公務(wù)禮儀文明單位創(chuàng)建專用課件

公務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

公務(wù)禮儀的含義與特征公務(wù)人員的形象塑造公務(wù)人員社交禮儀公務(wù)人員的辦公及接待禮儀公務(wù)人員的語言規(guī)范一、公務(wù)禮儀的含義及特征禮——“禮者，敬人也?！保鬃樱?/p>

儀——“規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)”。（辭源）公務(wù)禮儀——就是公務(wù)活動中，按照一定的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意。

禮儀涵義禮儀做人的標(biāo)準(zhǔn)做事的規(guī)矩尊重和諧尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重朋友是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)

公務(wù)禮儀的功能從個(gè)人角度看：

☆有助于提高公務(wù)人員的自身修養(yǎng)☆有助于美化自身以維護(hù)政府的形象☆有助于促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系從組織的角度看：☆禮儀是組織文化的重要內(nèi)容☆禮儀是維護(hù)組織形象的主要附著點(diǎn)☆禮儀是機(jī)關(guān)組織由單一的管理型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變的新途徑二、公務(wù)人員的形象塑造印象感覺

77%來自于視覺器官所獲得的信息14%來自于聽覺器官所獲得的信息

9%來自于其他感官所獲得的信息

男士發(fā)型前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)女性發(fā)型

注重儀表儀容是公務(wù)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)注重儀表儀容反映了組織系統(tǒng)的管理水平注重儀表儀容是為了滿足群眾的心理需求注重儀表儀容反映了公務(wù)人員的自尊自愛人不可以不飾不飾無貌無貌不敬不敬無禮無禮不立——孔子穿著成功不一定

保證你能成功但不成功的穿著

保證你會失?。ǘ┕珓?wù)人員的著裝規(guī)范

◆符合身份◆遵守慣例◆區(qū)分場合◆公務(wù)場合，莊重保守◆社交場合，時(shí)尚個(gè)性◆休閑場合，舒適自然普通場合：正規(guī)、干凈、文明、整潔莊重場合：高雅、莊重、保守、嚴(yán)肅

三色原則全身的顏色不得多于三種。

三一定律鞋子、腰帶、公文包顏色一致，最好是黑色。三大禁忌◆不拆商標(biāo)?！舭咨m子◆領(lǐng)帶不搭規(guī)范的職業(yè)形象----職業(yè)著裝T.O.P原則T.O.P是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表Time----時(shí)間、Occasion----場合和Place----地點(diǎn)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)O場合原則，衣著要與場合協(xié)調(diào)T時(shí)間原則，不同時(shí)段的著裝規(guī)則對女士尤其重要P地點(diǎn)原則，在自己家里和外出拜訪的著裝是十分不同的女士著裝參考職業(yè)著裝Lady服裝暴露裙子開衩過高襪子過短散發(fā)指甲太長化濃妝NO規(guī)范的職業(yè)形象----如何化職業(yè)妝按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

打底定妝眼影眼線眉毛睫毛腮紅口紅前臺接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法清潔面部職業(yè)妝女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的基本要求：符合身份以少為佳在正式的場合中，女性有兩類首飾不能戴：一類是珠寶首飾一類是展示性別魅力的首飾女性戴兩種或兩種以上的首飾的禮儀專業(yè)要求是：“同質(zhì)同色”職業(yè)著裝gentleman

男士西裝禮儀“三個(gè)三”三色原則三一定律三大禁忌

◆西裝的色彩和圖案

正式場合中，男士注重的是成熟穩(wěn)重，所以其西裝為單色無圖案的，藏藍(lán)、深藍(lán)、深灰、中灰色?！纛I(lǐng)帶的選擇面料：是真絲和純毛色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、咖啡色、紫紅色等圖案：斜條、圓點(diǎn)、方格、以及有規(guī)則的碎花

