、宇瞻、合勤、欣興、華邦電子、豐藝、怡利、泛亞、凱柏、凌華科技、東訊、德鑫、葳強、天馳、瑞昱半導體、儒億科技、雙業(yè)電子、奧寶科技、赫比電子、聯(lián)想電子。擅長課程：目標與計劃管理、技術研究開發(fā)管理、生產制造管理、采購談判與供貨商管理、全球人才培訓與高階領導發(fā)展。

課程七：內外部客戶服務意識與技巧課程收益了解內部客戶服務意識的重要價值；

掌握內部客戶溝通技巧與策略；

掌握內部人際沖突的處理和談判策略；

了解內部客戶有效服務的8大黃金法則；課程七：內外部客戶服務意識與技巧課程大綱第一部分:內部客戶服務價值

內部客戶界定及內部客戶服務的價值認知；

內部客戶意識與員工滿意度；

從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；

第二部分：內部客戶的溝通技巧

內部客戶有效溝通的4大動力主題：學會站在對方的立場看問題

支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式(supportiveattitude&win-winmodel)

個體溝通風格差異(individualdifference)

人格尊嚴&尊重（dignity&respectation)

共情/同理與包容（empathy&tolerance)

人際溝通中的“四會”與“一心”

第三部分：內部客戶間的沖突處理與談判技巧和策略

沖突的悖論--沖突與組織績效的關系；

現(xiàn)場互動：個體沖突管理技能的自我評估與測試

知己知彼--沖突的情緒認知過程分析；

關于分餅–人際沖突處理的5種核心行為意向緯度分析；

第四部分：內部客戶有效服務的8大黃金法則

尊重為本，意識跟上；

問題導向及對事不對人原則；

課程七：內外部客戶服務意識與技巧講師介紹何鮮女士英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導師）認證項目特聘高級培訓講師。國內“管理情商（EQ）逆商（AQ）”女性授課第一人；國內心理類培訓課程首批先導者與實踐者。多年來一直專注于人力資源管理、管理心理學（組織行為學）、組織EAP與員工關系管理、基于組織的職業(yè)生涯發(fā)展等領域的實踐和研究；多年高校教育、知名企業(yè)人力資源管理、知名人力資源管理顧問公司咨詢顧問、職業(yè)管理咨詢機構總經理及相關管理培訓工作背景；多年來一直致力于企業(yè)管理領域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學、人力資源管理、行為科學等領域的深入理解及研究，把心理學和管理實踐結合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學+管理實操技能提升”的系列培訓課程，課程視角獨特、理念先進、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者好評和擁戴。

相應開發(fā)出的成熟并極具市場品牌影響力的系列課程有：并成為以上核心領域的資深培訓、咨詢與輔導專家。擅長課程：管理情商（EQ）與逆商（AQ）、管理者的員工心理管理與激勵技術、DISC性格分析與管理情境溝通、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理、壓力與情緒管理、人際心理與沖突管理、職業(yè)心態(tài)與心理健康、基于勝任素質模型的企業(yè)招聘選才與任用、服務意識與服務技巧等。

課程八：情緒及壓力管理課程收益協(xié)助學員了解壓力的來源，找出緩解壓力的方法了解想法、情緒和行為之間的關系，幫助學員掌握有效的壓力及情緒管理技術學會區(qū)別合理與不合理的想法，并學習合理想法，放棄不合理想法以緩解壓力培養(yǎng)積極正面的生活態(tài)度，運用正確的思維模式，進行壓力應對的自我管理課程特色從情緒管理、壓力調適、思維突破三個方面著手提供多個簡單獨特的實用心理學方法并配合大量演練提升學員的情商和壓力處理能力讓學員透過對自己及他人情緒的了解及支持，保持正面、積極的心態(tài)面對各種矛盾與沖突。課程八：情緒及壓力管理課程大綱開篇：與日俱增的壓力無處不在——直面壓力壓力的定義與生成機制——蝴蝶效應的啟示壓力與身心疾病認識篇：第一講壓力識別與評估如何判斷因壓力而產生的緊張、情緒的迷思?壓力反應的三個階段行為早期信號心理早期信號壓力管理方案一：及時發(fā)現(xiàn)壓力的早期征兆壓力的診斷和評估：壓力的測量（自測量表）看不見的心魔–壓力下消極情緒的殺傷力客戶服務中幾種常見的員工不良情緒消沉情緒、憤怒情緒、恐懼情緒、厭倦情緒、緊張情緒壓力過度對認知活動的影響；