◆要慎選毛衫在冬季，可穿一件薄型“V”領(lǐng)的單色毛衫。

◆要系好扣子起立時(shí)，西裝上衣的紐扣系上，就座時(shí)可解開，西裝的口袋要少裝東西

穿西裝七原則1、拆除商標(biāo)（商標(biāo)或純羊毛標(biāo)志）2、保持西裝外形的平整潔凈要求：定期干洗、穿前熨燙平整3、注意內(nèi)衣搭配襯衣+西裝內(nèi)衣/背心+襯衣+西裝T恤衫+西裝（√）（×）（×）4、慎穿毛衫原則上，西裝上衣之內(nèi)，不允許穿毛衫冬季，例外?。ā癡”字領(lǐng)的單色羊毛衫/毛絨衫）5、不卷挽西裝衣袖和褲（粗俗感覺）6、正確系好西裝的領(lǐng)扣（種類）單排二粒扣西裝單排三?？畚餮b雙排扣西裝（應(yīng)把扣子都扣好）

單排二粒扣西裝1.只系上?？?/p>

洋氣、正統(tǒng)；2.只系下粒

牛氣、流氣；3.兩粒扣全系

土氣，傻氣；4.都不系

瀟灑、帥氣！

雙排扣西裝注意事項(xiàng)：起身站立，應(yīng)扣上；就座后，須解開；7、用好西裝的口袋（裝飾多于實(shí)用）(1)上衣左側(cè)外胸袋（真絲手帕）(2)上衣內(nèi)側(cè)胸袋（鋼筆、錢夾、名片）(3)上衣外側(cè)下方兩口袋(4)西裝背心上的口袋（懷表）(5)西裝褲子側(cè)面兩口袋（紙巾、鑰匙包等）(6)西裝褲子后側(cè)兩口袋強(qiáng)調(diào)：少放或不放。系上面兩粒系中間一粒單排三?？畚餮b不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用

*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

白襪子：穿深色衣服、黑皮鞋時(shí)一般不要穿白襪子，除非是白皮鞋，否則將產(chǎn)生巨大的反差。西方稱：“驢蹄子”驢蹄子職業(yè)著裝gentleman短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑襯衫選擇白色或單色淺色，無污跡正確佩戴司徽西裝平整、清潔西裝口袋不放物品經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污跡短指甲，保持清潔黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵西褲平整，有褲線職業(yè)著裝gentlemanNO頭發(fā)凌亂，不修邊幅同時(shí)扣西服扣襯衫未燙襯衫未扎放整齊扣最下面的扣子西褲未燙，皮鞋不潔頭發(fā)不潔袖子卷起男士著裝參考（三）公務(wù)人員的舉止禮儀

舉止是指人的動作和表情。舉止是一種無聲的語言。舉止行為是心靈的外衣。

舉止的要求規(guī)則自然文明穩(wěn)重美觀大方優(yōu)雅敬人

儀態(tài)反映修養(yǎng)站姿坐姿走姿蹲姿表情其他動作姿態(tài)儀態(tài)禮儀頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊。女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯(cuò)半腳。錯(cuò)誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動雙手插在腰間或在兜里站舉止動作三提一壓基本姿勢

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

站姿的練習(xí)優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美行為美要求：文明優(yōu)雅女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿屈直式交叉式側(cè)點(diǎn)式重疊式男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿自信的走姿展示：表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范1、身直。2、步位直。3、步幅適度。4、步態(tài)平穩(wěn)。5、擺臂自然。

美觀大方的蹲姿

指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指并攏，拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。招手、告別：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

注意：

在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，也不可以用大拇指指向自己或比比劃劃，談到自己時(shí)，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。手勢舉止動作名片禮儀握手的禮儀第一、伸手的順序：尊者居前第二、握手時(shí)的注意事項(xiàng)：1、握手的禁忌◆不能用左手◆不能帶墨鏡◆不能帶帽子◆不能帶手套◆跟女士握手，男士不能伸兩只手3、行一個(gè)漂亮的見面禮

拱手禮合十禮欠身禮鞠躬禮點(diǎn)頭禮舉手禮

（四）人際溝通的表情藝術(shù)

表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表達(dá)的內(nèi)心思想感情。表情在人際溝通中占有重要的位置。人際溝通的效果=7%語言+38%語調(diào)+55%表情人身之有面猶室之有門人未入室先見其門構(gòu)成表情的因素：一是眼神，二是微笑

1、眼神a、注意眼神注視的方式（正視、環(huán)視、仰視）b、注意眼神注視的部位（公務(wù)區(qū)、親密區(qū)、社交區(qū)）c、注意眼神注視的時(shí)間（應(yīng)占談話時(shí)間的60%-70%）目光接觸的技巧