課程八：情緒及壓力管理課程大綱解析篇：第二講正確認識壓力壓力的構成：壓力公式壓力對人的兩面性作用壓力管理的基本原則：壓力源、身心反應、性格特征壓力管理方案二：消除情緒及壓力來源壓力源解析壓力管理方案三：優(yōu)化自己的性格工作壓力與個性心理特征案例分析：個性心理特征（A型性格）課程八：情緒及壓力管理課程大綱應對篇：第三講與壓力情緒共舞壓力管理方案四：調整心態(tài)，做自己情緒的主人適時激發(fā)積極情緒；積極化解消極情緒；正確控制爆發(fā)情緒；善于誘導潛在情緒；努力培養(yǎng)持久情緒；（情緒的鐘擺）反應式情緒處理技法–如何在工作現(xiàn)場里第一時間對情緒進行處理積極式生理、知覺放松技法–如何在日常的工作和生活中學會舒解壓力并放松自己

第四講顛覆壓力壓力管理方案五：建立和諧的人際關系支持系統(tǒng)有效的傾訴和溝通壓力管理方案六：認識和接納自己人最高的身份——自我價值自我的成長自我接納，欣賞他人壓力管理方案七：人生規(guī)劃的步驟你對工作有什么目標？你的個人發(fā)展計劃是什么？壓力管理方案八：制定個人的壓力管理行動計劃課程八：情緒及壓力管理講師介紹尹文剛教授

尹教授博士畢業(yè)于英國倫敦大學心理學。加拿大阿爾伯特大學客座教授，中國科學院研究員、博士生導師。北京光華管理研修中心高級培訓師?，F(xiàn)兼任中日友好醫(yī)院神經心理研究與康復中心主任、加拿大阿爾伯特大學客座教授，清華大學特聘教授、以及鄭州大學和中外管理學院等院校心理系和管理系客座教授。尹文剛博士多年來潛心研究心理科學和大腦科學，特別專注于心理學理論在醫(yī)學臨床、學校教育和企業(yè)人力資源管理中的實際應用，進行了大量心理咨詢活動和臨床研究，在如何有效地克服人們的各種心理障礙、改善亞健康狀態(tài)、職業(yè)設計和測評、學習障礙矯治、以及腦功能開發(fā)等方面積累了豐富的經驗。尹博士擅長于從行為科學和領導心理的角度探討企事業(yè)管理和運營的問題，特別專注于組織中的壓力調節(jié)和人力資源管理。還致力于管理心理和管理行為研究，將現(xiàn)代組織行為學理論在企業(yè)經營管理活動中的有效應用獨樹一幟。除學術研究與教學外，尹博士曾任職多家跨國公司高級經理和高級管理顧問，在人力資源、CIS等領域也有著豐富的實戰(zhàn)經驗。培訓企業(yè)：國家計委、聯(lián)想集團、中國興發(fā)集團、中國電信、茂名移動、內蒙古移動、南京移動、上海移動、倍肯集團、招商銀行、清華紫光、大連港務局、無錫小天鵝、全聚德集團、法國波坦、阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）公司、SERVICEMASTER、聯(lián)合利華、北方制藥、新亞藥業(yè)、捷利康醫(yī)藥、奧美健康公司、歐萊雅、珠海佳能公司等。

課程八：情緒及壓力管理講師介紹宋國萍女士陜西師范大學心理系職業(yè)健康心理學實驗室主任、副教授、碩士生導師。應用心理學博士后心理學博士醫(yī)學學士，心理咨詢師職業(yè)培訓師，中國科學院心理研究所EAP中心特聘專家、中國科學院心理研究所繼續(xù)教育中心副教授、中國科學院心理研究所心理咨詢中心心理咨詢師、咨詢督導。研究方向：職業(yè)健康心理學、職業(yè)工效學、醫(yī)學心理學、人力資源管理。中國心理學會會員，中國軍事心理學會專業(yè)委員，中國人類工效學會會員，中國心理衛(wèi)生協(xié)會會員，英國工效學會海外會員。培訓企業(yè)：中國移動、中興通訊、福建電力公司、陜西電力公司、天津電力公司、天津電力公司、重慶中電投公司、聯(lián)想公司、寶雞中心醫(yī)院、交通銀行西安分行、招商銀行西安分行、天津新聯(lián)通等。擅長課程：情商修煉、職場員工心理援助、心理管理、生產中的安全心理管理、溝通式管理、應對壓力、如何選擇合適的職業(yè)、危機處理、變革適應、情感勞動者的自我援助、人力資源管理者的心理學修煉等系列課程。

課程九：數(shù)據分析方法講師介紹孫志堅先生

慧海企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師。在企業(yè)質量管理系統(tǒng)上有多年的工作經驗，曾任企業(yè)質量經理、工藝經理、產品研發(fā)項目經理等職位，擅長企業(yè)系統(tǒng)的質量改善，包括：企業(yè)質量運作模式、端到端流程運作質量、新產品設計過程質量、新產品導入質量、制造過程質量、供應鏈質量、企業(yè)質量文化、流程質量、工作質量、質量成本管理等領域有豐富的實踐經驗與成功案例；作為企業(yè)質量改進項目的倡導者、推進者與項目經理，帶領企業(yè)實施6sigma改進項目，并逐步建立起6sigma/Lean方法論使用的企業(yè)路徑與流程，建立了持續(xù)改進機制。培訓企業(yè)：華為、華為北京研究所、Nortel通訊網絡設備、中國移動上海分公司、浙江公司、江蘇公司、TCL移動、哈爾濱公司、TCL通訊、TCL電腦、TCL財務公司、DHL亞洲、PolycomAsia寶利通公司、新加坡星展銀行（SDBBank）、中國建設銀行（CCB）成都市分行、招商銀行、太平人壽、深圳航空、美國普思電子、香格里拉集團旗下中國大飯店（ChinaWorldHotel）、中國銀聯(lián)（ChinaUnionpay）、eBay易趣中國、德國雷諾麗特公司亞洲分部（RenolitAsia）、Hager電氣、核達電源、凡谷電子等擅長課程：績效管理、主管標桿、成本管理、財務知識、公司運作、溝通管理、談判技巧、團隊建設、變革管理等。ISO9000/TL9000/ISO14000審核員培訓（DNV）項目管理PMP培訓

課程十：雙贏談判技巧課程收益☆使你掌握高效的溝通技巧，幫助你建立正確的談判觀念

☆幫助你認識談判的游戲規(guī)則，在談判中獲得雙贏,達成雙方最理想的結果

☆提升你談判素養(yǎng)

☆教你學會如何運用談判技巧，減少成本，提高利潤

☆教受你談判的技巧，并最終在談判中揮灑自如,走向成功

課程十：雙贏談判技巧

課程大綱第一單元EMBA（一）：學員個人談判能力之研討學員提出經常遇到的談判困難學員提出自己談判能力不足之處講師針對性回答學員問題、解除疑惑第二單元EMBA（二）：本企業(yè)在談判場合經常面臨的問題研討一.各項采購談判：二.經銷通路談判：三.商品銷售談判：四.顧客投訴談判：五.內部組織談判：六.涉外商務談判：第三單元杰出談判高手應該具備的12項條件談判高手的12項條件五題測驗：檢測自己的談判能力與觀念如何調整自己成為商場談判高手？課程十：雙贏談判技巧

課程大綱第六單元水來土淹兵來將檔-四種談判人格特質典型的應付之道談判者有哪四種典型如何分辨每一型如何應付每一型瓦解對方使談判產生化學變化的技巧：（情緒線索、理性線索）第七單元瞄準風險與利益的坐標圖～五種談判決策者典型的應付之道追隨型談判決策者的特性與應付之道魅力型談判決策者的特性與應付之道操控型談判決策者的特性與應付之道思想型談判決策者的特性與應付之道親和型談判決策者的特性與應付之道第八單元談判中的異議排除技巧品味法化單一問題為復合問題圍魏救趙補鍋法借刀殺人-鋸箭法斷尾求生李代桃僵暗渡陳倉瞞天過海聲東擊西課程十：雙贏談判技巧