視線向下

表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2、微笑

★“微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色。”★笑是由嘴部來完成的，嘴部是一個(gè)人面部表情中比較顯露的部位，它是生動多變的感情表達(dá)語。嘴部傳遞信息的能力僅次于眼睛?！锓?wù)千般好微笑第一招

四、社交禮儀規(guī)范1、介紹介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹被人介紹自我介紹

（1）做介紹◆將地位低者介紹給地位高者

◆將年輕者介紹給年長者

◆將主人介紹給客人

◆將男士介紹給女士（2）被介紹（3）自我介紹2、位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。講究位次的安排，是對交往對象表達(dá)敬重、友好之意的一種具體體現(xiàn)方式。座次安排的基本原則：內(nèi)外有別中外有別遵守成規(guī)◆兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)◆多人并排——中央高于兩側(cè)◆單行行進(jìn)——前排高于后排

◆引導(dǎo)——我們應(yīng)走在客人的左側(cè)前方；進(jìn)出門時(shí)，應(yīng)主動把門打開，站在門側(cè)，讓領(lǐng)導(dǎo)或長者先走?！羯蠘菚r(shí)行進(jìn)的位次乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——無人看管的電梯——走出電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)——電梯間的位次1234操作按鍵會客的座次

會客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式：相對式并列式自由式

座次禮儀的基本原則：以右為上面門為上居中為上前排為上主人客人相對式會客排位之一相對式賓主雙方面對面而坐，這種排列顯得主次分明，往往顯示著雙方“公事公辦”之意。適用于公務(wù)性會客。桌子主人客人相對式會客排位之二相對式座次的基本原則——面門為上以右為上會議位次的禮儀◆會議，主要是指各種類型的正式聚會。◆會議有大型會議和小型會議之分，兩者在安排為此上，具體做法各有不同。主席團(tuán)發(fā)言席群眾席發(fā)言席位置之一發(fā)言席位置之二主席團(tuán)發(fā)言席群眾席群眾席主席團(tuán)10531248679主席團(tuán)排位之一主席團(tuán)排位之二群眾席主席團(tuán)5312467849753862110會議桌小型會議排位司機(jī)431主人145325雙排六座轎車排位2乘車的位次1342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人3、宴會中的禮儀規(guī)范1.邀請：不能臨時(shí)邀請；重要客人要迎接。2.點(diǎn)餐規(guī)則：4.宴會中，主副陪不能長時(shí)間離開餐桌。5.主動引領(lǐng)。6.掌握進(jìn)度，提前結(jié)帳。3、宴會中的禮儀規(guī)范桌次安排規(guī)則：以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上座次的安排原則：面門為主主賓居右同桌同向12桌次排位之一中餐桌次排位以右為上宴會桌次安排規(guī)則桌次排位之二12以遠(yuǎn)為上宴會桌次安排規(guī)則1２３桌次排位之三宴會桌次安排規(guī)則門12３宴會桌次安排規(guī)則桌次排位之四門宴會桌次安排規(guī)則桌次排位之五５４２１３門宴會桌次安排規(guī)則21546３桌次排位之六門4、赴宴中的禮儀規(guī)范1.赴約要準(zhǔn)時(shí)，一般應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。2.按座次入座。入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在10～20公分。3.進(jìn)餐時(shí)，先請主要客人動筷子。參加大型宴會，主持人沒宣布宴會開始，不能先動筷子。4.吃到魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。5.席間，言談要注意自己的身份。并且飲酒要適度，不能失態(tài)。5、謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；6、使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。進(jìn)入他人的辦公室應(yīng)輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入。進(jìn)門后需要關(guān)門時(shí)，輕輕地把門關(guān)好。進(jìn)門后應(yīng)向房間里的人點(diǎn)頭致意或問候“您好”“你們好”，若是打斷別人，應(yīng)道歉“對不起”“打擾了”。走出房間應(yīng)該回身輕輕把門帶上，不要揚(yáng)長而去。7、進(jìn)出房門的禮儀五、公務(wù)語言禮儀（一）談話的禮儀規(guī)范表情規(guī)范動作規(guī)范語言規(guī)范語氣（二）談話的距離親密的距離：0~45公分個(gè)人的距離：45~120公分社交的距離：120~360公分公眾的距離：36