課程大綱第九單元談判的締結技巧ABC法ASY法蠶食法分段締結假設成交第十單元談判最容易犯的10個錯誤一.抓不準對方的談判重點與需求二.被對方的氣勢鎮(zhèn)壓三.不善于轉換有利話題四.陷入對方主導議題而不自拔五.無法擺脫對方的糾纏六.埋怨未獲授權、自怨籌碼太少七.對自己的籌碼缺乏信心八.擔心眼前的困擾、無法冷靜的思維九.擔心破局十.不夠專業(yè)、憑直覺與慣性與對方談判課程十：雙贏談判技巧講師介紹王時成先生現(xiàn)任教職中國生產力中心顧問師班講師、經濟部中小企業(yè)處顧問師班講師。王老師是商場實務專家、對談判中所遭遇的商業(yè)問題，具豐富經驗，能從「產、銷、人、發(fā)、財、資」六管領域，引領學員分辨商場對手的談判虛實，并學會創(chuàng)造自己的優(yōu)勢籌碼。他也是談判實務專家，具20年商場談判實際經驗，具備高超機智反應談判技巧，更是談判口才高手。著有策略性商務談判技巧（北京大學語音出版社出版）曾在海峽兩岸談判課程教學320場次培訓企業(yè)：擅長課程：

課程十一：項目管理課程收益通過實例模擬、沙盤演練，啟發(fā)項目管理人員在項目管理過程處理和應對突發(fā)問題的能力，從而提高項目管理人員自身的職業(yè)價值。通過培訓，以期使廣東移動迅速擁有一批能獨當一面的項目管理人員。通過對移動通信工程項目、服務性項目的時間、成本、質量、風險等實行綜合有效的控制，使企業(yè)在項目中的投入更加經濟、更加高效，從而保證利潤最大化。

課程特色角色扮演、演講互動、問題討論和實戰(zhàn)案例分析演繹項目管理的全過程：項目啟動—計劃—執(zhí)行—控制—收尾課程十一：項目管理

課程大綱第一項目管理概論——讓企業(yè)管理理念現(xiàn)代化

什么是項目：企業(yè)發(fā)展的載體2.什么是項目管理：企業(yè)管理的靈魂

第二項目管理的環(huán)境——讓企業(yè)管理關系簡單化項目干系人分析和需求2.項目組織設計的原則及項目組織結構的形式第三項目管理過程——讓企業(yè)管理程序化1.項目啟動2.項目計劃3.項目實施4.項目控制5．項目收尾課程十一：項目管理

課程大綱第四項目管理的1341模型（國際領先、專利課程）——讓企業(yè)管理效益最大化1.項目管理1個目標與流程——工作分解結構WBS2.項目管理的3個績效指3.項目管理的4個保證4.項目管理的1個管控第五項目經理領導力的6項修煉——讓企業(yè)領導能力工具化前言：領導力修煉模型解析1.超速成長的學習力2.多謀善斷的決策力3.整合資源的組織力4.帶隊育人的教導力5.達成績效的執(zhí)行力6.凝聚人心的感召力課程十一：項目管理

講師介紹黃譽先生

深圳市慧海企業(yè)管理咨詢有限公司項目管理高級講師。工商管理碩士(MBA)，PMP，高級培訓師。黃老師具有豐富的管理經驗和企業(yè)培訓經驗。曾任外資光通訊企業(yè)研發(fā)工程師、生產部經理，系統(tǒng)集成企業(yè)項目經理，大型通訊企業(yè)培訓經理、六西格瑪黑帶、項目管理課程經理等崗位，具有研發(fā)、工程項目管理和管理工作經驗。參與公司項目管理推進、項目管理課程開發(fā)和實際大型集成項目項目經理等實際項目管理工作經驗，具有豐富的項目管理實踐和培訓經歷。黃老師培訓的風格是案例演練教學為主，以技能和運營管理課程為主，提供的項目管理培訓課程參考PMBOK的知識體系，結合中國企業(yè)的實際，根據多年在中國企業(yè)推動項目管理的工作實踐，形成了一套以工作坊形式的項目管理實用工具系列課程。黃老師特別關注學員的需求和實際運用中的問題發(fā)現(xiàn)，分析并提供解決方案，通過分析演練使學員掌握相關技能，從理論講解到案例分析到實際演練，通過實踐讓學員有充分的體會，邏輯性及系統(tǒng)性強。多年的實踐經驗和培訓技巧讓學員寓學于樂，在實踐中掌握并運用。擅長課程：《項目管理基礎》、《項目管理知識體系》、《項目管理實踐》、《TTT培訓》、《企業(yè)領導的項目管理戰(zhàn)略》、《有效的宣講》、《六西格瑪企業(yè)領導工作坊》培訓企業(yè)：中國電信、中國移動、中國網通、烽火電信、大唐電